餐饮服务优秀管理案例范文.docx

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1、餐饮服务优秀管理案例范文餐饮服务优秀管理案例范文 第1篇 1、医院必需办好职工食堂,要做到民主管理,改善服务态度,提高烹调质量,降低成本,严格执行实行食品卫生法。 2、轮派值班人员,对夜班及因公迟下班的职工要做到有热食供应。 3、伙食管理及食堂工作人员对各种票证及实物,要严格手续、妥当保管、定期清理,按月公布帐目,接受群众监督和有关部门检查。 4、伙食收支单据,以原始凭证为准。购买的各种食物,均由保管员验收盖章(签字)。 5、食堂工作人员要留意个人卫生,定期进行健康检查,发觉传染病立刻隔离,待身体康复,确无传染性后再恢复食堂工作。未经健康检查证明无传染病者,不得调入食堂工作。 6、食堂要经常保

2、持室内外环境洁净,消退苍蝇、老鼠、蟑螂和其它害虫及其滋生条件,地面和墙壁应用便于冲洗的材料制成。应当有防蝇、防尘、防鼠、洗涤、洗手、餐具消毒、污水排放和存放废弃物质(垃圾)的设备。 7、食堂不得选购霉烂变质食物,生食和熟食、食品和原料都要分开存放,防止污染。 8、提高警惕,搞好平安保卫,无关人员不得进入厨房,严防贪污盗窃和破坏。 9、制造良好的进餐环境,配餐人员应着干净的工作服配餐,随时保证桌面、地面、坐椅的干净,不能用脏手端拿进餐人员的碗筷。 10、听从后勤主管的领导,接受员工和病员对饮食工作的监督,对要求整改的工作应限期完成。 进餐人员“五留意” 1、依次排队在窗口买饭。 2、不穿工作服进

3、食堂。 3、装修工人不穿沾有灰和泥浆的衣服进食堂。 4、不任凭进入食堂工作间。 5、不乱丢乱倒饭菜。 食堂人员“四做到” 1、穿干净工作服配餐。 2、不用脏手端拿碗筷。 3、配餐时不与人闲聊,谈笑。 4、勤收碗筷,随时保持桌椅清洁。 餐饮服务优秀管理案例范文 第2篇 为解决贵公司员工及保安人员工作期间就餐问题,依据公司实际状况,现对公司食堂经营管理提出以下管理方案: 一、经营管理方式: 1、贵公司供应厨房、餐厅、厨具设备;免费供应水、电、燃料费用(我方管理必需节约不得铺张杜绝消逝长流水,长明灯等铺张现象);向我(韦莲美)供应食堂职工工资及管理费。食堂用具及设备由双方清点后签字确认,今后公司员工

4、增加所增加的用具及设备再确认入账。 1、由韦莲美负责只对外聘请食堂工作人员及管理人员,对其进行相关的培训、日常的管理考核(相关制度附后,表1)。 2、依据公司目前就餐人数约80人左右,方案配置厨师2人、主管1人、服务员3人(以后贵公司职工增加,食堂的工作人员也相应增加,增加方案是xxxxxxxxxxxxx)。这些人员为劳务工,由公司供应就餐及住宿问题。 3、目前员工待遇具体支配由韦莲美定:大厨工资2800元/月/人、厨师2200元/月/人、服务员1200元/月/人、主管2400元/月/人,合计11000元,管理费=11000X10%=1100元,总计12100元;此费用不含税费、水、电费;工资

5、的浮动应比照物价的浮动或厂内职工工资浮动比例协商调整。 4、新聘请的职工和在职职工每年的体检费由公司报销,为了食堂员工形象有统一的着装,公司应为每个员工发配工作服。 5、食堂的全部物料选购由公司负责,并且对所选购的全部物料的质量和平安负责。所选购的物料要双方协商同意方可。 二、员工用餐方式、标准及补贴(具体表格附后,表2) 1、依据公司目前实际状况,主要开设员工工作餐(含保卫人员)和领导临时接待餐。为了便于食堂正常供应,不造成铺张,各部门应于每日下午6:00前将本部门次日就餐人数及用餐标准供应给食堂,食堂工作人员按就餐人数支配选购员选购及做好用餐前预备工作。临时接待用餐按公司相关规定审批,并提

6、前通知,以便支配选购和人员工作支配。2;用餐2、用餐标准:(具体表格附后,表3) 早餐供应:白(肉)粥、豆浆、粉、面、鸡蛋、包点等轮番供应。标准每人每天2元。 午餐、晚餐供应:员工套餐按每人每餐6元,标准供应二肉二菜一汤,米饭统一由食堂工作人员装盛(二至三两)。食堂另外可依据需求量做12个肉菜供员工自购。 临时接待用餐:依据实际用餐人数由办公室支配用餐标准。 三、食堂财务管理及监督: 1、公司食堂设立专用账户,财务开支由后勤管理科、财务科、企管科监督。 2、拟定完善的食堂管理制度和监督制度。由后勤管理科负责对食堂的管理进行严格监督;并由公司相关部门人员组成监督小组对食堂的管理工作进行监督考核。

7、 四、未尽事宜及特殊状况与管理部门领导协商后确定。上述方案经审批后即日执行。 餐饮服务优秀管理案例范文 第3篇 一、众味佳整体运作和措施 1、依据贵公司的要求和实际状况作出书面策划,报送贵公司批准实施。 2、按贵公司的伙食标准和人数制订一周伙食方案及菜谱。制订质量和数量方案。 3、依据贵公司的人数,委派主管、主厨、面点师、杂工和清洁工、运输车。 4、公司由一名行政经理组成督查组不定期对饭堂检查(质量、数量、卫生)是否按合约实施,了解厂商看法和整改措施,检查平安生产和服务质量。 5、对不按公司要求和服务准则实行的按公司规章做出相应惩处。 6、要使我们的服务质量、卫生标准、数量达到70%的满意度。

8、 7、公司员工(厨师、杂工、管理员)要淘宝进行岗前培训严格考核方可上岗,不合格者决不录用。 8、联络厂方一个星期开一次会议,但必需有厂方员工参与,接受看法和提出整改建议。 二、众味佳卫生管理与周边环境 1、按贵公司的卫生标准结合我们的要求,严格实施、依据贵公司饭厅大小和人数委派清洁工,支配专人专责管理。 2、厨房工作人员在工作时,要穿公司标志的工衣、戴工帽,戴口罩。工作时严禁吸烟、穿拖鞋、短裤、赤膊、勤剪指甲。 3、保持饭堂厨房卫生干净、洁净,一餐一拖一扫,三天一大洗和消毒。 4、原料必需生、熟分开存放,变质的食品决不使用。 5、餐具、用具、厨具必需每餐清洁,高温消毒。 6、食品蔬菜、肉菜、畜

9、类必需分池分类清洗,净、洗、泡三步实施。 7、节约用水、电和燃料。 三、众味佳质量、数量和额外服务 1、依据厂方供应的伙食标准,制订方案,报送质量、数量和份额给厂方参考改正。 2、为了公司的声誉和员工的身体健康,公司规定确定不准购买冻猪肉和死鱼、死畜,坚决使厂方员工吃到新颖的猪肉和蔬菜。不准购买劣质大米和食油,不准购买劣质蔬菜和食品,一经发觉严格惩处,扣除主管当月工资。 3、要做到味香色美,味道要鲜香,色泽要美观,每道菜的调料要按配方烹制、每种菜的色泽要按要求搭配。 4、依据标准制订数量和份额。 四、众味佳依据标准制订数量和份额 1、夜宵2元、3元由厂方选择。 2、经厂方同意,厨房可设小炒部,

10、为员工供应加餐,供应10个品种选择,消费低于市面价。生日餐,由员工提前点菜,厨房预备,消费低于市面价,收回成本则可。 3、国家规定七个大节日(元旦、春节、元宵、端午、五一、中秋、国庆)免费为员工加餐(比平常增加一道荤菜或水果)。 五、众味佳供应方式与服务质量 1、为了便于配送,由贵公司每天6点前报其次天就餐人数并以此作为结算依据,由我公司供应饭卡,员工凭卡就餐,把握重打。 2、由我司供应饭票,员工自己买票就餐。 3、依据厂方人数和要求分批下班,间隔15分钟供餐,便于就餐。 4、有分川、湘、粤菜系,2个窗口分菜,有南北之分,真正使员工吃到自己想吃的风味。 5、依据员工要求,可自带餐盘汤碗或由我公

11、司供应自助餐盘,统一由我司清洁,消毒。 6、依据厂方作息时间准备开餐时间,除有特殊状况外,开餐时间过后半小时停止供餐。 7、每周末供应下周菜谱供员工参考,提出建议改善菜谱。 六、众味佳厨房、饭厅的设计安装及费用 1、为了削减厂方负担,给员工一个舒适的就餐环境,我公司可供应厨房和饭厅的设计与装修,担当厨具、餐具购买的费用。 2、装修费用和厨具、就餐费用可由我方担当,其投资费用按合同期限协商,每年费用分年折旧,折旧率合作五年不管投资多少免费送给贵司。 餐饮服务优秀管理案例范文 第4篇 岁月如梭,光阴似箭,转瞬间入职_大酒店餐饮部工作已满一年,依据餐饮部经理的工作支配,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事

12、部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展状况作总结汇报,并就20_年的工作预备作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过20_年的管理阅历沉积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,依据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务水_,树立良好的行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作: 一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设,是一个浩大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,20_年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展

13、了以下工作: 1、编写操作规程,提升服务质量 依据餐饮部各个部门的实际运作状况,统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时依据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品预备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督,强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间支配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场消逝的问题赐予准时的订正和提示

14、,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训方案,堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了婚宴服务整体实操方案,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水_,提高顾客满意度,将每月最终一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅45级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨

15、服务质量,共享管理阅历,对典型案例进行剖析,查找问题根源,研讨管理方法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员乐观参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于担当责任,避开了同样的服务质量问题在管理过程中再次消逝。这种形式的研讨,为餐厅管理人员供应了一个沟通沟通管理阅历的_台,对保证和提升服务质量起到了乐观的作用。 5、建立餐厅案例收集制度,削减顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水_的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,削减了顾客的投诉几率。

16、 二、组织首届服务技能竞赛,呈现餐饮部服务技能 为了协作酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅进行了首届餐饮服务技能暨餐饮学问竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的预备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的确定,充分呈现了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增加了团队的分散力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训,提升员工综合素养 本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下: 1、拓展管理思路,开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工

17、作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业学问,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业学问培训,主要内容有顾客满意经营、餐饮营销学问一、餐饮营销学问二、餐饮管理基础学问、餐饮美学、高效沟通技巧、如何有效的管理员工等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业学问及行业视野等方面都有乐观作用,同时缓解了在管理过程中的各种冲突冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。 2、培育员工服务意识,提高员工综合素养 为了培育员工的服务意识,提高他们的综合素养,本年度开展了餐饮服务意识培训、员工心态训练、服务人员的五项修炼、员工礼仪礼貌、酒水学问等培

18、训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业学问等方面都有所增加,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有消逝员工违纪现象。 3、开展服务技能培训,提珍贵宾房服务水_ 为了提珍贵宾房的服务接待力气,开展了贵宾房服务接待技能培训、餐厅点菜技巧培训,以案例分析、演示的形式对服务接待中消逝的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。 4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮咳嗽钡闹匾组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。依据实习生特点及入职状况,本年度

19、共开展了三场如何由校内人转化为企业人的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,熟识餐饮行业特点。该课程的设置,使学员在心理上作好充分的思想预备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情,加快了融入餐饮团队的步伐?/p 5、结合工作实际,开发有用课程 培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7月份,依据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了执行力课程,使管理人员从根本上熟识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者熟识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的熟识

20、和理解,在管理思想上形成了全都。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按方案完成了,但在完成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面: 1、管理力度不够,用力不均,部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次消逝的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长期存在,不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面,减弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多,员工参与的机会较少,削减了课堂的生气和活力。 3、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快 餐饮专业学问课程设置容量太大,在培训过程中进度

21、太快,语速太快,使受训人员对培训内容不能深化理睬,减弱了这部分课程的培训效果。 20_年将对培训方向进行调整,削减培训密度,留意培训效果,供应行业学习相关信息,引导员工学习专业学问,鼓舞员工乐观参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业学问方面的学习,在餐饮部掀起学习专业学问的热潮,对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行嘉奖,培育学问型管理人才,为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作,把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程,提升管理水平 20_年的部门培训主要课程设置构想是:把20_年的部分课程进行调整、优化,使课程更具针对性、实效性。将把日常管理工作与所学内容紧密

22、结合,全面推动餐饮管理。 8、协作人力资源部,培育员工企业认同感,提高员工职业道德修养 乐观协作人力资源部的各项培训工作,弘扬企业文化,培育员工对企业的认同感,提高员工的职业道德修养,增加员工的分散力。 20_年度工作的顺当开展,全赖于领导的悉心指导和关怀,也离不开人力资源部和行政部的关怀,更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望,希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正,能得到同事们在工作上更加友好、乐观的协作和支持。新年新起点,希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶,使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去,展望将来,在新历开篇之际,我将连续发扬优点,改正不足,进一步提

23、升管理水_,为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力! 餐饮服务优秀管理案例范文 第5篇 房务部前厅主管朱婷在日常工作中,长期兢兢业业,任劳任怨,保持着良好的工作作风,自酒店收益化小组成立以来,通过敏锐分析和精确猜想,截至7月3日,已执行22天超预定,至少190间因超预定成功入住客房。 其中6月11日,电力设计院和中铁四局两批会议,更是让收益化小组印象深刻。当日,华脉会议和机电液压会议没有取消房间,但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认,成功猜想到两批会议会提前退房。而累积之前阅历,考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房,收益化小组成功超预定29间房,其中19间豪标、3间

24、套房、若干标间,挤出了客房水分,成功为酒店制造了收益。 在和活动小组沟通时,朱婷说:收益化小组就是要通过制造收益的最大化,来制造感动。通过敏锐猜想是否有空房、大胆猜想空房、合理支配预定三步走的方式,实现收益的最大化,并不断完善超预定流程。 餐饮服务优秀管理案例范文 第6篇 某日,客房清扫员李家玲打扫2212房时,发觉2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去,好像在找什么,她就主动迎上去,细心的她发觉客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面,很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉,得到了客人确定的答复后,她便关怀客人拆吊牌,但由于吊牌太结实,于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人

25、穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌,为提高外宾服务质量,酒店会组织定期的英语培训,这时,李家玲想到在培训课上学到的对客英语,就主动大胆地向客人说到:“please wait for one moment in room, I back、as soon as”,请客人在房间里等候,客人欣然接受。 当对客送来剪刀后,她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发觉客人的房间比较脏乱,为了怕反复打扰客人,她马上适时征求客人是否去要打扫的看法,客人很信任地请她开头清扫工作。在认真清扫的过程,她兼顾到不打扰客人,在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求,并一一满足,

26、她和客人之间用微笑进行了无声的沟通和问候。 清扫工作结束时,李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的看法,就用“may I have advice about service” ,勇敢地尝试与客人的沟通,客人通过对她工作的观看写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so s so polite and kind and helps with all of my s a good employee and now Im a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意,也对酒店员工的优质服务赐予了确定。

27、 餐饮服务优秀管理案例范文 第7篇 依据酒店关于开展“微笑服务、优质服务”为主题的优质服务月活动,我部门于6月1日召开处领班级以上会议。在认真领悟了文件精神的基础上,依据部门的实际状况:力争做到“有支配、有落实、有特色”。 一、加强组织领导,认真组织实施 在部门经理李经理的指导下、范经理的督促下,制定并下发开展“服务质量月”活动的具体措施,要求各部门提高熟识,加强领导,切实做好动员,把书面培训与岗位服务紧密结合起来;抓好落实,要以质量月活动为契机,营造“人人关怀服务、人人重视服务”的氛围。 二、开展各种培训,提高质量意识 1、为了提高部门各项工作的质量、完善部门各项管理工作、争创优质服务品牌、

28、树立良好的部门形象,进一步提升餐饮管理层的整体素养。结合部门实际,六月份在服务质量月活动中开展了形式多样的领班级培训工作。同时利用服务质量月活动的主题及活动内容,部门重新整理更新了部门资料(餐饮部管理制度汇编),使部门动作流程更规范。 2、为了给来宾供应“标准、规范、高效、优质”的服务,七月定为服务员培训学习月,部门组织各分部门认真学习各项规章制度、岗位职责以及岗位工作操作规程,切实提高工作理念水平和工作责任意识。 三、强化业务培训,突出服务质量工作重点部门前期成果丰富 领班郑文华多次受到客人表扬,员工对客服务、仪容仪表、共性化服务也比以前有了质的转变。通过部门培训使餐饮全体员工再一次提高了服

29、务质量,让每一个员工再一次加深服务意识并熟识到微笑对于个人、工作、客人和酒店的重要性。同时再一次促进在工作和生活中以乐观的心态、礼貌的态度、温馨的笑容对待客人、同事。 四、抓住重点,自查自纠 八月份定为复查月,结合餐饮自身的工作特点和工作性质,以员工守则为准绳,针对日常餐饮管理、服务中存在的问题,部门出台了餐饮部工作考评标准细则(百分制);并由xxx牵头组织了部门质检部。质检部工作:每周一对各分部门进行质检、督促参加分部门培训、营业时间走动式检查。通过以上措施,实现“六个进一步”的目标,即:服务意识进一步增加;服务态度进一步端正;服务行为进一步规范;服务效能进一步提升;服务质量进一步提高;服务

30、纪律进一步加强。 餐饮服务优秀管理案例范文 第8篇 一、职责与职权 1、关心经理制定服务标准和工作程序,并确保这些服务程序和标准的实施。 2、依据客情,负责本部门员工的工作支配和调配,作好交接班工作,编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作。 3、在营业期间,负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。 4、负责实施前厅员工的业务培训方案,负责下属员工的考核和评估工作。 5、妥当处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉,主动征求客人看法,准时向经理反馈相关信息。 6、检查结账过程,指导员工正确为客人结账。 7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品,做好清洁卫生保养工作,准时报送设备修理

31、单,把握餐具损耗,并准时补充所缺物品。 8、督导员工遵守饭店各项规章制度及平安条例,确保就餐环境清洁、美观舒适。 9、完成经理交办的其他工作。 二、任职条件 1、宠爱服务工作,工作踏实、认真,有较强的事业心和责任感。 2、生疏餐厅管理和服务方面的学问,具有娴熟的服务技能。 3、有较高的外语会话力气和处理餐厅突发大事的应变力气及对客沟通力气。 4、生疏宴会、酒会、自助餐的服务程序,能够关心经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及支配。 5、生疏和把握本餐厅的菜点品种和价格;生疏和把握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格,并有较强的销售技能, 6、组织力气

32、较强,能带领部属一起做好接待服务工作,为客人供应满意加惊喜的服务。 7、旅游大专毕业或具有同等学历,有从事餐饮服务工作三年以上(西餐服务两年以上)的工作阅历。 8、身体健康,精力充分,仪表端庄、气质大方。 三、工作内容 1、留意登记好部属的出勤状况,检查员工的仪容仪表是否符合要求,对不合格的督促其改正。 2、餐前的预备工作 (1)了解当天各来宾的订餐状况,了解来宾的生活习惯和要求。 (2)依据当天的工作任务和要求支配部属的工作。 (3)开餐前集合全体部属,交代当天的订餐状况,客人要求及特别留意事项。 (4)检查工作人员的餐前预备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一,门窗灯光

33、是否光滑光明,餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。 3、开餐期间的工作 (1)客人进餐期间,领班要站在确定的位置,细心观看,指挥值台员为客人服务。 (2)对重要的宴会和客人,领班要亲自接待和服务。 (3)对客人之间,客人与值台员之间发生的冲突要留意调解,妥当处理,但不准介入客人之间的冲突与争吵,自己处理不了的要准时报告经理处理。 (4)客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐,防止漏单。 (5)开餐过程中,留意对部属进行考核,对服务好的或者差的,效率高或低等均要记录,在餐后进行嘉奖或批判。 4、收市后的工作 (1)收餐具:收餐后,督促值台员按收市工作程序及标准快速整理台面餐

34、具,集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 (2)布台:收好餐具,换上干净的台布,按摆台规格摆台,恢复餐厅完好状态。 (3)清洁餐厅:做好上述工作后,搞好餐厅卫生,保持餐厅的洁净美观。 (4)部属做完上述工作后,要进行全面检查,检查合格后通知员工下班。 (5)将当天的工作状况及客人反映、开餐中消逝的问题,重要宴会和客人进餐状况,客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。 四、权力 1、有调配所属员工工作的权力。 2、对所辖范围员工,有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。 餐饮服务优秀管理案例范文 第9篇 一天,中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨,有位客人很早就来到了餐厅,在厅内等候其他

35、客人的到来,于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开头打电话,始终说了有20分钟左右,突然电话中断了,最初客人以为是没电了,仔细一看发觉是电话费没有了。客人询问婷婷:四周哪里有缴费的地方?婷婷告知客人:对面就有,可是这时候已经下班停止营业了。 客人看起来很着急。于是婷婷说:现在外面下着雨,到哪儿交费都不便利,要不我带您到服务台打吧?客人回答说:怕有人打电话打不通耽搁事。婷婷也替客人着急,突然她灵机一动,说“我们的职工服务社可以交电话费,就在我们后院。”客人兴奋地说:“那你带我去吧。”想到外面还下着雨,婷婷笑着对客人说:“外面还下雨,您要是信任我,我帮您去交,这样您就不用出去

36、了。”帮客人交完电话费,她又快速跑回餐厅。 一进餐厅,客人就说:“刚才已经收到缴费信息了,感谢!”“没关系,这是我应当做的。”看着客人又连续打电话,婷婷的心里美滋滋的。 餐饮服务优秀管理案例范文 第10篇 一位伴侣因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他其次次入住时几个细节更使他对饭店的好感快速升级。 那天早上,在他走出房门预备去餐厅时,楼层服务生敬重地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很惊异,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟全部客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,由于他频繁来回于世界各地,入住过许多高级

37、酒店,但这种状况还是第一次遇到。 于先生兴奋地乘电梯到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说:“于先生,里边请。”于先生更加怀疑,由于服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚进餐厅,服务小姐微笑着说:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊异再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,莫非这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到于先生惊异的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录资料,您去年的8月8日在靠近其次个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子,

38、老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊异了,“老菜单,就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问道:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不当心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没见过,这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来,由于业务调整的缘由,于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡,里面还附了一封短信,内容是:友爱的于先生,您已经有3年的

39、时间没有来过我们这里了,我们全体人员都特殊惦念您,希望能再次见到您。今日是您的生日,祝您生日欢快。于先生当时感动得热泪盈眶,宣誓假如再去泰国,确定不会到任何其他的饭店,确定要住在东方饭店,而且要劝告全部伴侣也像他一样选择,于先生看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。 这就是客户关系管理的魔力。 由于东方饭店特殊重视培育忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止,世界各国的20多万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永久客满。这就是东方饭店的成功秘决。 餐饮服务优秀管理案例范文 第

40、11篇 一、实习过程. 这次的训练从一开头的面试就开头了,学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试,也可以让我们提前生疏面试的程序和测试自己的力气。经过面试,我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然,我们被分到了不同的部门。开头了我们的实习。 第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧急,很感动。幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们生疏了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教育我们之后的的基本工作状况和该如何开放. 我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒,当然也负责开吧。刚开头的几天,由于对工作的不生疏,我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但,这状况到

41、了5天后,我们只用半小时就可以搞定了。 在这几天里,我深深体会到:像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底听从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。假如那样就是自寻没趣。 过了适应阶段后,我了解了自己该做什么:时间到了就去开吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地.或是下去一楼大堂吧帮忙。(由于我一般都是在二楼南吧。)有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。 因此,在这段时间里,我利用空闲的时间看酒,记酒,从而熟识了很多酒,包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他

42、们的沟通。 在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,由于金桥酒店是一个四星级酒店,而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源,而来酒吧的客人几乎都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告知自己:犯错并不行耻,但,假如我可怕犯错而不去尝试的话,这才可耻。 二、我的心得和感受: 1.确定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇异,学校里我们从未不敢发表自己的看法,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永久是对的。这样真

43、的很需要我们适应。 2.每个饭店留意的企业文化都不样,而这些学问正是我们从书本中难以得到的。 3.初步的把握了一些酒店行业方面的学问,拓展了个人的学问面,增加了个人在应对酒店内人际交往方面的力气,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的沟通上。有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发觉他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙。 4.在其位,谋其职。在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。 5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素养需要改进。据我观看,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫

44、生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,(结帐也是同样状况。)让客人很不耐烦。 6.错了就要认,认了就要改。 7.学习和工作真的很不一样。得慎重选择。 三、总结 酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我熟识到作为一个服务员应当具有猛烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店进展的前景,更

45、加明白了自己以后学习的方向和侧重点。 最终感谢老师的关怀,感谢金桥酒店能给我们供应这样难得的实习机会,在此祝愿金桥酒店能够越办越好,学院越办越好。 餐饮服务优秀管理案例范文 第12篇 “Itwilldo”与“Itwontdo”的错位 一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”,(行得通)。次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,惊慌中又回答了“Itwilldo”(行得通)

46、。 几天以后,美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwontdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经一再追问,总台才告知他:“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告知总台服务员,期望早餐能得到兑现,但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最终,饭店重申了总台的看法,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款。美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆。 评析:随着我国旅游业的快速进展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地把握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“Itwontdo”答成“Itwilldo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有必需的代表性和普遍意义,值得深化反思。 餐饮服务优秀管理案例范文 第13篇 记住客人的名字 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主

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