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1、电话销售实战技能电话销售实战技能电话销售实战技能电话销售实战技能训练训练训练训练wangzheguilai.rongyu diyi wangzheguilai.rongyu diyi xinniandierxinniandier学习目标学习目标通过学习本课程,您将能够:大大提升公司的正面形象.全面突破电话营销人员的心理障碍,建立正面的积极信念.让每个与您通话的人对您留下深刻的印象.轻松的获得更多的定单.有效的降低销售成本.第一章第一章 磨刀不误砍柴工磨刀不误砍柴工 电话销售的准备工作电话销售的准备工作第一章第一章 磨刀不误砍柴工磨刀不误砍柴工 电话销售的准备工作态度是成功的敲门砖确定明确的目标
2、掌握产品的利益与特征好记性不如烂笔头良好的工作环境体验5W1H技巧一一.态度是成功的敲门砖态度是成功的敲门砖完美态度包含的要素完美态度包含的要素:1.尊重对方,增强自信2.完美.动听的声音.音调3.语速要与对方恰当的配合4.战胜与销售有关的一切恐惧心理尊重对方,增强自信夜间的电话夜间的电话身体语言的至关重要身体语言的至关重要建立与客户的平等心理建立与客户的平等心理完美.动听的声音.音调声音检查的要点声音检查的要点:1.语气是否和缓友好2.语调是否抑扬顿挫3.语速是否适中4.是否有口头禅5.声音是否悦耳动听6.表达是否准确明白通常的传播过程中,7%以文字形式出现,38%由说话的语气表现,55%的
3、信息由身体语言传达.声音在电话销售中占传播过程的45%.完善语音的方法呼吸法狗喘气法语速要与对方恰当的配合语速要与对方恰当的配合说话与对方配合的要点:1.语速的快慢协调2.语调的高低协调3.语调的急缓协调战胜与销售有关的一切恐惧心理1.坚持不懈地打电话2.动机单纯,心无杂念3.帮助客户解决问题的态度二.确定明确的目标明确影响工作效率的因素时间管理建立长期和短期的目标定期的检验修订三.掌握产品的利益和特征成功销售的切入点掌握产品的利益和特征了解客户真正的需求了解客户的渠道利益与特征的区别好记性不如烂笔头详细的客户资料每一次的跟进情况良好的工作环境良好的工作氛围部门之间很好的配合体验5W1H技巧5
4、WWHEN 什么时候WHO 谁WHAT 什么事WHERE 在哪里WHY 为什么HOW 怎样进行5W1H表格电话交谈时应注意的内容少用或尽量不用专业术语不做夸大不实的介绍避免涉及隐私问题杜绝主观性问题(您应该招销售吧?)切忌禁用攻击性的语言永远替客户着想爱默生与牛的故事鱼与鱼饵沟通太极拳第二章 秘密武器 电话销售的基本技巧十个拨打,接听电话的好习惯有效的接打电话的六个要点十个拨打,接听电话的好习惯让电话响两声再接拿起电话说 您好微笑着说话请给对方更多的选择尽量缩短 请稍后的时间诺商谈事情很多,请提前告诉对方让客户知道你在干什么信守对客户的承诺如果不小心切断了电话应立即回拨过去等对方挂断电话后再挂
5、电话有效的接打电话的六个要点电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有必要的信息将常用电话号码制成表格贴于电话旁边传达日期,时间一定要再次进行确认诺对方不在请留下对方易于理解的信息记录口信来电者姓名公司或机构名称来电的目的期望得到的答复来电时间来电者的电话第三章 电话诉衷情 成功的产品推介电话推介的开场白产品推介的内容成功约见电话推介的开场白电话开场白的三个步骤1.郑重的介绍自己与自己所在的公司2.你可以为客户提供哪些帮助3.你需要全面准确的知道客户的需求电话开场白的两个不要:1.不要拿起电话就立即推销2.不要一张口就谈价格开场白的内容自我介绍第三方引介说明打电话的目的了解对方的
6、需求产品推介的内容了解客户目前的使用情况了解客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客户到底有什么样的需求(问)养成良好的专业习惯养成询问并称呼对方姓名的习惯,这样会减少对方的抵触感.用自信和权威的口气提问,可以增加自己的自信,赢的客户的信赖.提出具有专业性质的问题养成以客户,辐射产品利益的谈话习惯设计好问题经常问客户的问题:最近采用什么样的产品目前的供应商有哪些对目前的供应商有什么看法有哪些方面还需要完善最希望找到什么样的供应商我们要问客户的问题公司最近有招聘计划吗?公司招聘什么职位啊?公司要招多少人啊?公司准备什么时间招到人啊?公司以前通过什么途径招聘啊?公司每年的招聘预算有5000吗?公司
7、以前用哪家网站进行招聘啊?招聘效果怎么样啊?介绍产品各种实际益处的表达方式我们开发了某物.有助于提高客户的生产率正符合贵方生产的特殊性成功约见电话约见的要点:约定时间的二级策略表示出把约会列如时间表重复约定的日期表现出高兴的情绪不拖泥带水第四章 不打不成交 如何处理客户的异议常见客户的异议处理客户异议的六种方法客户异议的含义客户异议商品异议个人异议购买时间商品价格相关服务商品性能个人需求正确对待客户异议客户异议是销售过程中的必然现象客户异议也代表销售代表的机会销售中的异议客户要求发资料价格方面的异议获得负责人的批准客户个人自身的原因没有预算购买的异议已经有专门的供货商处理异议的六种方法一.借力
8、打力二.化整为零三.平衡法四.给客户提建议五.巧问为什么六.听而不闻异议的挑战性异议是销售过程中的组成部分解答异议时要控制好情绪分析表面异议,找到深层异议的原因有效的将异议转化为问题特殊的异议一般与产品有关一般异议基本牵涉价格与竞争不断确认客户对回答的满意程度客户存在异议是正常的,否则销售就没有存在的意义了.处理价格异议的原则销售人员首先要考虑:价格异议是核心问题吗?客户对产品的需求程度如何?客户对价格的抵触的情绪到底有多重?客户是否在真诚的说话降低价格后客户一定会购买吗?处理价格异议的原则了解客户的真正需要化解价格异议抓住客户实际且现实的一面让客户知道风险所在回答异议的方法提出异议与客户达成
9、协议同意客户的观点获得机会展示产品的办法以赢得认同以反问的方式了解客户产生异议的原因以子之矛攻子之盾公开否认客户的观点承认客户的部分观点,进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传给客户提建议给客户提建议的句型是的如果.两种需要反驳的情况1.对你的服务与诚信有怀疑时2.客户引用的资料不正确时销售人员常犯的错误以自动降价来处理客户异议,反而适得其反.只做宣传,不做销售硬性的推销而不是按照客户的真正需求推销售后未能趁热打铁的来建立自己的专业形象,并使客户感受到真正的关心常见的销售误区没有找到关键人过多的谈论产品的特点,而很少说产品能给客户带来的利益誓死与客户一争输赢不好意思向客户提出成交说的多,听
10、的少第五章 我为定单狂 有效成交的技巧识别客户的购买信号把握成交的适当时机运用有效成交的技巧购买信号询问产品的细节询问价格询问售后服务询问付款的细节学会倾听学会倾听的七种技巧1.充满耐心2.善用停顿的技巧3.运用插入语4.不要臆测客户的谈话5.听其词会其意6.不要匆忙的下结论7.提问理解客户谈话的内含重新表述客户的意思需要对某些令人兴奋的事情做警惕并详细分析出背后的原因在厌烦客户讲话时尤其在注意,否则会很容易遗漏掉重要的信息.把握成交的适当时机机不可失,失不再来没有最佳的成交机会,只有适当的成交机会推销失败的原因1.不要定单2.在要求客户下定单这件重要的事情上迟迟不觉.运用有效成交技巧直接成交假设成交刺激成交第六章 将销售进行到底 成功跟进的技巧成交后至少再打三次电话给客户写随访信兑现曾经做出的承诺持之以恒的进行联系开发老客户建立客户档案成交后电话跟进的益处提高客户对营销人员的忠诚度客户可能会帮你提供其他的客户开发客户的原则每天安排一定的时间开发新客户多打电话电话内容要简明扼要不中断的工作了解客户开发的最佳状态开始就要预知后果遭到拒绝后不轻言放弃建立客户档案反对意见心里有数,不必建立客户档案浪费时间记性好可以清楚的辨别客户左十右十,知易行难简单的事情重复做,你就能成功!祝大家努力工作祝大家努力工作,取得好成绩取得好成绩!