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1、公关礼仪规范编制：销售部审批:公关礼仪规范一、仪表与着装公司员工在工作中，必须注意个人仪表仪容，规范着装。这不仅是自身风度、 气质与修养的展示，更体现公司的整体形象和精神风貌，整洁、美观、得体是最 基本的规范。具体说就是要与个人身份、工作环境和工作要求相匹配、相和谐、 不盲目追求所谓时髦。（-）仪表仪容要注意个人卫生，保持整洁美观，要适时理发，梳理整齐、不做奇形怪 状的发型，指甲要常刮净，女士不留长指甲，可做一些必要的化妆，但不要浓妆 艳抹，香气刺鼻。（二）着装1、员工上班时间，着装要以朴素大方为主，衣扣系好，不能佩戴过多的华丽饰 物，不能穿短裤拖鞋和赤脚穿鞋等。2、外事活动的服饰1）在国际社
2、交场合，原则上讲，正式、隆重、严肃的场合应穿深色礼服，一 般场合可穿便装。一般地说，男士的礼服为上下同色同质的毛料西服配黑色相宜 的袜子，便装则为各式各样的外衣与长西裤，配颜色相宜的皮鞋，穿着西装一定 要配衬衫，打领带，系领带一定要领结系紧打到头，衬衫的后领应高于西服的后 领，衬衫的袖子要比西服的袖略长出两米为宜，穿单排扣西服，最后一纽扣可以 不必口上，但是参加正式活动与主宾见面时，要扣上纽扣，活动中可以松开，相 互告别要扣上纽扣，以示礼貌。2）女士着装尽量不要千篇一律，按季节与活动性质的不同可穿西服（下身为西 裤或裙），中式上衣配长裙或长裤，旗袍或连衣裙等，夏天也可穿短袖衬衫配裙 子。3）注
3、意服装的整洁，整齐和挺直。衣服要烫平，裤子要烫出裤线，裤扣要扣好, 衣领、袖口要干净，皮鞋在任何场合均要上油擦亮，穿长袖衬衫，衣襟要塞在裤 内，穿袜子时，袜口不能露在裤、裙外、内衣裤不能露在外面。4） 参加各种活动进入室内场所均应摘帽，脱掉大衣，风衣等，并放在存衣 处，男士在室内不得戴帽，手套等，在室内原则上不戴墨镜。在室外遇有隆重仪 式或迎送等礼节性场合，也不应戴墨镜，有眼疾者戴有色眼镜时，应向客人或主 人说明情况，或在握手、说话时将眼睛摘下，然后再戴上。5）在家中或宾馆内接待临时来的客人时，如来不及更衣，应请客人稍坐，立即 换上服装，穿上鞋袜，不得赤脚或只穿内衣、睡衣或短裤接待客人。（三）
4、仪态站：姿势应端正，直腰、挺胸、胳膊自然垂放，双脚自然分开，距离不 要过大，与宾客会面交谈时，忌双手抱肘，叉腰，忌墙站立，勿将手插入衣兜或 裤兜中。坐：落座时，应大方，沉稳。落座后，保持上平直，全身自然放松，切 忌跷二郎腿或随意颤动，双腿不能分的太开。行：抬头、挺胸、直腰、步稳健，注重节奏，切忌鞋与地面摩擦带来噪 声，上楼梯与别人相遇应主动靠边让位，并主动打招呼问候。两人一起行走时，不要勾肩搭背，多人行走，避免横排齐进。在公共场合，应遵循下级礼让上级， 男士礼让女士，晚辈礼让长辈的原则。二、办公基本礼仪(-)电话礼仪规范电话是一种沟通工具，它是传达信息的使者，打电话有一定的学问，总的 来说，与
5、其要礼貌、亲切、吐字要清晰，语言要简洁明了。1、打电话之前，做一下准备，将所要说的问题整理一下。2、拨通电话之后，应当先自报单位和姓名在证实一下对方的身份。 如果你找的人不在，可以请接电话的人转告。这时可以先说一句 “对不起，麻烦你转告”，然后将你所要转告的话告诉对方，并问 清对方的姓名，最后，别忘了向对方道一声“谢谢，打扰你了二 一定不要“咔嚓” 一声就把电话挂断，这样是不礼貌的。3、电话通话期间，谈话时间不要过长，嘴不要靠近话筒太近，避免 呼吸传出杂音，说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮、 节奏要舒适、平缓。尽量用普通话并文明用语。4、接电话时，当听到电话铃声响起，应迅速起身去接，拿
6、起话筒， 若对方没有发话，也可自报家门，让对方明了你的身份。，5、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什莫人，以便 与打电话的人联系，找人时，请告知对方“稍等片刻”一并迅速 找人，如果不放下话筒呼喊较远的人，要用手轻捂话筒，然后在 呼喊接话人，如接话人不在，打电话的人要求你转告的话，应做 好电话记录，记清：，(1)打电话人的姓名，单位。(2)转告的内容。(3)是否需要回电话，以及电话号码、时间。(4)对方打电话的日期、时间。记录完毕最好向对方复述一遍，以免 漏或记错。接到拨错的电话时，也应礼貌温和地告诉对方“对不 起，您打错了”，而不要粗暴的挂上电话。6、通话结束时，应李茂德说声，“再
7、见”，这是通话结束的信号，也 是对对方的尊重。一般来说，作为接话人，应等对方先挂上电话 再放下话筒。(二)名片的使用礼仪在对外活动中，使用名片是职业的需要，使当地递出自己的名片， 借助它建立联络。便于今后工作的展开。1、存放。名片应该装在名片夹或皮夹中，不可随手拿出一跌，勿把 有缺陷、过时的名片交给对方。、2、时机。交换名片的合适时机，是在自我介绍或别人介绍你的同时 进行，也可视接触的实际情形，再辞别的时候，以示有进一步深 交的愿望。3、递送。地名片给对方，最好用双手递，要双墨竹是对方鼻梁处， 微笑致意。如果你一手拿着东西只能用一只手递名片给对方时， 必须要说抱歉的话。4、接受。收到名片时，一
8、定要看一遍，并郑重的放入自己的口袋或 名片夹内，看不清的地方可请教，对方一定会愉快地告诉你，切 忌连一眼都不看，将名片随意的放在桌子上，这是很不礼貌的。5、顺序。在互赠名片时，应由职务低的先呈给职务高的，年轻的呈 给年老的，不过假如上级或年长者先拿出名片，自己也不必谦让, 应该大方的收下，然后以自己的名片回赠，若一直让上级或长者 拿着名片到自己取出名片后方将其收回，反而是失礼的，如果很 多人同时坐在一起，你将名片递给别人，可以按顺时针方向一一 递出，不必拘泥于辈分与职位的高低。6、避忌。名片代表一个人的身份和地位，如对方仅是“点头朋友”, 再次见面机会少，一般不递名片。在未确定对方的来历之前轻
9、易 递出名片也是有失庄重的。同时，人们通常尽量不主动向他人所 要名片。（三）聆听的利益。聆听要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话，不 要三心二意东张西望，这些都会影响交流的效果，应当排除一切干扰，集中注意力认 真聆听，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想，听与说是一个互动的过 程，只有当听话者表现出聆听的兴趣时，说话者才会有浓厚的谈兴，我们可以以 多种方式鼓励对方说话。聆听的同时，我们还要注意观察，人们在表述自己的想法时，主要通过有 声语言，但同时也会有意无意地透出无声语言，即形语言，表达出更为隐秘的心 理活动，例如：谈话时表情，兴奋或沮丧；身体的姿势，紧张还是放松，它们同 样也
10、在传递着某种信息，我们若将说话者的言与行结合在一起做即使分析，有助 于我们理解他人当时的真实想法。聆听过程更是一个积极思考的过程，要边听边想，努力体擦对方的感觉，敏 锐地把握对方话语里的深层含义，人们经常会以婉转的方式表达自己的想法，这 时我们就不能仅仅从字面上理解对方，做个善解人意的人，会赢得对方的尊敬， 对方也乐于与你交谈，也只有准确地把握对方的真实想法后，才能使自己做正确 的判断。（四）交谈的礼仪1、交谈的一般礼仪态度要真诚，在尊重对方。要理解对方，尽量选取对方感兴趣的话题，认真 倾听别人的谈话，对不同意见可持保留态度，若事原则，婉转相告，表述自己的 看法，尽量避免一些不愉快的事情，对方
11、若不愿回答私人生产方面的一些问题， 不要详细追问，对对方反感的问题，应表示歉意，或转移话题；不直接批评长者、 领导，不传递道听途说，耸人听闻的消息；忌出言不逊，讽刺斥责；自己谈话时 要给别人民表意见的机会，不轻易打断对方。两人谈话时，最好目光持同一水平，这既比较自然，又相互尊重，说话时不 要东张西望，也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方。这些都会引起 对方的不快，谈话时也可适当地运用一些手势来加强语气。强调谈话内容，但手 势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，切忌用手指点对方，这被视作不 礼貌的行为。在同多人交谈时，如果参与别人谈话要先打招呼，不要凑近听别人的个别谈 话，有与自己主
12、动说话者，应乐于交谈，第三者参与谈话，应以握手、点头或微 笑表示欢迎。交谈中有事需要离开，应表示歉意，交谈者超过三人，应不时地与 各位轮流交谈，以免冷落他人；如所说内容不让他人知晓，应另找场合。交谈时 要注意语速和音量控制，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，不 要过大或过小，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。在与客人交谈时，要笑面相迎，礼貌用语，注意言谈技巧，善于为客人掩盖 尴尬。2、拒绝和道歉拒绝。与公众交往，有时碰到一些不合理的要求，需要我们说：“不”字， 为此我们要讲究一些拒绝技巧，婉言拒绝他人而不失礼。（1）“位置置换法:有时要拒绝对方时，可以以朋友的口吻相待，将自己 的
13、难处讲出，请对方站在自己的角度体谅和谅解，只要你态度诚恳，对方便不会 再计较。（2） “先肯定在否定”。当对方提出的问题需要你明确地表示“否定”的， 你可先选取一个局部的方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为 不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台阶的机会，对方也就比较容易接受 了。（3） “让我考虑一下。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间， 让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝更好。道歉。由于我们工作的疏忽，影响了公众的利益，那末，我们就应当及时说 声“对不起”以求得公众的谅解，道歉时态度要真诚，要发自内心表示歉意，决 不可敷衍形式。（五）与女士交往的礼仪1、称呼。男士如
14、何得体地称呼女士很有讲究。可称年轻的为小姐，称年长 或结婚的为“女士”。以上两种称呼一般可单独使用，既不必在它们之前加姓氏 之类。如遇比较熟悉的女土，则应在称呼之前加上姓氏。2、握手。男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分，有时也可不 必握手，只点头微笑即可。女士要是戴着薄丝手套，一般不必脱手套后在握手。3、进出门。如男女双方欲一起进入或走出办公室、大厅等场所，男士须替 女士开门，然后闪在一旁，让女士先行。4、上下楼梯。为防止跌倒、失足等意外情况发生，上楼梯是让女士走前， 男士跟后，下楼梯时，男士应在前，女士随后。5、过通道楼梯。若在狭窄通道或楼梯等处与女士遇，男士通常避让一侧， 让女士
15、先过。假如通道或楼梯能容两人同时并行，则让女士靠栏杆或扶手一侧走。 倘若男士有急事要先行，常要表示歉意。，6、走路。男女一起行走或自行车在路上时，男士应位于外侧。7、乘车。乘小轿车，男士通常打开行人道一侧的车门，让女士先进去，或 者从车内打开这一侧的车门让女士上下车，如有必要，男士应用背遮挡一下车门 上楣，以免女士不小心碰到门楣。乘电梯、公共汽车、地铁、火车等时，男士一 般应礼让女士先上或先下。8、在电影院、餐馆、公共汽车、地铁等公共场合，男士应尽量避免让通行 的女士与陌生的男子邻座。（六）办公室礼仪办公室内保持清洁；室内玻璃处，勿贴一些“闲人免进”的生硬标识，室 内除工作交流外，杜绝吸烟、闲谈、做私活的现象。需要进别人办公室，应敲门 三下或问一声“我可以进来吗，”一般情况下主人应呼“请进”，客人进门后，请 客人就座，茶水招待，注意不要打扰其他人的工作