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1、前言前言 卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”第1页/共40页你需要了解对方 才能有效地表达自己 沟 通 的 重 要 性第2页/共40页当前医患关系紧张的原因1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开5、新形势下产生了医闹这一产物6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通就容易产生对立第3页/共
2、40页4如何用好如何用好这些这些时间？时间？公立医院改革的重要内容 20112011年公立医院改革试点工作安排中提出要在全国实施一批看得准、见效快的公立医院改革政策措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。推行惠民便民措施，推广优质护理服务。您能使医院独具特色！？医生医生4.5%4.5%其他人员其他人员25.5%25.5%护士护士70%70%长期住院者接触医务人员时间比长期住院者接触医务人员时间比第4页/共40页我们该怎么办？有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离
3、开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你的。如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。第5页/共40页当护士真是一斗智斗勇的高难度职业这是一家医院沟通技能一道试题：题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父亲AB型，如何进行医患沟通？！答案1.你直接告诉父亲孩子不是他的，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意
4、权。3.那就是：对不起，对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！想知道正确答案或者说全社会逼迫医务人员做出的选择吗？逼迫答案是3，我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利，这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，如果有第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为什么把这样的难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸说，大哥您先戴上这个回去慢慢思考吧。第6页/共40页 如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者
5、及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上也起着决定性的作用。第7页/共40页 护患沟通（nurse-patient conmunicationnurse-patient conmunication）是指护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工作的重要环节。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中
6、充分进行沟通交流。第8页/共40页护患沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通第9页/共40页一、沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。第10页/共40页非语言沟通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空
7、间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。第11页/共40页 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸 体体 语语第12页/共40页沟通漏斗沟通漏斗第13页/共40页造成沟通困难的因素为：对沟通时机掌握不适宜每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争执因为治疗忙碌，时间不足情绪不好（患方、医务工作者）文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力深浅、沟通信息的偏差 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧第14页/共40页我们与病人价值观的区别医务人员医务人员患患 者者病 原有时不清应该查清诊 断确诊率70%左右不允许误诊，必须明确并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面
8、，防止漏诊能省则省康复转归抢救成功率80%希望100%成功医疗费用有时很难控制，也很无奈无法承受第15页/共40页请体验一下为什么要站在他为什么要站在他人的角度考虑问人的角度考虑问题呢题呢因为你认为对的因为你认为对的事情未必是对的事情未必是对的第16页/共40页圣诞节母亲带女儿出去逛街街上非常热闹她想女儿一定她想女儿一定会非常的高兴会非常的高兴第17页/共40页然而然而她绝对没有想到她绝对没有想到在人潮汹涌的大在人潮汹涌的大街上女儿却紧紧街上女儿却紧紧地拽着她的衣角地拽着她的衣角呜呜地哭个不呜呜地哭个不停停第18页/共40页原来原来是女儿的鞋带开了是女儿的鞋带开了她蹲下身帮女儿系她蹲下身帮女儿
9、系鞋带鞋带系好鞋带无意中抬系好鞋带无意中抬起头起头她惊奇的发现她惊奇的发现第19页/共40页没有彩灯没有圣诞礼物除了一双双粗大的脚和来来往往的双腿什么也看不见母亲震惊了母亲震惊了我什么也看不到第20页/共40页 母亲立即抱起女儿母亲立即抱起女儿女儿笑了母亲流泪女儿笑了母亲流泪了了第一次从女儿的角第一次从女儿的角度眺望世界她感到度眺望世界她感到非常震惊非常震惊从此这位母亲牢从此这位母亲牢记记要站在孩子的立要站在孩子的立场上看待问题场上看待问题第21页/共40页知性美女知性美女是美女吗？是美女吗？先看先看一个国外的一个国外的第22页/共40页再看一再看一青春靓丽青春靓丽的女孩的女孩是美女吗？是美女
10、吗？第23页/共40页这真的是美女吗？第24页/共40页不要轻易地不要轻易地将自己的喜好逻将自己的喜好逻辑强加于他人的辑强加于他人的身上站在不同的身上站在不同的角度看风景各有角度看风景各有各的感受冷暖自各的感受冷暖自知知反思第25页/共40页案例1 1某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“
11、医护人员的不公平对待”，觉得对女教师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者容易产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，从而引发冲突。第26页/共40页案例2 2临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时一位高龄患者因脑出血昏迷伴呕吐收治入院。三位家属神色慌张地将其抬到护士
12、站。小张很不高兴地说“抬到病房去呀,护士站怎么治疗”小张虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，也配合医生积极治疗。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小张做治疗。小张对患者家属吼道：“这里不许抽烟要抽出去抽，”此时，一位家属突然冲到小张面前喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？出门看天色，进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊”。后来接班护士到来了解情况后，立即给患者做好解释工作“对不起，这不正在抢救您的家人吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理的人，相信您一定会支持我们护理工作的，对吧。配合我们让你亲属度过危险期好吗？”患者家属听完接班护士的话，立即连连点头灭
13、了烟，“好好好我们一定配合。”患者家属此时因为担心患者病情，紧张又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。一到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情绪立即上升。启示:没有人有义务必须透过你邋遢的外表去发现你优秀的内在。你必须干净、整洁、甚至是精致，护士仪表举止等外在形象，对良好第一印象的形成，是至关的重要。护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼，稳重大方才使患者产生信任感、安全感，乐意沟通。同时对待患者充满关心和同情，稳定患者及家属的思想情绪。第27页/共40页第一印象效应第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象有先入为
14、主的的作用，带有主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感觉。伸出右手翘起拇指指尖向上腹面向被夸奖的人 右手拇指竖起来反向指向别人就意味着藐视右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人将拇指指向自己的鼻尖就是自高自大，不可一世的意思第28页/共40页催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。张护士在护士站大呼：“30“30床老李，欠钱啦，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！我又不是提款机”李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消炎药，需要300300元钱就可以把药
15、拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着你的米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，李护士注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也更能理解和配合。任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类 案例3 3第29页/共40页 案例4 4 一一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护
16、士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”!”启示：只有认真聆听患者讲话，才能发现对方的需要、获得信息，使对方有被尊重的感觉，获得患者信任，也是激励对方一种简单有效的方法。触摸安抚患者是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使内心不安的人平静下来。对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。用温和的目光注视患者，运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以
17、表达的思想感情。通过正确的聆听、触摸、目光交流是可以解除患者及家属心中的积怨，疏泄他们的忧伤。第30页/共40页案例5 5 某医院，在抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步给予适当赔偿才结束。启示：语言使用要得当，事关诊
18、断、治疗等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚，但绝不说外行话。第31页/共40页案例6 6 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张，患者不配合，甚至有的患者输液非要护士输他选择的血管。A A护士在对患者说了输液的重要性之后接着说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！对好样的。”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B B护士说：“9“9床张三！输液了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨，“你的血管条件才歪啊，打好后不要多动哦！肿了不负责！”启示：积极的暗示语言
19、常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。对患者因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。第32页/共40页案例7 7 病房晚上1010点了，可是2020床的好几位家属还是不愿意走，说是担心病人病情，想要陪着。A A护士对家属说：“我们医院是有规定的，晚上了留这么多家属干嘛，留一个，其他必须离开”。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说“我非常理解你们的心情，我们医护人员都有值班的，随时观察患者的病情，再说现在是熄灯时间，病房里还有其他病人也需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成床头灯，你看这样行吗”？启示：沟通要充分考虑
20、当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。避免用命令式的语言强加于人，使病人反感。第33页/共40页案例8 8 护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”A A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要吃药找你医生去！”B B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起，我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导
21、，一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和您交流啦”。患者马上回答:“:“没事医生补开后，发给我就是啦”。启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人格产生质疑。第34页/共40页100个改变了世界的人个改变了世界的人南丁格尔南丁格尔她把护士变成了天使她把护士变成了天使第35页/共40页 假如你是病人，想要什么样的护士？谁都无法保证一辈子不生病住院，包括我们自己，我们或多或少都感受过，不管在我们自己医院，还是在上级医院，至少我们熟悉医院熟悉流程。但是生病住院的滋味还是不好受吧。我们都如此感受，何况病人呢
22、？假如是你，整天面对的只是一张冷漠的脸，冷漠的表情以及冷漠的口吻，你有何感想？如果换位思考：假如我是病人，我希望得到的是什么？将心比心，我是多么希望得到别人的关心、帮助和照顾啊。希望病体早日康复，希望走进医院，面对的是一张张亲切、和蔼可亲的笑脸。假如我是位老者，我会希望护士如我的女儿；假如我是位青年，我会希望护士像我的亲密朋友；假如我很柔弱，希望护士带给我慈母大姐般的关爱；假如我很痛苦，我更需要护士给我勇气和激励。第36页/共40页l假如我是病人，我渴望医护人员是我最好的听众，她重视我讲的每一句话，道出的每一份苦，那不是我刻意说的，是病痛于我切切实实的感受。l假如我是病人，我渴望她清清楚楚地认
23、识我的病情，知道它的每一个细节，了解有关我的每一项决定，因为没有任何人比我更珍惜自己的生命。l假如我是病人,躺在手术台上，我渴望看到医生的坚定与沉着,用精湛的技术解除我的病痛。只有这样，我才能忘却手术台的恐惧和冰冷，我才会坚信我依然活着。l假如我是病人，当我手术完毕，渴望主管护士能提供周到细心的护理，告知我术后身上停留各种管道的目的、名称、注意事项及饮食、运动、服药等事项，以便能更好地配合，早日康复。l假如我是病人，当我康复出院时，渴望我的护士能为我讲述出院手续怎样办理，出院后注意的问题及复诊时间，使我以愉快的心情走出医院大门。l假如我是病人，我渴望医院不再是神秘可怕的地方，而是充满温馨笑语的广大病人的天堂。希望医护人员有着丰富的专业知识和博大的爱心，来安抚我躯体上的病痛，让我安心、放心、有信心将自己的生命托付。第37页/共40页推己及人，将心比心，己所不欲，勿施于人 不满、愤怒不满、愤怒讥笑、指责讥笑、指责误解、关系紧张误解、关系紧张 满意、感激满意、感激 尊重、信任尊重、信任 理解、友善理解、友善 活着一天，就是有福气，就该珍惜，当我哭泣我没有鞋子穿的时候，我发现有人却没有脚。挑剔挑剔 计较计较 欣赏欣赏宽容宽容第38页/共40页第39页/共40页感谢您的观看。第40页/共40页