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1、深圳市星河物业管理有限公司 常州分公司培训组课程大纲课程大纲1、物业及物业管理的定义2、投诉概述3、物业管理投诉的定义及分类4、物业管理投诉的处理流程5、与相关人员的具体沟通方法物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧一、物业及物业管理的定义一、物业及物业管理的定义:1、物业：、物业：物业是指已经建成并交付使用的各类房屋建筑及所属配套设施及场地。2、物业管理：、物业管理：中华人民共和国物业管理条例第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。物业管理
2、投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧二、投诉概述二、投诉概述:1、什么叫投诉:客户对产品、服务等产生的不满而引起 的抱怨。2、投诉的表象及本质：表象：客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业的弱点所在。物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧三、物业管理投诉的定义及分类：三、物业管理投诉的定义及分类：业主、租户及其他外部客户对物业管理服务提供者所提出的不满及抱怨。物业管理投诉有分为以下几类：1、电话投诉；2、口头投诉；3、书面投诉；4、向媒体及相关部门投诉；物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧物业管理中出现投诉的原因：物
3、业管理中出现投诉的原因：一、主观方面的原因：1、不尊重业主及住户；2、工作不负责任；二、客观方面的原因：1、如气候原因、周边环境、社会治安等；2、由于住户（宾客）的性格、气质不同，处理问题的方式不同。物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧四、物业管理投诉的处理流程：四、物业管理投诉的处理流程：1、中高层管理者；2、员工（下属）；3、同事（其他部门经理)；4、向其他部门经理汇报工作的员工；5、顾客（通常是那些有要求、不满或有问题的顾客）；物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧6、产品或服务的供应商；7、信息寻求者（如潜在的顾客、求职者等）；上述群体中的每一个人都依赖于
4、中层管理人员提供不同水平的沟通，提供不同水平的信息与理解。物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧五、与相关人员的具体沟通方法：五、与相关人员的具体沟通方法：（一）与管理层沟通的方法：（一）与管理层沟通的方法：管理层对中层的期望是：能够把指示传达给基层员工，并确保指示得以执行。在执行指示之前，首先必须理解来自于管理层的指示。一般分3个基本成分：1、需要做什么；2、如何来做；3、需要何时完成；（二）（二）管理层希望中层与他沟通的信息：管理层希望中层与他沟通的信息：1、是否按照工作日程表完成工作？2、如果不是，需要采取什么措施以保证按 日常安排工作？3、预计未来会有什么问题阻碍计划的完
5、成？物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧（三）与管理层沟通的与管理层沟通的5 5条原则：条原则：1、理解管理层希望中层做什么；2、确保指示具体明确；3、中层有权提出不同意见，但要在一定的范围内；4、为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得 一致意见；5、确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什 么形式的。物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧（五）与员工沟通的方法：（五）与员工沟通的方法：中层接受了来自管理层的指示后，就到了关键时刻。此时，中层要把这些指示传达给基层员工并确保他们理解与实施。具体沟通过程如下：1、中层知道在这一方案上打算传达什么内容；2、对
6、新方案表现出积极态度；3、事先与核心员工进行磋商，让他们参与发言，陈述其中的一部分内容；物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧4、以循序渐进的方式传达所有的指示；5、征询员工对如何实现目标的建议；6、不要阻止负面意见，要充分听取；7、不要隐藏信息，要开放；8、在员工提出问题之前，不要害怕承认自己还有一些 阻碍因素未考虑到；物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧9、制定时间表，分配工作任务；10、建立汇报体系；沃尔玛公司的领导人始终把与员工沟通放在首要位置。他们为每一个员工服务，指导、帮助和鼓励他们，实行“走动式管理
7、”。物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧（六）与其他部门员工沟通应注意的原则：（六）与其他部门员工沟通应注意的原则：1、任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的经理。2、任何对员工工作绩效的总结都应由他们的经理作出。3、如果另一部门的员工在从事对本部门产生影响的工作时，可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是，要确保员工的经理知道此事。4、赞扬好的工作，以此来表达感激。物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧（七）与顾客沟通的方法：（七）与顾客沟通的方法：在大多数环境下，与顾客联系涉及到以下几个方面：1、顾客对服务的要求；2、对产品的咨询；3、对产品或服务的抱怨；4
8、、存在需要解决的问题；与顾客进行交谈时，要记住与管理层进行交谈的原则。简而言之，把顾客的要求视为指示，并把这些指示具体划分成3项要素：1、做什么？2、如何做？3、何时做？物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧 遇到不友好的顾客时，要灵活运用以下沟通原则：遇到不友好的顾客时，要灵活运用以下沟通原则：1、认真倾听以领会顾客希望你做什么；2、找到问题的根源所在；3、如果问题不在你的职责范围内，帮助顾客联系正 确的部门，并确保有人解决问题；4、确定采取什么行动来解决问题；物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧5、如果问题的改进需要更高的职权水平，要进行必要 的沟通以获得许可
9、；6、作书面记录以保证自己记住所作出的许诺并实施它；7、彻底解决问题，保证顾客对结果感到满意；8、如果在不同的顾客身上发生同样的问题或出现同样 的抱怨，向管理层报告这一事实；物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧六、中层在一般情况下使用的沟通方法：六、中层在一般情况下使用的沟通方法：1、大多数给员工发出的命令是通过口头方式表达，把每一个指令都写在 纸上并不现实；2、任何要求员工遵循的新政策或新程序，常常需要书面写出来；3、给员工的警告类型取决与他所犯的错误；4、中层常常在与管理层进行沟通的方法上无可选择；5、与其他部门的同事进行
10、沟通的方式取决于中层的请求的分量；6、有关问题的真实情况是没有人想听到他们；总之，在何种情境中选择何种沟通方法在很大程度上取决于双方 的共识。物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧七、如何掌握正确传达的方法：七、如何掌握正确传达的方法：中层在下达第一个命令之前，应该先考虑以下事情：1、我希望从这一情形中得到什么结果？2、要达到这一结果需要哪些步骤？3、什么样的员工最适合执行这些步骤？4、员工在执行这些步骤时，还需要什么额外培训吗？5、如何简化指示以使员工可以准确地理解它？6、这些新的指示会对部门运作的其他方面造成影响吗？中层下一步是向有关员工实际发出这些指示：中层下一步是向有关员
11、工实际发出这些指示：1、要使指示尽可能简单明了，把它们分解为若干个符 合逻辑的步骤；2、向员工解释为什么要执行这些新的指示，因为，这 是确保他们合作的最佳做法；3、要充分考虑来自员工的反馈，仔细倾听他们提出的 任何反对意见或他们认为存在问题的地方；4、询问员工是否了解了指令；5、跟踪、检查，在必要的时候进行局部修改和调整；物业管理投诉处理流程及技巧物业管理投诉处理流程及技巧恭喜恭喜-您已完成本课程的学习您已完成本课程的学习!索取更多物业相关资料加QQ 1355996578 注明：需要物业资料物业节能改造产品推荐人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。