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1、招商部礼仪规范 (一)谈吐的礼仪规范 坐姿: 上体伸直,下颌发微收。切勿就坐时前倾后仰或歪歪扭扭,把椅子挤满或只趴在边沿上,起身后随意停下椅子。 站姿: 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然弯曲、双手对视放在腹前、双腿按住,脚尖自然分离。 特别注意:客户走进前台尤其就是到访客户,前台文员必须俯卧,以标准的站姿主动查问客户市场需求。 手势: 回复客户问题须要以手势辅助时,手势必须适当,特别注意动作幅度不要过小手势必须婉;在客户查问事情时,不要挠头或摇头势。 表情: 招待客户始终面带微笑,给人平易近人、亲善的感觉。 目光: 淡然、平易近人、亲善、和善。应当特别注意:直面顾客眼睛,行注目礼;视线必
2、须与顾客维持适当高度;擅于抓取顾客目光,主动提供更多服务;学会用目光向顾客挥手致意。 (二)仪容仪表的礼仪规范: 必须穿著统一的工作军服。女士素颜淡妆,男士佩带领带。特别注意个人卫生维持干净美观。 (三)打电话的礼仪规范: 重要的第一声 第一声问候语(前台:Good Morning / Afternoon, May I help you?后台:你好!营运招商部/商务中心,我是XXX)声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象。 清晰明朗的声音,要有喜悦的心情: 保持良好的心情,这样即使对方看不见你但从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话
3、中,也要抱着 对方看着我 的心态去应对。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当:距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 认真清楚的记录: 随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。 挂电话前的礼貌: 电话交谈的结束应客气地道别,有明确的结束语,谢谢 再见 。必须在听到对方挂机的声音后再轻轻挂上电话。 (四)接待客户的礼仪
4、规范: 前台接待: 前台文员接待来访者应以标准的站姿,微笑的表情,主动询问来访者的需求。针对上门推销人员应礼貌地予以回绝,在其离开大堂的同时电话告知监控室防止其骚扰大楼其他租户;针对拜访商务中心租户或租赁需求的来访者,应及时电话告知被访者,根据被访者的指示指引其进入办公室、会议室或公共区域。若来访者在公共区域中等候超过五分钟,前台文员应以电话方式礼貌地提醒被访者。 后台接待: 与租赁、客服或帐务有关的事接待工作,应邀请客户进入会议室交谈,为客户送上茶水,礼貌热情。切忌让客户在大堂等候超过三分钟。注意,在办公室隔着办公桌回答客户的问题是不礼貌的举动。 (五)交谈中的礼仪规范: 与客户交谈时应尊重
5、对方、谦虚礼让,与对方的目光交流持同一水平。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。 交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。 (六)婉拒中的礼仪规范: 服务工作中应当尽量不婉拒客户的建议。但针对不合理建议,应当婉言拒绝更添礼貌。 边线转让法。即可绝对方时以朋友的口吻待人,将自己的难处谈出来,恳请对方东站在自己的角度洞悉和一致同意。只要你态度真诚,对便利不能再强
6、求。 先确实再驳斥。当对方明确提出的问题所须要你明晰地则表示驳斥的,你可以先挑选出一个局部的枝节方面不予确实,然后再对问题的主要方面明确提出驳斥,因为不是使用一口驳斥的形式,并使对方存有一个垮台的机会,对方也就比较容易接受了。 使我考虑一下或我呈报一下领导。婉拒别人时,最出色不要太快,稍微延期一段时间,使气氛缓解些较好,若能避免当面婉拒则更好。这样搞,不仅可以防止当面婉拒时的苦恼,又可以并使对方真的你对他明确提出的问题,确就是经过慎重考虑才做出了提问。 (七)致歉的礼仪规范: 由于我们工作的疏失或犯规引致客户的意见应及时说道声对不起!以期一致同意。主动道歉对消解人与人之间的愤恨和恢复正常感情绝
7、无良效。当我们致歉时,态度必须真挚,就是发自内心的抒发歉意,生事敷衍了事行事。致歉时,也不要奴颜婢膝,制止自己的过失就是一件值得尊敬的事,应堂堂正正,必要时以书面信形式答复客户。但是若客户就是书面举报的我们必须存有及时书面的答复当众注重。 (八)采用名片的礼仪规范: 邮寄名片: 在向他人邮寄自己的名片时应双手递交国书,将名片置放手掌中,用拇指卡住名片,其余四指托起名片的反面。请注意名片的字迹应当面向对方,易于对方写作。如果自己的姓名中存有不常用的字,最出色能够将自己的名字读一遍,以便对方称谓。邮寄名片的同时应当说道恳请多多指教,身体微微前倾,低头起身。 拒绝接受名片: 拒绝接受他人的名片时应恭敬地双手拒绝接受。当对方说道恳请多多指教时,可以礼貌地接收者一句不敢当或随时求教。接过名片,一定必须读一读,绝对不可不看看一眼就珍藏出来,这样可以并使人深感你不值底气。看不清楚的地方应当及时求教。看完名片后,应当将名片摆不好,不要随意随地,以免并使人深感不快。