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1、服务顾问一级课程标准服务流程的有效执行V11.1 服务的概念服务的概念l服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动l通常不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种特定的需要1.2 服务的特性服务的特性l无形性l不可储存性l差异性l不可分离性1.3 售后服务工作的特点售后服务工作的特点l工作内容琐碎l岗位众多，人员密集l专业性要求高1.4售后服务流程售后服务流程流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。1.5有效执行售后服务流程的意义有效执行售后服务流程的意义l有章可循l责任明确l确保满意l提高效益2
2、.1预约的类型预约的类型l主动预约由经销店主动联系客户进行预约的主要服务内容：预约的保养/零件到货/服务推广活动l被动预约由客户联系服务站要求预约服务的主要服务内容：各项服务均有可能2.2预约服务的好处预约服务的好处 对经销店对经销店“错峰”合理安排维修时间可以有针对性的安排技师和服务顾问提前预留工位和设备零件可以提前准备 对客户对客户节约时间，减少等待方便时间的安排服务人员和顾客接触时间充分，利于沟通2.3新车客户服务介绍新车客户服务介绍l销售顾问的工作销售顾问的工作新车交付时，销售顾问将客户介绍给服务顾问/服务总监l服务顾问的工作服务顾问的工作向客户解释介绍售后服务流程及接待服务设施介绍预
3、约服务的益处可流程提供客户联系售后部门或服务顾问的电话号码了解客户的用车习惯及个人信息达成预约服务意向2.4预约的实施预约的实施l预约专员的工作预约专员的工作DMS中收集预约客户信息与客户确认如下预约信息：车辆信息、客户信息、预约服务内容、服务价格、来店时间、交车时间、需携带的文件在DMS中记录预约信息l要点要点使用服务话术主动提供两个预约日期预约时间应相隔15分钟告知交车时间2.5保证预约完成的措施保证预约完成的措施l预约专员的工作预约专员的工作确保预约客户信息准确的传递客户到访前24小时再次提醒到访前一天，填写预约时间表和欢迎看板l服务顾问的工作服务顾问的工作服务顾问应每天查看DMS内的预
4、约客户信息及预约专员提供的预约时间表副本确保预约车辆的产能预约车辆的文件准备l零件部门的工作零件部门的工作每日查看客户预约文档并在客户到达前预先捡好零件。存放在专门的区域并标识客户的姓名和到访日期发现某些零件无法在预约日期当天提供，则应立即告知预约专员l使用工具使用工具DMS预约时间表欢迎看板2.6如何培养客户的预约习惯如何培养客户的预约习惯l宣传预约宣传预约l信息准确信息准确l鼓励预约鼓励预约l兑现承诺兑现承诺3.1 个性化接待的内容个性化接待的内容l客户迎接/接待l目视车况检查（VHC）l服务增值销3.2客户的迎接客户的迎接/接待接待l目的给客户留下良好的“第一印象”让客户觉得自己受欢迎、
5、受重视了解客户的需求l接待服务前的准备预约客户着装和仪表接待台接待用具接待车位车间人员在修车辆l客户到达接待入口保安处客户到达接待入口保安处保安询问客户来意通知服务顾问到达引导客户停车 要点要点规范的引导手势使用标准话术使用对讲机注意安全l服务顾问迎接服务顾问迎接问候客户、自我介绍引领客户到达接待区请客户入座请客户选择饮料 要点要点使用恰当的表情，规范的手势，语音语调使用标准话术称呼客户姓名或职务预约客户准时到店l客户接待客户接待询问客户的需求查调客户车辆保养维修记录查看是否有与该车相应的服务活动了解和核查客户与车辆的相关信息请客户与服务顾问一起做车辆检查要点预约客户只需确认维修内容及时规范录
6、入客户信息积极倾听3.3 目视车况检查目视车况检查l目的展示专业形象，增强客户的信任一次性获取所有客户的服务要求避免在争议增加销售的机会l邀请客户一起检查车辆l移动车辆至接待区l安装防护4件套l检查车辆状况（包括外观、内饰、灯光、雨刷、发动机舱、后备箱等），检查完毕 后请客户签字确认3.4 返修车辆处理的注意事项返修车辆处理的注意事项l返修可能不能完全避免，关键是避免重复返修l返修后首先要做的是检查前次维修的内容，考虑问题出在哪个环节l向其致歉并表示一定会加倍努力把工作做好l维修工单要特别标注，保证工作优先l把上一次的维修工单附上，并注明技师l及时报告上级4.1 目的目的确保在所有工作自完成后
7、客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意4.2 使用工具使用工具能够进行固定报价的DMS系统，或价格目录清单价格估算单维修工单4.3 确定维修项目确定维修项目经过初步诊断后，与客户协商本次工作的维修内容 要点充分说明维修工作的必要性，应确保客户理解并认可你的解释对某些甲醇钠项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔结算时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后在确定维修项目对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，只
8、有见到故障现象才能进行相应检测4.4 估算维修价格估算维修价格使用价格目录清单查询零件说明总的维修价格说明所需零件的价格说明工时费用4.5 估算维修所需的时间、约定交付时间估算维修所需的时间、约定交付时间根据工时定额逐项确定维修时间根据维修进程看板，估算交车时间及时和客户沟通4.6 签订维修合同签订维修合同询问顾客是否有疑问请客户在维修工单上签字确认提示客户保管好取车凭证询问客户的结账方式确认与客户之间的联系方式询问客户等待方式、安顿客户4.7 要点要点所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因维修价格和维修时间应留有余地服务顾问应熟知常见的维修项目价格固定维修的报价应力争精确注意客户反馈控制语
9、速5.1 客户等待期间的客户关怀客户等待期间的客户关怀提供舒适的环境分散客户的注意力恰当的销售宣传好的服务态度5.2 步骤和要点步骤和要点 服务顾问的工作签订工单后，询问客户的等待方式。如离店应提供交通便利性的服务在店等待的客户，应将其介绍给休息室接待员及时告知维修进度 休息室服务员询问需求介绍环境适时关注5.3 购车后第一次到店的客户（购车后第一次到店的客户（FI客户）客户）由服务顾问介绍给休息室服务员介绍休息室内的服务设施告知服务总监和售车的销售顾问服务总监和销售顾问拜访客户，欢迎其再次到来6.1 目的目的确保维修工单的流动和完成，并确保维修质量提高车间的生产率和效率6.2 使用工具使用工
10、具维修工作单调度控制板6.3 派工派工 原则：返修、保修、预约车辆优先时间哪位技师能在规定的时间内完成技师哪位技师具备该项维修的技术水平设备完成该项维修所需的设备能够立即使用 工单的管理：维修工单的保护与放置 更新维修进度看板 开工计时统计记录开始时间（派工时间）6.4 车间调度控制板车间调度控制板 使用调度控制板的好处有助于提高维修工作的生产率、及时率它将计划工具RO管理工具合二为一可以快速了解当前可调配的工人产能可以让每名技师都了解自己的工作安排由于整体状况一目了然，可以很方便地进行重新分配 使用调度控制板的好处管理调度控制板的人越少越好控制板要及时调整控制板要能够反应车间维修车辆和产能的
11、现实状况要一目了然7.1 目的目的确保可以提供所有配件，保证一次完成客户的车辆保养和维修制定流程：一旦技师开始维修工作单计时时，配件就已经齐备可用7.2 要点要点预约专员/CRM部门必须在客户做出服务预约时掌握其全部服务需求确保配件部能得到预约访问的及时通知如配件在约定日期无货，必须通知客户7.3 预约专员预约专员/CRM人员人员预约时掌握客户全部服务需求表和车辆详情。将信息直接传递到配件部出现配件缺货情况时及时通知客户，并提供配件到货后的可选预约日期7.4 配件顾问配件顾问检查来修车客户的配件需求和配件可供性将已有配件放置在预提货货位出现缺货时通知预约专员并记录延期交货配件到货情况每天检查配
12、件延期交货记录/面板，确保所需配件到位或当配件部做出任何变动时得到及时通知7.5 服务顾问服务顾问在接待流程中确认所需的所有服务和配件在服务开始前联系配件部确认配件可供 8.1 目的目的确保维修工单的流动和完成，并确保高质量的维修提高车间的生产率和效率，并提高一次性修复确保车辆的整洁程度让客户满意8.2 维修准备维修准备完成车辆状况检查表，并确认故障与诊断配件准备车辆防护8.3 车辆的移交车辆的移交 要求：与维修技师一起交接 外观及物品确认避免遗漏项目内部责任的明确 维修内容沟通顾客维修意图准确传递故障现象说明分清工作主次8.4 维修增项维修增项接到维修增项确认时，客户的处境 意外效应 外行效
13、应 对可信度的疑虑服务的工作：检查彻底，一次提报充分了解实际情况了解配件情况再项客户报价客户不在场，与客户联系确认调整维修工单 必须用利于客户理解的信息对增加的项目进行解释且给客户带来的好处必须明显8.5 质量检验质量检验技工自检班组互检质检员检验返工处理8.6 车辆的清洗车辆的清洗指定专人负责车辆的清洗了解车辆的清洗部位请各站介绍自我做法将车辆移至竣工车位车头朝外摆放（以方便客户的方式）9.1 服务顾问交车前的准备服务顾问交车前的准备车间将维修工单、钥匙一起交予服务顾问想服务顾问说明维修内容及建议事项确认车辆是否停在待交车区域亲自检查竣工车辆外观、钥匙、车内物品维修项目：是否完成（特别注意免
14、费检查）旧件9.2 准备维修结算单准备维修结算单确认维修工时与预先告知客户的一致确认零件价格、数量与预先告知客户的一致确保维修项目没有遗漏制作结算单9.3 准备交付所需的单据准备交付所需的单据维修工作单目视检查单结算单保养检查的项目单据质量检验单出厂检验合格证10.1 目的目的客户提车时，针对维修内容和修理费用项客户提供详细而明确的说明客户可以看到，他们的预期已经达到，双方同意的价格也没有超过与客户建立一种信任关系，让客户带着对经销商长期而且正面的印象离开10.2 你要做到的是：你要做到的是：对维修工作有全面的了解，自信能向客户提供详细的说明服务顾问得到顾客多整个服务过程的认可10.3 账单解
15、释及车辆交付账单解释及车辆交付如有维修项目向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果确认车辆外观、内部和车内物品展示我们所做的增值服务，如：洗车，补充了轮胎气压等等旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮客户处理不需要带走的旧件签字：请客户分别在结算单、定期保养单上签字确认建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下次保养建议10.4 陪同结算陪同结算同客户到收银处结算，交付客户相关收费凭据和车辆钥匙提醒客户保存好出门条，携带好随身物品确认客户是否满意，3日后回访（提醒客户接听CLP电话）10.5 送别客户送别客户陪同客户取车当着客户的面取下四件套周边路况提示再次提醒车辆下一次保养信息或预约信息目送客
16、户出厂11.1 目的目的体现对客户的关爱了解客户心态、需求检查服务质量监督服务工作 促进预约和再销售 提高客户忠诚度11.2 工作职责划分工作职责划分 服务顾问 提醒客户在维修结束之后将会有售后服务电话回访。确保维修工单上有客户优选的电话联系信息。CRM售后服务回访专员 电话联系客户，并准确记录客户的意见。总结电话回访结果，并向管理部提交报告。11.3 联系的时机联系的时机 服务完成后的3到5天11.4 步骤及要点步骤及要点 客户离开经销商之前客户接待结束时，服务顾问要向客户说明经销商的回访制度。询问客户最方便的电话联系号码以及最佳的联系时间。告知客户该电话号码将用于在之后的3到5天内与其进行
17、联系，让其做好提供反馈信息的准备。如DMS系统支持电话回访的排程功能，则可根据自动提示信息进行回访。电话回访电话回访 准备客户回访单 CRM回访专员收集已结算的维修工单 CRM专员应将维修工单上的客户信息转录至客户回访表中。CRM专员应在客户离开的3到5天内联系客户。CRM 专员进行售后服务电话回访时应备有以下材料：客户回访单，维修工单，在DMS中打开的客户历史档案。回访员及时收集整理回访结果上报。11.5 给服务顾问的建议给服务顾问的建议 提供准确的回访信息 及时录入建议的维修内容 以下客户建议由服务顾问或主管进行回访 特殊维修 发生抱怨的客户12.1 目的目的 确保对客户的投诉、问题和评价
18、能够得到分析和归纳，以促使各部门经常采取行动。12.2 步骤步骤 客户评价记录 分析和报告客户评价的关键要素是在第一时间内获取准确的信息 所有的电话回访或客户联系均应通过系统化的方式进行，以确保可登录数据库访问这些信息，从而生成一个有意义且可操作的报告 所有的电话回访均应适用标准的话术和问卷调查表。所有调查表的信息均应输入到电脑数据库中，而客户意见则应输入DMS客户历史文件中。客户评价报告 每周均应对获取的所有数据进行分析，以作为月度报告的基础。部门经理人员应获取每周总结的副本，并在月度报告之前采取需要的措施。每月报告应涵盖每周报告，且需将每月报告提交至月度管理会议审查 报告应以图解和表格的形式提交，且应标明最新动态及其对比。客户评价的应对措施 应标出级别高于常规投诉或意见的各项问题，并提出改进措施申请。CRM部门应向相关的部门经理提出改进措施申请。CRM部门要保存所有改进措施申请的等级信息和副本，并监督未得到解决的客户分析报告以及指定完成日期。CRM经理每月要将当月所有的未解决的和已解决的报告提交至月度管理会议审查13.1 主动与客户联系主动与客户联系 客户关爱专员的工作客户关爱专员的工作 致电客户 询问车辆使用情况 预期的服务一周前致电客户 使用工具使用工具 电话话术 DMS