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1、护士礼仪与沟通技巧护士礼仪与沟通技巧 你会说话吗你会说话吗?你会说话吗你会说话吗?v如果病人问你他这种病的死亡率?v夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通?v夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如何沟通?v骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心?v你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理?v儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何应对?v如何应对治疗效果欠佳的病人如何应对治疗效果欠佳的病人?v如何应对如何应对“对自己技术不信任对自己技术不信任”的患者的患者?v你把病人送到手术室你会对病人说什么你
2、把病人送到手术室你会对病人说什么?v如何接待问路的病患如何接待问路的病患?汕头女医生微博走红汕头女医生微博走红 “等我下班你再死等我下班你再死”v“在我下班的在我下班的时时候候她开始吐她开始吐血，估计也就血，估计也就这几个小时的这几个小时的事了，反正不事了，反正不关我事了，我关我事了，我下班了，噢耶下班了，噢耶耶耶耶耶（笑脸（笑脸表情）表情）”思考：思考：是什么酿成这是什么酿成这些悲剧的发生？些悲剧的发生？酿成悲剧的根源，除酿成悲剧的根源，除了体制存在的问题，了体制存在的问题，导火线是导火线是“沟通与接沟通与接待待”不到位。不到位。思考：思考：我如何能发自内心的我如何能发自内心的做到接待周全，
3、沟通做到接待周全，沟通到位，关怀细致？到位，关怀细致？v 忙！忙！v 累！累！v 人手不够！人手不够！护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床）护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因v2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。识导致不会沟通。v“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”v3、护士对沟通时机掌握不适宜：、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日
4、常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因v4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因v5、观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍：v 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿
5、沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因v6、沟通信息的偏差：、沟通信息的偏差：v 表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。v5月月29日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场惨烈的飞
6、来横祸，在高速行驶中，横空惨烈的飞来横祸，在高速行驶中，横空飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一丝力气，告知车上乘客注意安全，然后丝力气，告知车上乘客注意安全，然后瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损，瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损，肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救无效死亡。无效死亡。是车上的闭路电视记录这一是车上的闭路电视记录
7、这一切。切。对比对比v危及时刻，是强烈的职业责任，是危及时刻，是强烈的职业责任，是信仰，信念，让他如此做信仰，信念，让他如此做.v和他对比，我们是否能在忙和急的和他对比，我们是否能在忙和急的时候也能尽量抽出空隙和我们的病时候也能尽量抽出空隙和我们的病人讲上一两句话，做一个有效的宣人讲上一两句话，做一个有效的宣教或交待必要的注意事项呢？教或交待必要的注意事项呢？分享分享“心术视屏心术视屏”沟通的方式沟通的方式1.语言沟通语言沟通3.其它其它2.非语言沟通非语言沟通口头语言、书面语言口头语言、书面语言 动作、表情、眼神动作、表情、眼神 距离、身体姿势距离、身体姿势 语言性沟通语言性沟通包括包括利用
8、面对面的交淡、电话、收利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信录音机及电视机等方式传递信息息询问病史询问病史利用信件、记录、报纸、书籍利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息等方式传递信息书写病例、书写病例、健康宣教等健康宣教等口语口语书面书面 语言性沟通指使用语言、文字或符号进语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约行的沟通。沟通中约35%35%属于语言性沟通。属于语言性沟通。v积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。可以致病。v例：一名医务人员本想向癌例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出症病人传递活的希望，说
9、出的话却是的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。亡率是。”而另一名而另一名医生却这样表述：医生却这样表述：“你的情你的情况虽然很严重，但能够战胜况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。以希望你不要放弃。”由由此可见，沟通方式不同，效此可见，沟通方式不同，效果截然不同。果截然不同。护护士士要要学学会会在在沟沟通通中中根根据据不不同同对对象象、不不同同环环境境，不不同同时时间间，运运用用不不同同的的语语言言有有效效表表达自己的意图和病人进行沟通。达自己的意图和病人进行沟通。护护士士必必须须加加强强语语言言修修养养，使使用用规规范范的的语语言，培养良好的
10、语言习惯。言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。切忌简单化语言和伤害性语言。重重视视反反馈馈你你表表达达的的信信息息与与对对方方接接受受的的信信息是否相同。息是否相同。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧五、学会赞美病人五、学会赞美病人 拉近护患距离，融洽护患关系。拉近护患距离，融洽护患关系。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧六、澄清六、澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。增强沟通中的准确性。如如“你是不是说近几天内每天下午发烧？你是不是
11、说近几天内每天下午发烧？”如如询问饮酒史时病人说询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒我天天都喝一点酒”护士就应要求病人说明其量的多少护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝大约每天喝几两几两”“”“每天喝几次每天喝几次”“”“这样有多长时间了这样有多长时间了”等等等。等。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧七、提问的技巧七、提问的技巧 1 1、提问的形式、提问的形式有开放性提问，封闭式提问，有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下：直接提问和间接提问，比较如下：（1 1）开放式提问）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄
12、，护士可了解到有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时间较长。病人真正的需要，交谈时间较长。常用常用 “如何如何”“怎么怎么”“为什么为什么”“能不能能不能”、“可不可以可不可以”如如“您今天感觉如何？您今天感觉如何？”促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧1、提问的形式、提问的形式（2）封闭式提问：封闭式提问：只要病人作出是与否的回答只要病人作出是与否的回答 优点：优点：效率较高效率较高；缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。信息。如如“你发热几天了？你发热几天了？”“”“你的头你的头 疼不疼？疼不疼？”（3 3
13、）直接提问：）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。是开放的，也可以是封闭的。”（4 4）间接提问：）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。所需要的资料，多用开放式提问。”促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧2 2、提问的技巧、提问的技巧：（1 1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问把问题说的简单明了，不要同时提
14、出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。来提问。（2 2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产没有礼貌，过晚提问易产生误解。生误解。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧2 2、提问的技巧、提问的技巧：（3 3）注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，）注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者语言生硬，语调
15、过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；话说得过慢，患者心里焦虑，反感，不愿意回答；话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。不耐烦。（4 4）避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不）避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题；不可借助提问，强迫患者同意自已愉快的问题；不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。的观点。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧八、沉默：八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。适自己
16、的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士在认真地听，在伤、焦虑时，患者会感受到护士在认真地听，在体会他的心情。体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧打破沉默的方法打破沉默的方法v当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：以说：“还有呢？还有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前或者重复其前面所说
17、的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。v“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”v“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？想些什么？”v您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通v是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。响沟通效果。v是一种不很清楚的信息，但它比
18、语气信息更是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。性甚至超过语言沟通。v护士应注意自己非语言行为的影响，同时善护士应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。于观察病人非语言信息。v（1）面部表情：v 面部 表情是传达信息的一种方式，是沟通中最丰富的源泉，是极具特征的非语言沟通信息。如微笑、目光语。v 眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。如：在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，“此
19、时无声胜有声”，能使他们感到自己没有被冷落。v 微笑是人与人交往中最廉价的投资，它能很快地缩短人们之间的距离。特别是对那些身患疾病的患者，护士亲切的笑容会拉近护患之间的情感。护士与患者交谈时，应运用恰当的微笑、点头等非语言沟通，能起到调节沟通的气氛，使患者充分的理解护士的要求，更好地配合工作。v在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。（2）人际距离：美国霍尔教授认为人们交流时的人际距离分四种：v亲密距离：是0.
20、4 5 m以内，在此距离下可进行保护、安慰和爱抚等活动；v个人空间距离：为0.4 6 一 1.2m之间，人们用此距离与亲朋密友交谈；v社交距离：1.2 一 1.6 m之间，社会活动时常用的距离；v公众距离：3,6 一 4.6 米，上课、讲演等运用的距离。v 在沟通过程中，不同距离产生不同的效果，如果与患者传达非人个信息，交谈的内容较为公开，此时易采用社会距离；如果为患者做健康讲座，易采用公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲密距离。例如，要了解患者的病史，如果采用社会距离大声询问，患者会很反感，这样就无疑会给护患关系抹上了阴影。如果我们采用个人距离低语调问话，情况会截然不同。因此，在护理工作中要据
21、具体情况，利用人际距离，选择不同的距离，会取得良好的护患沟通效果。（3）触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患者的额部，会使患者感到护士的关心。触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当，反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握，适时应用。（4）体态语言：v在具
22、体实施时，要注意以下几个方面在具体实施时，要注意以下几个方面：善于观察并“读懂”患者及家属的体态语，如双臂环抱胸前，表示为不理解、不信任等。v对体态语传递的内容要有科学、准确的验证。对体态语的解读不应主观猜测，“想当然”，应结合患者的实际情况加以明确。v在护患沟通中，可以主动、有意识地运用体态语与患者交流，如微笑、竖起拇指或“V”形手势是对患者进行肯定、鼓励和赞扬。护士的站姿、走路姿势、步态和步伐需格外留心，患者对这几种无声的体态非常敏感，怪异的步态、慌乱的步伐可能会让患者感到不可信赖或发生了什么意外事件。相反，踏实、沉稳、有节奏的护士在患者心目中是有自信、有能力、有责任心的；v同一手势、动作
23、和姿势可能在不同国家、地域和不同民族之间有不同的涵义，应尽量选择沟通双方均理解的体态语，避免造成误解，防止护患纠纷。v 护士与患者交流时，要注意体态，不要背对患者、心不在焉、双手插腰、单手挥动等姿势与患者说话，任何不雅的姿势都是对患者的不尊重。对年龄较大的患者应靠近身边，适当拍拍患者的手、肩、搀扶一下，可减轻患者的孤独感，排除恐惧和疑虑的心理，促进与患者之间的相互信任。护士的姿态应体现稳重、轻柔、敏捷，与患者沟通时应站、坐有相，落落大方，举止得体，处处体现出白衣天使的良好形象。4、学会聆听，做患者忠实学会聆听，做患者忠实的听众的听众v卡耐基说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听
24、讲话的人”。做一个有效的倾听者，应做到：v（1）准备花时间倾听对方讲话；v（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；v（3）不要打断对方的谈话；v（4）不要急于判断；v（5）注意非语言性沟通行为；v（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通v聆听五步骤：v目光集中点头会意适当插问随同感慨深谈细论。v 聆听是护士与患者沟通的桥梁。要深人了解患者的内心世界，感受他们流露的情感外泄，用心倾听患者的每一次呻吟和叹息，认真领会就诊者所要咨询的问题，把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去，因而
25、护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听，而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息，而且要留意非语言行为，形体言表达的潜意识的信息。用带有磁性的语言或巧妙地引用对方所说过的话，给对方以情感支持，表现出对对方的理解和尊重，让他们体会被尊重的情感释放感，产生进一步沟通的欲望。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧v一、体态语言：一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势包括眼神，面部表情，手势等。等。v1 1、目光接触（眼神）：、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反话双方的
26、语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。映听者的注意程度。v人际交往中人际交往中80%80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧v应避免以下几种目光应避免以下几种目光v从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。v面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。v倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。尊重患者等。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧2 2、面面部部表表情情：能能迅迅速速真真实实地地反反映映复复杂杂的的内内心心活活动动，有有位位心心理理
27、学学家家经经研研究究总总结结出出一一个个公公式式：一一个个信信息息的的总总效效果果=7%=7%语语句句+38%+38%的的音音调调+55%+55%的的面面部部表表情情，护护士士在在与与病病人人交交流流时时尽尽量量使使自自己己的的面面部部表表情情自自然然可亲，同时观察病人的面部表情变化。可亲，同时观察病人的面部表情变化。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧 主要面部表情主要面部表情：微笑、目光语微笑、目光语 微笑的妙用微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，是人际交往的润滑剂，“微笑微笑无需成本，却能创造许多价值无需成本，却能创造许多价值”。护理工作护理工作性质和工性质和工作对象的作对象的特殊性特殊性全
28、力以全力以赴地投赴地投入工作入工作掌握技巧掌握技巧有效沟通有效沟通不要吝惜您的微笑不要吝惜您的微笑促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧3 3、手势：、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。也是护理工作常用的技巧。以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通效沟通促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧二、空间距离：二、空间距离：在护理工作中应根据病人年龄、在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。离。1 1、亲密距离（、亲密
29、距离（00.500.5米）米）对儿童、老年病人可对儿童、老年病人可 采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。距离接触，即亲密距离。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧v2 2、熟熟人人距距离离（0.51.20.51.2米米）对对于于肝肝炎炎、肺肺炎炎、爱爱滋滋病病等等传传染染病病人人应应用用此此距距离离，这这些些病病人人由由于于心心理理压压抑抑，若若护护士士与与之之距距离离拉拉的的太太远远，会会加加重重其其心心理理压压力力，不不利利于于疾疾病病的
30、的治治疗疗护护理理。此此外外，在在向向病病人人解解释释工工作作或进行指导、宣教时也可用这一距离。或进行指导、宣教时也可用这一距离。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧v3 3、社社交交距距离离（1.23.51.23.5米米）对对新新到到病病人人、敏敏感感病病人人，异异性性病病人人用用此此距距离离，以以便便给给对对方方足足够够的的个个人人空空间间减减轻轻对对方方的的紧紧张张情情绪绪。在在护护理理查查房房时时也也常常用用此此距距离。离。v4 4、公公共共距距离离（3.53.5米米以以上上）护护士士在在为为病病人人做做集集体体健健康康教教育育、卫卫生生知知识识讲讲座座，或或召召开开各各种种研研讨讨会
31、会等等活活动时用此距离。动时用此距离。促进非语言沟通技巧三三、触触摸摸：触触摸摸作作为为一一种种无无声声的的语语言言是是一一种种很很有有效效的的沟沟通通的的方方式式，可可以以表表达达关关心心、体体贴贴、理理解解、安安慰慰和和支支持持。适适当当的的触触摸摸可可以以起起到到治治疗疗作作用用，也也是是护护士士与与视视觉觉、听听觉觉有有障障碍碍的的患患者者进进行行有有效效沟沟通通的重要方法。的重要方法。促进非语言沟通技巧v当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；传递安全的信息，给病人安全感；v当病人发烧时，护士将手轻轻的
32、放在病人的前额，当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；能使病人感受到关心；v当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。下来。v运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。促进非语言沟通技巧v运用触摸技巧时应注意运用触摸技巧时应注意v1 1、根据对象、根据对象 v 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人v2 2、把握好部位、把握好部位v儿童可以
33、摸摸头、额，拍拍背、屁股儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股v老人、异性可以拍肩、手臂、手背老人、异性可以拍肩、手臂、手背v不可触摸老人的头部不可触摸老人的头部v3 3、把握距离、把握距离v除特殊情况下，一般都要保持一定距离。除特殊情况下，一般都要保持一定距离。2、内在素质：内在素质：v内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。（1）良好的技术水平是沟通的重要保证v 护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧，因病痛的折磨让病人常感到烦恼和恐惧，害怕接受治疗和护理。熟练、优美的护理技术，不仅可以使病人在生理上减少很多痛苦，而且还会使病人感到满意、信赖并有安全感。v 护士熟练的操
34、作技巧也是一种综合性非语言交流，是维系沟通效果的细节，在进行操作时，应做到动作轻，且准确，以免增加病人痛苦。比如，颅脑急诊手术，从接诊、测血压，量体温、数脉搏、记录瞳孔变化及意识情况，到采血、验血型、备血、做药物过敏试验、理发、直到送进手术室。这一系列的工作都要求护士在大约1 5分钟20分钟的时间里准确无误地全部完成，如果没有非常熟练的护理技术是很难办到的。在医疗护理工作中，时间常和生命连结在一起。娴熟的技术往往能赢得安全，救得生命。也为护患之间的沟通奠定了基础。（2）广博的知识是维系沟通的必要条件v 在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学情商。如在给
35、一位高位截瘫的患者做术前准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通顺利进行。（3）高尚的情怀是实现沟通的关键 护士要具有强烈的责任感，高尚的道德情操，执着的专业追求，尊重病人、尊重生命价值，自觉地维护病人的权益，给予病人真诚关怀，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通，把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、一份理解、一种智慧融入病人的生命情感里，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言语、行动体现在护理
36、过程中。把握沟通时机，实现把握沟通时机，实现有效沟通有效沟通 1、把握沟通的时机、把握沟通的时机（1）入院介绍建立良好的护患 关系的开始v入院介绍时对护士要求入院介绍时对护士要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。v 护士首先介绍自己的姓名、职称等，如“我是某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的”。其次，介绍床位医生，“您的医生很有经验，也很负责，你安心养病”并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈环境
37、和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。v选择恰当称呼：选择恰当称呼：v 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人，可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待，从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护理时，切不可以床号代替病人的称呼，应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因人而异，力求准确适当，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人良好关系的起点。例如对老年病人，不能直呼其名，最好按职业职务称呼，如科长、经理、老师，老张同志、老先生、大伯等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、李同志
38、；对年青病人，以小张、小李、小王相称。v接诊护士与患者的沟通技巧接诊护士与患者的沟通技巧:从接诊开始，护士就以微笑面对患者和陪护人员，仪表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度，争取在最初见面时给病人留下一个好印象。可重点做一下自我介绍。交谈时不要戴口罩，护士要以饱满、热情的工作态度诱导、感染患者，使患者能自觉遵守医院及科室的规章制度，并为进一步沟通打下良好的基础。v（2）晨间护理让护患关系 每天有个新开始v 每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好了！”昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使
39、他今天有个好心情。v 同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。v（3）午间护理护患沟通的最佳时机v 下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢
40、体功能锻炼、心理需求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措施实施后效果评价的最佳时机。v（4）护理操作时收集护理 信息的良机。v 护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。v（4）出院指导塑造一个良好的结局v 当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人
41、的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。v（5）电话回访建立稳定牢固的联系v 建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。v 有效的沟通不但能避免护患冲突，而且能有效获取的病人的信任，取得病人的配合、治疗、护理。对不同年龄、性别、文化水平有不同的沟通解释技巧，如同样是让病人吃药
42、的问题，对小儿病人你要说：哇，小弟弟最厉害了，每一次吃药都不哭。其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可能就不哭了；对农村来的老年病人你要说：大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降压药，头就不痛了；如果是文化水平比较高的病人，你可能就得解释一下降压原理，这个药和他以前吃的药有什么不同，病人听了会比较容易接受服药。v如在检查治疗过程中的护患沟通：v运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。vWhy检查治疗优点What检查治疗目的When检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位Who检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项 v（2）因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。v（3
43、）善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。v 安慰式交谈安慰式交谈v 由于疾病缠身，病人常有不安、焦虑、紧张等不良情绪，护士在与病人交谈时，必须运用安慰性语言来消除病人的思想顾虑，使其感受到护士的真诚与关心。对病人解释问题时不使用过多的医学术语，避免病人不理解，形成无效沟通。对一些来自农村，文化程度较低的病人，则更应运用通俗易懂的语言。v 对不同的病人，要寻找不同的安慰语言，如对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她:“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在时，他们反而更懂事”；对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说:“留得青山在，不怕没柴烧”；而对于病程较长的
44、患者，可对他们说:“既来之，则安之。吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的”。从精神上给予安慰他们，帮助病人树立战胜疾病的信心。v（4）保持自然，灵活机智，运用幽默。v灵活把握交谈环境、时间、对象灵活把握交谈环境、时间、对象：与病人交谈要在病人情绪稳定时谈，情绪不稳定时不谈或少谈；术前谈，术后不谈或少谈；亲朋好友不在时谈，在时不谈或少谈。沟通要因人而异，由于病人职业、文化素质、性格、方言、病情轻重的不同，采取的沟通方式不尽相同。针对不同的病人及情境采取不同的沟通技巧。与老年人交谈时速度要慢，声音要大，态度温和，必要时可重复；与年轻人交谈时把他们当作是自己的朋友；与小儿交谈时应给予爱护、关心、抚摸，
45、减轻患儿的陌生，恐惧感，多使用鼓励和称赞的话语。与了解医学知识、文化层高的病人交谈时可用医学术语，讲解一些专业化的医学知识；与不懂医或农村病人交谈时应避免用医学术语，语言应通俗易懂。v运用幽默运用幽默：俗话说“笑一笑，十年少”，适当的笑一笑，就像人类健康的卫士，而他高明的医术来自于他的灵魂幽默。对于人类的群体而言，幽默具有一种强烈的凝聚力和感染力，是人际关系的润滑剂，代表着某种思想感情的默契和认同。当一个笑话在人群间传开之时，人们很难做到无动于衷，往往会情不自禁地参与到笑声中来。因此，在护患交谈中，可以运用幽默的魅力，缓和紧张的空气，制造轻松的氛围，创造良好的医疗环境，以人格的魅力加强护患的交
46、流与沟通。v举例举例：v 1床68岁的张爷爷是位急性子的退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能进食，由静脉补充营养，每天输液十几个小时，经常听到他的抱怨说液体太多。到了周六下午，护士小刘去换输液瓶时，老人对她说：“已经是下午三点了，护士啊，还有几瓶？”小刘笑着说：“不好意思，老人家，还有两瓶。”老人显得极不耐烦：“不打了，不打了，我说过不打这么多的。再说周末了，医生护士大都休息了，也不让我休息休息？”小刘灵机一动：“张老，我们把它喝了吧！”顿时，病房一片笑声，老人也开心的笑了。这时，小刘笑着对老人说：“老人家，您别急，您的营养都来自这些瓶子，静脉供给是最好的途径，经过治疗后，好转了，可以吃些东西
47、了，这些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一会儿好吗？”由此可见幽默的魅力和威力。v恰当的运用心理暗示恰当的运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助我们架起沟通的桥梁。v举例举例：患者胡某，男，49岁，入院诊断为肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明显，医嘱肌肉注射生理盐水2毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦。”马护士语气坚定地说：“别急，现在你的医生要给你打一针效果比较好的药，我们以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相
48、信自己用后也会有这样的效果。”胡先生的眼光露出希望，顺利地接受治疗。半小时后，马护士来到床前，关心地询问：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”v以上的例子就是沟通使用暗示的心理调节方法。胡先生接受了护士的暗示：这是最好的药物，有很多患者都止了痛，你也会的。因此，使患者的治疗护理 达到了预期的效果。5、护患沟通技巧：、护患沟通技巧：v（3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；v（4）四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控
49、制。5、护患沟通技巧：、护患沟通技巧：v（5）五个避免与五个主动：v五个避免五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。v五个主动五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人5、护患沟通技巧：、护患沟通技巧：v（6）护患沟通中“六一句”：入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句v（7）护患沟通中“十个一点”：v微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作
50、稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的护患沟通技巧 面对发怒患者面对发怒患者：护士应控制自己的情绪，保持镇静。首先理解患者并接受患者的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的原因，并劝慰患者，最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，重视患者的意见并有效地处理患者的需求。v面对悲伤患者面对悲伤患者：哭泣有时是一种健康有益的反应，不要一味阻止，要让患者充分发泄悲伤情绪，采用倾听技巧鼓励患者说出悲伤的原因。v面对抑郁患者面对抑郁患者：情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无力，甚至有自杀想法，不容易进行交流。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短