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1、与与领导领导、下、下级级、同事的、同事的沟通技巧沟通技巧决定业绩的三方面决定业绩的三方面态度态度知识知识技巧技巧一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：沟通技巧沟通技巧管理技巧管理技巧团队协作技巧团队协作技巧1.在沟通中，我与对方保持目光交流。在沟通中，我与对方保持目光交流。2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。这真是个好问题。”3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。4.我认真听，即使我的观点被否定了。我认真听，即使我
2、的观点被否定了。5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。8.我解决问题，能控制感情。我解决问题，能控制感情。9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。对下属的沟通
3、，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。当我不理解一个问题时，会提出需要解释。12.我我与与对对方方交交流流时时，给给予予对对方方反反馈馈，尤尤其其是是在在他他希希望望有有所所反反应应时时，避避免免对对方方有有独独白白的的感觉。感觉。13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。当沟通出现争议时，我注意改变话题。14.在给别人打电话时避免要求什么。在给别人打电话时避免要求什么。沟通概述沟通概述高效沟通三原则高效沟通三原则沟通中的态度沟通中的态度有效沟通技巧有效沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与上级、同级、下属沟通怎样与上级、同级、下属沟通与领导相处注
4、意事项与领导相处注意事项经典沟通十五原则经典沟通十五原则主要内容介绍主要内容介绍主要内容一：沟通概述主要内容一：沟通概述沟通的定义沟通的定义沟通的三大要素沟通的三大要素沟通的两种方式沟通的两种方式沟通的双向性沟通的双向性沟通的三个行为沟通的三个行为沟通概述一沟通概述一沟通的定义沟通的定义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。沟通概述一沟通概述一沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通概述二
5、沟通概述二沟通的两种方式沟通的两种方式语言的沟通语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通沟通概述三沟通概述三方式一：语言的沟通渠道方式一：语言的沟通渠道口头口头书面书面图片图片一对一一对一(面对面面对面)小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/录像录像电话电话(一对一一对一/联网联网)无线电无线电录像会议录像会议信信用户电报用户电报发行量大的出版物发行量大的出版物发行量小的出版物发行量小的出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件幻灯片幻灯片电影电影电视电视/录像录像投影投影照照片片 图图表表 曲曲线线图图 画片等画片等与与书书面面模模式式相相关关的的媒媒介定量数据介定量数据沟通概
6、述三沟通概述三肢体语言肢体语言表述表述行为含义行为含义手势手势脸部表情脸部表情眼神眼神姿态姿态声音声音柔柔和和的的手手势势表表示示友友好好、商商量量；强强硬硬的的手手势势则则意意味味着着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯盯着着看看意意味味着着不不礼礼貌貌，但但也也可可能能表表示示兴兴趣趣，寻寻求求支支持。持。双双臂臂环环抱抱表表示示防防御御，开开会会时时独独坐坐一一隅隅意意味味着着傲傲慢慢或或不感兴趣。不感兴趣。演演说说时时抑抑扬扬顿顿挫挫表表明明热热情情，突突然然停停顿顿是是为为了了造造成成悬
7、悬念，吸引注意力。念，吸引注意力。方式二：肢体语言的沟通渠道方式二：肢体语言的沟通渠道沟通概述三沟通概述三语言与肢体语言的区别：语言与肢体语言的区别：语言：语言：更擅长沟更擅长沟通的是信息；通的是信息；肢体语言：肢体语言：更善更善于沟通的是人于沟通的是人与人之间的思与人之间的思想和情感。想和情感。沟通概述三沟通概述三你在工作你在工作和生活中和生活中如何有效如何有效运用这两运用这两种沟通方种沟通方式？式？沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈沟通概述四沟通概述四沟通的三个行为沟通的三个行为说说听听问问沟通概述五沟通概述五主要内容二：高效沟通三原则主要内容二：高效沟通三原
8、则谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性明确沟通明确沟通积极聆听积极聆听原则一：谈行为，不谈个性原则一：谈行为，不谈个性对事不对人对事不对人针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人的价值观，就去评价上司的为人主题明确（最好主题明确（最好是一个）。是一个）。主题的内容、资主题的内容、
9、资料齐全、有说明料齐全、有说明力。力。思路与条理清晰：思路与条理清晰：提出问题分析提出问题分析问题解决问题。问题解决问题。原则二：明确沟通原则二：明确沟通与与领领导导打打交交道道中中的的运运用用选择恰当的时机提议选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具资料、讯息和数据极具说明力说明力质疑要有答案质疑要有答案简明扼要、重点突出简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导微笑、自信、不伤领导自尊。自尊。小贴士小贴士原则三：积极聆听原则三：积极聆听听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听设身处地聆听聆聆听听的的层层次次表演游戏表演游戏表情表情表演内容表演内容体会体会高
10、兴的高兴的向向上上级级:我我那那里里没没车车,怎么办怎么办?向向下下级级:你你工工作作完完成成了没有了没有?不不同同的的语语气气、发发言言重重点点不不一一样样，信信息息就不一样。就不一样。沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的沟通中表情与沟通者的沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决态度息息相关，态度决定行动。定行动。在沟通中没有一个好的在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的态度，是不可能有好的表情与语气的。表情与语气的。主要内容三：沟通中的态度主要内容三：沟通中的态度沟通中的态度沟通中的态度果敢的果敢的折衷折衷合作合作回避回避迁就迁就合作的合作的强迫强迫合作态度合作态度最有效的
11、沟通态度最有效的沟通态度序号序号测试要点测试要点自我自我测试测试1 1沟通中双方都能阐述担心的问题沟通中双方都能阐述担心的问题2 2沟通中你是否积极并愿意解决问题沟通中你是否积极并愿意解决问题3 3沟通中你们是否共同研究解决方案沟通中你们是否共同研究解决方案4 4对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责5 5沟通达成双赢目的，大家都获益沟通达成双赢目的，大家都获益主要内容四：有效沟通技巧主要内容四：有效沟通技巧有效沟通的有效沟通的8点启示点启示沟通效果的来源沟通效果的来源识别接受与抗拒识别接受与抗拒消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧回应话术回应话术有效沟通的有效沟通的8点启示点启示有效的
12、双向沟通的先决条件是和谐气氛有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛沟通的方式不能一成不变沟通的方式不能一成不变应给别人一些空间应给别人一些空间沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应不要假设不要假设直接对话直接对话,坦而言之坦而言之共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证坚持找出新的解决方法坚持找出新的解决方法沟通效果的来源沟通效果的来源沟通效果的来源沟通效果的来源沟通信息传递沟通信息传递意识意识1%潜意识潜意识99%识别接受与抗拒识别接受与抗拒接受的讯号接受的讯号抗拒的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（足够的眼神接触（50%）没有足够的眼神接触
13、（没有足够的眼神接触（30%）眼眼神神接接触触时时，你你点点头头及及微微笑笑，对对方跟从配合方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合跟从配合相相近近的的身身体体姿姿势势，包包括括一一同同坐坐或或站立站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由突然改变身体姿势而没有明显的理由声声调调相相近近，包包括括快快慢慢、声声音音大大小小等等声调不协调，包括快慢、大小等，或声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；者越说声越大；对你说的感兴趣（至少部份如此）对你说的感兴趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多
14、次说题外话；不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字话中带有支持性的文字否定或质疑你所说的；否定或质疑你所说的；邀请你分享食物或饮料等邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。频频看表，或作其他无关的事。消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。说明了为什么这样做（意义）。消除
15、抗拒的技巧消除抗拒的技巧步骤步骤说法说法意义意义说出他的抗拒说出他的抗拒你是说你不想替我去买咖啡你是说你不想替我去买咖啡?我明白你的意思我明白你的意思说出他的感受说出他的感受我我想想若若你你现现在在出出去去买买,你你心心里里会感到不高兴了会感到不高兴了,对吗对吗?我了解你的感受我了解你的感受建立一致意见建立一致意见其其实实我我俩俩一一向向配配合合得得很很好好,是是吗吗?我们有很多一致的地方我们有很多一致的地方找找出出或或有有的的潜潜伏伏理理由由或需要或需要你你一一向向不不是是这这样样的的,是是否否有有一一些是我不知道些是我不知道?我在乎你我在乎你,我关心你我关心你找出共同解决办法找出共同解决办
16、法让让我我们们一一同同找找出出解解决决办办法法,怎怎样样克克服服以以及及照照顾顾了了你你而而同同时时我的需要有可以满足吗我的需要有可以满足吗?凡凡事事总总有有3个个以以上上解解决决方案方案回应话术的五种方法回应话术的五种方法复述复述感性回应感性回应例同例同隐喻隐喻先跟后带先跟后带方法一：复述方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。例如：例如：“我听到你说我听到你说”、“你刚才说你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说看看我是否听得清楚，你说”作用：作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话；、可以使对方觉得你在乎他说的话；2、使对
17、方觉得你想很准确地明白他的意思；、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。方法二：感性回应方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。把对方说的话加上自己的感受再说出来。例如：对方说：例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！吃早餐对身体很重要！”你回应说：你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做是啊！我要吃饱了才开工
18、的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！你说对吗？事才有劲嘛！你说对吗？”感感性性回回应应是是把把自自己己感感受受提提出出来来与与对对方方分分享享，若若对对方方接接受受，他他也也会会与与你你分分享享他他的的感感受受。能能够够分分享享感感受受是是一一个个人人接接受受另一个人的表示。另一个人的表示。方法三方法三：例同例同把想对他说的话化为另一个的故事。把想对他说的话化为另一个的故事。例如例如:“有一个朋友有一个朋友”“听说有一个听说有一个.”“去年我在北京遇到去年我在北京遇到”假假借借另另一一个个人人的的故故事事把把内内心心的的话话说说出出来来，会会使使对对方方完完全全感感受受不不到到威威胁胁性性或或压压力
19、力，对对方方因因此会更易接受。此会更易接受。方法四方法四：隐喻隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如例如:对方：对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意我太软弱了，所以觉得事事不如意”。你回应：你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”方法五方法五：先跟后带先跟后带 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的
20、方向。附和对方说话的技巧可以有附和对方说话的技巧可以有3种方式：种方式：取同：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。取异：取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部：全部：先接受对方全部的话。先接受对方全部的话。先跟后带先跟后带举例举例你说：你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”对方说：对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”回回应应1（取取同同）：“哦哦，原原来来你你也也有有
21、吃吃早早餐餐的的习习惯惯，你你是是否否觉觉得得吃吃早早餐餐对对一天的工作有重要帮助呢？一天的工作有重要帮助呢？”回回应应2（取取异异）：“你你觉觉得得鸡鸡蛋蛋的的胆胆固固醇醇对对身身体体不不好好，你你当当然然不不会会以以它它作作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回回应应3（全全部部）：不不仅仅你你这这样样说说，我我以以前前也也是是这这样样理理解解的的，直直到到去去年年我我才才看看到到一一篇篇科科技技新新知知的的文文章章，发发觉觉原原来来胆胆固固醇醇中中也也有有好好坏坏之之分分，且且鸡鸡蛋蛋给给我我们们的的胆胆固固醇醇好好多多过过坏坏，鸡鸡蛋蛋中中一一些些营营养养
22、更更是是其其他他食食物物中中很很少少能能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”主要内容五：电话沟通技巧主要内容五：电话沟通技巧接听电话接听电话拨打电话拨打电话转接电话转接电话应对特殊事件电话应对特殊事件电话主要内容六：怎样与上级、同级、主要内容六：怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？下属人员进行良好的沟通？面对主管面对主管-？面对同仁面对同仁-？面对部属面对部属-？面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通1、与上司相处、与上司相处尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记轻重缓急记入笔记要有
23、数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案的方案与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时急时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础立上下级关系的基础2、挨上司骂要领、挨上司骂要领工作挨骂，人之常情工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子低头不语，偶而点头低头不语，偶而点头辩
24、论之前，先道歉辩论之前，先道歉“对不起对不起”众人前挨骂也在乎别人的想法众人前挨骂也在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜有恨意，不要可怜面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通1、与同事相处、与同事相处尊重对方
25、，不可自傲自满，不可凡事都自认为尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套有一套不讲同事的坏话不讲同事的坏话不可自吹自擂不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题想问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作合作面对同仁面对同仁怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通2、与同事合作五大原则、与同事合作五大原则同事不会有错同事不会有错如果同事有错，一定是我看错如果同事有错，一定是我看错如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造如果不是我看错，也一定是因为我
26、的错，才造成同事的错成同事的错总之同事不会有错总之同事不会有错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错面对同仁面对同仁怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通1、与下属相处、与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低2、倾听的艺术、倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想认真听，不可
27、不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静控制情绪，保持冷静不争论，不批评不争论，不批评多发问，表示认真在听多发问，表示认真在听面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通3、如何责骂、如何责骂责骂什么事情要明确指出责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属暴怒时最好不要责骂下属面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通主要内容七：与领导相处注意事项主要内容七：与领导相处注意事项与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大
28、忌讳向领导请示与汇报的技向领导请示与汇报的技巧巧怎样获得上级的赏识怎样获得上级的赏识与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大忌讳不要冲撞上级不要冲撞上级不要顾上不顾下不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要恃才傲物不要过于亲密不要过于亲密不要过于疏远不要过于疏远向领导请示与汇报的技巧向领导请示与汇报的技巧聆听命令聆听命令探讨可行性探讨可行性拟订工作计划拟订工作计划及时汇报（过程中）及时汇报（过程中）完成后汇报完成后汇报怎样获得上级的赏识怎样获得上级的赏识了解上级了解上级主动与上级进行沟通主动与上级进行沟通把自己的优点展示出来把自己的优点展示出来抓住关键时刻解决一些问题抓住关键时刻解决
29、一些问题把上级不愿或不便承担的事情接过来把上级不愿或不便承担的事情接过来坚决执行上级的决定坚决执行上级的决定主要内容八：经典沟通十五原则主要内容八：经典沟通十五原则经典沟通原则之经典沟通原则之-原则一：讲出来原则一：讲出来原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。说教。原则三：互相尊重原则三：互相尊重原则四：绝不口出恶言原则四：绝不口出恶言原则五：不说不该说的话原则五：不说不该说的话原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候的时候原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原
30、则八：觉知原则八：觉知原则九：承认我错了原则九：承认我错了原则十：说对不起原则十：说对不起原则十一：让奇迹发生原则十一：让奇迹发生原则十二：爱原则十二：爱原则十三：等待转机原则十三：等待转机原则十四：耐心原则十四：耐心原则十五：智慧原则十五：智慧经典沟通原则之经典沟通原则之-六种使他人喜欢你的方法六种使他人喜欢你的方法真诚地关心他人真诚地关心他人 经常微笑经常微笑记住，姓名对任何人而言，都记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音是最悦耳的语音 聆听。鼓励别人多谈他自己的聆听。鼓励别人多谈他自己的事事 谈论他人感兴趣的话题谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要衷心让他人觉得他很重要 结束结束THE THANKS