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1、企业行政管理人员企业行政管理人员2013年年5月月课程目录行政实务（行政接待、电话接打）二二会务工作文书知识企业行政管理基础知识一一三三四四保密工作五五档案管理六六培训目标提升技能通过考试结交朋友4办公室“行为准则”领导出门我看家，勤报情况打电话。领导出门我看家，勤报情况打电话。领导未行我先行，看看道路平不平。领导未行我先行，看看道路平不平。领导没来我先来，看看谁坐主席台。领导没来我先来，看看谁坐主席台。领导没讲我先讲，试试话筒响不响。领导没讲我先讲，试试话筒响不响。领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。
2、领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。6 测试题如下：测试题如下：一个记事本和一支钢一个记事本和一支钢笔的总价格是笔的总价格是.元，记元，记事本比钢笔贵元，请问钢事本比钢笔贵元，请问钢笔的价格是多少？笔的价格是多少？7 正确答案是钢笔价格为分钱，记事本价正确答案是钢笔价格为分钱，记事本价格为块。格为块。研究人员发现，三分之一的人答对。研究人员发现，三分之一的人答对。那些答错的人给出的答案是那些答错的人给出的答案是“角钱角钱”。研究人员把答对者归类为研究人员把答对者归类为“思考思考型型”。这类人用左脑思考，思维深入、细。这类人用左脑思考，思维深入、细腻且有逻辑，理财意识
3、和能力较强。腻且有逻辑，理财意识和能力较强。答错者则属于答错者则属于“直觉型直觉型”。他们通。他们通常用右脑思考，易冲动，信用卡经常欠账，常用右脑思考，易冲动，信用卡经常欠账，较少能存钱，不关心也不擅长理财。较少能存钱，不关心也不擅长理财。8辅助决策工作辅助决策工作信息工作信息工作文书工作文书工作会务会务工作工作文书立卷和档案管理工作文书立卷和档案管理工作查办工作查办工作行政事务工作行政事务工作上司交办上司交办的其他工作的其他工作9行政人员的日常工作（表一）工工 作作具具 体体 内内 容容辅助决策辅助决策决决策策是是上上司司的的责责任任，行行政政管管理理人人员员不不可可替替代代，但但是是在在上
4、上司司决决策过程中，要发挥辅助作用。策过程中，要发挥辅助作用。信息工作信息工作行行政政管管理理人人员员必必须须建建立立自自己己的的信信息息网网络络，保保持持畅畅通通的的信信息息渠渠道道，必必须须善善于于广广泛泛地地从从多多方方面面收收集集信信息息，并并对对信信息息及及时时整整理理、筛筛选选、加加工工、利用和储存。利用和储存。文书工作文书工作文文书书是是单单位位行行使使职职权权、进进行行指指挥挥管管理理、联联系系洽洽商商工工作作的的重重要要工工具具，也是行政管理重要的经常性工作。也是行政管理重要的经常性工作。会务工作会务工作凡凡有有一一定定规规模模的的会会议议，都都有有大大量量的的会会务务工工作
5、作，通通常常由由行行政政部部门门承承办办。大大型型会会议议则则可可设设专专门门的的会会议议机机构构，原原有有的的行行政政部部门门参参与与其其中中，常常成成为会务机构的组织者。为会务机构的组织者。公关工作公关工作这这是是一一项项直直接接与与人人打打交交道道的的工工作作，包包括括来来信信的的处处理理，来来访访的的接接待待，对报刊上的批评、投诉、建议的处理等对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。10工工 作作具具 体体 内内 容容档案工作档案工作 单单位位的的重重要要文文书书，处处理理完完毕毕后后都都要要立立卷卷归归档档。已已经经处处理理完完毕毕的的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。文
6、书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。行政事务工行政事务工作作包包括括财财务务管管理理、生生活活管管理理、环环境境管管理理、保保安安管管理理、食堂管理、卫生管理、车辆管理及接待工作。食堂管理、卫生管理、车辆管理及接待工作。上司交办的上司交办的其他工作其他工作这这种种工工作作带带有有临临时时性性和和偶偶发发性性，有有时时也也有有突突发发性性。如如协协助助上上司司找找人人找找资资料料，代代表表上上司司接接待待客客人人，探探望望、慰慰问问生生病病员员工工，了了解解、处处理理某某些些临临时任务等。这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外任务。时任务等。这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外
7、任务。行政人员的日常工作（表二）1112接待礼仪讲究礼节、注重礼仪是接待工作的内在要求和显著特点，贯穿于接待活动的各个环节，并体现在接待工作的各个层面，接待人员知礼重仪不仅是基本的职业要求，更是自身素养的外在表现。接待礼仪实务 仪容礼仪仪容礼仪二二 仪态礼仪仪态礼仪 会面礼仪会面礼仪礼仪的基础知识礼仪的基础知识一一三三四四 谈话礼仪谈话礼仪五五 位次排列礼仪位次排列礼仪六六礼品礼仪礼品礼仪七七一、商务礼仪的基础知识在人际交往中，以规定的或约定成俗的程序、方式来表现的律己、敬人的完整程序，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。”强调人与人之间交往和沟通的必要。1
8、、礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。对交往对象表示尊重和友好的行为规范。它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪 表情表情 礼仪礼仪 举止举止 礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪沟通沟通礼仪
9、礼仪2、礼仪的内容从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。3、礼仪的作用71第 一印象的重要性58%：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07%：说话内容。商务礼仪的作用促进沟通作用促进沟通作用塑造良好的形象塑造良好的形象商务礼仪具有较强的沟通作用商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和
10、态度都不同，这就文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。到情感沟通，使商务活动能顺利进行。塑造良好的形象：个人形象和企业形象商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企
11、业的良好形象。个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个塑造企业形
12、象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）名度，可以赢得客户的信赖。）二、仪容礼仪商务场合什么形象最得体莎士比亚语录v一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。Head头部Face面部Accessories饰物UpperBody上身Hand手部LowerBody下身Feet脚部Neck&Shoulders颈及肩仪容仪表经常清洗，保持洁净。千万不可
13、有头屑。定时修剪。用定型喷雾或啫喱令头发更柔顺贴服。女女士士头部头部（一）头部选择适合面型的发型。避免太孩子气或夸张的发型。额前留海不宜太长。用发夹及简单头饰整理长发。染发要适可而止头发不要覆额盖耳。要勤清洗，保持洁净。避免有头屑。头发及鬓角应经常修剪。避免使用过量发蜡。避免染发。男士头部标准发型男士遵循：上限 侧限下限女士要求：前不盖额 后不过肩 最好盘发。（二）面部眼晴眼角不要有污垢物。修剪杂乱眉毛。使用防水睫毛液令眼晴更具神采。选择适合面形之眼镜。保持眼镜片乾净。不宜配戴有色隐形眼镜。不宜配戴有色镜片。耳和鼻注意耳背及耳洞的清洁。男性行政人员应避免穿戴耳环。女性行政人员应避免戴垂坠耳环。
14、鼻毛不可外露，要常修剪。口腔保持牙齿洁白，口气清新。避免进食引致口气的食物。进食后检查有否食物渣滓遗留于牙齿上。用润唇膏防止咀唇乾裂。化妆前后彻底清洁面孔及涂上润肤霜。眉毛要修剪整齐。皮肤护理化妆保持自然美。宜淡不宜浓。化妆太浓显得俗气。完全不化妆显得憔悴。化妆的礼规：不能当众化妆 要及时理妆化妆不影响别人 不评论别人的化妆男士面部护理修剪眉毛。胡须要常刮净。彻底清洁面部。户外工作时可涂防晒露。异味烟酒味烟酒味刺激性食物味刺激性食物味体味体味鞋袜味鞋袜味香水香水味（三）颈和肩发脚要常修剪。颈和发脚要彻底清洁。领口要保持乾净。肩膀不可有头屑。（四）手部时刻清洁双手，指缝不要藏汚垢。常修剪指甲，不
15、宜太长。涂护肤油滋润双手。涂鲜色指甲油时要小心颜色崩缺。可用浅色或带银底指甲油，避免崩缺太明显。（五）脚部穿凉鞋前要彻底洁净双脚。于脚跟乾燥部位涂润肤露。可用薄荷喷务辟除气味。脚趾甲油应与手指甲油颜色配合。女士鞋子鞋子要舒服，不宜太高。穿凉鞋前要彻底洁净双脚。穿凉鞋不宜穿丝袜。皮鞋要擦亮，避免穿破旧鞋子。不可穿拖鞋上班。避免穿“空前绝后”的鞋子。男士皮鞋缚带皮鞋配严肃衣着。无鞋带款式配合简便衣着。颜色要与衣服配合。皮鞋应保持洁亮。切忌鞋跟磨损。穿着及膝短袜。袜子颜色应与裤及鞋配合。75（六）服装要求Place：地点时间服饰的“TPO”原则Time：服饰应时，应景，应事，应己，应制Occasio
16、n：场合：场合着装的具体规范符合身份符合身份男女有别男女有别职级有别职级有别身份有别身份有别职业有别职业有别岗位有别岗位有别商务人员着装忌讳过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身着装要考虑场合公务场合公务场合社交场合社交场合休闲场合休闲场合公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬
17、的场合。社交场合着装的基本要求社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装穿着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。1、包与鞋颜色一致无论是男士还是女士，出席重要商务场合，无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与
18、皮鞋的颜色应该一致包与皮鞋的颜色应该一致.2、女士发型要文雅得体发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。3、女士化妆要清新自然在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。尊重。要求化淡妆，保持清新自然。要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人化妆应避人,不能在公众场合化妆。不能在公众场合化妆。不准当众修饰自己4、男士腰带上不挂任何物品男士和女士的着装，有句
19、行话男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人女人看头，男人看腰看腰”。商务场合尤其在涉外交往中商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西一个有层次的人，腰上不应挂任何东西(手机、钥手机、钥匙、打火机之类匙、打火机之类).1、女士正确穿衣方法找出配合肤色之色调。选择素净、稳重之色彩。鲜艳色彩可偶尔穿着。选择细小印花和几何图案，避免过于夸张图案及设计。选择配合身型之半截裙及裤子。选择质料上乘衣着。净色套装净色外衣毛衣或针织上衣净色或条子恤衫连身裙子大衣着裙服的规范不可穿着黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿 女士穿衣忌讳低胸衣紧身毛衣
20、或恤衫贴身半截裙迷你短裙丝袜走丝太鲜艳颜色透明质料孩子气衣服衣服绉缩衣服破损 庄重大方型成熟含蓄型素雅端庄型简约休闲型清纯秀丽型深色西装深色西装净色或条子款式净色或条子款式西装西装深色外衣深色外衣中等至深色裤子中等至深色裤子白色恤衫白色恤衫净色、圆点或条净色、圆点或条子领带子领带2、男士正确穿衣方法男士穿衣忌讳裤子太长或太短绉衣。耀眼衣服。领带太长或太短。衣服过多花式。西装配衬方式西装配衬方式:单色西装配素色衬衣和花式领带。单色西装配花式衬衣如条子和素色领带。穿着合身衣服。西装内穿长袖衬衫。选择细小图案，避免夸张设计。西装及衬衫要洗烫笔直。西裤要笔直，长度适中。领带中等濶度。净色、圆点、条子或
21、细小图案。领带尖端应达至皮带扣中间。用领带夹固定领带。穿着西装的规范三色原则三一定律三大禁忌三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。三大禁忌袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题（七）饰物与身份相符。扬长避短。不影响工作。宁缺毋滥。同质同色。避免穿戴过大垂坠耳环。男性行政人员不应戴耳环上班。丝巾可衬托素净套装。三、仪态礼仪站姿坐姿行姿蹲姿手势表情1、站
22、姿优美的站姿能衬托出一个人优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。神焕发。男士站立时：男士站立时：双腿可适当分双腿可适当分双腿可适当分双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前开打开。手的姿势可以是前开打开。手的姿势可以是前开打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，握式，右手握住左手手背，握式，右手握住左手手背，握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背垂放于腹前；也可以是手背垂放于腹前；也可以是手背垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放式，两手背后交叉，右手放式，两手背后交叉，右手放式
23、，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。到左手掌心上。到左手掌心上。到左手掌心上。女士站立时：女士站立时：双腿要靠拢，双腿要靠拢，双腿要靠拢，双腿要靠拢，可以成可以成可以成可以成V V字型或丁字型，字型或丁字型，字型或丁字型，字型或丁字型，右手右手右手右手搭在左手上，垂放与腹前，搭在左手上，垂放与腹前，搭在左手上，垂放与腹前，搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。也可双手自然下垂身体两侧。也可双手自然下垂身体两侧。也可双手自然下垂身体两侧。站如松挺拔笔直舒展俊美庄重大方精力充沛训练训练错误的站姿：错误的站姿：两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一
24、个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。壁等、和别人勾肩搭背地站着等。忌讳：忌讳：2、坐姿端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。时也显示出高雅庄重的风范。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉向下，自然放在膝
25、盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）叠放在两腿中部）坐如钟坐如钟正确的坐姿双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式忌讳：忌讳：不雅的坐姿不雅的坐姿l l跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；或以鞋底示人；或以鞋底示人；或以鞋底示人；l l抖腿；抖腿；抖腿；抖腿；l l两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；坐椅的腿；坐椅的腿；坐椅的腿；l l半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫
26、坐）；半躺半坐（瘫坐）；l l双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫在臀部下；在臀部下；在臀部下；在臀部下；l l将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。在脑后或托腮。在脑后或托腮。在脑后或托腮。l l把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。坐时应注意的事项 左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前
27、倾左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。或后仰。或后仰。或后仰。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。的前半部
28、，以表示对对方的敬意和尊重。训练训练3、走（行）姿走姿的基本要求：走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏走得正确、优雅、轻捷有节奏正确的走姿：正确的走姿：身体直立、目视前方、身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿：不雅的走姿：内八字或外八字脚、低头驼背、内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。拖拉着鞋走出嚓嚓声响。在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：与客户告辞或退出上司办公室时，不宜
29、立即扭头便走，与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。时应采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人示对人“礼让三先礼让三先”）行如风训练忌讳：蹲姿蹲姿单膝点地式双腿交叉式左高右低式4、蹲姿忌讳：忌讳：5、手势案例鉴赏：成败，决定于细节案例鉴赏：成败，决定于细节甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标甲、
30、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是赢家。赢家。第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余
31、，丙公司问为什么选择了他们。他们。“说实在，我们确实不好选择。说实在，我们确实不好选择。”大华公司市场部经理笑着说，大华公司市场部经理笑着说，“不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不尊重的公司合作呢？尊重的公司合作呢？”手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种手势是人们交往中
32、常用的动作，是富有表现力的一种“身体语言身体语言”，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不要给人留下要给人留下“指手画脚指手画脚”、“嚣张放肆嚣张放肆的不好印象。的不好印象。手势礼仪及手势的区域性差异在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。不同的手势，
33、有不同的含意。在不同的场合应正确使用不不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势。同的手势。礼仪警示牌礼仪警示牌与人谈话时，手势不宜过与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。能手舞足蹈，指手划脚。手势礼仪基本要求：规范适度。手势礼仪基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）对方指指点点，这个手势表示对对方的
34、轻蔑与指责）不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。意也不同。常见的手势：常见的手势：OK手势、手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。掌心向下的招手动作、拳掌相击等。OK手势：手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手
35、指伸直。在美国、英国表示余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同同意、赞同”、“了不了不起起”的意思；在法国表示的意思；在法国表示“零零”或或“毫无价值毫无价值”；在德国表；在德国表示示“笨蛋笨蛋”；在突尼斯表示；在突尼斯表示“傻瓜傻瓜”、在泰国表示没问题；、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。V形手势：形手势：此手势源于英国。多数国表示数字此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊
36、，做这中如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。翘起大拇指：翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好好”、“了不起了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示拇指上伸表示“好好”、“行行”，拇指左、右伸则表示向司机，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”，在日本表，在日本表示示“5”；在希腊，拇指上伸表示；在希腊，拇指上伸表示“够
37、了够了”，拇指下伸表示，拇指下伸表示“厌恶厌恶”、“讨厌讨厌”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。向第三者，是对第三者的嘲讽。伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在法国表示；在法国表示“请求提问请求提问”；在新加坡表示；在新加坡表示“最重要最重要”；在澳大利亚表示；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒请再来一杯啤酒”。掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。来，在美国则是叫狗过来。拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好
38、的意拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。语。商务交往中要避免出现的手势商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：形象。应注意：与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，与人交谈时，谈
39、到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。用手指指点。双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。案例题：小节误大事（指出失礼之处）东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司远东
40、贸易公司”所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是你是.？”“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理接过金先生递过金先生说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张一杯茶递
41、给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是
42、半信半疑。谈到价格，张经理说：疑。谈到价格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低这个价格比较高，能否降低些？些？”金先生回答：金先生回答：“这是最低价了，一分也不能降了。这是最低价了，一分也不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张经理。张经理由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在哪里？这种照明器的性能先进在哪里？”金先生又金先生又搔了搔头皮，反复地说：搔了搔头皮，反复地说：“造型新，寿命长，节电造型新，寿命长，节电”。张。张经理托辞离
43、开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会，感到无聊，便随便抄起办公桌上的电话，同一个朋友会，感到无聊，便随便抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是闲谈起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。办公室秘书。6、表情表情是指人的面部情态。通过表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际内心思想感情。人们常说在交际中要中要“察言观色察言观色”、“看脸色行事看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。就是针对人的脸部表情而言。面
44、部表情对人们的交流与沟通的面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。影响很大。微笑最好的名片微笑不仅是嘴角扬起的弧度，更是自信的表现，是美丽的体现。在商务活动中，微笑被称为商务人员的常在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。务人员面部表情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的腭的6颗。颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。l职业化微笑，露出六颗牙；更灿烂点，八颗。职业化微笑，露出六颗牙；更灿烂点，八颗。目光无声的
45、语言目中有人眼睛的作用远比语言眼睛的作用远比语言更有表现力和感染力更有表现力和感染力达芬奇：眼睛是心灵的窗户。泰戈尔：每个人的心都在他的眼睛里。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，
46、也表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。不要直视对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。会使人感到不舒服。目光投注的范围关注性注视：关注性注视：上三角部分。上三角部分。用于公事谈判，显得严肃，认真，用于公事谈判，显得严肃，认真，社交性注视社交性注视：下三角部分。：下三角部分
47、。用于舞会，聚会，营造社交气氛。用于舞会，聚会，营造社交气氛。长时间谈话：长时间谈话：虚化到脖子部位。虚化到脖子部位。视线的位置俯视：高高在上，傲慢，歧视。俯视：高高在上，傲慢，歧视。仰视：尊敬，谦卑，胆怯。仰视：尊敬，谦卑，胆怯。平视：平等，友好，真诚。平视：平等，友好，真诚。目光四目光四忌：忌：斜视：轻视。斜视：轻视。俯视：傲慢。俯视：傲慢。缈视：漫不经心。久视：挑畔，挑逗。缈视：漫不经心。久视：挑畔，挑逗。胸中正，眸子了焉胸中正，眸子了焉四、会面礼仪会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：行为准则，包括：1.称呼礼仪称呼礼仪
48、2.问候礼仪问候礼仪3.介绍礼仪介绍礼仪4.握手礼仪握手礼仪5.名片礼仪名片礼仪1、称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总案例鉴赏：张冠李戴的肖总大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是
49、过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。取消了合作的打算。正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。任。得体、恰当的称呼，不仅反映自
50、身的教养、对商务伙伴的尊得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低就高不就低”。通用的称呼：通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学教授