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1、物业管理投标书 The final edition was revised on December 14th,2020.目录第一部分第一部分企业基本情况企业基本情况一、资格证明文件（见附件）一、资格证明文件（见附件）关于长城物业关于长城物业 企业名称企业名称：深圳市长城物业管理有限公司 ShenZhen changcheng Property Management C0.，Ltd 创立时间创立时间：1987 年 注册资金注册资金：RMB￥800 万总资产总资产：RMB￥5200 万 企业性质企业性质：内部职员持股的有限责任公司 公司股东公司股东：深圳市长城地产（集团）股份有限公司股份比例 38
2、公司内部职员股份比例 62 企业资质企业资质：首批国家一级资质物业管理企业首批深圳市甲级资质物业管理企业 分支机构分支机构：深圳市长城物业管理有限公司深圳分公司深圳市长城物业管理有限公司北京分公司深圳市长城物业管理有限公司天津分公司（筹）深圳市长城物业管理有限公司成都分公司（筹）控股企业：控股企业：深圳市长城电梯工程有限公司深圳市长城环境工程有限公司深圳市长城智能化系统工程有限公司 参股企业参股企业：深圳市长城工程有限公司深圳市翠宝大酒楼有限公司 管理规模：管理规模：委托管理及顾问管理面积已超过700 万平方米 管理类型：管理类型：高档智能化办公楼、高尚住宅区 管理体系：管理体系：ISO900
3、1 质量管理体系ISO14001 环境质量管理体系OHSAS18001 职业安全卫生管理体系二、企业机构设置二、企业机构设置1 1深圳总部组织架构：深圳总部组织架构：1998 年，长城物业以高效运作的管理服务体系为依托，建立了现代企业制度，形成了长城物业总部、区域分公司、管理处三级管理架构，在总部按职能管理需求，设立了人力资源部、行政事务部、财务稽核部等五大职能部门，负责长城物业全国范围内业务的督导和运作。2 2区域分公司组织架构：区域分公司组织架构：董事会区域分公司的组织架构与总部一脉相承，依据区域市场形态、管理需求做适总经理当调整。副总经副总经理分公司行 政财 务品 质人 力物料工 程总经
4、理事务部核算部管理部资源部配送部技术部行人财发资物业政力务展产管理处事资稽研管务源究理3 3管理处组织架构（见第七部分）管理处组织架构（见第七部分）核部部部室部4 4组织架构说明：组织架构说明：深圳总部负责战略规划、职能管理、品牌经营、资源整合；区域分公司实施（准）事业区域分公统一化管理模式，负责品质管理、服务体系的完善和提升；管理处是公司管理服市物务输出的直接提供者，在享有总部、分公司强大资源的支持下，以满足客户需北深天成场业京圳津都拓咨分分分分求、实现管理服务价值为第一目标，持续提升服务质量。展询公公公公部部司司司司三、企业从业人员结构三、企业从业人员结构职员总数：1300 余人，管理职员
5、：作业职员=1：5，管理职员技术职称比例（见下高级高级3%3%中级中级35%35%员级及其他员级及其他23%23%初级初级39%39%图）四、企业历年获奖情况及管理业绩四、企业历年获奖情况及管理业绩1 1历史荣誉历史荣誉 现任中国物业管理协会常务理事单位 现任深圳物业管理协会副会长单位 所管理及顾问的物业多项荣获“全国城市物业管理示范（大厦）”称号 98 年度被深圳市政府授予“文明企业”荣誉称号 99 年被深圳市技术监督局评为“全面质量管理先进单位”连续多年被深圳市工商行政管理局评为“重合同、守信誉”企业 99 年在全国首次经济适用房物业管理公开招标活动中一举夺得北京回龙观文化居住区的物业管理
6、权，至今在北京的物业管理项目面积已经超过200 万平米 2000 年成功介入广东东莞市场,目前担任东莞新世纪豪园、丽江豪园、第一居、怡丰都市广场、石竹新花园五个顾问项目，获得合作方一致好评。20012002 年成功介入秦皇岛、胶州、安徽马鞍山、浙江义乌、山东济宁等物业管理顾问项目 2003 年成功介入吉林长春、安徽合肥、天津市场（在天津经济开发区金融服务区物业管理招投标中一举中标，获得天津泰达集团开发的金融服务区甲级写字楼的物业管理权）2 2长城物业项目获得荣誉一览表长城物业项目获得荣誉一览表序号序号123456789101112131415项目名称项目名称长乐花园长安花园长泰花园荔湖花园东莞
7、新世纪豪园获获得得荣荣誉誉96 年荣获“全国城市物业管理优秀大厦”称号97 年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号98 年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号98 年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号2001 年荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号北京回龙观云趣园2002 年荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号创展中心东莞石竹新花园长城大厦长福花园京海花园长丰苑长怡花园长城盛世家园北京通达园2000 年荣获“广东省物业管理优秀大厦”称号2002 年荣获“广东省物业管理优秀住宅小区”称号97 年荣获“深圳物业管理优秀大厦”称号97 年荣获“深圳市物业管理优秀小区”及“深圳市园林绿化单位
8、”称号2000 年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号2001 年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号2001 年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号2002 年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号2002 年荣获“北京市优秀管理小区”称号我们是国内最早从事物业管理的专业公司之一，积累了丰富的管理经验。对智能化办公楼、商住公寓及高档住宅社区的物业管理，我们有一套成型的管理模式。五、企业所管理的写字楼公寓规模五、企业所管理的写字楼公寓规模在我公司所管物业中，创展中心大厦（深圳）、第一世界广场（深圳）、胶州政府办公大楼（青岛）、宽带中心（浙江义乌）等为高档智能化办公楼；天创世缘（北京）、长丰苑（深圳）、
9、长安花园（深圳）等为高档商住公寓或底层带商铺式塔楼。序号序号物业名称物业名称12345678910天津金融服务区第一世界广场物业特点物业特点高档金融写字楼高档写字楼，14 层为大型购物中心接管时间接管时间2003 年2002 年2002 年2001 年2001 年2001 年2000 年2000 年1998 年1995 年胶州政府办公大楼写字楼长源楼盛世家园宽带中心天创世缘长丰苑创展中心长安花园小高层写字楼高层商住楼，高智能化宽频社区写字楼高层商住楼，大面积商业用房高层商住楼，有大型购物超市高层写字楼，总建筑面积4 万平方，高层商住楼，大面积商业用房六、企业经营理念体系及管理服务优势六、企业经
10、营理念体系及管理服务优势1 1、理念体系：、理念体系：服务业主服务业主报效社会报效社会创中华物业管理民族品牌创中华物业管理民族品牌我们深信公司的价值源于 顾客满意经营。顾客满意经营。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望，并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更多的市场分额。我们致力于创造一个使职员获得工作乐趣、实现个人梦想的工作环环境，同时倡导：严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺。以诚相待，信守承诺。在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”“结果驱动过程”
11、的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。我们承诺：守法经营；守法经营；与合作方真诚合作，共创价值；与合作方真诚合作，共创价值；为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度；为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度；有效保护环境，合理利用资源；有效保护环境，合理利用资源；保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值；保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值；促进行业的良性发展和有序竞争。促进行业的良性发展和有序竞争。这些理念、价值观指导我们的企业战略、企业行为以及建立与顾客、合作方、社区之间的关系。2 2、核心优势与经验、核心优势与经验1 1）经验优势）经验
12、优势我们是国内最早从事物业管理的专业公司之一，历经十五年的市场砾炼，公司积累了丰富的管理经验，尤其对大型社区的管理感受深刻。我们目前管理的高层住宅区百花村，系国内最大的高层住宅区之一，总建筑面积达到120 万平方米，投入使用的年限已超过10 年，但是各项设备设施及地下管网仍然保持良好运作。我们在保安、保洁、消防、社区文化及公共关系等方面已形成了完善的管理程序。2 2）品牌及地缘优势）品牌及地缘优势长城物业自 99 年介入北京物业管理市场以来，在战略上，管理重心不断北移，目前已建立了完善的管理平台，知名度、美誉度、客户忠诚度不断上升，为“天创世缘”、“百旺家苑”、“加来庄园”等项目销售带来积极的
13、推动作用，赢得了合作方的高度赞誉。未来东域大厦 的物业管理将直接享有深圳总部及北京分公司的资源。我们将在坚持人力资源本土化的前提下，在北京、深圳分公司选择优秀高级管理人才介入小区的物业管理工作，充分整合人力资源。3 3）机制优势）机制优势我们于 98 年成功完成企业改制，实施内部职员持股制度，成为国内同行中第一家职员控股企业。四年来的实际运作和不断完善，持股制度正日益散发其独特的魅力，有效地激发着职员的工作热情。4 4）品质优势）品质优势我们于国内同行中较早建立了ISO9002 品质管理体系，并于 97 年 8 月通过了英国 SGS 通用公证行的第三方认证。四年多的实际运作和持续改进，品质体系
14、已极具严密性和实操性。2000 年 8 月，通过 ISO9000 2000 品质管理体系换版认证。按照 ISO14001 环境管理标准及 OHSAS18001 职业安全卫生标准，建立了文件化环境管理体系和职业安全卫生体系，两大体系文件完全融合在原有的管理体系文件中，并于 2002 年 5 月通过了深圳质量认证中心（SQCC）的第三方认证。5 5）人才优势）人才优势人力资源的增值优先于其他资源的增值。我们高度重视人才的储备与培养，并与大型人才市场、专业培训机构、重点高校等开展广泛对等合作，建立畅通的人才培养与输送渠道。例如，我们先后与北京林业大学、首都经贸大学、辽宁城市建设学院建立良好合作关系，
15、为其物业管理专业的学生提供培训与实习基地，以此保证人才的供应。经过十六年发展，长城物业已吸纳大量社会专才，每位职员在为公司服务过程中均接受良好的职业生涯规划辅导，长城物业以此保证人才的动态优势。6 6）专业化优势）专业化优势旗下目前拥有电梯工程、环境工程、智能化工程等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的有力保障。长城电梯工程公司长城电梯工程公司 中国电梯协会会员、广东省特种设备管理协会会员；是具有电梯安装、维修、保养资质的专业企业，（拥有广东省质量技术监督局颁发的二级资质，深圳市建设局颁发施工安全许可证），并在 97 年于深圳同行中首家获得德国TUV 的 ISO9
16、002 质量体系认证）。长城环境工程公司长城环境工程公司 园林绿化施工三级企业（建设部颁发三级资质证书），是从事园林设计施工，楼宇清洁服务以及各类家政服务的专业企业。长城智能化系统工程公司长城智能化系统工程公司 是从事综合布线、宽带业务及电脑网络增值服务的专业企业。7 7）网络优势）网络优势网站是公司与外界交流的一个重要平台，我们不断维护、更新，网站的内容日渐广泛，使社会各界能及时了解长城物业的点滴变化，双向互动的交流使长城物业保持对行业需求、客户需求的高度敏感，同时也及时给行业提供物业管理咨讯。建立了远程办公自动化系统，长城物业中层以上职员都可在全国范围内实现异地办公，享受互联网给日常工作带
17、来的无穷便利，如，网上会议、文件发布、资料查询、e_mail、异地审批等功能的帮助，大大提高了工作效率，为长城物业提供高品质服务提供强大保障，形成一条信息快速通道。我们深信：在我们深信：在 东域大厦东域大厦 的服务过程中，长城物业将导入先进的管理模的服务过程中，长城物业将导入先进的管理模式，以提供优质物业管理服务来推动小区品质的提高式，以提供优质物业管理服务来推动小区品质的提高。第二部分第二部分整体设想与策划整体设想与策划项目调研成果归纳项目调研成果归纳对于东域大厦 的开发建设，我公司保持将近一年的时间的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，篇幅所限，我们将本项目的调研成
18、果归纳如下：项目调研与分析项目调研与分析 ：1 1、地理位置地理位置东域大厦 位于朝阳区三元桥旁，有着得天独厚的地理优势。这里紧邻第三使馆区，聚集众多高档饭店、办公楼、商场，有浓厚的商业氛围和高尚的人文环境，在这里居住和工作是身份的象征，同样，投资此地极具升值潜力。2 2、物业形态与服务需求物业形态与服务需求本物业形态多样，主要有高档公寓、商场和办公楼三种，相应地，业主在对物业管理的需求重点上也会呈现多样化，它不同于纯住宅小区，因此今后的物业管理服务中，应根据不同物业业主的特点，有针对性地开展工作。例如高档公寓的业主将汇集高级白领乃至金领阶层，有着最高的生活品质诉求，商场更注重商业气氛的营造，
19、而办公楼则需要高效、便利、安静的办公条件。因此，要实现恒阳华隆的利润追求和品牌价值，除东域大厦 已有的高素质的规划设计、建筑质量、销售管理与服务外，还需要高质量满足不同客户入住之后的服务需求。3 3、东域大厦东域大厦 物业管理重点和难点物业管理重点和难点高品质物业管理服务的供应；开放式管理与封闭式管理相结合；商业、办公、公寓基础性服务提供与差异性服务提供；大厦安全性、便利性、舒适性高度共融。A、B、C、D、要成功达到 东域大厦 的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在 东域大厦 我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。我们对本项目物业管理的
20、整体策划思路如下：我们对本项目物业管理的整体策划思路如下：第一章第一章管理系统的建立与提升管理系统的建立与提升建立建立 IS09001IS09001、IS014001IS014001、OHSAS18001OHSAS18001有机相融的质量管理体系：有机相融的质量管理体系：一、长城物业质量管理发展历程及管理体系一、长城物业质量管理发展历程及管理体系长城物业的质量管理历程,是一个随着企业发展规划变化而变化，并持续改进的过程。ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）创奖追求ISO9001：2000管理体系提升创新再造量化考ISO900296 97 99 2000 2001核长城物业管
21、理体系发展过程长城物业管理体系发展过程资料2000简单规年，长城物业在开展“管理创新再造”以及ISO9001：2000 换版认证同时，依据管理体系八项基本原则及ISO9004:2000标准对管理体系进行了全面的整合，将公司的财务、行政、营销、决策等管理纳入公司的管理体系文件中，形成了纵向四个层次，横向九大系统的管理体系。2001 年 12 月，以ISO9004:2000标准为基本框架，按照ISO14001环境管理标准及OHSA18001职业安全卫生标准，建立了文件化的环境管理体系和职业安全卫生体系，所有的这两个体系文件完全融合在原有的管理体系文件中，并于2002 年 5 月通过了深圳质量认证中
22、心（SQCC）的第三方认证。二、长城物业正在运作的管理文件体系：二、长城物业正在运作的管理文件体系：管理纲要程序文件作业指导书支持性工具决资营行财人力供服品策讯销政务资源方务质图图 1-21-2长城物业质量管理体系模型长城物业质量管理体系模型管理决策资讯营销行政财务人力资纲要管理管理管理管理管理源管理手册手册手册手册手册手册供方服务品质管理提供改进手册手册手册总部区域公司管 理 处注：注：斜线区间代表总部、区域公司、管理处对各管理文本的使用和依赖程度。图图 1-31-3管理体系文件与各级组织关系管理体系文件与各级组织关系资料 2000 年，在管理体系文件的编制、修订过程中，长城物业以ISO90
23、04标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起，目前质量管理手册、环境管理手册、职业安全卫生管理手册以及公司的财务管理、营销管理等内容的纲领性内容已编录入被称为“公司宪法”的管理纲要当中。所有的程序文件按目前的“四个层次，九大系统”按管理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方满意为目标编写而成。IS09001、IS014001、OHSAS18001所涉及的文件是一体化的，在环境和安全体系运作初期，各部门都编写了对照各项标准要求的对照表，仅作备查所用。长城物业成为物业管理业界最早将质量管理、环境管理及职业安全卫生等三大体系融为一体的企业。
24、三、三、ISO9001ISO9001国际质量管理体系的导入：国际质量管理体系的导入：长城物业于 97 年在建立了 ISO9002质量保证体系，并顺利通过英国SGS公证行的第三方认证。通过5 年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性和适应性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000 年 12 月颁布了 2000 版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年成功获得ISO9001：2000 质量管理体系的认证。在东域大厦 物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001质
25、量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道，保持服务的持续性和稳定性。四、四、ISO14001ISO14001国际环境管理体系的导入与国际环境管理体系的导入与 东域大厦东域大厦 生态社区系统工程的完生态社区系统工程的完美结合：美结合：东域大厦 作为综合高档物业，在环境规划、日照采光、环境绿化、空气质量、排污系统、减灾防灾、能源利用、室内空气环境等多项指标达到了较高标准。而要使这些标准得以长远实现，必须在物业管理环节予以充分配合。针对环境管理与维护的实际需要，为保持和提升社区环境质量，我公司将导入 ISO14001环境质量管理体系，以确保东域大厦 环境质量。五、信息管理系统的建
26、立：五、信息管理系统的建立：信息管理是现代企业管理运作的利器。长城物业多年来一直致力于企业内部的信息化建设，并取得了相当程度的适用价值。在东域大厦，我们将对信息化建设予以高度重视，将其纳入长城物业的信息管理系统，充分共享信息资源。1信息管理系统本着“改善信息资源共享程度，实现业务管理电子化，提高对市场的快速反应能力”的原则，长城物业建立了的信息网络平台，明确规定了各类信息的采集、分析、存储、运用的责任部门、目标、范围及方法。外部信息信信信息息息内部信息信息输入信息应用反馈长城物业信息管理系统图长城物业信息管理系统图 信息系统建设 资料：1994 年，我们率先在业内使用单机版的物业管理软件，对业
27、主信息反馈的基本资料进行收集和处理。1995 年，我们与深圳思源软件公司合作，共同进行物业管理软件的需求分析，并于1996 年 6 月成功开发了业内第一个网络版的物业管理软件。同时，在公司总部建立了基于NOVELL 操作系统的拥有20个节点的内部局域网，使信息的收集和利用从单纯的业主基本资料扩展到房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面。2000 年，为了使信息的收集、存贮、检索更快捷和方便，尤其是提高分布四处的物业管理处的信息流转速度，我们引进了基于NOTES 基础上的办公自动化系统（OA），成为业内真正第一家实现无纸化办公的典范。2001 年，我们与中国网通携手合作，建立了基于宽频
28、传输的信息管理平台。2远程信息管理平台长城物业信息管理平台由主网、辅网远程网三部分组成。主网是以公司OA 系统为中心的公用信息平台，各辅网的信息可在主网上进行汇总、存档和共享；辅网包括财务专网、物业管理系统专网、人力资源专网、物料管理专网等，主要负责处理本专网的信息数据并将结果通过局域网或远程网传递至主网，实现信息的快速交换、存储、检索。3信息的开发和维护为了使信息得到有效的管理、方便存储和快速检索，我们将信息分为顾客、物料、财务、人力资源、服务提供、政府、社会及其它八大类，并对每类信息确定了科学的编码方法。公司目前的信息编码已近万个。在计算机网络的开发和维护方面，我们充分利用互联网的优越性，
29、建立以公司总部为中心的信息网络系统。我们为公司的服务器申请了独立的IP 地址，各区域公司及管理处的职员随时随地都可以通过互联网进入公司服务器，并登陆公司办公系统。公司网络结构公司网络结构图图在宽频建设方面，我们致力于与中国网通鼎力合作，建立以光纤为骨干网的社区宽带网络，将各物业管理处的网络系统与社区业主的网络系统连成一体，实现信息资源共享和智能化管理，从而为业主提供更快捷的服务。第一期工程“宽带入户”目前已经基本完成。在办公环境方面，我们从原来的C/S 结构发展到目前较为流行的B/S 结构系统，从而有效减少了系统的维护量，增加了远程信息管理和控制功能，改变了信息传递方式，确保了信息传递的可靠性
30、。在软件的配置方面，除自行开发的收费系统、工资核算系统、培训记录系统等单机版的软件之外，我们还先后与金碟、思源、安硕得、清华斯维尔、启易等软件公司合作，共同开发了包括金碟财务管理、思源版物业管理、人力资源管理、物料管理等网络版的专业软件以及Lotus办公系统、远程办公系统等。在信息的发布方面，我们建立了自己的公众网站，并拥有独立的域名(。业主及相关方在长城物业的互联网站上，可全面了解到我们的公司概况、业务范围、理论成果、内部刊物及最新动态，业主还可通过“长城天空”的互动窗口、EMAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。东域大厦 的信息系统的建设将纳入到整个长城物业信息管理系统中，充
31、分享有已搭建的信息平台所带来的强大的资讯流、技术流、知识流。第二章第二章服务体系的建立与提升服务体系的建立与提升提要：提要：针对针对 东域大厦东域大厦 的客户群体以及服务需求，长城物业将搭建周到、细的客户群体以及服务需求，长城物业将搭建周到、细致并且能够迅速响应客户新需求的动态服务体系，确保服务质量获得业主的致并且能够迅速响应客户新需求的动态服务体系，确保服务质量获得业主的认可以及较高的业主满意率。认可以及较高的业主满意率。为保障客户有效服务需求得到满足，管理处将提供无偿服务和有偿服务（详为保障客户有效服务需求得到满足，管理处将提供无偿服务和有偿服务（详见日常物业管理相关章节）见日常物业管理相
32、关章节）一、运作模式：构建服务平台一、运作模式：构建服务平台 东域大厦东域大厦 客户服务中心，提供一站式服务：客户服务中心，提供一站式服务：核心服务产品形式服务需求建议投诉客户服务长城物业述信息职授权考核管理处经投诉前台接待（客户服务中心）前台接待（客户服务中心）后台作后台作业业SPPSPP 模型（服务提供平台模型）模型（服务提供平台模型）结合东域大厦 的情况我们将设立客户服务中心并设置客户服务助理提供正常工作时间服务，由客户服务助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等。以客户服务中心作为客户服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户,对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，
33、一站式解决客户需求。二、二、东域大厦东域大厦 管理处服务提供过程：管理处服务提供过程：东域大厦东域大厦 服务提供过程原理图：服务提供过程原理图：消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救门厅值班、巡查、车场管理、现公客保用户前台接待（客户服务中心）前台接待（客户服务中心）后台作业后台作业化洁消护业避雷系统接地监设心服、SPPSPP 模型（服务提供平台模型）模型（服务提供平台模型）防卫、主施务护卫消防中绿维中长城物业一切服务资源全部围绕客户需求而组织，东域大厦 管理处将服务界面居住按这一运作原理向客户提供优质的服务，以确保业主在安全需求、环境需求、电咨安全梯询后台：“全方位全方位”保障前台：“一站式
34、一站式”服、资讯需求、服务需求、文化需求得以充分满足。供收客设三、服务过程监控方法与持续改进三、服务过程监控方法与持续改进户水费服业施服务供给、务组供主及时可靠请中为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，长城物心电修、环境业服务体系中还建立了非常完善的监控方法。空处调宜人理设公司制定过程控制一览表，明确规定服务过程中重要的控制点、责任环境组人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。保洁绿化消杀噪音程序，及 302 条服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理
35、处经理、物业管理处项目组主管”督导的四级督导制（督导流程图及督导责任要求请见附图）。及看板制度，将所有的服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，每个物业管理处根据提供服务的过程多少，设置15-30 个不等的现场工作控制点，（其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点是必须的）。通过这一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，长城物业提请管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。公司品质管理部根据公司所有的服务过程制定了管理体系执行督导业主基本要求满足业主基本要求岗位设置为确
36、保服务过程的有效性，公司于2001 年开始实现服务现场工作记录督导有效性适用性 Y评估每半年文件执行 N发纠正通知单二级督导督导类型一级督导督导单位公司管理者代表、公司品质管理部分公司管理者代表、分公司品质管理部门管理处（部门）经理、品质督导员四级督导项目组主管管理处（部门）经理（无主管的职员）职员1 次/日管理处（部门）项目组2-4 次/月1 次/周责任单位分公司频次1 次/月辅导纠正三级督导验证 N Y四、长城物业与顾客建立良四、长城物业与顾客建立良好关系的方法好关系的方法方方法法要要求求定期召开业主委员会例会及业主代表座谈会，耐心听取业主意见；向业主委员会汇报小区的收支状况、工作计划；按
37、规定召开业主大会，对小区的重大管理事项进行通报和表决；保持良好的服务态度和服务环境，提供“一站式”服务；组织丰富多彩的社区活动，增强业主的社区荣誉感及凝聚力；依法成立业主委员会设置客户服务中心社区文化活动管理报告制度每季度公布管理处收支情况、工作计划等，增加管理透明设置总经理信箱对业主的投诉和建议必须立即改进并及时反馈；24 小时服务热线随时受理业主的投诉、建议及服务申请，并及时处理和反管理职员上门走访建立业主档案建立互联网站定期走访业主，业主发生突发事件时必须立即到场处理或安慰；不断完善档案内容，为业主提供个性化服务提供依据；即时发布公司动态，在线接受业主投诉、建议及服务申请；第三章第三章企
38、业文化体系的建立与提升企业文化体系的建立与提升在十五年的发展历程中，长城物业的管理层始终高度重视企业文化的培育和建设，并把它作为企业可持续发展的动力源泉和核心竞争力，我们认为：“只有微笑的员工，才有满意的客户”通过企业文化力的作用，对职员进行有效地激励及约束。一、精神文化一、精神文化在十五年的市场砾炼和持续发展中，长城物业将企业的经营理念与企业文化建设紧密结合，使企业经营理念逐步渗透到每一个员工的内心深处，并形成公司的共同的价值观和行为准则，提出了“服务业主、报效社会、创中华物业“服务业主、报效社会、创中华物业管理民族品牌”管理民族品牌”的最高使命。以此为指引，长城物业努力培育“全员参与、追“
39、全员参与、追求卓越”求卓越”的企业精神，积极塑造“专业、诚信、亲切”“专业、诚信、亲切”的企业形象，并形成了长城物业独特的文化特色，即“结果驱动过程”“结果驱动过程”的管理文化、“顾客满意经“顾客满意经营”营”的服务文化、“质量成本双否决”“质量成本双否决”的经营文化以及“增值及效能最大“增值及效能最大化”化”的团队文化。二、制度文化二、制度文化首先，长城物业对公司的组织架构进行了精心的设计，并形成了董事会领导下的，总部、区域公司、物业管理处三级管理的直线职能式的组织架构。总部的六大职能部门及两大事业部门（市场拓展、物业咨询），是公司管理架构中的核心层，北京分公司和深圳分公司是公司管理架构中的
40、紧密层，参股和控股企业则形成了公司管理架构的松散层。长城物业对企业管理体制进行了彻底的变革，并于 98 年实施了职员控股的内部职员持股制度。以科学的架构及先进的体制为基础，长城物业大力推进管理规章制度的建设和完善，并最终形成了纵向四个层次、横向九大系统的文件化的长城物业管理体系。（前文已经详细提及，此处不在详述），严谨的制度体系的制定，促成并推动了长城物业的制度文化。三、行为文化三、行为文化长城物业通过最高管理者及管理层职员的示范作用，为职员树立了良好的工作楷模。此外公司还通过组织大量的研讨训练活动，不断增强职员对企业理念的认同度，纠正和保持职员良好的工作心态。通过丰富多彩的文化娱乐活动，增强
41、职员的团队凝聚，促进组织合力的形成。对理念的认知进而认同，加之具体的行为规范的约束和管理，体现在行为上就是长城物业人在为客户提供服务过程具有典型的长城物业的文化特征，成为可供识别的一种文化符号。四、物质文化四、物质文化长城物业多年来一直致力于物化环境的改善，积极引进新技术、新工艺和新材料，不断提升长城物业的专业服务能力。97 年，长城物业导入了形象鲜明的视觉识别系统,并在公司的办公区域及各社区内全面推广；2000 年，长城物业购置了包括物料管理、财务管理、人力资源管理及物业管理等专业软件，建立了基于广域网和互联网上的远程办公自动化管理系统。2001 年，长城物业在全国范围内各管理处建立了统一的
42、客户服务中心,为业主提供了舒适、干净、整洁的服务平台。五、长城物业的特色文化五、长城物业的特色文化1 1、“顾客满意经营”服务文化、“顾客满意经营”服务文化在日趋激烈的竞争当中，只有获得了顾客和社会的认可，才能获得市场的准入证。基于这种认识，长城物业始终坚持“顾客满意经营”的理念，为业主提供优质服务。并且根据业主服务需求的变化，不断改进长城物业的服务手段和方式。96 年，长城物业推出了16 项服务承诺，坦然接受业主及行政主管部门的监督；97 年，长城物业建立了首问责任制，倡导“让顾客第一次就满意”的管理服务理念。98 年开始，长城物业依法在各小区逐步成立业主委员会，实现“专业管理与自治管理”相
43、结合；99 年开始，长城物业在各小区推行管理报告制度，并通过多种形式让业主自发参与到小区的管理中来；2000 年开始，长城物业在各小区逐步建立了统一VI 的客户服务中心，致力于向业主提供“一站式”的便利服务；2001 年，长城物业在长城物业互联网站上开辟了“长城天空”社区俱乐部，向业主提供投诉受理、管理查询、二次装修申请、停车位申请、有偿服务申请等在线服务。2 2、“结果驱动过程、“结果驱动过程”管理文化”管理文化任何企业的管理服务行为都应该不断改进，持续完善。因此，长城物业确定了“结果驱动过程”的管理准则，并从2000 年开始，在公司内部持之以恒地开展了流程再造工程。工作结果既是工作过程的终
44、点，又是工作过程的起点。基于这一观点，长城物业在流程再造的过程中，重点采用了三种方法。第一，换位思考法。长城物业要求一线职员在提供服务时，应该站在业主使用的角度思考问题；第二：失效模式分析（FMEA）。在设计保安、保洁、园艺、维修等各项服务流程时，长城物业广泛地运用这种方法，对各项服务的特质、缺陷出现的概率、可控制性、后果进行分析，并制订出相应的对策。第三，模拟倒推法。例如在确定管理处成本指标时，长城物业就是运用市场核算的方式，由后向前由下至上进行指标测算。3 3、质量、成本双否决经营文化、质量、成本双否决经营文化管理成本与服务品质，是长城物业打造核心竞争力最根本的两个方面，基于此，业主满意率
45、和经济效益指标一直是考核管理处的关键指标，自98 年长城物业实施质量成本双否决的机制以来，管理成本持续下降、服务品质稳步提升，长城物业在这个矛盾体中找到了一个最佳的结合点。第四章第四章人力资源开发体系的建立与提升人力资源开发体系的建立与提升围绕“人力资源增值和效能最大化”的目标，通过人力资源管理体系的不断完善和有效运作，公司人力资源管理的结果得到了持续改善和稳步提高。一、量才录用，培养提升一、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优
46、录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。对于管理人员，将在人力资源部的指导下进行职业生涯规划。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。二、默契合作，充分授权二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，全员以开放的心态充分合作。倡导合理授权，管理处经
47、理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业层员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级
48、请示。三、定期考核，绩效为本三、定期考核，绩效为本绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、客户主任和多种途径多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明，优胜劣汰四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“长城物业人奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，
49、并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导 东域大厦 管理处所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。在公司充
50、分重视人力资源开发的理念下，长城物业职员满意率调研结果如图 1999 199920012001 年职员满意度测评结果示意图年职员满意度测评结果示意图职员满意度指数90858075701999.122000.122001.72001.12职员满意度指数五、充分尊重和有效保护职员的权益五、充分尊重和有效保护职员的权益公司一直十分重视职员的权益，几年来，随着公司快速发展，经济效益的稳定增长，公司在职员社会保障、工作和生活环境、劳动保障、职员持股、双向选择竞争上岗、职员问题和不满的解决效率等方面的改进和提高，使职员的权益得到了充分的尊重和有效的保护，并且满足了不同类型职员的个性化需求。第五章第五章特色