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1、培训讲师：第五组全体培训讲师：第五组全体物业客户投诉处理及技巧培训物业客户投诉处理及技巧培训Page 2 培训目的培训目的 通过业主投诉处理及技巧培训，通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业服务各部门的投诉直接处提高物业服务各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，降低投理率，缩短业主等候时间，降低投诉次数，最终达到提升业主满意度诉次数，最终达到提升业主满意度的目的。的目的。Page 3n培训对象：客服部全体员工培训对象：客服部全体员工n培训方式：直接讲授培训方式：直接讲授n培训要求培训要求:每个学员都要遵守培训课堂的纪每个学员都要遵守培训课堂的纪律。律。培训时，把手机关机或调成振动。培训时，把
2、手机关机或调成振动。Page 4培训内容培训内容如何理解业主投诉如何理解业主投诉处理业主投诉的基本程序处理业主投诉的基本程序处理业主投诉的注意事项处理业主投诉的注意事项业主满意服务的过程业主满意服务的过程Page 5如何理解业主投诉如何理解业主投诉p 投诉业主是信任公司的人投诉业主是信任公司的人p业主的投诉是送给公司最好的礼物业主的投诉是送给公司最好的礼物p业主投诉指明了公司前进的方向、改善业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台运作的平台p 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠妥善处理业主投诉，更有可能成为忠诚业主诚业主Page 6投诉业主的需求投诉业主的需求认真地对待业主尊重业主立即解决问
3、题/采取行动消除问题不让它再次发生听取业主的意见赔偿或补偿惩罚过失者不满的顾客想要从你那得到的Page 7投诉业主的需求投诉业主的需求p不了解投诉业主的需求，按照自不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不厢情愿。这里，行政命令是行不通的。通的。p不同的业主会有不同的需求，只不同的业主会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。他们的问题。Page 8接待业主投诉的基本程序接待业主投诉的基本程序 双击此处添加图片双击此处添加图片双击此处添加图片双击此处添加图片基本程序图基本程序图改改
4、变变情情景景地地点点方方式式营造适宜的谈话氛围营造适宜的谈话氛围认真听取业主诉求认真听取业主诉求引起共鸣，平息不满引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值降低不合理的期望值提出解决方案提出解决方案制订执行计划制订执行计划Page 9处理业主投诉步骤处理业主投诉步骤p迅速带离接待现场；p查明真相；p从客户角度考虑问题；p迅速处理回应；p保留处理过程所有资料；p吸取教训彻底改进。Page 10接待业主投诉的专业态度接待业主投诉的专业态度p电话应记录或录音；p认真倾听业主陈述；p对业主的遭遇表示同情；p不急于申辩/道歉；p对于重点要重复确认；p记录要让业主核实签名；p明确告知处理的程序和时间。Page
5、11处理投诉人员心理准备处理投诉人员心理准备p时刻提醒自己代表公司；p以第三者态度看待业主的投诉；p学会控制自己的情绪；p把处理投诉当作自我提升的一种考验；p互相鼓励、形成良好氛围；p诚心诚意听取业主申诉。Page 12处理投诉不正确的心态处理投诉不正确的心态p随意应付随意应付（应及时汇报，反馈）（应及时汇报，反馈）p害怕、回避；害怕、回避；p强硬；强硬；客服人员不正确的客服人员不正确的Page 13平息业主愤怒的技巧平息业主愤怒的技巧p充分聆听；p同情和理解；p问题本身达成一致；p立即道歉；p恢复信任感；p对个别利益给予个性化处理 Page 14平息业主愤怒的平息业主愤怒的“禁止禁止”法则法
6、则p立刻与业主摆道理 p着急得出结论p一味地道歉p告诉业主“这是常有的事”p吹毛求疵，责难业主p转嫁责任 p装傻气怜p与业主辨论p中断式与改变话题p言行不一 p过多使用专业用语和术语Page 15处理投诉的九句处理投诉的九句“禁语禁语”p没有这回事没有这回事p我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话p这个问题属于开发商的事，你去找开这个问题属于开发商的事，你去找开发商发商p我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事p这个问题太简单这个问题太简单p改天我再和你联系改天我再和你联系p我不太清楚我不太清楚p总会有办法的总会有办法的p肯定不行肯定不行Page 16处理投诉处理投诉“三不七要三
7、不七要”不回避、不害怕、不回避、不害怕、不随意；要平等、不随意；要平等、要虚心、要真诚、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要记录、要报告、要及时、要反馈要及时、要反馈三不：三不：Page 17业主满意服务的过程业主满意服务的过程一、开始：一、开始：p专业服务的态度专业服务的态度 p体贴业主的感受体贴业主的感受 p了解业主的状况了解业主的状况二、结束面谈二、结束面谈p询问业主是否满意；询问业主是否满意；p总结今天成果，订下一步行动；总结今天成果，订下一步行动；p对业主表示欢迎，再会及感谢。对业主表示欢迎，再会及感谢。Page 18业主满意服务的过程业主满意服务的过程二、与业主正面接触二、与业主正面
8、接触p工作层面工作层面 （寻求信息）找出业主的需要和期（寻求信息）找出业主的需要和期望望 （提供信息）（提供信息）给业主信息；检查给业主信息；检查业主是否明白业主是否明白p人性层面人性层面 认同业主有感受认同业主有感受/解释服务的过程解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对业主有什么好强调正面的东西：对业主有什么好处，关业主什么事处，关业主什么事Page 19如何接受业主的批评、抱怨及投诉如何接受业主的批评、抱怨及投诉一、态度一、态度p视业主的批评为进步的机会视业主的批评为进步的机会p适当的时候，甚至要求业主给你批评适当的时候，甚至要求业主给
9、你批评p用积极性傾听的技巧，确定自己明白业用积极性傾听的技巧，确定自己明白业主意思主意思p注意听，看看自己是否真的要改进的地注意听，看看自己是否真的要改进的地方。方。p感谢业主给你指教感谢业主给你指教Page 20如何接受业主的批评、抱怨及投诉如何接受业主的批评、抱怨及投诉二、方法二、方法p深呼吸，不要说话深呼吸，不要说话p仔细聆听，不要争辩仔细聆听，不要争辩p用问问题来确认自己的理解用问问题来确认自己的理解p认可，感谢他的批评。认可，感谢他的批评。p认同有价值的建议点认同有价值的建议点p花点时间想想你听到的话，做一些改变。花点时间想想你听到的话，做一些改变。Page 21典典 型型 案案 例例 分分 析析谢谢！谢谢！