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1、株洲市体育中心物业管理投标书投标人：燚鑫物业公司制作成员：关于株洲体育中心全新的规划设计理念全新的规划设计理念 体育中心总占地840余亩，集体育、文化、休闲、商贸、会展、房地产开发于一体，规划为场馆区、游乐区、奥林匹克花园三个相辅相成的功能区域。项目由中国建筑大师崔恺设计，主要体育建筑构筑于一个整体平台上并通过900余米的钢构屋顶相连，形成浑然一体、巨龙戏水之势。整个场馆建筑方案设计很好地体现了建筑艺术与体育功用、竞技与休闲、传统与现代文化的完美结合，整个建筑群宏伟壮丽，气势磅礴。一流的体育场馆一流的体育场馆体育场（配套训练附场）：主馆可承接体操、艺术体操、篮球、排球、手球、羽毛球、乒乓球、蹦
2、床等国际国内赛事。游泳跳水馆：椭圆形钢筋混凝土结构，焊接球网架结构屋顶。馆内可承接游泳、花样游泳、跳水、水球等国际国内赛事。一场两馆均严格按照可承担大型国际国内赛事的要求，配备完善的中央空调、热水供应、智能化管理、消防、水处理、特殊照明、音响、电子显示屏、计时计分、音视频传输等系统，并完善配备了可承接高标准赛事的各类功能用房。完善的配套服务功能完善的配套服务功能 各场馆建有共计40000余平方米的架空层、商场及其它回廊空间，可为大型会展、超市提供充足的商业经营空间，建立良好的会展、营销环境。停车区域宽阔，可停放车辆3000余台；占地15亩的大型公共汽车始发站可提供良好的公交服务；区域道路网四通
3、八达，安全监控设施遍布场馆周边，水、电、气等供应功能齐全。优美的环境优美的环境环境景观由国内知名环境设计公司整体设计，广场开阔，园地色彩丰富，喷泉、叠水、雕塑、树阵、踏步、游道错落有致，夜景泛光炫丽多彩，充分体现人文情怀，是大众体育锻炼与休闲的良好场所。燚鑫燚鑫服务一心服务服务理念“一心为了业主一心为了业主”是我们燚鑫物业的服务理念服务宗旨服务宗旨以客户为中心，当客户的好管家。保证满意保证满意将温馨服务、精细服务、超值服务，打造成柯林特色的服务模式，为社会创造效益。服务承诺服务承诺赋予了服务人性化、生活化的全新内涵，这使得用户在享受专业服务的同时，更真切地体验到服务背后的尊重价值。“一经选择，
4、天天省心”是建立在服务的高质量、高标准基础之上，体现了服务上的全过程、全无忧。公司简介2008年9月组建成立的燚鑫物业管理公司是经株洲市建委核准的物业管理一级企业。为向业主(物业使用人)提供全方位高质量服务，公司不仅装备了商务中心、超市、美容院、健身房等服务场所，还开设了建筑管理、房屋维修、代叫出租车、代办水、电、煤气、电话费、代装潢、代购物品等服务项目。同时，公司还聘请了尚格物业管理公司主管为外方顾问，借鉴国外先进物业管理经验，不断健全管理制度，提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供真诚周到的专业服务。目录第一章 投标综合说明书第二章 法定代表人资格证明书 第三章 物业管理专案小
5、组配备及培训 第四章 对合同意向的承诺 第五章 企业服务质量说明 第六章 物业服务内容 第七章 投标价格表第一章投标综合说明书业主:株洲市体育中心 1.根据已收到的招标编号为物招审字xxx第xxx号的xxx物业的招标文件，遵循的规定，经考察现场和研究上述招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以八十八十 万元万元的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。2.一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标书中承诺的期限和招标文件中对承包期限的要求如期按质提供服务。3.一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标书中承诺的质量等级。4.一旦我方中标，我方保证按投标文件中的
6、物业管理班子及管理组织来设计、组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。5.我方同意所递交的招标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。6.我方同意招标文件中各条款，并按投标标价总额3%交纳保证金2.4万元。若我方违约，则扣除所交纳的全部保证金。7.除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。投标单位：燚鑫物业管理公司 法定代表人或委托代理人：日期：2010 年 3 月 7 日第二章法定代表人资格证明书单位名称：燚鑫物业管理公司地 址：湖南省株洲市田心路8号姓 名：性别：男 年龄：22 民
7、族：汉职 务：总经理 身份证号码：郑逍系燚鑫物业管理公司的法定代表人，负责为株洲市体育馆物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明。投标单位：一心物业管理公司上级主管部门：株洲市房产局日期：2010 年 3 月 7 日营业执照资质证书第三章物业管理专案小组配备本物业由我公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。总负责人(项目经理)和各级负责人(部门人员)配置见表1。表1项目经理及部门人员配置表领导层职能部门职责总负责人项目经理物业及人员全部事宜各级负责人策划部活动及重大事件策各级负责人财务部公司财务管理第四章对合同意
8、向的承诺一、服务价款的计算方式：1各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算；2普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算；3特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动予以确定；4设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行；5管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策性调整规定执行。二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方投标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。三、服务款项收取方式：物业竣工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主和物业使用人派出代表(固定或者轮流)收取并交至物业管理处。收取时间为每月1次，每月15日以前交至物业管
9、理处。2.四、材料设备供应方式：管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，应由甲方供应到现场，乙方提供材料堆放场所；临时所需材料设备由业主和物业使用人认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。五、服务质量必须能使业主和物业使用人的合理要求得到满足。在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主和物业使用人要求服务的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。六、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主和物业使用人另行收费。七、文明管理，确保安全，实现无重大事故。第五章企业服务质量说明1企业信誉2企业资质：一级物业管理企业3企业
10、荣誉证书4企业安全生产证明资料(式样见图2)5企业物业管理服务质量证明资料(式样同上)6近几年所接管主要物业的服务质量、期限、安全情况及物业管理班子配备明细表(表2)。图2企业安全生产证明证明一心物业管理公司2009年度施工安全状况良好，无质量事故。特此证明主管单位(盖章)2010年1月5日表2物业名称株洲市金色阳光规模建设面积：6.6万平方米服务质量评定优良安全情况无重大事故项目经理：郑逍物业管理专案小组主要成员总工程师：刘泽林总会计师：叶雨檬第六章物业服务内容一一、客户服务管理客户服务管理 二、保安服务三、工程维修服务四、保洁服务客户服务管理客户服务管理客户服务管理客户服务管理一、服务原则
11、1 1、持续改进与客户满意的原则2 2、个性与共性服务相结合的原则；二、服务承诺1 1、客户投诉处理率100%，投诉答复（解决）时间每宗不超过2小时；2 2、综合事务服务（信息咨询、投诉处理等）满意率达到95%以上；3 3、全年24小时接听投诉电话(除国家法定节日外)便捷服务；具体服务内容（一）前台接待服务接待岗位负责为前来办理各类业务的人员提供导引和信息咨询服务，服务人员将严格按照规范的服务流程完成服务工作以及相关资料的整理、分类（二）个性化的服务为客户提供雨天借伞，突发事件叫车的一系列服务（三）24小时咨询与投诉服务我们设立24小时服务热线，主要为体育中心客户提供所有服务需求的申报、咨询服
12、务，然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促责任部门第一时间内满足顾客的需求。为顾客提供服务后，调度人员要跟踪服务效果，征询顾客意见，检验服务质量的优劣，做到事事有落实、有记录、有反馈意见。具体措施NO.11 1、设立客户服务中心、设立客户服务中心 全权负责体育中心所有物业管理方面工作的协调、监督、高度等服务工作。2 2、开通、开通2424小时服务热线小时服务热线 设立24小时服务热线，专人值班，为体育中心客户提供不间断咨询、投诉等服务。3 3、季度性客户意见调查、季度性客户意见调查 为了了解客户的潜在的服务需求，我们计划每个季度开展一次客户满意度调查，听取客户的意见和建议，以客户为中
13、心持续改进我们的服务。NO.24 4、合理设置服务岗位、合理设置服务岗位 我们将设立体育中心客户助理、，为体育中心客户提供全面、周到、精致的服务。5 5、规范服务制度、规范服务制度 我们极力构建企业行为规范化的运作机制，制定办公区域服务准则、客户服务需求实现流程表、客户服务24小时值班表、交接班制度、接待岗服务规范、员工行为规范等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为，确保服务质量。6 6、导入激励机制、导入激励机制 我们将根据各岗位工作性质的不同，制订合法、合理、可操作性强的员工奖惩条例，用科学的制度来约束员工的服务行为，保证服务质量的优质。NO.37 7、不定期培训、不定期培训我们将
14、立足岗位的需求，结合服务工作的特点，从工作需求出发，把员工培训工作当作一项重要的工作来落实，经常性开展各种培训活动，通过培训提高服务人员的服务意识和技能。8 8、配置高素质服务人员、配置高素质服务人员服务质量的优劣很大程度取决于服务的提供者，因此我们选聘高素质的服务人员，以确保服务质量。其中客户助理要求其具有旅游或酒店管理专业职高以上学历，具有2年以上工作经验，形象佳，普通话标准的员工。客服职责客服职责 Part one一、客户服务中心前台管理规定一、客户服务中心前台管理规定 严格遵守工作时间、遵守劳动纪律、做到不迟到、不早退、不擅自离岗。工作时间必须穿工装，佩带工牌，不得穿便装进出前台。对待
15、客户要热情、周到、礼貌，不得与客户争吵。对客户反映的问题要做好登记于客户服务中心前台来访接待登记表，对不能及时处理的问题应做好记录于前台事务交接班表转下班处理及向主管领导汇报。前台各类物品应整齐有序，桌面不得有任何私人物品。禁止在前台、值班室内吸烟、吃零食、嬉戏、打闹、会友。禁止在前台使用手机接打电话、发信息、玩游戏。手机待机时必须调至震动。上班时间接、打私人电话不准超过三分钟。禁止在前台阅览报刊、杂志等与工作无关的书籍。严禁大声喧哗，争论、聊天及谈论与工作无关的问题。严格遵守体育中心保密制度，严禁外泄资料。Part two二、值班制度二、值班制度 客户服务中心实行小时值班，对管理处日常工作中
16、出现的突发情况进行处理。在值班岗位工作的职员，必须坚守岗位，严禁擅离职守。值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的事。值班过程中发现问题，要立刻解决，并予以记录于客户服务中心值班登记表遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均应自担。值班员要注意接听电话，有事临时走开或没空接听，应提前安排好人顶替。每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把上班没解决的问题交给下班。Part three三、
17、值班人员岗位交接班制度三、值班人员岗位交接班制度接班人员提前分钟到工作岗位，以便作好接班准备工作。接班人员有病态、酗酒或精神不振不得接班，当班人员应予询问，不得轻易交班，同时应报告主管领导。交接班员工双方须按下列内容列于值班交接班表共同仔细检查后，方可交接。保安服务保安职责 服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理管理区域的门岗实行全天理管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。小时立岗保安服务。一.保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。二.值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。三.不
18、准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。四.值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。五.业主需要帮助时应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗为保障体育中心的安全，保安人员应认真值守，实施正常的体育中心公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。安防管理1.管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。（见
19、附表1)2.管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过红外线联网、周界报警系统体育中心报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。监控录像保存一个月，循环使用。监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。附表11.为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。2.为应对突发事件，应制定相应的应急
20、预案并定期演习（每年12次）。严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。停车管理1.在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。2.在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。3.停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。4.保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。5.
21、为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。6.为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许体育中心内非机动车乱停、乱放。停车服务要求管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录；确保应急通道的畅通，应急照明100完好；给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99以上；确保管理服务用计算机不受病毒侵害。工程维修服务工程部职责 1、负责小区设施设备的接管验收工作。接收设施设备技术资料，分
22、系统按照图纸和质量标准逐一进行检验验证和接管，并向开发建设单位及时提出整改意见、建议。2、负责配合业主（住户）验房及向业主（住户）交房工作，对发现的问题及时督促开发建设单位进行整改。3、负责对业主（住户）室内装修的审批、监管：（1）对业主（住户）装修方案和装修申请进行审批。（2）对装修现场进行巡视检查，及时发现违反装修施工管理规定和装修申请内容的情况，对违章装修提出整改措施。（3）负责装修验收工作。1.4、负责小区土建、电力、通讯、电梯、暖气、生活热水、给排水、有线电视、保安、消防系统的运行管理和维修、维护保养。（1）负责提出各系统的设备设施维修保养计划，并按月组织落实实施。（2）负责公共区域
23、设备设施的巡视检查和日常维护保养，以及接受公司其他部门和客户的报修，及时发现、处理和解决公共设备设施存在的问题，排除故障、消除隐患。（3）负责高低压配电室、锅炉房（直燃机房、热力站）、空调机房、水泵房的运行管理工作。（4）负责对电梯维保单位的维修保养质量及服务质量进行跟踪和监督管理，每月对电梯进行巡视检查。（5）负责对业主（住户）室内共用设施进行巡视检查和维修保养。2.5、负责为业主（住户）室内设施、设备提供有偿维修服务。6、外部委托工程的监管工作。（1）在保修期内，及时联系和督促维保单位对设备设施进行维修和维护。（2）对委托维修、改造等工程项目进行监督和验收，以保证工程质量。7、负责物业设施
24、设备的节能降耗工作。提出各种节能降耗方案及措施，经服务中心主任批准后，组织落实实施。在保证服务质量的同时，力图节约能源消耗。8、对物业设施设备提出完善、整改方案。服务标准 房屋及其设备设施完好程房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标度的服务内容与指标公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；房屋建筑完好率达到98%以上；道路、停车场完好率达到98%以上；设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区消防安全、公共秩序小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标维护的服务内容与指标消防设施、管道完好率100。保洁服务清洁管理的原则（一）扫防结合，以防为主在保洁管理工作中，“扫
25、”当然很重要，就好像每天洗脸一样，但是工作的重点并不是“扫”，而是“防”，即通过管理，纠正业户不卫生的习惯，防止“脏乱差”现象的发生。因为优良的物业区域环境的造就，是管理者与被管理者相互作用的结果，也是管理标准与业户素质不断调适的过程。当业户养成良好的卫生习惯时，才能真正搞好环境整洁。物业管理公司会同社区组织引导业户积极参与社会主义精神文明建设，从业户的基本素质、基本行为规范抓起，其突破口，就是提高业户的环境整洁意识，大力纠正各种不卫生的习惯。（二）执法必严，直接监督保洁管理有关的法律法规，已经出台的主要有中华人民共和国环境保护法、建设部颁发的城市生活垃圾管理办法、城市新建住宅小区管理办法，以
26、及各地颁布的管理实施细则。物业管理公司可根据法律法规的有关条文和专业化物业管理的要求，制定物业区域的保洁管理规定。这些法规和“准法规”规范了服务者和被服务者必须遵循的行为准则。物业管理公司必须做到执法必严，直接监督，遇到有损物业区域环境的行为，应对犯规者进行耐心教育和严格处罚，决不因人而异。保洁服务要求公共地方的保洁公共地方的保洁这是指物业区域内，楼宇前后左右的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地等的清扫保洁。共用部位的保洁共用部位的保洁这是指楼宇地层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台等的清扫保洁。生活垃圾的处理生活垃圾的处理这是指日常生活垃圾(包括装修垃圾)的分
27、类收集、处理和清运。要求和督促业户按规定的地点、时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒。清洁管理的制度 1.1.日常垃圾处理专人负责、日产日清，定点倾倒、分类倾倒，定时收集、定时清运，按照规定的工作流程，履行保洁的岗位职责等。2.2.保洁的标准是“五无”，即无裸露垃圾，无垃圾死角，无明显积尘积垢，无蚊蝇虫孳生地，无“脏乱差”顽疾。争创标准：一是每天普扫二遍，每日保洁；二是达到“六不”、“六净”标准，即不见积水，不见积土，不见杂物，不漏收堆，不乱倒垃圾和不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净和废物箱净。清洁管理的具体措施1.（一）生活垃圾分类袋装
28、化（一）生活垃圾分类袋装化日常生活垃圾统一收集后运至指定地点进行无害化、资源化、减量化处理，从而大大改善环境的质量。生活垃圾分类袋装化有利于提高物业区域的文明程度和环境质量。物业管理公司应向业户宣传生活垃圾分类袋装化的优越性，要求业户将垃圾装入相应的专用垃圾袋内，丢入指定的容器或者指定的生活垃圾收集点，不得随意乱倒。存放各利生活垃圾的塑料袋应完整不破损，袋口扎紧不撒漏。（二）（二）进行超前宣传教育进行超前宣传教育物业管理公司将在早期介入阶段，即“切入点”，如在售房时、分房时、入户时，对未来的业户进行超前宣传教育，明确保洁管理的要求，以便收到事倍功半的效果。2.（三）（三）配备必要的硬件设施配备
29、必要的硬件设施为了增强清扫保洁工作的有效性，物业管理公司将配备与之有关的必要的硬件设施。如在每家每户门前安置了一只相对固定的定制的塑料垃圾桶，上面有盖，按户幢配置各种色调，非常美观，规定业户每日将生活垃圾袋装后丢入，由清洁工每日清晨定时收集，用不锈钢小车乘电梯下去倒入指定的垃圾箱。（四）依法处罚及典型曝光（四）依法处罚及典型曝光对于各种不良的卫生习惯除了进行宣传教育外，采取必要的硬性措施，依法按规定进行经济的或行政的处罚。对于极少数屡教不改者，还可以采取典型曝光的方法，在业主委员会、居民委员会和本人单位的配合下，公开其不文明行为，以儆效尤。清洁员的职责one室内组清洁员的主要职责室内组清洁员的
30、主要职责（一）负责各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。（二）负责室内公共卫生间的清洁工作。（三）负责室内信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。（四）负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。（五）对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。two室外清洁组的主要职责（一）负责红线范围内道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。（二）负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。（三）定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。（四）负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表的清洁工作。（五）负责墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁
31、工作。（六）对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。综上所述：深信贵业主从上述建议书内容中已深刻了解到本公司对参加本物业的兴趣，并希望能有机会与贵业主合作从事极富挑战性及创意性的综合物业管理规划案。若委任本公司作为贵物业小区的物业管理经理人，本公司深具信心能胜任此职，原因有以下几点：1本公司物业管理部员工对物业管理有丰富的实务经验，公司现代化的专业物业管理技术与运作策划都能满足贵业主的需求。2本公司能依据贵业主的要求，为本项物业管理设计出一套周全完善的管理方案。3本公司深信在建筑期内引进物业管理概念及专业顾问意见，对整项计划的功能效益及资金有效使用都有正面作用。本公司亦会于此阶段与建筑师及其他顾问共同合作以实现这一目标。4依据以往经验及专业知识，如果一项发展计划能于开发建设期间融入物业管理策略及意见，则可避免以后发生重大管理问题或实质运作困难，对整项计划的经济效益也得益显著。5由本公司提供的专业管理服务能保证业主投资物业的利益，因为通过上述服务，物业价值不仅不会因时间日久而降低，反而会因管理得当而提升，更可衬托出未来新物业的价值。第七章投标价格表续表续表谢谢观赏！