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1、高端客户服务与营销高端客户服务与营销主讲人主讲人 :蹇宏蹇宏蹇宏蹇宏 l l 武汉大学管理学在读博士，现任泰康人寿营销总监武汉大学管理学在读博士，现任泰康人寿营销总监武汉大学管理学在读博士，现任泰康人寿营销总监武汉大学管理学在读博士，现任泰康人寿营销总监l l 劳动与社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委劳动与社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委劳动与社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委劳动与社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委l l 中国妇联中国妇联中国妇联中国妇联“家庭理财家庭理财家庭理财家庭理财”教育活动专家委员会主任委员教育活动专家委员会主任委员教
2、育活动专家委员会主任委员教育活动专家委员会主任委员l l 央视二套央视二套央视二套央视二套“理财教室理财教室理财教室理财教室”栏目特邀理财嘉宾栏目特邀理财嘉宾栏目特邀理财嘉宾栏目特邀理财嘉宾l l 中央人民广播电台，搜狐财经频道特邀理财顾问中央人民广播电台，搜狐财经频道特邀理财顾问中央人民广播电台，搜狐财经频道特邀理财顾问中央人民广播电台，搜狐财经频道特邀理财顾问l l 大众理财杂志特邀理财顾问大众理财杂志特邀理财顾问大众理财杂志特邀理财顾问大众理财杂志特邀理财顾问l l 中国十大保险明星中国十大保险明星中国十大保险明星中国十大保险明星l l 亚洲八大名师亚洲八大名师亚洲八大名师亚洲八大名师l
3、 l 中国保险十大品牌训练师中国保险十大品牌训练师中国保险十大品牌训练师中国保险十大品牌训练师l l 中国最具影响力五十强培训师中国最具影响力五十强培训师中国最具影响力五十强培训师中国最具影响力五十强培训师l l 美国百万圆桌会议（美国百万圆桌会议（美国百万圆桌会议（美国百万圆桌会议（MDRTMDRTMDRTMDRT）前中国区主席）前中国区主席）前中国区主席）前中国区主席l l 中国大陆第一位中国大陆第一位中国大陆第一位中国大陆第一位MDRTMDRTMDRTMDRT顶尖会员顶尖会员顶尖会员顶尖会员l l 两届平安保险及一届泰康人寿全国销售冠军两届平安保险及一届泰康人寿全国销售冠军两届平安保险及
4、一届泰康人寿全国销售冠军两届平安保险及一届泰康人寿全国销售冠军一一.中国式金融营销及服务解读中国式金融营销及服务解读金融营销的内涵金融营销的内涵l 金融营销是做什么？金融营销是做什么？金融营销是让对方在相对理性下，对我金融营销是让对方在相对理性下，对我们或我们提出的理财方案，推荐的理财产品及们或我们提出的理财方案，推荐的理财产品及提供的服务所作的一个感性选择。提供的服务所作的一个感性选择。所以营销的内涵就是营造对方从相对理性到感所以营销的内涵就是营造对方从相对理性到感性。性。营销专业的技术范畴营销专业的技术范畴l营销技术：营销技术：更多属于心理学专业的范畴，金融专业里更多属于心理学专业的范畴，
5、金融专业里的很多词：理性、非理性、偏好、预期、估值的很多词：理性、非理性、偏好、预期、估值及服务的满意度等与心理学有关。及服务的满意度等与心理学有关。金融营销的价值观金融营销的价值观l 金融营销不是如何搞掂对方，而是在以人为金融营销不是如何搞掂对方，而是在以人为本，以客户为导向的价值观影响下赢得客户认本，以客户为导向的价值观影响下赢得客户认同的行为，举止、言谈、方案、服务等等。同的行为，举止、言谈、方案、服务等等。中国式金融营销及服务中国式金融营销及服务l 西方文化背景下产生的营销及服务理论、方西方文化背景下产生的营销及服务理论、方法、技巧对中国文化影响下的中国人的适用法、技巧对中国文化影响下
6、的中国人的适用性，冲突和解决方案是中国式营销及服务思性，冲突和解决方案是中国式营销及服务思考的课题。我们主要探讨以下四个问题。考的课题。我们主要探讨以下四个问题。1.1.中国文化影响下的中国人的思中国文化影响下的中国人的思维方式对营销及服务的影响。维方式对营销及服务的影响。思维方式对营销及服务的影响思维方式对营销及服务的影响思维方式对营销及服务的影响思维方式对营销及服务的影响AB 西方文化的二分思维西方文化的二分思维 中国文化的中庸思维与运动思维中国文化的中庸思维与运动思维 2.2.中国地域文化影响下的中国人的中国地域文化影响下的中国人的交流方式对营销及服务的影响交流方式对营销及服务的影响l
7、以广东人、东北人、上海人、北京人为例以广东人、东北人、上海人、北京人为例来说明营销及服务对中国人的差异性。来说明营销及服务对中国人的差异性。3.3.中国文化背景下，男人与女人思中国文化背景下，男人与女人思维差异对营销及服务的影响维差异对营销及服务的影响 4.4.中国高端客户的风险思维及中国高端客户的风险思维及 金融需求分析金融需求分析l 营销属于心理学范畴，而心理营销属于心理学范畴，而心理则受制于文化的影响。则受制于文化的影响。l 愿我们对中国文化的思考带来愿我们对中国文化的思考带来大家对中国金融高端客户营销及大家对中国金融高端客户营销及服务观念的突破。服务观念的突破。二二.高端客户的专业化销
8、售流程高端客户的专业化销售流程专业化销售流程，包括七个步骤，分别是：专业化销售流程，包括七个步骤，分别是：专业化销售流程，包括七个步骤，分别是：专业化销售流程，包括七个步骤，分别是：计计划与活划与活动动 主主顾顾开拓开拓 接触前准接触前准备备 售后服售后服务务 促成促成 说说明明 接触接触一、计划与活动一、计划与活动二、主顾开拓二、主顾开拓主顾开拓的方法主顾开拓的方法:l 缘故关系法缘故关系法l 介绍人法介绍人法l 陌生拜访法陌生拜访法l 目标市场法目标市场法l DM DM信函开拓法信函开拓法三、接触前准备三、接触前准备1 1、物质准备：、物质准备：l 客户资料的准备客户资料的准备客户资料的准
9、备客户资料的准备l l 展业工具的准备展业工具的准备展业工具的准备展业工具的准备 l 展示资料展示资料展示资料展示资料 l 展业小礼品或纪念品展业小礼品或纪念品展业小礼品或纪念品展业小礼品或纪念品2 2、行动准备、行动准备l 拜访计划的拟定拜访计划的拟定拜访计划的拟定拜访计划的拟定l 信函接触信函接触信函接触信函接触l 电话预约电话预约电话预约电话预约3 3、心态准备、心态准备l 十足的自信可以感染客户十足的自信可以感染客户十足的自信可以感染客户十足的自信可以感染客户l 连自己都不相信，客户能相信你吗？连自己都不相信，客户能相信你吗？连自己都不相信，客户能相信你吗？连自己都不相信，客户能相信你
10、吗？四、接触四、接触1 1、接触的方法：、接触的方法：l开门见山法：开门见山法：l讨教法：讨教法：l故作神秘法：故作神秘法：l看望法（送礼法）：看望法（送礼法）：l介绍法：介绍法：l推广新商品法：推广新商品法：l主动帮助法：主动帮助法：l休闲活动接触法：休闲活动接触法：四、接触四、接触2 2、接触的步骤、接触的步骤寒喧寒喧寻寻找找购买购买点点切入主切入主题题五、说明五、说明三种说明的方法：三种说明的方法：l 交谈交谈l 笔算笔算l 建议书说明建议书说明说明的技巧：说明的技巧：l 多用笔，少用手多用笔，少用手l 掌握主控权，控制客户的注意力掌握主控权，控制客户的注意力l 用便宜的暗示（化大感觉为
11、小感觉）用便宜的暗示（化大感觉为小感觉）l 让数字有意义让数字有意义l 用展示资料、举例法、比喻法来说明更生动用展示资料、举例法、比喻法来说明更生动l 话术生活化，简明扼要话术生活化，简明扼要六、促成六、促成促成的时机：促成的时机：l 客户的表情变化客户的表情变化（1 1）客户沉默思考）客户沉默思考（2 2）翻阅资料）翻阅资料（3 3）电视声音关小）电视声音关小（4 4）倒茶，拿食物给你）倒茶，拿食物给你（5 5）对你敬业精神赞美）对你敬业精神赞美 l 客户提出问题客户提出问题六、促成六、促成促成的方法：促成的方法：l 激将法：适时地利用激励话术，激起准主激将法：适时地利用激励话术，激起准主顾
12、的决心。顾的决心。l 默认法（推定承诺法）：假定准主顾已经默认法（推定承诺法）：假定准主顾已经认同购买了，直接让其认同购买了，直接让其closeclose。l 二择一法：让客户就两种情形做决定二择一法：让客户就两种情形做决定l 利益说明法：强调商品利益和获得之优惠。利益说明法：强调商品利益和获得之优惠。l 行动法：马上行动，让犹豫不决的客户下行动法：马上行动，让犹豫不决的客户下决心购买。决心购买。三三.高端客户服务的精髓高端客户服务的精髓 -客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)的本质的本质l 是一种营销管理理念和系统，而非管理软件；是一种营销
13、管理理念和系统，而非管理软件；l l 是营销管理的进步和创新。因为是营销管理的进步和创新。因为CRMCRM倡导一倡导一种以客户为中心的营销管理思想和方法，是企种以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的的创新；业运用网络技术进行营销管理的的创新；l l 是企业与客户的一种互动流程；是企业与客户的一种互动流程；l l 提倡客户细分和差异化服务；提倡客户细分和差异化服务；l l 注重专业化销售过程的管理；注重专业化销售过程的管理；l l 重在管理重在管理“客户状态客户状态”；l l 重在管理重在管理 “客户满意度客户满意度”；l l CRMCRM理念贯穿于企业方方面面，涉及
14、的每个理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。人。客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)之核心之核心客客户户姓姓名名出生日出生日期期客户客户来源来源缘故缘故介介绍绍陌陌生生性性别别男男女女身份证身份证号号其它：其它：地地址址住住宅宅电话电话邮邮编编投资投资潜在潜在需求需求公公司司夫妻夫妻感情感情职业工职业工作作及及职位内职位内容容家家族族疾病疾病家庭收家庭收入与支入与支出出理理财财方方式式嗜嗜好好及及喜喜欢欢的的话话题题得意的成就得意的成就最疼爱最疼爱的人的人这辈这辈子最子最欠谁欠谁最佳拜最佳拜访时间访时间住住宅宅公公司司1.1.1.1.建立客户档案建立客户档案建立客户档案建立客户档案家家
15、庭庭亲亲友友姓姓 名名称称谓谓生生 日日是否参加投是否参加投资及意识资及意识备注（单位、电话、备注（单位、电话、地址）地址）身份证号码身份证号码已参与投已参与投资银行资银行投投资资人人投资投资种类种类投资日期投资日期投资投资回报回报年限年限投资投资金额金额投资回投资回报率报率重要单证号重要单证号2.2.分析基本及历史数据分析基本及历史数据,解读客户并与之互动解读客户并与之互动.3.3.在互动的过程中发现新需求并满足之在互动的过程中发现新需求并满足之.客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)(CRM)(CRM)之核心之核心之核心之核心十七大报告首提十七大报告首提十七大报告首提十七大报告首提“创造条件让更多群众拥有财产性收入创造条件让更多群众拥有财产性收入创造条件让更多群众拥有财产性收入创造条件让更多群众拥有财产性收入”这意味着全民财富管理时这意味着全民财富管理时这意味着全民财富管理时这意味着全民财富管理时代的到来，愿大家把握住这中国金融的黄金岁月！创造自己的人生价值！代的到来，愿大家把握住这中国金融的黄金岁月！创造自己的人生价值！代的到来，愿大家把握住这中国金融的黄金岁月！创造自己的人生价值！代的到来，愿大家把握住这中国金融的黄金岁月！创造自己的人生价值！结束语结束语