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1、1课 程 内 容 l心态篇模块1 积极的心态 模块2 认识企业l 行动篇模块3 科学的工作方式与 了解您的职务模块4 如何进行您的工作l技巧篇模块5 企业内人际关 系的技巧模块6 有效沟通的技巧模块7 时间管理的技巧模块8 会议的技巧模 块 9 商 务 演 讲 技 巧l礼仪篇模块10 专业形象一模块11 专业形象二模块12 商务礼仪第1页/共146页2第一篇：心态篇 模块1 积极的心态 第2页/共146页3积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 第3页/共146页4导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标
2、 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 第4页/共146页5消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会v令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥v消耗掉我们90%的精力v令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生 第5页/共146页6如何调整心态 1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证 第6页/共146页7第一个信念：我有必定成功公式 （1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5）修正调整不管
3、用的行动，直至达成目标为止。第7页/共146页8第二个信念：过去不等于未来 过去的他过去的他（她）（她）成功的他成功的他（她）（她）海伦海伦看不见听不见看不见听不见的残疾人的残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下被人叽为吴下阿蒙阿蒙白衣过江，打白衣过江，打败关羽的名将败关羽的名将 勾践勾践亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁第8页/共146页9第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人 第9页/共146页1
4、0第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！第10页/共146页11第一篇：心态篇 模块2 认识企业 第11页/共146页12企业是什么 第12页/共146页13企业的本质 持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资利润获得外部竞争大环境第13页/共146页14企业的组织 总经理总 经 理 助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收 购 和 储存催货购买第14页/共146页15 组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。组织的目的第15页/
5、共146页16 企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。组织的内涵第16页/共146页17*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正 确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽 其才。一个能发挥效能的组织的特性第17页/共146页18 *学习的场所 *个性、能力发挥的场所 *获得生活费用的场所 *人际关系的场所 *生活的重要场所 *竞争的场所 工作场所是什么 第18页/共146页19
6、您做为新进人员的自觉 1.企业组织人的自觉 2.客户第一 3.企业是一个竞争的战场 4.团队的一份子第19页/共146页20第二篇：行动篇 模块3 科学的工作方式与了解您的职务第20页/共146页21工作进行的科学程序 步骤1 明确您的工作目标步骤2 收集事实资料步骤3 依事实做判断步骤4 计划步骤5 执行步骤6 检讨第21页/共146页22秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”第22页/共146页23任何小事都不要疏忽了创意 集思广益程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数
7、并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。第23页/共146页24了解您的职务 第24页/共146页25责任、权限、义务的关联 第25页/共146页26了解您工作的前手与后手 第26页/共146页27客户投诉中心的前手与后手 客户客 户 投诉 处 理中心技 术 服 务部生 产 品 管部前手后手后手第27页/共146页28第二篇：行动篇 模块4 如何进行您的工作 第28页/共146页29接受命令的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2 记下主管交办事项的重点步骤3 理解命令的内容和含义 第29页/共146页30注意点1 不清楚的地方，询问清楚为 止注意点2 尽量以
8、具体化的方式，向主 管确认命令的内容注意点3 要让主管把话说完后，再提 出意见或疑问 第30页/共146页316W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHOWHYWHICH 6W3H 方法第31页/共146页32如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标 第32页/共146页33工作目标的种类 1.达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失
9、不再发生。第33页/共146页34评估问题性质的两个步骤 步骤1 问题的优先顺序v紧急性v重要性v妥当性步骤2 区分问题的类别v发生型问题v谋求改善型问题v 潜在型问题第34页/共146页35如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P 计划（plan）D执行(do)C检查(check)A改正再执行(action)第35页/共146页36PDAC第36页/共146页37改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCA第37页/共146页38 程序化计划的五个步骤：步骤 明确了解工作进行的目的及理由 （why）？为什么要做？步骤 确定要做哪些事项（what）？步骤 谁来做？明确责任者及协助者 （
10、who）？步骤 什么时候要完成（when）？步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤 (how to)?第38页/共146页39如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标 第39页/共146页40解决问题的三个重点 1.找出问题的真正的原因 2.找出解决问题的重点对策 3.订出问题解决的行动计划 要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(how to)?第40页/共146页41 步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8
11、效果确认 步骤9 标准化 问题解决的九个步骤 第41页/共146页42企业人工作的基本守则 守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好守则2 懂得提升工作效能和效率的方法守则3 一定在指定的期限完成工作守则4 工作时间，集中精神，专心工作守则5 任何工作都要用心去做守则6 要有防止错误的警惕心守则7 做好整理整顿守则8 秉持工作的改善意识守则9 养成节省费用的习惯 第42页/共146页43第三篇：技巧篇模块5 企业内人际关系的技巧 第43页/共146页44理解企业人际关系的含义 企业的人际关系，就是赢得合作的关系。第44页/共146页45如何赢得合作的人际关系 v自我管理v随时站在别人的立场考量
12、事情v 主动地去关怀别人、帮助别人 第45页/共146页46赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益 顾及别人的自尊 第46页/共146页47与上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事 *不要在背地说上层主管的闲话 第47页/共146页48第三篇：技巧篇模块6 有效沟通的技巧 第48页/共146页49沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。第49页/共146页50沟通的过程 传送者接收者信 息第50页/共146页51沟通的六大要素*信
13、息传送者*信息*表达方式*信息接收者*反馈 *跟进 第51页/共146页52有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺 *跟进成效 第52页/共146页53语言使用原则*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发 *避免将个人意见权威化 第53页/共146页54身体语言比语言更可信*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触 *不要双手抱在胸前 第54页/共146页55积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的
14、角度出发，为对方着想。第55页/共146页56第三篇：技巧篇模块7 时间管理的技巧 第56页/共146页57时间的概念 时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。第57页/共146页58时间的特性*供给毫无弹性*无法蓄积*无法替代 *无法失而复得 第58页/共146页59时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通 *弄不清楚优先顺序 第59页/共146页60时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲第60页/共146页61如何跨越时间陷阱*要事第一*以最终的结果来开始行动*学会说“NO！”*学会对付不
15、速之客*减少冗长的会议 *办公桌上的“5S”运动 第61页/共146页62时间管理矩阵图 危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视紧急不紧急重要不重要第62页/共146页63时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具 第63页/共146页64第三篇：技巧篇模块8 会议的技巧 第64页/共146页65企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走 向*企业花在开会上的
16、时间越来越多*开会的频率越来越高 第65页/共146页66定义会议 商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。第66页/共146页67开会的常见原因*资讯传达与监督员工*达成决议与解决问题*开发创意*激励士气 *巩固主管地位 第67页/共146页68考虑其他交流方式*视频会议 视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。*电子邮件 电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费 *其他 第68页/共146页69会议的价值*从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本*从质上来看，有效率的会议可以为企业节
17、省更多的时间、金钱，以及增加效率 *评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”第69页/共146页70某高科技公司之会议开销 各阶层的职员人数每周时数每小时的负担比率估计会议时间所耗的成本高层主管（500）中层主管（200）低层主管（7000）每周会议开销每年会议开销（￥532500048周）有效会议开销之估计（占每年的50%）无效率会议的成本损失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000￥255,600,000￥127,800,000￥127,800,000*会议时数与负担比率资料，是根据
18、摩司魏克1995年针对500家高科技公司的研究报告。第70页/共146页71会议形式*咨商式会议*决议提报式会议 *责任完全交付式会议 第71页/共146页72会议规模 通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。第72页/共146页73准备议程 第73页/共146页74委员会会议议程委员会会议议程 7月6日上午11点 格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜 （12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12
19、：45）下次会议细节第74页/共146页75确定地点*你的办公室*下级的办公室*单位会议室*外面的会议室*会议中心*城外的会议场所 第75页/共146页76安排座位 第76页/共146页77一对一会议（3）（1）（2）第77页/共146页78大型会议（3）（2）（1）第78页/共146页79准备会议用品*组织会议场所*选择视听设备*提供书写工具 *对于大型会议 第79页/共146页80与会者的准备工作*确认自己在会前收到的议程表。*对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提 供给其他与会者。*除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中 主动提出建设性的意见。*努力去了解其他与会者对议程
20、上议题的观点，他们的 兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点*找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折 中 第80页/共146页81与会者的责任*发言内容要有组织*适时发言*一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力*一针见血*音量适当*解释方式让人易*口吻要自信*在要点处可稍加大音量 第81页/共146页82注意倾听 第82页/共146页83会议主持人的八大职责*营造和谐气氛*照议程进行*正确总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言*帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情 况*减少与议题无关的争辩与讨论*保持中立态度 第83页/共146页84要掌握会议节奏和
21、控制会议 第84页/共146页85形成决议*提出动议*处理动议*修改动议 *形成决议 第85页/共146页86第三篇：技巧篇 模块9 商务演讲的技巧 第86页/共146页87演讲的定义 演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。第87页/共146页88商务演讲种类*了解信息*能够执行*接受执行 第88页/共146页89过程设计之一 开场白轶事反问礼貌而正式的介绍权威术语 幽默 第89页/共146页90过程设计之二 主 体要点支持要点的论据总结要点和论据听众回应 转接下一要点 第90页/共146页91过程设计之三 总结语回答问题
22、摘要目标、要点和论据感谢听众出席 要求行动主 体第91页/共146页92环境布置 1.场 地2.座位安排U型会议圆桌平排型小组型 第92页/共146页93克服紧张情绪的技巧*充分准备*自我鼓励*态度*深呼吸*放松的小运动 第93页/共146页94非语言行为 1、姿 势 2、面 部 表 情 3、穿 着*根据听众的特点来定*要以舒适为主*不要穿新购买而没有穿过的衣服 *记住别忘了擦鞋 第94页/共146页95走动与手势 *偶尔转换，切忌太频*手势自然*空手*克服一些小动作*每次走两至三步*听众超过50人，手势比往常要大一 些 第95页/共146页96眼神接触 v一句话的接触v不要被对方打击v别离开
23、10秒钟以上v 避免太集中而忽略 第96页/共146页97声 线*语音清晰*声调变化*注意停顿*声音要富于情感 *使用适当的词语 第97页/共146页98语 言*避免太专业的术语*采用具体的言辞*强调演讲内容的“利益”和“价值”*亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性*避免使用习惯用语 *简明扼要 第98页/共146页99激发听众热情的技巧*记住每位听众的名字*宣布规则 *了解听众的背景 第99页/共146页100综合运用各种演讲方式 视觉型聆听型 参与型 第100页/共146页101调整步伐*休息几分钟*谜语或脑筋急转弯 *给问题让听众讨论 第101页/共146页102提问的技巧 问
24、题分为：v开放式v 封闭式 第102页/共146页103问题运用的方式*集体式*指定式*反问式*转移式 *追问式 第103页/共146页104第四篇：礼仪篇 模块10 专业形象（一）第104页/共146页105她们给你的感觉有什么不同？第105页/共146页106男士西装选择的技巧 面料色彩图案款式造型尺寸 做工 第106页/共146页107穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣 *要少装东西 第107页/共146页108不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合
25、初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 第108页/共146页109女士套裙选择的技巧 v面料v色彩v图案v点缀v尺寸v造型v款式 第109页/共146页110第四篇：礼仪篇 模块11 专业形象（二）第110页/共146页111化 妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏 *香水 第111页/共146页112养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 *嘴
26、巴、牙齿：清洁、无食品残留物 *指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净 *配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 第112页/共146页113站 姿 第113页/共146页114坐 姿 第114页/共146页115蹲 姿 第115页/共146页116上 车 下 车 第116页/共146页117拾东西 第117页/共146页118职业便装 第118页/共146页119职业礼服 第119页/共146页120行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼第120页/共146页121第四篇：礼仪篇模块12 商务礼仪 第121页/共146页122介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的v
27、自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户v非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事第122页/共146页123握手的礼仪 何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 第123页/共146页124交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*
28、不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 第124页/共146页125会客室入座的礼仪1 门ABDC第125页/共146页126会客室入坐的礼仪2ABCD门第126页/共146页127记程车的座位次序 司机DCBA第127页/共146页128主人开车时的座位次序 主人ADCB第128页/共146页129乘火车时的座位次序 走廊DBCA第129页/共146页130商务交往的四忌 v举止粗俗v乱发脾气v飞短流长v说话过头 第130页/共146页131与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平
29、等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 第131页/共146页132与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离 *不卑不亢 第132页/共146页133与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个 好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过 第133页/共146页134目光接触的技巧 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。第134页/共146页135电话沟通的技巧 保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容第135页/共146页13
30、6接电话的技巧 *铃声响起 *拿起听筒 *报出名字及问候 *确认对方名字 *询问来电事项 *再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话 *挂电话 第136页/共146页137打电话的技巧 *拨出电话 *自我介绍 *确定对方及问候 *说明来电事项 *再汇总确认*礼貌地结束谈话 *挂断电话 第137页/共146页138电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 *接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一
31、定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵 第138页/共146页139拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞 第139页/共146页140中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话 *离座第140页/共146页141西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次
32、最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食 第141页/共146页142西餐注意点*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确 *谈话 第142页/共146页143奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室 第143页/共146页144共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地 第144页/共146页145商务礼仪测试 路上相逢，寒喧“吃了没？”“上哪去？”主人招呼客人“随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈 外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那 么好。”是否第145页/共146页GEC Program146感谢您的观看！第146页/共146页