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1、章与上司、同事、下属、客户的沟通技巧一.与上司的沟通技巧n（一）向上司请示汇报的程序：（一）向上司请示汇报的程序：n1.仔细聆听上司的命令仔细聆听上司的命令n2.与上司探讨目标的可行性与上司探讨目标的可行性n3.制定详细的相关计划和方案制定详细的相关计划和方案n4.随时向上司汇报工作过程随时向上司汇报工作过程n5.工作完成后要及时汇报和总结工作完成后要及时汇报和总结（二）养成主动向上司报告的习惯（三）虚心接受批评n1.认真对待批评认真对待批评n2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹n3.切勿当面顶撞切勿当面顶撞n4.不要因为受了批评就一蹶不振不要因为受了批评就一蹶
2、不振n5.受到批评不要过多解释受到批评不要过多解释协调自己与领导协调自己与领导之间的关系之间的关系 协调与领导关系的原则 1 1、服从原则、服从原则 2 2、尊重原则、尊重原则 3 3、请示原则、请示原则 （四）如何与各种不同性格的上司进行沟通n1.控制型上司n2.互动型上司n3.实事求是型上司（五）说服上司的技巧n1.选对提建议的时机选对提建议的时机n2.在说服上司之前在说服上司之前,要有充足的准备要有充足的准备n3.先设想上司会问自己的问题先设想上司会问自己的问题,做到胸有做到胸有成竹才去找上司成竹才去找上司n4.说话简明扼要说话简明扼要,突出重点突出重点n5.态度真诚态度真诚,充满自信充
3、满自信n6.尊重上司尊重上司,维护上司面子维护上司面子 与领导相处的技巧 n要与领导成为朋友，但不能亲密无间，要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导太随便，或是轻视领导 n体谅领导的劳苦，分担他的压力体谅领导的劳苦，分担他的压力 n不急于表功不急于表功 n不忙着提建议不忙着提建议 n不依靠领导不依靠领导 如何恰到好处地赞美领导 n赞美要快赞美要快n赞美要诚恳赞美要诚恳 n赞美要具体赞美要具体n赞美他比别人更好赞美他比别人更好 n背后说人的好话背后说人的好话 批评领导的批评领导的1212条原则条原则 1 1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错
4、误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决 2 2、让领导自己想出解决错误的办法，你只、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示是旁敲侧击地提示 3 3、批评领导要注意沟通、批评领导要注意沟通 4 4、批评最重要的是一定要让领导感到你的、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦用心良苦 5 5、批评尽可能单独进行、批评尽可能单独进行 6 6、以表扬的话语作为批评的开场白、以表扬的话语作为批评的开场白批评领导的12条原则 7 7、批评的是行动，而不是人、批评的是行动，而不是人 8 8、一个过错，一次批评、一个过错，一次批评 9 9、在友好地方式中结束批
5、评、在友好地方式中结束批评 10 10、以提醒代替批评、以提醒代替批评 11 11、以关心体谅代替批评、以关心体谅代替批评 12 12、私下批评、私下批评 如何向领导申辩 n申辩的问题应具有价值申辩的问题应具有价值 n申辩的内容应切中实质申辩的内容应切中实质 n申辩的时机应当恰当申辩的时机应当恰当 n申辩的陈述应巧妙得体申辩的陈述应巧妙得体 n申辩态度应谦和诚恳申辩态度应谦和诚恳 n申辩方式应据情求实申辩方式应据情求实 n申辩表态应容人慎重申辩表态应容人慎重 n申辩结果应冷静以对申辩结果应冷静以对 如果得罪了领导 n反省原因反省原因n不要表现出来不要表现出来n不要寄希望于别人的理解不要寄希望于
6、别人的理解 n找个合适的机会沟通找个合适的机会沟通 n找个合适的人充当和平使者找个合适的人充当和平使者 n利用一些轻松的场合表示对他的尊重利用一些轻松的场合表示对他的尊重 善于对领导说不 n秘书应当服从领导的安排，但是常常有秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样了你的能力，你不能做的，你应该怎样办办? ? 协调领导之间的关系协调领导之间的关系 要同不同的领导搞好关
7、系，首要的要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待导同等对待二、 与同事沟通的技巧n（一）尊重是同事沟通的前提（一）尊重是同事沟通的前提（二）与同事沟通的技巧（二）与同事沟通的技巧1.要有协作意识要有协作意识n2.要用微笑和幽默要用微笑和幽默n3.与同事分享快乐与同事分享快乐n4.主动让利主动让利n5.聪明应对异议和分歧聪明应对异议和分歧,融洽相处融洽相处（三）虚心向老同事学习（三）虚心向老同事学习 怎样赢得同事的尊敬 n不要和同事距离过近不要和同事距离过近 n不要给别人一个现成的托辞不要给别人一个现成的托辞 n提出合理要求时不要
8、表示歉意提出合理要求时不要表示歉意n不要过分宽限你分派的任务不要过分宽限你分派的任务n不要把你的责任推给别人不要把你的责任推给别人 怎样回答同事的尴尬提问？ n如何答复同事关于你的薪水的问题如何答复同事关于你的薪水的问题 n如何回答关于年龄的问题如何回答关于年龄的问题 n如何回答关于领导的问题如何回答关于领导的问题 n关于同事升迁、任免的问题关于同事升迁、任免的问题 了解同事的潜在语言 n 要会察言观色，这可不仅限于观察要会察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东
9、西，但是一个人的真实态度隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来在行动中却会明白地反映出来重视同事的感受 n人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式的程式首先表达对别人已付出的劳动的尊首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保以求得到别人的配合和帮助。因而，为了
10、确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息传递交际信息办公室之外的同事交往 哪些办公室外的场合适合和同事交往哪些办公室外的场合适合和同事交往 饭厅或者食堂饭厅或者食堂 同事的生日聚会同事的生日聚会 集体旅游集体旅游办公室里你要提防的几种同事 n泄露秘密者泄露秘密者 n功劳独占者功劳独占者 n飞短流长者飞短流长者 n牢骚满腹者牢骚满腹者 n巴结领导者巴结领导者 n公私不分者公私不分者如何化解办公室冲突 退却回避法退却回避法 安抚迁就法安抚迁就法妥协法妥协法硬逼决战
11、法硬逼决战法 解难协作法解难协作法 三、与下属沟通的技巧n（一）对下属要充分信任（一）对下属要充分信任n1.不要经常食言不要经常食言n2.言行一致言行一致,言出必行言出必行n3.平等对待自己的下属平等对待自己的下属,赢得信任赢得信任n4.杜绝流言飞语的传播杜绝流言飞语的传播n5.坦诚是信任的基础坦诚是信任的基础X（二）下达命令的技巧n1.正确传达命令正确传达命令n2.使下属积极接受命令使下属积极接受命令n3.平等的态度平等的态度,合适的语言合适的语言n4.让下属明白工作的重要性让下属明白工作的重要性n5.给下属更大的自主权给下属更大的自主权n6.共同面对和解决困难共同面对和解决困难n7.要让下
12、属及时对所下达的命令进行要让下属及时对所下达的命令进行反馈 （三）善于赞美下属n1.赞美的效果赞美的效果n2.赞美也需要技巧赞美也需要技巧n（四）批评下属的方式（四）批评下属的方式n1.用真诚的赞美开头用真诚的赞美开头n2.尊重客观事实尊重客观事实n3.不要伤害下属的自尊不要伤害下属的自尊四、 与客户沟通的技巧n（一）与客户沟通的注意事项（一）与客户沟通的注意事项n1.聆听聆听n2.询问询问n3.观察观察n（二）面对不同身份客户时的沟通技巧（二）面对不同身份客户时的沟通技巧n1.面对接待员的技巧面对接待员的技巧n2.面对秘书的技巧面对秘书的技巧n3.会见关键人士的技巧会见关键人士的技巧（三）沟
13、通时让客户对你产生好感的法则n1.给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象n2.在沟通中让你的客户有优越感在沟通中让你的客户有优越感n3.记住客户并能说出客户的名字记住客户并能说出客户的名字n4.能替客户解决问题能替客户解决问题n5、保持乐观开朗、保持乐观开朗n6、利用小赠品赢得准客户的好感、利用小赠品赢得准客户的好感1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出
14、了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事
15、，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的
16、道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了
17、远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密
18、在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉
19、多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的
20、，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单
21、。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。