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1、2023/3/171共享员工的四种结果共享员工的四种结果人财人财人豺人豺人裁人裁人材人材精品精品毒品毒品废品废品半成品半成品重用重用重用重用 授权式授权式授权式授权式培养培养培养培养 推销式推销式推销式推销式淘汰淘汰淘汰淘汰 命令式命令式命令式命令式辞退辞退辞退辞退 参与式参与式参与式参与式态态度度能力能力差差好好好好第1页/共51页一、共享优秀员工的时间观念一、共享优秀员工的时间观念时间就是生命时间就是生命李嘉诚李嘉诚李嘉诚李嘉诚时间就是金钱时间就是金钱打手机打手机打手机打手机时间就是效率时间就是效率聚焦聚焦聚焦聚焦第2页/共51页二二、共享优秀员工服务心态共享优秀员工服务心态1 1 1 1
2、：我是一个提供服务的人：我是一个提供服务的人：我是一个提供服务的人：我是一个提供服务的人（总统访问）（总统访问）（总统访问）（总统访问）2 2 2 2：我所提供服务的品质就是我生命的品质：我所提供服务的品质就是我生命的品质：我所提供服务的品质就是我生命的品质：我所提供服务的品质就是我生命的品质3 3 3 3：如果我不好好服务我的客户竞争对手会代劳：如果我不好好服务我的客户竞争对手会代劳：如果我不好好服务我的客户竞争对手会代劳：如果我不好好服务我的客户竞争对手会代劳4 4 4 4月初不送笨鸡蛋、月底变成穷光蛋月初不送笨鸡蛋、月底变成穷光蛋月初不送笨鸡蛋、月底变成穷光蛋月初不送笨鸡蛋、月底变成穷光
3、蛋5 5 5 5不断的达成销售是对顾客关系最好的服务不断的达成销售是对顾客关系最好的服务不断的达成销售是对顾客关系最好的服务不断的达成销售是对顾客关系最好的服务6 6 6 6市场所急，身感同感市场所急，身感同感市场所急，身感同感市场所急，身感同感第3页/共51页为什么要服务为什么要服务第4页/共51页服务过程中人们追求的是什么?第5页/共51页2023/3/176我不这样做我不这样做工作时间看报纸杂志。工作时间看报纸杂志。剪指甲，化妆。剪指甲，化妆。注重公司卫生和个人卫生。注重公司卫生和个人卫生。谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。靠在展架、墙上。靠在展架、墙上。远离工作岗
4、位，到处闲逛。远离工作岗位，到处闲逛。在工作时间吸烟、喝酒。在工作时间吸烟、喝酒。我不会生病。我不会生病。第6页/共51页2023/3/177我不这样做我不这样做不和顾客发生矛盾不和顾客发生矛盾,发生了任何矛盾我都会和上级发生了任何矛盾我都会和上级部门协调解决部门协调解决.我不会和上级发生矛盾我不会和上级发生矛盾,无论什么情况无论什么情况,我都会去我都会去协调解决协调解决.第7页/共51页2023/3/178我是这样接待顾客的我是这样接待顾客的 从第一次接触到成为我们的消费者从第一次接触到成为我们的消费者,亲情化贯穿于接待服务中，亲情化服亲情化贯穿于接待服务中，亲情化服务是对服务人员的要求，个
5、性化服务务是对服务人员的要求，个性化服务则是我们达到目的的保证则是我们达到目的的保证,要对不同身要对不同身份、年龄、健康状况、家庭状况等顾份、年龄、健康状况、家庭状况等顾客差异给予亲情化、个性化的服务。客差异给予亲情化、个性化的服务。第8页/共51页第9页/共51页2023/3/1710服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点如何让顾客喜欢如何让顾客喜欢(1)(1)拉近你和顾客的距离拉近你和顾客的距离对顾客建立真正的兴趣，把他看成是今天最重要的人对顾客建立真正的兴趣，把他看成是今天最重要的人,这样你就这样你就会重视他会重视他.迅速找到你和他的共同点迅速找到你和他的共同点,如如:老乡老乡,服装服
6、装,爱好爱好,城市城市,饮食习惯饮食习惯,单位单位,毛病等毛病等.赞美他赞美他:哪怕只有一个被你发现的优点你都要赞美他哪怕只有一个被你发现的优点你都要赞美他,但是不要但是不要频繁频繁.让他笑一次让他笑一次,让他真正地发自内心地笑一次让他真正地发自内心地笑一次.第10页/共51页2023/3/1711服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点面带微笑面带微笑,要有眼部的动作要有眼部的动作,不要光咧嘴不要光咧嘴.保持目光接触，显示诚意保持目光接触，显示诚意.经常叫他的称谓经常叫他的称谓,使他感受到受重视使他感受到受重视.适当的肢体语言表达，不要让他紧张适当的肢体语言表达，不要让他紧张.适当与他保持意
7、见一致适当与他保持意见一致,不说刺激的话不说刺激的话,如买卖如买卖,钱钱,不与他辩论不与他辩论,不说绝对的话不说绝对的话,第11页/共51页2023/3/1712服务过程中的沟通要点服务过程中的沟通要点(2)(2)了解真正需求了解真正需求你要多听少说，多提启发性的问题你要多听少说，多提启发性的问题重复重复:你想说你想说100%,100%,说出的只有说出的只有80%80%对方听到对方听到60%,60%,理解理解40%,40%,记住记住20%.20%.这这是个沟通漏斗是个沟通漏斗.方法是方法是:重复重复,耐心耐心,同理心同理心.第12页/共51页2023/3/1713服务过程中的沟通要点服务过程中
8、的沟通要点(3)(3)给予痛苦给予痛苦 扩大伤口扩大伤口 给解药给解药 激发兴趣激发兴趣第13页/共51页2023/3/1714工作心态工作心态 不用别人告诉我，就能出色地完成任务，我总是得到最高的奖赏，包括荣誉 别人告诉我一次，就能圆满地完成任务，我会得到更高的荣誉，但不一定总能得 到相应的奖赏第14页/共51页2023/3/1715工作心态工作心态别人告诉我两次，我才会去做，我不会得到荣誉，回报也很微薄，我只有在形式所迫的情况下才能把事情做好，我得到的只是冷落而不是荣誉回报更是微不足道，我是在磨洋工即使有人盯着我，告诉我怎么做，我也不会把事情做好，所以我总是在失业，总是遭到别人的藐视，鄙视
9、也是咎由自取从现在开始，我要选择卓越，选择积极，选择主动，我坚信用我的忠诚与业绩，用我的积极和主动去追求卓越，世界会给我回报，即使今天也有荣誉第15页/共51页2023/3/1716主动的行为主动的行为听话听话合格合格计划计划良好良好再次问题模拟再次问题模拟再次问题模拟再次问题模拟 主动的计划：主动的计划：主动的计划：主动的计划：第16页/共51页2023/3/1717主动的行为主动的行为听话听话合格合格计划计划良好良好总结总结优秀优秀再次问题模拟再次问题模拟再次问题模拟再次问题模拟 主动的汇报：主动的汇报：主动的汇报：主动的汇报：第17页/共51页2023/3/1718主动的行为主动的行为听
10、话听话合格合格计划计划良好良好总结总结优秀优秀卓越卓越建议建议再次问题模拟再次问题模拟再次问题模拟再次问题模拟主动的建议：主动的建议：主动的建议：主动的建议：第18页/共51页第19页/共51页 机会循环法则机会循环法则第20页/共51页 责责责责 任任任任 观观观观 负责任：是一种担当，保证完成任务负责任：是一种担当，保证完成任务负责任：是一种担当，保证完成任务负责任：是一种担当，保证完成任务 否定找借口责骂人否定找借口责骂人否定找借口责骂人否定找借口责骂人第21页/共51页第22页/共51页2023/3/1723忠诚度观忠诚度观在一起时，相互负责任；分开时，彼此感在一起时，相互负责任；分开
11、时，彼此感恩，彼此祝福！恩，彼此祝福！我们不是忠诚于某一家公司，也不是忠诚我们不是忠诚于某一家公司，也不是忠诚于某一个领导，我们忠诚的是积极向上的于某一个领导，我们忠诚的是积极向上的价值观：向善、向爱、向真、向上的价值价值观：向善、向爱、向真、向上的价值观！观！珍惜、感恩、负责任，创造、坚持、不怕珍惜、感恩、负责任，创造、坚持、不怕苦的工作观！苦的工作观！工作的出发点不是为了迎合领导和应付差工作的出发点不是为了迎合领导和应付差事，而是着眼于并急切于如何有利于业绩事，而是着眼于并急切于如何有利于业绩提升和公司发展！提升和公司发展！个人利益服从集体利益！个人利益服从集体利益！革命工作一块砖，哪里需
12、要哪里搬！革命工作一块砖，哪里需要哪里搬！第23页/共51页2023/3/1724忠诚的品格忠诚的品格注意工作细节是敬业的基石注意工作细节是敬业的基石一次升迁机会的丧失，可能毁于我出差的一次升迁机会的丧失，可能毁于我出差的费用远远超过标准费用远远超过标准一次生意的失败，可能仅仅是因为我在谈一次生意的失败，可能仅仅是因为我在谈话中暗示自己要一次回扣话中暗示自己要一次回扣一次被解雇，可能是因为我拿了公司不该一次被解雇，可能是因为我拿了公司不该拿的东西拿的东西总之，能总之，能K K油，占小便宜就不要放过任何油，占小便宜就不要放过任何机会，对很多人来讲，我以为我的老板看机会，对很多人来讲，我以为我的老
13、板看不到这件事情，其实即使在无人知晓的情不到这件事情，其实即使在无人知晓的情况下，那也将损害我的心灵和信仰因为况下，那也将损害我的心灵和信仰因为我的敬业程度，完全会因为这件小事变质我的敬业程度，完全会因为这件小事变质而退货而退货第24页/共51页2023/3/1725忠诚的品格忠诚的品格工作就是我的生命和信仰，我再也不能去工作就是我的生命和信仰，我再也不能去将就它，一丁点的忠诚，顶上一大堆的职将就它，一丁点的忠诚，顶上一大堆的职称称在这个世界上，并不缺乏有能力的人，那在这个世界上，并不缺乏有能力的人，那些即有能力又忠诚的人才是每一个企业祈些即有能力又忠诚的人才是每一个企业祈求的最理想的人才求的
14、最理想的人才那些忠诚于老板，忠诚于企业的员工就是那些忠诚于老板，忠诚于企业的员工就是努力工作，没有任何借口的员工，他的忠努力工作，没有任何借口的员工，他的忠诚会让他想象不到的高度诚会让他想象不到的高度第25页/共51页2023/3/1726忠诚的品格忠诚的品格忠诚会赢得信赖，信赖会赢得机会，机会会忠诚会赢得信赖，信赖会赢得机会，机会会让你获取成功让你获取成功工作不是我们为谋生才做的事情，而是我们工作不是我们为谋生才做的事情，而是我们要用生命去做的事情要用生命去做的事情工作就是付出努力工作就是付出努力没有卑微的工作，只有卑微的工作态度而没有卑微的工作，只有卑微的工作态度而工作态度完全取决于我们自
15、己工作态度完全取决于我们自己要想结果改变，先让自己改变要想结果改变，先让自己改变要让事情变好，先让自己变好要让事情变好，先让自己变好第26页/共51页两种不同心态的人职业职业事业事业工作观念：工作观念：打工、帮别人做打工、帮别人做为自己做、人生总经理为自己做、人生总经理工作行动：工作行动：全力应付全力应付全力以赴全力以赴工作任务：工作任务：交差交差做好做好工作问题：工作问题：转移问题转移问题解决问题解决问题工作心态：工作心态：消极、自卑消极、自卑积极、自信积极、自信工作纪律：工作纪律：迟到早退迟到早退早到迟退早到迟退第27页/共51页第28页/共51页2023/3/1729第29页/共51页2
16、023/3/1730你你有有什什么么感感想想？第30页/共51页我们一起分享！1、羚羊的故事？当员工的成长赶不上企业的发展就会被企业所淘汰；当员工的成长赶不上企业的发展就会被企业所淘汰；当企业的成长赶不上社会的发展就会被社会所淘汰；当企业的成长赶不上社会的发展就会被社会所淘汰；管理是严肃的爱管理是严肃的爱第31页/共51页2023/3/1733如何让自己成为珍珠呢？1、团队请我来的目的是什么？2、我为团队做了一些什么？3、我能为团队更多的做些什么？如果你有一天成为这个团队当中无可替代的人，你放心所有的一切都会得到，名誉、金钱和地位。如果你今天的岗位很容易就被人代替掉，我告诉你，你的工资很低是正
17、常的。在团队当中我们要成为有价值的人。第33页/共51页2023/3/1734如何保鲜如何保鲜能力保鲜的能力保鲜的五坐标模型：五坐标模型：客户客户同事同事下属下属榜样榜样上司上司第34页/共51页2023/3/1735不断超越不断超越幡然醒悟始终如一超越决定卓越超越决定卓越坚持决定结果态度决定薪酬超越自我的三个层面超越自我的三个层面第35页/共51页2023/3/1736 超越者宣言：超越者宣言：从今天起，我要向世界宣布：从今天起，我要向世界宣布：我要做一个超越自我的巨人超越自我的目标！我要做一个超越自我的巨人超越自我的目标！超越别人的期望！超越别人的期望！我要在不断的超越中去学习、去成长、去
18、偿试、去完我要在不断的超越中去学习、去成长、去偿试、去完善、去奋斗！善、去奋斗！在不断的超越中去增添勇气，创造奇迹，实现成功！在不断的超越中去增添勇气，创造奇迹，实现成功！我要立即行动，马上超越，直到养成习惯！我要立即行动，马上超越，直到养成习惯！超越！超越！超越！超越！超越！超越！YES！第36页/共51页2023/3/1737人与人的差异？思维方式和见识面的不同不懂不学还不服等于脑袋不好用思维方式不对头做什么都不可能成功第37页/共51页2023/3/1738 相信！我是最棒的！（人对自己都没有信心，你怎么可能把事情做好？）我是最优秀的！（我们都是世界上独一无二的，没有第二个你。）我相信我
19、自己！（我是一个履行承诺的人，我会履行承诺！）我一定能做到！（每天坚持重复着不断自我确认）第38页/共51页第39页/共51页 n n你选择的是成功人士的生活状态，就注定要比别人付出得多你选择的是成功人士的生活状态，就注定要比别人付出得多！n n用三年的时间吃尽人生三四十年的苦水用三年的时间吃尽人生三四十年的苦水n n吃大苦、耐大劳，胆大心细必降大任吃大苦、耐大劳，胆大心细必降大任n n一日辛劳，得一日安眠；一日辛劳，得一日安眠；n n勤访定江山，双脚亿万金；勤访定江山，双脚亿万金；n n以身教，带头干，下一线！以身教，带头干，下一线！n n殚精竭虑，全力以赴；竭尽全力，尽善尽美；殚精竭虑，全
20、力以赴；竭尽全力，尽善尽美；战战兢兢，如履薄冰战战兢兢，如履薄冰玩鸟玩鸟第40页/共51页2023/3/1741我已经很勤奋啦李嘉诚16/12助教 扫厕所从来没有什么奇迹，伟大的成就都是来自细小的工作不是不给，是你没做到；不是没做，是你没做到位第41页/共51页 你心中的影像（佛印）团队就是一群有缺点的人在一起的完美组合要想做好管理者，首先做好被管理者嫉妒是心灵上的肿瘤成功二要素：一要有人帮你；二要有人愿意帮你交友秘决（同流）（人脉等于钱脉）谁知道明天和死亡那个会先到（心量）嘉许：九牛之人第42页/共51页第43页/共51页2023/3/1744团队合作巨余标轮船虎卧撑凝聚产生力量，团结诞生兴
21、旺凝聚产生力量，团结诞生兴旺团队就是不让任何一个人失败团队就是不让任何一个人失败责任的背后是爱，我们深爱着团队中的每责任的背后是爱，我们深爱着团队中的每一个兄弟姐妹一个兄弟姐妹看不到团队成绩和众人力量的人，必定落看不到团队成绩和众人力量的人，必定落寞寞成绩是团队的，不是哪一个人的成绩是团队的，不是哪一个人的第44页/共51页2023/3/1745团队精神一个优秀的团队，一定要有一群优秀的成员，善于沟通，富有团队精神，能够协同作战，能够有效的完成主管交待的工作，且完成得比主管预期的要好，能够积极主动的为团队目标付出努力，能够积极主动的提高自身的能力和专业知识，能够。可见，一个优秀的团队，需要全队
22、成员的共同努力，协同作战，才能最大限度的发挥团队的作用！这样的团队才是最具战斗力的第45页/共51页2023/3/1746积极的信念如果你觉得你不幸还有人比你更不幸；如果你觉得你很成功还有人比你更成功！关注我所拥有的，而不是我没有的！地球是圆的付出一定会有回报出现任何问题都要去问自己，就是这件事情发生，对我会有什么好处？永远去问从这件事情我学到了什么？第46页/共51页2023/3/1747爱十、十、感恩的观念感恩的观念u感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志。u感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂。u感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧。u感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊。u感谢遗忘你的人
23、，因为他教会了你，你该独立。第47页/共51页2023/3/1748爱感恩的观念感恩的观念凡事感激，学会感激，感谢一切使你成长。u感谢失败，因为它可以使你迈向成功。u感谢风浪，因为它可以洗礼你人生的尘埃。u感谢障碍，因为障碍才能使你创造奇迹。u感谢成长，因为它使生命铺满精彩，写满美丽。第48页/共51页2023/3/1749爱感恩的观念感恩的观念u感谢帮助和鼓励，因为他给我更大的能力和勇气。u感谢批判和挑战，感谢它提携你努力前进和成功。u感谢一切可以帮助我的人。u感谢国家。第49页/共51页2023/3/1750爱感恩的观念感恩的观念u感谢公司提供的平台。u感谢老师给我的智慧和方法。u感谢我们的同事。u感谢我们的父母。u感谢第50页/共51页2023/3/1751感谢您的观看。第51页/共51页