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1、1课 程 内 容 l技巧篇模块5 企业内人际关 系的技巧模块6 有效沟通的技巧模块7 时间管理的技巧模块8 会议的技巧模 块 9 商 务 演 讲 技 巧l礼仪篇模块10 专业形象一模块11 专业形象二模块12 商务礼仪第1页/共89页2第三篇：技巧篇模块5 企业内人际关系的技巧 第2页/共89页3理解企业人际关系的含义 企业的人际关系，就是赢得合作的关系。第3页/共89页4如何赢得合作的人际关系 v自我管理v随时站在别人的立场考量事情v 主动地去关怀别人、帮助别人 第4页/共89页5赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益 顾及别人的自尊 第5页/共89页6与
2、上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事 *不要在背地说上层主管的闲话 第6页/共89页7第三篇：技巧篇模块6 有效沟通的技巧 第7页/共89页8沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。第8页/共89页9沟通的过程 传送者接收者信 息第9页/共89页10沟通的六大要素*信息传送者*信息*表达方式*信息接收者*反馈 *跟进 第10页/共89页11有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺 *跟进成效 第11页
3、/共89页12语言使用原则*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发 *避免将个人意见权威化 第12页/共89页13身体语言比语言更可信*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触 *不要双手抱在胸前 第13页/共89页14积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。第14页/共89页15第三篇：技巧篇模块7 时间管理的技巧 第15页/共89页16时间的概念 时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。第16页/共89页17时间的特性*供给毫无
4、弹性*无法蓄积*无法替代 *无法失而复得 第17页/共89页18时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通 *弄不清楚优先顺序 第18页/共89页19时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲第19页/共89页20如何跨越时间陷阱*要事第一*以最终的结果来开始行动*学会说“NO！”*学会对付不速之客*减少冗长的会议 *办公桌上的“5S”运动 第20页/共89页21时间管理矩阵图 危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理干扰，一些电话一些信件、
5、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视紧急不紧急重要不重要第21页/共89页22时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具 第22页/共89页23第三篇：技巧篇模块8 会议的技巧 第23页/共89页24企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走 向*企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高 第24页/共89页25定义会议 商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。第25页/共89页26开会的常见原因*资讯传达与监督员工*达成决议与解决问题*开发创意*激励士气
6、*巩固主管地位 第26页/共89页27考虑其他交流方式*视频会议 视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。*电子邮件 电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费 *其他 第27页/共89页28会议的价值*从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本*从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率 *评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”第28页/共89页29某高科技公司之会议开销 各阶层的职员人数每周时数每小时的负担比率估计会议时间所耗的成本高层主管（500
7、）中层主管（200）低层主管（7000）每周会议开销每年会议开销（￥532500048周）有效会议开销之估计（占每年的50%）无效率会议的成本损失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000￥255,600,000￥127,800,000￥127,800,000*会议时数与负担比率资料，是根据摩司魏克1995年针对500家高科技公司的研究报告。第29页/共89页30会议形式*咨商式会议*决议提报式会议 *责任完全交付式会议 第30页/共89页31会议规模 通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可
8、以激起讨论。第31页/共89页32准备议程 第32页/共89页33委员会会议议程委员会会议议程 7月6日上午11点 格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜 （12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次会议细节第33页/共89页34确定地点*你的办公室*下级的办公室*单位会议室*外面的会议室*会议中心*城外的会议场所 第34页/共89页35安排座位 第35页/共89页36准备会议用品*组织会议场所*选择视听设备*提供书写工具 *对于
9、大型会议 第36页/共89页37与会者的准备工作*确认自己在会前收到的议程表。*对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提 供给其他与会者。*除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中 主动提出建设性的意见。*努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的 兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点*找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折 中 第37页/共89页38与会者的责任*发言内容要有组织*适时发言*一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力*一针见血*音量适当*解释方式让人易*口吻要自信*在要点处可稍加大音量 第38页/共89页39注意倾听 第39页/共89页40会议主持人的八大
10、职责*营造和谐气氛*照议程进行*正确总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言*帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情 况*减少与议题无关的争辩与讨论*保持中立态度 第40页/共89页41要掌握会议节奏和控制会议 第41页/共89页42形成决议*提出动议*处理动议*修改动议 *形成决议 第42页/共89页43第三篇：技巧篇 模块9 商务演讲的技巧 第43页/共89页44演讲的定义 演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。第44页/共89页45商务演讲种类*了解信息*能够执行*接受执行 第45页
11、/共89页46过程设计之一 开场白轶事反问礼貌而正式的介绍权威术语 幽默 第46页/共89页47过程设计之二 主 体要点支持要点的论据总结要点和论据听众回应 转接下一要点 第47页/共89页48过程设计之三 总结语回答问题摘要目标、要点和论据感谢听众出席 要求行动主 体第48页/共89页49环境布置 1.场 地2.座位安排U型会议圆桌平排型小组型 第49页/共89页50克服紧张情绪的技巧*充分准备*自我鼓励*态度*深呼吸*放松的小运动 第50页/共89页51非语言行为 1、姿 势 2、面 部 表 情 3、穿 着*根据听众的特点来定*要以舒适为主*不要穿新购买而没有穿过的衣服 *记住别忘了擦鞋
12、第51页/共89页52走动与手势 *偶尔转换，切忌太频*手势自然*空手*克服一些小动作*每次走两至三步*听众超过50人，手势比往常要大一 些 第52页/共89页53眼神接触 v一句话的接触v不要被对方打击v别离开10秒钟以上v 避免太集中而忽略 第53页/共89页54声 线*语音清晰*声调变化*注意停顿*声音要富于情感 *使用适当的词语 第54页/共89页55语 言*避免太专业的术语*采用具体的言辞*强调演讲内容的“利益”和“价值”*亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性*避免使用习惯用语 *简明扼要 第55页/共89页56激发听众热情的技巧*记住每位听众的名字*宣布规则 *了解听众的
13、背景 第56页/共89页57综合运用各种演讲方式 视觉型聆听型 参与型 第57页/共89页58调整步伐*休息几分钟*谜语或脑筋急转弯 *给问题让听众讨论 第58页/共89页59提问的技巧 问题分为：v开放式v 封闭式 第59页/共89页60问题运用的方式*集体式*指定式*反问式*转移式 *追问式 第60页/共89页61第四篇：礼仪篇 模块10 专业形象（一）第61页/共89页62她们给你的感觉有什么不同？第62页/共89页63男士西装选择的技巧 面料色彩图案款式造型尺寸 做工 第63页/共89页64穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣
14、*要少装东西 第64页/共89页65不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 第65页/共89页66女士套裙选择的技巧 v面料v色彩v图案v点缀v尺寸v造型v款式 第66页/共89页67第四篇：礼仪篇 模块11 专业形象（二）第67页/共89页68化 妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏 *香水 第68页/共89页69养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝
15、 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 *嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 *指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净 *配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 第69页/共89页70第四篇：礼仪篇模块12 商务礼仪 第70页/共89页71介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户v非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事第71页/共89页72握手的礼仪 何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某
16、人时 第72页/共89页73交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 第73页/共89页74商务交往的四忌 v举止粗俗v乱发脾气v飞短流长v说话过头 第74页/共89页75与下属相处的礼仪 以身作则：
17、“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 第75页/共89页76与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离 *不卑不亢 第76页/共89页77与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个 *好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过 第77页/共89页78电话沟通的技巧 保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容第78页/共89页79接电话的技巧 *铃声响起 *拿起听筒 *报出名字及问候 *确认对方名字 *询问来电事项 *再汇总确认来电事项 *礼貌地结
18、束电话 *挂电话 第79页/共89页80打电话的技巧 *拨出电话 *自我介绍 *确定对方及问候 *说明来电事项 *再汇总确认*礼貌地结束谈话 *挂断电话 第80页/共89页81电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 *接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋
19、友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵 第81页/共89页82拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞 第82页/共89页83中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话 *离座第83页/共89页84西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食 第84页/共89页85西餐注意点*正确地使用餐具*各种
20、食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确 *谈话 第85页/共89页86奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室 第86页/共89页87共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地 第87页/共89页88商务礼仪测试 路上相逢，寒喧“吃了没？”“上哪去？”主人招呼客人“随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈 外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那 么好。”是否第88页/共89页GEC Program89感谢您的观看！第89页/共89页