《顾客满意度调查管理规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度调查管理规范.doc（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、顾客满意度调查管理规范顾客满意度调查管理规范 版 次：第 A0 版 受控类别：发放编号：持有部门：1 1 目的 规范顾客满意程度评价活动，确保评价的客观性和有效性，进一步提高顾客满意编 制 审 核 批 准 程度。2 2 适用范围 适用于公司顾客满意度的调查、分析p 、比较以及改进管理。3 作业内容 3.1 测 顾客满意度监测 3.1.1 顾客满意度的监测通过对过程绩效的持续评价予以实现，市场部根据年度顾客满意度指标，组织制造工程部（生产）、制造工程部（技质）相关人员收集以下数据资料对顾客是否满意进行评价，这些数据资料包括：3.1.1.1 制造工程部（技质）针对顾客每月交货产品的质量情况，退货情
2、况，或阶段退货情况，统计该月已交货零件的质量绩效及退货率； 3.1.1.2 市场部针对顾客每月产品交付登记记录、超额运费记录、以及投诉情况、顾客现场服务情况予以统计； 3.1.1.3 制造工程部（生产）收集对制造过程能力研究的数据、顾客产品的PPM 值完成情况； 3.1.1.4 市场部每年对顾客进行一次调查，调查采取走访、发函等方法，利用“顾客满意度调查表”进行调查评分；市场部对顾客满意的数据和趋势采用统计表、因果图等方式进行分析p ，列出顾客的满意度、满意率、不满意项目等，此统计分析p 结果与竞争对手和基准进行比较； 3.1.2 市场部将顾客满意度调查统计资料、提供给顾客产品的 PPM 值、
3、过程能力研究的数据、产品交付登记表、超额运费、顾客在调查期内的投诉和意见、顾客现场服务情况等进行汇总，编制“顾客满意度调查分析p 报告”，将顾客满意度相关统计资料和“顾客满意度调查分析p 报告”进行评审；必要时提交管理评审，评审结果如果达到预定目标，则可确定更高满意度指标，并实施持续改进；对没有达到当年顾客满意度指标的项目，传递给相关部门按纠正和预防措施控制程序、持续改进控制程序执行。3.1.3 市场部对顾客满意度调查及处理的各种资料分别进行归档管理。3.1.4 当顾客提出暂时停止供货的质量警告时，公司应在 5 日内向认证机构汇报，以便监督并取得支持，促进整改。3.2 “顾客满意度调查表”是进
4、行满意度调查的手段，应根据满意度调查控制程序规定的内容，组织调查。3.3 顾客满意度调查由市场部按计划安排调查，原则上，每年第四季度向每个客户巡回或函调一次。3.4 满意度分级内容，如下表：满意度 内容项目 很满意 (10) 满意 (9) 基本满意 (7) 不满意 (4) 很不满意 （2） 质量 各项性能参数超过规定要求 所有性能全部达到规定要求 主要性能符合规定要求 主要性能不能达到规定要求 大 多 数 性 能不 符 合 规 定要求 包装 内 外 包 装 牢 包 装 牢 包装质量未发 包装不够牢固， 由 于 包 装 不固、美观，标识清楚 固，标识清楚 现影响产品性能，但不整齐标识脱落 有时包
5、装破坏 好，影响产品性能及使用 交付 具有 100的交货能力，并有双向联系 具 有100 交货能力 按 合 同 规 定80能按期交货 50按合同交货 不 能 按 合 同规 定 按 期 交货 价格 与同类产品比较物美价廉 价格适宜 与同类产品比较没有优势 价格偏高 价格太高 服务 热情及时对质量信息能纳入改进计划 服务好，圆满处理反馈信息 服务一般，有信息反馈能予基本处理 服务一般 服务态度差，不 及 时 处 理反馈信息 满意度与满意率的统计计算：满意度各项加权分数之和(总项数 _10) _100 满意率(基本满意+满意+很满意)项数总项数 _100 回 举例：按满意度调查内容收回 5 户调查表
6、，经统计为如下：满意度 项 目 很满意 (10) 满意 (9) 基本满意 (7) 不满意 (4) 很不满意 (2) 备注 质量 3 户 2 户 包装 5 户 交付 2 户 3 户 价格 4 户 1 户 服务质量 2 户 3 户 合计 7 项 7 项 10 项 1 项 25 项 3.5 满意度(率)指标的确定 计算方法如下：7 _10+7 _9+10 _7+1 _4 满意度- _100 25 _10 70+63+70+4 - _100 250 82.8 7+7+10 满意率- _10096 25 3.6 满意度（率）指标的确定 3.6.1 上述两项指标，一般满意度不得低不于 80，满意率不低于
7、80，在此基础上，持续改进为全面达到顾客满意而努力工作。3.6.2 满意度分析p 如调查期内达不到指标规定时，企业要按不合格项进行整改，参照 A2.3“持续改进控制程序”的规定执行。3.7 估 员工满意度评估 3.7.1 公司应树立以员工满意为原则，且不断改进。3.7.2 员工满意度的评估包括但不限于以下内容：3.7.2.1 公司发展前景； 3.7.2.2 企业管理水平； 3.7.2.3 员工工作条件和环境； 3.7.2.4 劳动强度； 3.7.2.5 安全防范措施； 3.7.2.6 员工与管理层的协作关系； 3.7.2.7 员工发展方向和前景； 3.7.2.8 员工福利待遇； 3.7.2.9
8、 奖惩制度、激励措施。3.7.3 评估方法 3.7.3.1 管理部在每年进行一次对员工的满意度进行调查评估，调查的员工不应少于总员工数的 80； 3.7.3.2 管理部负责向员工发放“员工满意度调查表”，并对返回的调查表进行汇总、统计和分析p ，计算出员工满意率。3.7.4 实施评估 管理部根据调查资料编制“员工满意度调查分析p 报告”，分析p 报告应包括以下内容：3.7.4.1 调查时间； 3.7.4.2 调查表发出及收回情况； 3.7.4.3 员工满意率； 3.7.4.4 员工出勤率； 3.7.4.5 人员流动情况； 3.7.4.6 工厂对后备人才的培养； 3.7.4.7 如何提高员工满意度的建议和措施。3.7.5 员工满意度调查分析p 报告用于厂长决策时参考，管理部根据总经理决策结果对员工主要不满意项目，要求责任部门作原因分析p 、制定和实施纠正措施，管理部负责追踪验证，并将结果提交管理评审。第 4 页 共 4 页