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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 驻外机构业务操作手册第一章：驻外机构职能定位和岗位设置 驻外分公司职能定位 驻外分公司岗位定编和职责 驻外分公司经管责任和权限其次章：销售业务经管 订单流程 成车开票流程 业务人员行为规范 业务人员客户拜望 时间经管和工作方案 客户沟通技巧第三章：客户经管 经销商挑选 经销商评估和更新 经销商支持 客户档案经管 经销商掌握 专卖店建设和装修流程第四章：信息工作经管 信息收集和反馈 常用表格第五章：市场营销经管 广告促销经管 新产品上市推广第六章：售后服务经管 服务网络建设 修理站经管 三包经管 零配件经管第七章：储运经管第八章：财务经管第九章：
2、清欠经管名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章：驻外机构职能定位和岗位设置1.1 驻外分公司职能定位 驻外机构是嘉陵销售公司在各区域派驻的代表机构；驻外机构实行总经理负 责制；驻外机构代表销售公司履行以下职能：销售业务经管 完成公司下达的成车和配件销售指标和利润指标 与经销商签订协议、下达指标、制定业务方案 经销商合同经管 经销商经管 经销商的挑选、评估、考核、剔除 帮助经销商开拓新市场、帮助出谋划策、督促多销售嘉陵产品 准时传达和贯彻经销商政策 检查经销商行为符合嘉陵的政策要求 代理商经管 依据经销商及市场反馈
3、对代理商行为进行监督 市场营销经管 依据公司政策和市场状况绽开广告和促销活动 通过经销商终端建设和爱护嘉陵品牌形象 信息收集和反馈 嘉陵产品和竞争对手销售数据的收集和上报 竞争对手市场营销活动的收集和反馈 当地市场整体动态趋势 售后服务 修理网络的建设和爱护 售后服务政策的传达和贯彻 三包鉴定和结算 配件销售、供应和库存经管 修理技术支持和培训 产品质量收集和反馈 其他职能 公司资产和财务经管 仓储经管 清欠经管1.2 驻外分公司岗位定编和职责 驻外机构设总经理一名,下设业务代表如干名、三包经管专员一名、修理技 术人员一名、配件销售和经管一名、综合经管一名、库房经管一名、财务经 管、驾驶员一名
4、；驻外机构人员以总部外派为主,分公司总经理可以依据工 作需要在超支的情形下打算聘用当地人员,但必需报总部备案；各岗位的职责规定如下：分公司总经理：依据公司战略制定所管辖地区的年度营销战略 依据公司政策和战略确定本地区销售政策名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 领导分公司业务代表完成公司下达的销售指标 公司销售指标的分解和业绩监控 严格掌握各项费用 , 完成公司下达的利润指标 领导业务代表负责本地区经销商网络的经管和爱护 执行和支持公司总部下达的政策和活动 负责当地市场信息的收集、整理分析和汇报 业务代表队伍的建设和培
5、训指导 分公司内部经管和制度建设 负责本地区市场服务网络的建设和经管 三包鉴定和结算 负责分公司资产的经管 分公司人员考核评估和反馈 业务代表：执行总部和分公司的各项政策指令 完成所管辖区域的销售指标 定期拜望经销商,搞好客情关系,解决经销商业务问题,督促经销商不违反公司销售政策,督促销售嘉陵品牌 定期检查经销商店面和品牌形象,检查库存状况 准时有效地传大公司销售政策,指导、培训和帮助经销商销售 定期收集当地市场和竞争对手情报并填写各类报表 执行和支持公司下达的新产品推广和各类营销活动 修理技术专员：负责对区域内全部修理网络的培训询问和修理服务指导 挑选、评估和经管区域内的售后修理服务商 协作
6、库房人员进行库存摩托车、发动机的抽检、返修、翻新工作 依据工作支配,搞好上门服务工作 协作三包人员搞好售后服务的三包鉴定工作 随时把握市场动态和摩托车行业的质量动态,准时向公司反馈市场质量 信息 市场经管专员：依据公司战略制订地区市场的广告促销方案 广告促销费用的核算和安排,促销用品的组织和安排 市场销售数据的统计和分析 三包经管专员：负责区域内摩托车售后服务网络的建设及经管工作 贯彻执行公司售后服务政策,引导零售终端搞好售后服务工作 负责组织鉴定三包鉴定 负责区域内的三包结算工作,保证三包结算的正确性和准时性 负责做好用户投诉的记录 负责方案与组织实施区域内的售后服务培训工作 负责方案与组织
7、实施区域内的巡回服务等促销活动 负责区域内售后服务网络建设投入物品的发放工作 负责零配件出库、入库的记录和登记,保持零配件库存明晰 统计分析零配件库存状况,优化配件库存结构,降低库存成本和防止配名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 件库存积压 协作财务和库房经管人员每月进行配件库存盘点,制作盘存报表想总部 汇报 协作三包鉴定和质量信息反馈 综合经管专员：协作财务人员把握现金库存和经管,负责现金日记账和银行存款记账 成车和零件销售的现金收取 现金和转帐支票的填写,保证各项手续齐全 审核报销票据,保证报销程序符合要求 负责
8、分公司文件经管、收取和发放 公司客户接待和支配以及公司其他办公室事务 库房经管专员：分公司成车和配件的发运、收货,做好出入库的登记 保证库房物资的帐、表、物相符 装车现场的监督和搬运操作过过程监控 库房安全措施经管 每月 25日库房盘存, 28日处报表 成车的报关和养护以及零配件的防锈、防腐蚀、防碰、防划伤处理1.3 驻外分公司经管责任和权限 驻外分公司实行总经理负责制；驻外分公司总经理具有以下权限：分公司人事考核和任免权（财务会计人员除外）分公司内部工资和嘉奖的安排打算权 依据公司政策和战略在本地区市场广告促销的运作权 本地区经销商的评估和更换的权益 本地经销商嘉奖技术方案的打算权其次章 :
9、 销售业务经管 2.1 订单流程区 域 经 销商分公司所辖区域小经销商、零售商财要财务要汇货务货开票款计汇计发货划款划分公司（服务中名师归纳总结 整A 心）审核调整整根 据所 辖销 售 月 报第 4 页,共 19 页车B 发销 售 分 公 司所 确 定 的 要 货 计区 域 进 销 存 周 报货车发货市场一部开具划表表- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 备注 : 对区域经销商要货方案进行核实,由经理签字盖章确认,对区域经销商 汇款传真进行核实,并由经理或财务签字确认；制定所辖区域要货方案,经理签字盖章确认,财务汇款,由经理或财务 签字确认（原就上现款现货
10、, 如暂时无法准时办款, 注明延期付款时间）；直供库要货与此流程相同,但销售分公司财务不开具发票,储运部凭市 场一部开具的销售单发货；直供库销售发车由直供库库管员按销售分公司储运部传真财务开具的 销售发票或市场一部的销货通知单发货；2.2 业务人员行为规范 遵纪守法,爱护公司利益,保守公司秘密；发挥团队精神,充分表达“ 敬业、创新、高效” 的公司理念；留意外表形象；公务时穿职业装,保持衣着鞋袜洁净,头发长短适度,精神饱满；充分明白产品的功能效用,正确解答客户提出的问题,对于不清晰的问 题,应委婉奇妙地解决,勿信口开河；公务前明确任务、目标,进行认真预备；拜望客户时考虑客户是否便利,拜望次数按客
11、户所属类别而定,重点客 户每月二次,一般客户每月一次；与客户交谈时态度恳切,表情自然；留意倾听的技巧；没有把握的事不要轻易承诺；每天做好拜望或电话记录；常常反思预备、方案、拜访、洽谈全过程,不断归纳总结,提高沟通能 力；2.3 业务人员客户拜望 拜望预备 制订每周、月工作和拜望方案 设计最合理的拜望路线 检查经销商的问题并确定拜望目的名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 请示总经理有关问题的计策 预备好公司销售政策等相关文件 如需要,与相关经销商商定行程 检查是否可以帮忙经销商顺带配件和促销品 拜望中 明白嘉陵销售状况
12、和数据 明白对手销售状况和数据 督促经销商多销售嘉陵车,完成销售指标 检查经销商库存 检查上次拜望提出问题的整改情形 检查陈设车型及店面形象 检查促销活动的现场海报的信息传递和促销品放置和发放以及促销成效 明白经销商困难并尽量当场解决 贯彻嘉陵新政策 通过与经销商的沟通增进客情关系 检查价格是否符合政策 通过灌输和传递好的经营理念提高经销商经营水平 拜望后 准时将有关问题和数据做好笔记 对经销商提出整改看法并通过电话督促其改进 填写拜望记录表 将有关情形向总经理汇报 将相关问题转移给相关部门和工作人员2.4 时间经管和工作方案 每个经销商必需至少每月拜望一次,重点经销商必需至少每月拜望两次 把
13、握 80/20 原就,将 80%的精力和时间化在占客户总数 20%的重要客户上 拜望客户之前必需认真考虑各家客户的主要拜望目的 拜望客户之前必需支协作理的路线,以节省时间和提高效率 拜望客户过程中发觉问题能当场和谐解决的必需当场解决,提高办事效 率 为提高客户拜望效率,必需按规定填写工作方案表,拜望客户后尽量利用非常钟作客户拜望纪录或填写客户拜望纪录表2.5 客户沟通技巧 新客户 赐予良好的第一印象 重点向客户介绍我们能够带来什么 吃了闭门羹,如何打开僵局 当您面对对方时,对方态度冷漠,这时正确的做法是：态度恳切地打招呼,引起对方留意,即向对方介绍：“ 对不起,打扰您了,我是嘉陵*分公司的业务
14、代表；”如对方连续保持缄默,就连续重复上面的话,一般会见效；重复次数不宜超过 5次,如无效,只好告别；如对方回答不经营该产品时名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 虽然谈话气氛融洽, 当对方提出由于公司产品不好销而不情愿经销这种 商品时,应打消对方疑虑： “ 我们公司会协作产品的推广进行积极的宣 传和促销活动；”“ 请放心,这种产品肯定会畅销的；” 同时告知对方公 司的推广促销方案；如对方讲请下次再来时商谈 不管对方是否有意推辞,听到此话后要象拿到订单一样兴奋地致谢,因 为这为下次上门推销供应了契机；如对方讲现在正忙,
15、改日再谈 这时不能立刻回去, 应向对方赔礼：“ 实在对不起,只占用你一点时间；”如此反复几次,有望获得成果；有效沟通四要素：叙述、发问、倾听和明白 尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的性能、功能和特点,但不能强 求客户合作,应当自然地诱发其购买动机；与新客户洽谈时,第一不要急于谈成生意,应当将主要精力用于三大调 查,即可户基本情形调查、 信用调查和支付货款情形调查； 调查终止后,将有关情形书面报给业务主管,作为参考资料；老客户 第一以一些与业务无关的事情打开话题,查找到时机,直接切入主题；需留意的是应让客户感到你是在为他考虑；当客户提到产品价格在同等技术含量的情形下高于同类产品时,切勿争 辩；
16、以懂得的态度面对他,尽量将话题引到质量上,告知他“ 第一我们会保 证产品的质量上乘、稳固” 或“ 我们的规模经济效应很快会显现,价格 正趋于合理；”对于老客户提出的质量问题,合懂得答处理；假如客户提出公司某种产品的技术指标不过关,或者显现质量问题,这 时销售人员除了立刻勘察缘由以外,仍应奇妙地沟通“ 产品的质量问题 既然显现了,我们肯定会协作你们合懂得决,第一保证你们产品的质量 合格；”确定定货后,除了与客户商谈关于价格、数量及供货时间等问题以外,同时仍应当就货款支付问题进行商谈,有关问题肯定要敲实,以免以后 显现不必要的债务麻烦；电话沟通 打电话前的预备工作：列出需询问的问题清单,拟订提问的
17、方法；必要 时,可做模拟练习 打电话过程：确认号码精确无误,讲话简明、具体、紧扣主题；接电话：第一向对方问好,并报出公司名称；口吻亲切；传真沟通：要求经销商使用传真反映问题及市场信息,力求快速、精确,有证据；业务员工作用表 : 集团分公司销售员周工作方案表名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 填表人：负 责 片填 表 时区：间：季度目标：本月目标：时间拜望商家（或电工作内容（预备解决的问题）结果话拜访）星期一星期二星期三星期四星期五星期六 /日注：填写周工作方案表, 需列明拜望或电话拜访商家名称及拟解决问题,格式为日历
18、型,每周一张, A4大小；终止拜访后在本表背面填写方案变更情形、缘由及需上报的主要问题；次周一将该表上交分公司总经理分公司客户拜望纪录和信息反馈表参阅附件销售人员工作报表 分公司业务员月工作归纳总结片区：经理：一、销量1本片区月方案,实际完成量；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2本月销量完成情形分析 1）完成最好的经销商及缘由2）完成差的经销商及缘由二、市场形象 专卖店形象达标情形 形象好的经销商：形象差的经销商：其中样车品种及数量未达标的经销商：三、信息 1重点市场经销商信息报表完成情形 完成差的经销商：2竞争
19、对手信息（包括产品、价格、促销、政策）品牌：四、广告及促销：公司的广告及促销活动成效和不足五、价格及平均利润水平对比表（主要车型）主要车型批发价嘉陵利润主要车型竞争对手利润零售价批发价零售价六、下月主要工作 123七、需公司支持及协作解决的问题 123名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 经销商整改建议书经销商名称：终端形象问题：整改建议：日内部经管问题：整改建议：信息收集问题：整改建议：广告促销问题：整改建议：网络建设问题：整改建议：备注：上述问题是否存在：是（）否 （ ）经销商签字：前次整改建议是否已执行：已执行（
20、）未执行缘由：此次整改建议执行时间：年月日年月填表人：时间：第三章：客户经管3.1经销商挑选经销商的挑选主要包括以下因素依据每大项按5 分制打分, 然后给不同工程以不同权重后运算总分；选出分数最高的经销商为嘉陵经销商；在一般情形下,当地最大最有声望的经销商为首选对象；经营才能：名师归纳总结 从业历史第 10 页,共 19 页经营头脑对新观念的吸取资金实力：资金实力雄厚初期进货才能强经营店址：地理位置人流量店面面积大小装修水平二级网络建设修理才能：修理历史修理店装修- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 修理用车修理人员的质与量仓储才能：有条件良好的仓库合作态
21、度：开创嘉陵专区与嘉陵合作有诚心对嘉陵品牌的认同经营品牌集中不杂经营者人品：诚信经营、不蒙骗消费者吃苦耐劳、积极创业社会关系良好商业信誉经销商挑选评分表：3.2打分项目权重 建议 打 分加权分数经营才能25%资金实力15%经营店址15%修理才能10%仓储才能10%合作态度15%经营者人品10%合计100%经销商评估和更新 经销商每年必需定期或不定期进行一次评估,合格的连续给与经销商资格,各项指标不合格的依据情形取消经销资格,引入新的合格经销商；填表人 : _ 评估日期：年月日经销商级别 / 性质所属区域负责人开头合作时间本 年 度 累 计 回 款（元）评估工程 销售指标完成情形嘉陵占总销量的比
22、例名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 实际经营才能价格经管情形品牌形象建设和维 护 诚信经营的程度市场信息反馈和促 销的合作态度 销售修理一体化能 力 存在的主要问题整改措施和期限下年度资格看法业务员看法分公司总经理看法注： 1. 本表由业务员填写,分公司总经理批示 2. 本表每年底填报一次,并上报至总公司存档；3.3经销商支持 摩托车销售越来越取决于经销商的推动力,因此客情关系应当受到重视；定期拜望经销商 , 倾听经销商对嘉陵的看法, 能现场解决的现场帮助经销商解决 , 不能现场解决的帮助联系相关人员解决并纪录在
23、案 准时传达嘉陵新政策,鼓励经销商的积极性 帮助经销商出谋划策,提高经销业绩 对经销商进行专卖店和一般经销商的分级,与实力强合作真诚的经销商 建立核心联盟关系,不同级别的经销商给与不同的返利和嘉奖政策 价格爱护：对经销商已经下单提货但由于嘉陵缘由引起价格下跌的给与 经销商肯定的补贴 广告宣扬支持：依据销售量大小和嘉陵的地区销售策略给与不同的广告 宣扬支持 嘉陵形象服装及其他促销品的支持 给与新产品性能等技术要点的培训 对于专卖店和专卖区性质的经销商给与形象设计、灯箱广告等支持3.4客户档案经管经销商档案资料是经销商或客户档案资料是公司把握市场终端的重要手段,新客户引入时的基本档案资料,案储存；
24、必需每年更新, 并按经销上评估作为可心更新档名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3.5 经销商掌握 经销商即要受到支持,但业务员在客户拜望过程中也必需留意经销商的 日常掌握,主要包括以下部分：业务指标：督促经销商多销售嘉陵产品,尽责尽力完成指标任务 库存经管：定期检查经销商库存,防止库存过多积压而虚报销售数据 价格经管：检查价格的最高和最低规定是否违反 品牌形象：店面展现、促销用品是否摆放整齐,嘉陵品牌形象是否突出 店面布置：面积是否足够大,店面整体形象是否洁净,内部支配是否整 洁 车型：展现的车型是否足够多,依据
25、当地市场,摆放是否突出主销车型 信息反馈：定期反馈嘉陵及竞争对手的销售数据和营销活动信息 协作嘉陵销售策略：督促和说服经销商协作嘉陵的新产品推广和营销活 动 窜货：严格防止窜货跨区销售的扰乱市场秩序的行为,一经发觉责令改 进,否就取消经销资格3.6 专卖店建设和装修流程专卖店和专卖区是嘉陵零售终端的进展趋势；每年接受评估和考核；专卖店和专卖区的建设和装修流程如下：专卖店（区）建设流程图专卖店必需与经销商一样甲经销商乙区域中丙市场一丁技服中甲A-1 乙 A-2 丙A-3 丁A-4 申请审查看法审批看法修理资格审查甲B-1 乙B-4 丙B-3 销售财务付保证金B-2 到账反馈到账反馈到账反馈装修指
26、令装修指令乙C-1 详见 3.2 装修流程组织装修名师归纳总结 甲D-3 乙D-1 丙D-2 第 13 页,共 19 页验收、审协作验收审批验收甲E-2 乙E-1 丙E-3 签协议签协议签协议- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 说明：1、七个过程为：A申请审批 B保证金交付 C装修D验收 E签协议 F费用支付 G授权书、物品发放；2、专卖区的建立可不经过修理资格审查；嘉陵专卖店装修流程图甲：支付门头及标识部分费用丁：装销售分公司审市场一部修名师归纳总结 审查 装修方案公第 14 页,共 19 页司乙：审 成效图及预算由 甲、乙 联 合 招 标 后 相 对
27、 固 定区 域 中 心审验 收协商后签订三方装修合同丙：实地考察建专卖店装修经 销 商支付其余费用- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 说明：装修过程中各方的职责如下表步骤职责方主要职责乙、丁向丁方提出建店方案丙、丁丁方准时考察丙方现场,确定技术方案、尺寸等丁准时将成效图和费用预算报甲、乙、丙方甲、乙、丙、丁对成效图和预算进行审查、协商、修改、达成一样后由乙方、丙方与丁方签订三方装修合同乙、丙、丁由丙方协作丁方按进度严格装修,乙方进行监督（示范店甲方派员监督）乙依据规范对专卖店进行验收后将验收报告报甲方市场一部甲方对验收结果进行审查,将结果反馈给乙、丙方签
28、订专卖协议、支付各自承担的装修费用（甲方支付甲、丙门头及全部带嘉陵标识部分的费用,其他费用由丙方支付）；专卖店的评估和经管掌握同其他经销商；第四章：信息工作经管4.1一手数据收集与反馈内容结果执行人时间零售商每周零售终端销售统计, 主要竞争报销售周报表, 协作对手销售数据及促销政策；销售员填写拜望记录销售员每周各零售商销售数据,库存资指导经销商填写信息反馈料；嘉陵市场份额及变化,表并准时上报竞争对手有关资料；综合经管员每二周收集五个零售商的主要信息用准时填写信息反馈表,网络增减情形报表,要货计于填写信息反馈表,结合销售划,销量月报,新品跟踪员数据上报；表,零售商销量月报市场策划每月依据整理后信
29、息帮助制定营销制定分公司市场营销计政策；划分公司总经理 /销售公司名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 销售人员收集信息拜望或记录和核实有关整理相关向信息员和总经理电话沟通数据和信息数据和信息递交数据和信息依据日常报表内容沟通并取得信息和数据 带着具体问题交谈和沟通取得数据和信息 在沟通和拜望时准时记录有关数据和信息 必需检查相关票据和仓库库存确认销售数据的真实性 对有疑问的数据可以通过代理商或其他经销商确认其真实性 将收集到的数据和信息按报表形式或工作汇报的形式清晰有条理地填写 以书面或口头形式向相关人员及总经理做
30、汇报4.2 综合信息工作流程图驻外单位从信息源猎取信息驻外单位信息员分析、整理信息经理审核信息反馈表并签字认可信息员填写信息 反馈传真信息反馈表回市场一部营销策划营销策划室分析、整理将处理结果通知驻外单位形成建议送相关部门信息源包括：固定经销商信息点, 一般经销商信息点, 摩托车集散地经管机构,车管所,中介咨信机构,报刊、电视等媒体,摩托车集散地消费者；名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第五章：市场营销经管5.1 广告促销经管流程当前分公司区域市场形势分析关于促销活动策划的争论会促销活动策划文案的初步拟稿分公司依
31、据情形进行完善 文案中电视、报纸广告的具体设计负责人、会计人员进行费用预算具体填写 “ 促销活动策划掌握表”NO 策划员确认符合程序填写要求、提出建议部门、公司领导审批、提出看法策划员传真回复分公司并存档原件综合部备案、并监督分公司按方案执行分公司依据回复签定相关广告、制作合同正式开促销展活动并保留重要证据此次广告、促销活动活动全部终止分公司将发票、样片样刊、活动证据寄回分公司预备活动的其他工作活动的负责人填写“ 促销活动过程掌握表”负责人填写“ 促销活动成效反馈表”策划员分析交领导阅示、 经管员存档财务审核（发票、合同、执行情形）报帐名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共
32、19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 广告、促销成效评估分析表 月日至月日填表人：活动时间活动区域实施人预算费用实际费用活动内容活动前销售量活动中销售量销量变化率活动前市场占有率活动中市场占有率市场占有率变化率活动地区销售量未进行活动地区销售量地区间销量变化率与估计销售量比较 与以往类似活动比较消费者反响减弱竞争对手促销活动 程度与相关活动协作情形 活动成效评估总体看法和建议5.2 新产品上市推广流程 总部考查新品研发生产进度下发新品上市推广通知书驻外机构布置工作、通知商家名师归纳总结 经销商两月内进货并展现销售YES 第 18 页,共 19 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 19 页