《奥迪沟通与交流(服务顾问).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奥迪沟通与交流(服务顾问).ppt（49页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、0沟通与交流沟通与交流P3SA培训转训培训转训1沟通与交流沟通与交流二、服务顾问的个人素质二、服务顾问的个人素质一、沟通与交流一、沟通与交流2沟通与交流沟通与交流回顾一下以前培训的大概P1SA 流程、历史、服务介绍P2SA 营销管理、服务组织、服务指标P3SA 服务沟通与交流、服务个人素质（胡波）3沟通与交流沟通与交流4沟通与交流沟通与交流课程目的课程目的通过本课程的学习,使学员掌握在与客户互动过程中应具备的基本的沟通知识和深入的沟通技巧,更多的与客户达成共识,创造高的客户满意度.学员手册第1页目的的简称提高客户满意度目的的简称提高客户满意度5沟通与交流沟通与交流课程内容课程内容沟通的基本概念
2、沟通与需求分析沟通中的问题技巧沟通中的倾听技巧沟通中行为语言传递的信息沟通中展示客户利益沟通处理投诉沟通中达成共识的信号学员手册第1页6沟通与交流沟通与交流管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。学员手册第2页概念概念7沟通与交流沟通与交流目标目标NO.18沟通与交流沟通与交流面对面沟通55%（语音和语调）38%（肢体表达）7%（语汇）电话沟通82%（语音和语调）12%（肢体表达）其它学员手册第2页沟通需求分析沟通需求分析沟通方式沟通方式9沟通与
3、交流沟通与交流冰山理论冰山理论“冰山冰山”模型模型1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。学员手册第2页10沟通与交流沟通与交流冰山理论冰山理论“冰山冰山”模型模型1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，
4、文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础。学员手册第2页11沟通与交流沟通与交流拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任
5、务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。冰山理论冰山理论“冰山冰山”模型模型学员手册第3页12沟通与交流沟通与交流价格价格质量质量时间时间?冰山理论冰山理论学员手册第4页1/8的的文字和文字和形象形象（硬件）（硬件）7/8的的情感和情感和思想思想（软件）（软件）13沟通与交流沟通与交流$安全安全豪华豪华设计设计尊贵尊贵声望声望运动运动感觉感觉冰山理论冰山理论学员手册第4页14沟通与交流沟通与交流I=接待,建立关系II=需求分析III=服务提供IV=成交 V=再见,加强关系IIIIIIVIV学员手册第4页沟通需求分析沟通需求分析与客户交
6、流阶段与客户交流阶段15沟通与交流沟通与交流私人关系私人关系专业知识专业知识产品品质产品品质和服务和服务 服务顾问成功的交流服务顾问成功的交流 学员手册第5页沟通需求分析沟通需求分析成功交流的三个支点成功交流的三个支点16沟通与交流沟通与交流1.1.欢迎和介绍欢迎和介绍 2.2.确认对话的目的和原因确认对话的目的和原因 3.3.具体内容的交流具体内容的交流4.4.达成协议达成协议5.5.结束谈话结束谈话学员手册第5页沟通需求分析沟通需求分析成功对话与交流的成功对话与交流的5个标准个标准17沟通与交流沟通与交流沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣!?!?!
7、?!学员手册第5页沟通需求分析沟通需求分析客户倾向客户倾向18沟通与交流沟通与交流 第一印象第一印象外在表现外在表现肢体语言肢体语言面部表情面部表情眼神交流眼神交流语言语言外表形象外表形象 情感情感偏见偏见经验经验 个人评价个人评价7 秒秒学员手册第6页沟通需求分析沟通需求分析客户倾向客户倾向19沟通与交流沟通与交流开放式问题封闭式问题建议式问题深入式问题学员手册第6页沟通中的问题技巧沟通中的问题技巧提问与倾听提问与倾听20沟通与交流沟通与交流开放式问题开放式问题5W+2H的方式用于快速收集信息学员手册第6页封闭式问题封闭式问题是不是,是还是,行不行的提问方式用于确认和判断问题,有比较强的引导
8、作用21沟通与交流沟通与交流建议性问题建议性问题你认为-怎么样?你觉得这个时段维修方便么?用于征询客户意见和建议学员手册第6页这个问题您怎么看?你怎样解释这个问题?深入性问题深入性问题22沟通与交流沟通与交流特定的时候一次提一个问题沟通初始阶段设置问题要简单易于回答.等待回答，不要打断问能够回答的问题（提问时要简洁明了）提问后要敏锐的等待答案要用“请”字，并感谢回答经常问友好的问题1.2.3.4.5.6.7.学员手册第7页沟通中的问题技巧沟通中的问题技巧其它技巧其它技巧23沟通与交流沟通与交流与客户基本的不同客户自己更知道自己的需求开始沟通深度开放式问题快速收集信息信息问题对话范围集中选择性问
9、题准备就绪寻找答案建议性问题建立正面的回答对话过程学员手册第7页沟通中的问题技巧沟通中的问题技巧建立在沟通过程建立在沟通过程24沟通与交流沟通与交流q 保持目光接触保持目光接触q 表现出兴趣表现出兴趣q 正面面对客户正面面对客户q 让客户先结束谈话让客户先结束谈话q 表示赞同和回应表示赞同和回应q 不要忘记提问不要忘记提问q 重复与陈述重复与陈述学员手册第8页沟通中的倾听技巧沟通中的倾听技巧倾听表现倾听表现25沟通与交流沟通与交流听听说说读读写写学员手册第8页沟通中的倾听技巧沟通中的倾听技巧倾听倾听我们有两只耳朵我们有两只耳朵一张嘴一张嘴因此我们听的要因此我们听的要比说的多一倍比说的多一倍注意
10、注意26沟通与交流沟通与交流 澄清澄清3.q.我能在确认一下么 q.我们已经确认了以下事项q.我可以在重复一下么.表现出兴趣表现出兴趣1.q.真的么q.告诉我更多q.听起来真有趣q.点头表示同意 重复重复2.q.你意思是说我们不能按时-q你不相信我们能解决您的问题-problem.确认确认4.q.您希望 我们也这样做-q.解决这个问题我们能做的是.倾听四要素倾听四要素学员手册第8页沟通中的倾听技巧沟通中的倾听技巧四要素四要素27沟通与交流沟通与交流距离 眼神交流姿势体态 手势/面部表情学员手册第9页沟通中行为语言传递的信息沟通中行为语言传递的信息行为语言行为语言28沟通与交流沟通与交流沟通与空
11、间沟通与空间12341 亲密区域2 平等区域3 尊重区域4 公众区域学员手册第9页29沟通与交流沟通与交流目光专注目光移动目光礼仪眼神眼神眼睛是心灵之窗学员手册第9页30沟通与交流沟通与交流站姿行姿蹲姿坐姿姿势体态姿势体态:不良的姿势体态传达出不良的信息不良的姿势体态传达出不良的信息学员手册第9页31沟通与交流沟通与交流面部表情面部表情主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚微笑-最基本的服务技巧学员手册第10页32沟通与交流沟通与交流概述技巧概述技巧什么是概述概述的作用什么时候需要概述学员手册第10页33沟通与交流沟通与交流定义产品特性定义产品特性是什么？描述功能和优点描述功能和优点 能用来
12、作什么描述客户利益描述客户利益 能实现什么？学员手册第10页沟通中展示客户利益沟通中展示客户利益利益论证利益论证34沟通与交流沟通与交流产品特性产品特性良好的工艺良好的工艺 品质品质不同的特点不同的特点转换公式转换公式给可户的保证给可户的保证为客户着想的方法为客户着想的方法客户利益客户利益良好的使用寿命良好的使用寿命多种使用方法选择多种使用方法选择利益论证利益论证学员手册第10页35沟通与交流沟通与交流利益论证利益论证价值展示方法FABFBI（功能利益冲击）AIDA（引起注意引发兴趣勾起欲望促成行动）让客户感受到物有所值学员手册第11页在沟通过程中在沟通过程中“要始终站在客户利益的角度要始终站
13、在客户利益的角度”的观点来进行的观点来进行客户利益客户利益36沟通与交流沟通与交流安全安全舒适舒适.地位声望地位声望经济性角度经济性角度环境利益环境利益命名利益点命名利益点为客户利益着想为客户利益着想深入的问题深入的问题提供证据和样品提供证据和样品_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 利益论证利益论证学员手册第11页37沟通与交流沟通与交流学员手册第11页大事不好！大事不好！顾客又投诉顾客又投诉了？了？产品品质服务品质投诉什么？投诉什么？处理投诉技巧处理投诉技巧为什么投诉为什么投诉38沟通
14、与交流沟通与交流失望顾客的流失与投诉的关系失望顾客的流失与投诉的关系不满的顾客（传播）不投诉（流失，这家不留爷自有留爷处）为什么不投诉？投诉长期得不到解决（没有引起重视）投诉有解决（解决不合理）投诉很快解决（解决不到位）学员手册第12页39沟通与交流沟通与交流向顾客传递正面的信息向顾客传递正面的信息处理顾客投诉时要传递正面的信息表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持目光交流动作放松，自我控制得体传递自信的信息学员手册第13页40沟通与交流沟通与交流神情专注积极倾听表述同情、歉意复述必要时改变人、地点、场所不要重提美好时光跟踪确认感谢放眼未来学员手册第13页处理投诉技巧处理投诉技巧有效沟通有效
15、沟通41沟通与交流沟通与交流沟通先处理心情再处理事情学员手册第13页处理投诉技巧处理投诉技巧原则原则42沟通与交流沟通与交流明确投诉所在事实同意并中立化心情提供解决方案方法没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！-沟通沟通顾客投诉处理三步曲顾客投诉处理三步曲学员手册第14页43沟通与交流沟通与交流3F法则法则FEELING（感觉）FELT（继续感觉）回顾FOUND（找到合适的方法）学员手册第14页44沟通与交流沟通与交流我们以前没有过你是第一例这完全是车辆以外的问题你一定自己动了什么.你一定弄错了你太敏感了那不可能你总是好抱怨.我根本无法想象我们这里不可能发生这样的
16、事我从来没听说过我们没有经历过这样的事情我们公司以前没出现过这样的事弄错了我不呢能为此作任何事情.我们的客户以前没有这样的沟通中的问题学员手册第14页45沟通与交流沟通与交流信息发送信息发送信息接受信息接受问题沟通问题沟通问题学员手册第14页46沟通与交流沟通与交流手势放松肌肉放松 特别是嘴角和眼部下面的肌肉在一次拿起介绍过的手册或表单点头当事人清楚的，友好的表达自己犹豫后再一次问及这个问题寻求打折靠近你询问详细情况.学员手册第15页沟通中达成共识的信号沟通中达成共识的信号47沟通与交流沟通与交流沟通沟通总结总结学员手册第15页寓义深寓义深刻！想刻！想想！想！48沟通与交流沟通与交流谢谢 谢谢 大大 家家