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房地产测量分析和改进控制工作程序 8 测量、分析和改进 8.1总则 公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性,采用适当的方法包括统计技术,实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程: a)证实产品的符合性; b)确保质量管理体系的符合性 c)持续改进质量管理体系的有效性。 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。 8.2.1.1顾客信息的主要内容: a)有关产品及服务的顾客反映; b)顾客需求的变化 8.2.1.2信息收集的方法 a)接收顾客的意见和投诉; b)定期对顾客和市场(针对潜在顾客)进行走访,采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式,征求顾客意见; c)利用参展会或促销会,听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见; 8.2.1.3顾客信息的处理 a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总,组织有关部门进行处理,并根据纠正和预防措施控制程序的规定,采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041顾客满意度调查及投诉处理规定。 b)策划营销中心每半年或根据实际情况,利用统计技术和其它计算方法,对顾客信息进行统计,统计出顾客满意度和其它信息,从顾客的角度,评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距,并提交公司的管理评审会议,用以公司质量管理体系的改进。