《2022年服饰终端运营管理手册 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年服饰终端运营管理手册 .docx（59页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选学习资料 - - - - - - - - - 内部资料 严禁外传上海 IE 服饰进展有限公司终 端 员 工 手 册省市店（二00九年版）编制 : 人力行政部名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 致 辞欢迎您加盟 IE ！这本终端员工手册介绍了IE 的概况与文化、员工的权益与义务、以及各项治理制度,期望能帮忙您尽快地明白 IE ,尽快地融入团队,并以此手册为指南,自我治理,不断 进步；企业致胜的关键在于学问资源的累积、品牌价值的提升、企业形象的塑造等无形资产的掌控；IE 之所以能在竞争猛烈的男装市场上成为知名品牌,并
2、且成为商场情愿合作、员工情愿加入的公司,关键即在于IE自创立几年以来,始终坚守初创的抱负：追求杰出的营运绩 效,坚持产品的品质以及谨守优质品牌的定位；而透过对内部流程的严密控管,IE 将先进的面料科技引进产品中,却以合理的价格回馈给消费者；同时,基于顾客 导向的理念及对产品的自信,更以强大的客服团队、终端联 盟等,维系与消费者、代理商长期的伙伴关系；IE 将连续奉行“ 时尚无国界,细节无边界” 的品牌精神,把握契机结合时尚与品质 者更中意的产品；, 积极实行策略联盟,开发让消费真诚地希望您在IE 工作顺当！更上一层楼. 杨为目 录名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 39 页
3、精选学习资料 - - - - - - - - - 第一篇公司篇第 4 页第 一 章 IE 简介 第 5 页第 二 章 IE 传奇 第 6 页其次篇 文化篇 第 7 页第三篇 员工篇 第 9 页第 三 章 员工权益与义务 第 10 页第 四 章 员工行为规范 第 11 页第四篇 终端治理第 12 页第 五 章 店铺岗位配置与描述 第 13 页第 六 章 终端人员仪容外表要求 第 18 页第 七 章 店铺治理要求 第 23 页第 八 章 人力资源相关制度 第 31 页第 九 章 奖罚细就 第 35 页第 十 章 货品编码规章第 38 页第十一章 终端员工手册治理条例 第 39 页第一篇 公司篇名师
4、归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作为 IE 一员,您应当知道她的全部,唯有如此,您才会更加真心地喜爱她；明白 IE 的历史,您会为 IE 的创业艰辛而感叹；知道 IE 的现在,您会为 IE 的成果而骄傲；展望 IE 的将来,您会为 IE 的辉煌明天而兴奋；第一章 IE 简 介名师归纳总结 1999 年 12 月 28 日, 杨为先生作为中国大陆地区董事长, 带领意第 4 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 大利设计团队来到中国 , 全线绽开 IE 在中国大陆市场
5、的营销 , 以最新的欧洲时尚潮流、结合中国高档男装消费形状,对IE 品牌在中国的销售实行严谨、规范的国际化治理；IE 男装系列很快受到中产阶级及社会名流的认可和青睐, 并引领着中国高档男装成衣的进展,经受8 年,已在中国大陆地区开设近百家销售终端；“ 时尚无国界,细节无边界”IE 将以精确的市场定位和领导潮流的产品,充分呈现都市精英工作、生活相结合的时尚观念,并以服装为载体,在中国大陆地区传播与欧洲同步的着装概念和生活方式；演绎着 IE 特有的“ 细节、时尚” 着装文化；其次章 IE 传奇“ 威尼” 这个品牌的成名史并不长, 但正是这个经受了短短一二十年 的品牌已经成为能与阿玛尼、 古琦和瓦伦
6、蒂诺齐名的意大利时尚品牌 之一；威尼的显现, 源于其创始人康尼兄弟对时装完善、极至的喜爱；）1958 年 12 月诞生在意大利南部,父亲是推销员,由于工作常常出远 门,母亲是服装设计师, 经营着一家小作坊； 康尼兄弟自幼耳濡目染,对时装设计产生了深厚爱好；18 岁时,他们在母亲的作坊当助手,主要是做图样选购和裁缝工作；22 岁的时候,威特里奥 .康尼（ Vatr进入意大利米兰马兰哥尼服装学院进修；同年,也考入时装业界及媒体界享有极高的声誉的圣 .马丁学院；兄弟两人开头正式以服装设计为生；凭借超强的领会力和学习才能,1982 年,兄弟二人在米兰成功举办了第一个有自己签名的男装呈现会,威尼品牌从今
7、产生；1983 年, Konne 兄弟在意大利米兰的市中心开设了第一间威尼精品名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 店, 严谨的英国式训练使他们对时装的历史、演化都有深刻熟识；英伦的文雅、名贵与意大利的颜色及剪裁相得益彰；威尼系列品牌定位在柔和、 非结构性款式,玩弄一些层次及颜色,常常调整比例, 制造出富有审美乐趣的男装； 同时以使用新型面料及 优良制作而著名；就设计风格而言,它们既不潮流也非传统,而是二 者之间很好的结合, 具有广泛的可配套性, 这使得单品组合成了它的 又一风格特性； 衣装尽管昂贵, 但都有着特殊的魅
8、力而不是那种过分 的夸张,极受追求十全十美的中产阶级所忠爱；其次篇 文化篇优秀的企业必定有着优秀的企业文化,相伴着 IE的成长也孕育出了公司的文化；IE 文化来源于 IE 人的创业精神, 是全部 IE 员工理念的凝结, 如今它成了 IE事业生生不息的根本动力；在IE文化的指引下, IE人成就了今日的成果, 仍将制造明天的辉煌；企业愿景：成为受人敬重和最具时尚创新才能的行业领先企业Enterprise Prospective: Become the most respectable and innovative leading enterprise in the industry. 企业使命：名
9、师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 为顾客创作价值为员工制造机会为股东制造利益为社会承担责任EnterpriseMission: Create value for customers Create opportunities for staffs Create profit for shareholders Pay responsibility for community 企业价值：成就人而不是利用人Enterprise Value: Accomplish people, not use people 企业文化：时尚、
10、学问、细节、速度、进取 Enterprise Culture: Fashion, Knowledge, Details, Efficiency, Aggressive. 企业口号：时尚无国界,细节无边界Enterprise Slogan: No boundary for fashion No boundary for details 经营策略：设计最适合市场的产品供应顾客最周全的服务创建影响力最好的品牌Management Strategy: 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - Design the most sui
11、table products to market Provide the most thoughtful service to customers Establish the most influential brand 第三篇员工篇IE 因员工而富强,员工因 员工是不行分割的统一体,因此 员工也有义务履行自己的职责；每一位 IE 员工都代表着IE 而实现个人价值,公司与 IE 有责任保证员工的权益,IE 的形象,我们要时刻规范自名师归纳总结 己的行为,呈现IE 企业的风采；第 8 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 第三章 员工权益和义
12、务一、员工的基本权益 1员工自正式入职起一个月内,必需签订劳动合同；2公司录用员工同等条件下公司员工优先,即先考虑内部聘请；3公司员工不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受鄙视；4员工有获得劳动安全、卫生和爱护的权益；公司必需为员工供应符合国家规 定的劳动安全卫生条件和必要的劳动爱护用品；5公司员工有享受社会保险和福利的权益；6公司员工有权投诉直接上级的不公平待遇、公司勉励员工实行逐级反映情形 的方式提出申诉；二、员工的基本义务1员工有遵守公司规章制度的义务；2员工有保质、保量、按时完成本职工作的义务；3员工有听从组织支配、执行工作指令的义务；4员工有爱护公司形象、捍卫公司利益的义务；名师归纳
13、总结 - - - - - - -第 9 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5员工有承担岗位职务工作法律风险的义务；6员工有保守公司商业、经营治理隐秘的义务；7员工在完成本职工作之余,有帮助同事完成其他工作的义务；8员工有妥当地爱护及保养办公设备的义务；9员工有履行公司规章制度商定的其他义务；10员工对供应应公司的证件、信息等负有保证真实有效的义务；第四章 员工行为规范一、总就 1喜爱祖国,喜爱生活,喜爱 IE ；2遵守国家法律,遵守社会公德,遵守各项规章制度；二、爱岗敬业 1爱岗敬业：喜爱自己的工作,勤奋努力,不断提高工作效率和工作质量；2尽职尽责：全力以赴地完
14、成工作任务和履行职能,对自己的失误承担责任；三、团结协作 1紧密团结,精诚合作,工作中相互和谐,相互支持,建立起融洽的人际关系；2严于律己,宽以待人,相互关怀,相互敬重；3不搞小团体、小帮派,提倡同事间亲热和谐的关系；四、遵守纪律 1下级听从上级是公司治理的基本原就,员工应自觉听从领导的工作支配和调动,不得顶撞领导,不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导支配的工作；2员工必需严格遵守工作纪律,不得擅离职守,不准谈天、吃零食、嬉闹、大 声喧哗；3工作时间要用心工作、精神振作、紧急有序,不打私人电话、不接待亲友、不办理个人私事；五、诚恳自律名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共
15、39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1遵守职业道德,不贪污受贿,自觉抵制社会上的不正之风；2不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人亲友谋私利；3不得挪用公司的财物, 更不得利用职务之便将公司财物占为己有或转送他人；六、积极进取1只有学习才能进步,才能适应IE 的进展,每个员工都要有个人的学习方案；2保持积极的生活态度和工作态度,以积极的心态对待公司治理中的问题,主 动提出改进性的建议和看法；七、爱惜公物 1养成讲卫生的美德, 在公共场所应顺手捡起发觉的杂物,以爱护环境的清洁；2、爱惜公司的财产,节约使用资源；第四篇 终端治理“ 没有法规,不成方圆”重要表达；,制度化
16、治理是公司治理科学、规范的合理有效的治理是取得良好销售的保证,学习与遵守治理规定是公司政策执行的关键和保证；制度化治理的团队是强有力的优秀团队,治理规定是建议优秀团队的途径；共同遵守和爱护公司的名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第五章 终端岗位配置与描述一、终端全部工作人员的职责：1、服务顾客：礼貌用语；供应优质的服务；销售货品 -询问顾客需求,举荐正确货品；2、货品治理：整理货品及补充所需货品；协作相关部门、终端专柜及代理商做好收货、退货及调货流程；整理仓库；做好盘点工作；3、店铺运作：一货一票,电脑小票的复印
17、,换进换出的日期注明,赠品的签名 及条形码操作；退货的要求：包装袋、吊牌、特价纸和调拨单上的注明；不得私自外借柜内货品；公司各项通知准时转告,每天早上邮箱跟进；账务处理 - 认真做好台帐和电脑销售输入,保证库存的精确性；保持专柜卖场和仓库整齐及洁净；做好陈设及陈设爱护工作；接受工作安排 - 店长听从区域业务,导购听从店长及业务；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 懂得并遵守公司下达的活动内容要求及公司制度；留意顾客对公司的看法与建议,准时做到反馈；4、形象提升：保持地面、顶棚、试衣间、货柜、内仓洁净；依据实际销售情
18、形评判灯光成效,如成效不佳要提出；招牌、形象字的成效评判和卫生爱护,如成效不佳要提出；提出品牌形象画册摆放是否合理的建议；店内喷绘画、橱窗画成效,是否陈旧或不应季节,提出建议；提升专柜形象 - 个人形象与店铺形象；公司形象大使 - 每一位导购员；5、陈设规范：主推款陈设突出；货品陈设要按大类划分 布料, 系列等 ；货品陈设要留意细节 卖点、色系、大小、吊牌、洁净、吊牌隐 藏等 ；对于橱窗 , 模特陈设成效 , 有无留意颜色搭配和相互呼应；爱惜并查看模特是否陈旧, 有无破旧,如有破旧汇报给公司；陈设货品要与天气 , 货品库存情形相和谐；6、专业学问： IE 的市场定位和设计理念；IE 的产品特性
19、 款式、价格、面料）； VKSONNE的竞争品牌；专业学问加上恳切态度向顾客介绍 IE 产品；售后服务流程；7、销售技巧：货号、颜色、价格、成分、特性的熟背和雪梨纸包装；有优质的服务态度,表现在笑容、语气、耐心、送客等；主动、适时向顾客举荐产品的卖点、面料等；主动呈现货品,把握时机请顾客试衣；适当赞扬 , 把握时机促成销售；有整套搭配意识和技巧,会附加推销,连带销售；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8、VIP 意识： 对于客户的投诉,要用恳切的态度去对待,准时处理并反馈到公司,共同处理好客诉,要特别清晰,处理好
20、了客诉,他可能会成 为我们忠实的 VIP 客户；建立 VIP 客户档案；促销、新品上市时准时通知 VIP 客户；9、特卖操作：特价货品牌价必需打掉；特卖终止,必需撕掉全部特价标签；三、店长：1、店长配置：每个店铺配置店长一名；2、店长岗位描述： 1 ）销售终端日常工作的主持者、和谐者； 2 ）销售政策的传达及执行者； 3 ）专柜形象的主要爱护者； 4 ）专柜导购工作的主要监督者；3、店长直接上级：区域业务 4、店长岗位职责：1）带领专柜其他导购很好地完成公司下达的指标（销售指标、VIP 指标）；2）核对每日进、销、存、调进、调出等,很好地掌握专柜账务的精确性,起 到监管工作作用；3）做好 VI
21、P 客户的爱护和联系工作；4）独立处理顾客的商品投诉及退换货问题；5）对专柜货品的陈设和仓库货品归类有序起到监督作用；6）帮助区域业务人员及公司人员做好货品的盘存、作；抽查工作及货品的调配工7）以身作就带动员工目标一样地搞好专柜各项工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8）对员工表现进行很公平合理的评核工作；9）落实公司对专柜的一切措施和指令；10）起到承上启下与公司同步和谐好各方面的工作；11）留意专柜库存,与所属区域业务常常保持联系,分析各货品的销售情形 与走势,合理支配补、退、并货,很好地掌握库存,保证专
22、柜内库存的合理性；12）积极主动地供应专柜情形和销售状况分析,提升专柜的销售业绩；13）分析店铺销售繁忙或非繁忙时间,留意特殊的假期,清晰知道本专柜的 销售高、中、低峰期；14）观看每个导购服务顾客的方法,准时提出改进看法或者共同参照学习,并以身作就；15）培训新老员工,保持专柜内的良好关系；16）爱护专柜设施,如有损坏应准时汇报、解决并跟踪究竟；17）进行整个专柜工作总支配,做好排班和考勤工作；18）督促并确保导购的仪容外表大方并且工服洁净统一；19）保持专柜货品摆放合理、卫生洁净洁净,制造优良的购物环境；四、导购：1、导购配置：依据店铺的情形,每个店铺配置终端人员 2-4 名；2、导购岗位
23、描述： 1 ）公司销售政策的详细落实、执行者； 2 ）公司专柜形象的详细爱护者； 3 ）市场信息的快递反应者； 4 ）公司产品销售的最终服务者；3、导购人员直接上级：店长 4、导购岗位职责：1）听从店长全部治理要求、按时上下班,不迟到,不早退；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 ）保持良好的仪容外表； 3 ）爱护专柜形象,随时保证专柜和货品的卫生和清洁； 4 ）为顾客供应优质的服务,主动使用礼貌用语、询问顾客购买要求、举荐符合顾客要求的货品； 5 ）常常整理专柜卖场及内仓, 特殊是在闲暇时间, 保持商品陈设及存
24、放整齐规范； 6 ）帮助并听从店长支配进行货品出样、换样及橱窗布置； 7 ）帮助店长做好日常账务处理,进、销、存、调进、调出、库存盘点、电脑 输入精确等； 8 ）对于顾客提出的看法或者建议,准时汇总并汇报； 9 ）以顾客中意为服务目的,待顾客为伴侣,培育顾客忠诚度； 10 ）帮忙新员工齐心协力做好卫生、货品陈设、账务处理、顾客服务； 11 ）保持仓库洁净卫生,按时打扫； 12 ）库内货品摆放整齐有序,熟识各款货品摆放位置,查找货品准时精确； 13 ）保持相关单据的完整、精确、清晰； 14 ）留意库存情形,准时与店长沟通,合理掌握库存； 15 ）帮助店长做好月末盘存工作； 16 ）完成公司要求的
25、其它工作任务； 17 ）留意防火防盗安全工作,发觉隐患准时汇报；名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第六章 终端人员仪容外表要求为导购们的自身进展着想, 为公司统一终端形象的决心而努力,更为公司不断扩充 IE 全国市场的步伐打下坚实的基础；在各区域业务们的监督下,共同严格要求自己,发挥每一位 IE 终端员工的努力,打造一流的男装品牌,更好地服务忠诚于 IE 的顾客们；列出来的要求都只是最基本的, 越简洁的却越简洁被我们所忽视,所以公司的终端要求不在于多, 只要我们的导购把基础做好； 每一个季度会更新终端基本要求,期
26、望我们会越做越好；感谢各位导购们的大力支持与协作；一、仪容1：统一穿着工服、工鞋,配戴工号牌,而且保持清洁平整；2：头发梳理整齐,洁净,保持口腔无异味；3：妆容以淡妆为宜,脸部要求：画口红、眉线、眼影、眼线等,外表要清丽大方,不行浓妆艳抹,不行用异味化妆品；4：指甲修剪整齐,不行用深色、艳色指甲油,只可用无色或淡色；5：常常洗手,保持洁净,以免污损衣物；6：不行使用夸张饰物；7：配戴简洁大方的耳环或耳钉,不行配戴下垂的耳环或夸张耳环与耳钉；名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二、着装 1：导购必需统一穿着 IE 工
27、装；2：工装应常常清洗,无灰尘,无头屑,无异味；3：工装必需熨烫平整；4：工装上不答应配戴夸张饰物；5：店员穿统一颜色的皮鞋,不行穿漏脚趾的鞋子,皮鞋保持光亮,不行有灰 尘、污垢；6：袜子不行过于艳色,应以肉色或与工装下装颜色相近；三、精神面貌 1：热忱大方、朝气蓬勃,具有感召力；2：保持心情舒服,防止把不好的心情带到专柜卖场里；3：对顾客要面带笑容,亲切友好,不行面无表情,冷如冰霜；4：与顾客和同事交谈,应目光柔和,不行上下端详对方；5：导购的脸部表情应当是友善和微笑的；6：导购的语气、语调要温顺、真诚；四、行为举止 1: 导购应当举止大方,对顾客热忱周到；2：有客人进店必需主动打招呼 ,
28、且有目光沟通；3: 卖场内不行做小动作 , 谈天, 喧哗, 嘻笑等；4: 站姿标准,不行以依靠于其他物品或货柜上；5: 员工的动态性,没有顾客参观专柜时应移动起来整理货品,清洁专柜；6：不行在专柜里化妆、吸烟、吃零食、看书报、睡觉等；7：爱护工作秩序,不窜岗、不睡岗、不脱岗；名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 五、服务规范一、导购上岗标准：1：导购要时刻谨记自己是代表 言一行；IE 终端形象, 要树立品牌意识, 留意自己的一2：上班不答应使用个人手机或者其它等通讯产品进行私人活动,影响工作；3：咳嗽打喷嚏时要转过头
29、去或用手、纸巾等遮挡,不行对着顾客；4：不行在顾客面前打哈欠、挖耳等不雅动作；5：货品应当轻拿、轻放,并准时整理放到相应位置；6：有顾客进店,应立刻放下手中工作接待,应礼貌地打招呼,做好服务的准备工作；7：递给顾客货品时应面带微笑双手递送；8：对顾客的服务应当在顾客踏进店门开头,第一步主动礼貌招呼；9：主动询问并发觉顾客需求,举荐符合要求的货品；10：对顾客服务时,应掌握好距离,不行太远,也不行太近,一般以半米左右 距离较为合适；11：要专业、适度、态度恳切地向顾客介绍符合他要求的产品介绍；12：应把握时机邀请顾客试衣,衣服永久是上身才有感觉的；13：试衣时,导购应当手拿衣服,同时把顾客领到试
30、衣间,先把衣服挂在试衣 间挂钩上,同时检查是否有前一位顾客的遗留物和门锁是否完好；14：顾客试衣时, 导购不应走的太远, 在试衣间外等候, 时刻预备为顾客服务；15：顾客从试衣间出来,应主动上前整理衣服,让顾客有温馨的感觉；16：帮顾客整理衣服同时,应适当的赞扬顾客,不行夸大,假如促成交易,应 适当向顾客作出附加推销,挑选合适的货品进行整体搭配；17：帮顾客付款胜利后,细心叠好衣服,放入规定纸袋里,双人递上,并表示 感谢；18：顾客离店时,应向顾客有礼貌道别；19：始终如一的保持微笑服务；名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - -
31、 - - 二、标准程序：1：进店问候“ 您好,欢迎光临意大利品牌,IE”；（必需面带微笑,目光看着对方,要有诚心）2：接待顾客“ 这是我们本季新品”；“ 请任凭看看,喜爱哪件我帮您拿件试一试”；“ 对不起,让您久等了”（帮顾客进仓拿衣服试衣） ； 3 ：询问要求“ 您喜爱什么款式”；“ 您喜爱什么颜色” ；“ 这件是新品,您觉得怎么样？”（目测觉得适合顾客的,摸索）4：举荐货品“ 这是今年的流行面料”；“ 我觉得这一件适合你”；“ 这是今年最新面料,是功能性面料”；“ 这款新品我们老顾客反应都不错”；5：促成销售“ 您要这件仍是那件 .” ；“ 给您包起来了,这件真适合你”；“ 这个尺码正合身
32、,您看,我给你开单了”；6: 收银流程“ 您好,请问您是刷卡仍是现金？”；“ 感谢,收您 3690 元,请按密码” ；“ 您好,收您 3000,找您 20 元,请点一下” ；“ 让您久等了,先生,这是卡和现金,请收好”；7：包装递送“ 这是您的衣服,请收好,感谢”；“ 请拿好,这是您买的物品,发票在里面”；8：送 客“ 欢迎下次光临 IE” ；“ 我们期望您下次再来”；“ 感谢,请慢走” ；名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三、语言规范1：没有商品时： 1 ）实在对不起,您要的货品售完了,我举荐几款也很适合您的产
33、品； 2 ）对不起,您要的衣服 3 天后到本店,您留给电话给我们,到时我们通知您来取； 3 ）实在对不起, 本店没有此类商品, 我帮您问问其它分店有没有, 您稍等； 2 ：退换商品时： 1）不好意思,超出退货规定时间了,给您换一件可以吗？； 2）您带发票或者小票了吗 . 您好,您在时间范畴内,我帮您换一件； 3 ：为顾客量尺寸： 1）请您腿并拢,站好,这样尺寸更精确； 2）您看下,这么长可以吗； 4 ：顾客要求改衣或订做： 1）先生,我们订做或者改衣裤详细需要几天时间,我帮您问一下好吗？ 5 ：顾客期望打折： 1）不好意思,先生, IE 全国八十多家店铺,全部是统一价； 2）先生,对不起,全国
34、折扣联网电脑掌握的,这是规定折扣； 6 ：附加推销 : 1）先生,这件衬衫面料是意大利全进口的,果不错,您试试看看；140 织纱织,搭配这套西服效2）先生,这款 T 恤和这件茄克是我们陈设师主推搭配的,整体成效很不错,您不妨 试试；7：回答不上来问题：名师归纳总结 1 ）先生,对不起,我不太清晰,我去帮您问一下,请稍等；第 21 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 第七章 店铺治理要求 一、营业前 1：流程图：签到早会盘点清洁整理、检查 2：营业前流程图说明： 1 ：签到： 1）导购应在商场营业时间前提早至少 15 分钟到店铺签到； 2）
35、每位导购必需穿着统一工服,化妆完毕后签到； 3）需要暂时请假,要店长同意并所属区域业务员同意后,事后填补请 假单,否就视为旷工处理； 4）病假与事假必需提早至少1 天填写表单,店长同意并且业务员同意后方可执行,否就以旷工处理； 2 ：早会： 1）由当班导购参与每天的早会； 2）店长必需回忆昨天的销售情形做今日的要求,勉励其他导购认真销 售； 3 ：盘点：名师归纳总结 1）每天营业前做一次货品盘点,做好记录；第 22 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2 ）核对盘点数量,假如发觉与台帐不对,准时找出问题同时通知公司； 4 ：清洁 1）对专
36、柜内的货品、货架、层板、橱窗等进行打扫,保证正式营业时一尘不染； 2）货品、货柜、层板、收银台、橱窗保持； 3）更衣室、内仓整齐洁净； 4）灯具、玻璃、地板洁净； 5 ：整理和检查 1）整理货品,细码放整齐,发觉丢失或者破旧,立刻汇报给店长、业务员及公司； 2）检查每个货架上是否都有货品,如有空缺,立刻填补； 3）发觉货品不足,在下午规定时间内和当天销售掉的一起填入补货单； 4）检查纸袋、小票等物资数量是否足够,如不足,补货时补上； 5）检查模特和橱窗的陈设,如有需要进行换样； 6）检查导购们的着装、化妆和仪容外表是否符合要求；二、营业中1：流程图：上海地区：顾客服务清洁补货陈设就餐外地地区：
37、顾客服务清洁补货陈设就餐交接班2：营业中流程图说明： 1 ）顾客服务：（1）营业期间必需按公司礼仪规范和行为规范接待顾客,始终如一面带微笑服务；（2）恰当地处理顾客异议和投诉,爱护品牌形象；（3）以销售目标为中心,尽自己最大努力完成销售指标；（4）提高小心,提防一些不良妄想的人偷窃货品；名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 ）清洁 营业期间,随时保持专柜卖场货品、货架和场地的清洁、整齐,符合公 司的陈设要求、清洁标准； 3 ）补货（1）货品销售后,导购应尽快补货,确保货品充分；（2）顾客预定或者急需货品应准时补货
38、； 4 ）陈设 依据销售状况、天气情形、到货情形、区域情形、周边竞争品牌情形等 准时做出相应的调整； 5 ）就餐（1）店长必需编排午、晚饭就餐时间表,时间的支配以不影响营业及销售高 峰为原就；（2）导购应轮番就餐、用餐时间不超过（3）就餐完毕须补妆上岗；30 分钟或依据实际情形更短； 6 ）交接班 外地地区普遍 4 人 2 班早晚班 （1） 店长必需编排导购上班时间表；（2）交接班时,必需对货品进行清点并记录核对,双方需签字认可；（3）交接班导购须提早30 分钟到场, 对货品按区域按大类进行清点,并做好核对记录；（4）如清点数目有误,由交接班导购进行复核,复核仍有误,2 班导购签字 确认,先正
39、常营业,事后查明缘由；店长应准时向区域业务员说明情形,同时反应到公司；（5）交接班时前一班必需把一些重要大事转告给下一班导购；三、营业后 1 ：营业终止后,应分区清点货品； 2 ：对专柜卖场、货品、营业用具等进行简洁清洁、整理工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3 ：店员必需将当天销售数量和销售金额与电脑核对清晰,并发给业务员； 4 ：店员需要对当日工作进行简短总结,提出存在的问题和不足之处,明天如何改正；四、离店 1 ：店长和保安一起检查店内全部门、窗、水、电等,确保全部关闭； 2 ：离店时不答应带走购物袋
40、和店内其它物品,或营业用具；五、商品治理（一）商品入仓 商品进货流程不答应挪用、 借用店内服饰进验签理入货货收货仓1、商品到达店铺后 : （1）查看商品的外包装是否有破旧（2）与货运单核对箱数是否相符（3）如有反常,应准时与货运公司交涉,并与公司仓库或业务联络；2、核对商品数量 , 依据实际的收货情形填写 “ 收货验收记录表”; 有配件的商 品要检查配件是否齐全配套 . 3、将“ 收货验收记录表” 交仓库送货人员带回 4、如发觉次品 , 店铺应在二天内与生产部确认 5、将新到的商品进行分类整理；新款商品或是补货之商品,应先抽取放于柜 台上销售,其它商品放在小仓的既定位置；名师归纳总结 - -
41、- - - - -第 25 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6、妥当处理商品的外包装；尽可能折叠好,另外保管,如纸箱塑料袋等,可以回收再利用；7、将商品登记入帐 , 并以签收的收货单为凭证（二）店铺间的商品调拨 1、收、发货方都是本地区店铺：, 记录清晰精确 . 收货方可直接在“ 调拨单” 上签收,验收货品后返单给发货方；将商品登记入 帐；在当月的“ 进调销存一览表” 上做记录；2、收、发货方不属同一地区：收货方需在“ 收货验收记录表” 上签收,验收货品后传真给发货方；将 商品登记入帐；在当月的“ 进调销存一览表” 上做记录；（三 ）商品退仓1、填写货品退仓申
42、请单传真至公司 品及次品退回公司仓库；2、退仓的商品用塑料袋分别包装好, 待批准后按公司商控部的指示, 将过季商; 分类装箱,写上箱号；3、填写“ 调拨单” 和“ 收货验收记录表” 一同封装入箱；4、异地远途运输的商品,要求纸箱外加纤维袋,以防货箱损坏 , 货品遗失；5、设在商场的店铺要预先办好商场的出门许可证, 以便货品退仓 . 6、货运公司收取退货,货运单交店铺留一联存档；7、店铺按实际退仓的商品登记入帐,并在当月的“ 进调销存一览表” 上做记 录；8、次品处理：（1）“ 次品” 装入胶袋,另行储存；（2）全部次品必需用纸写明问题的位置,贴在包袋上 , 并填写有关报告反馈给公司 ; 待生产部确认后 , 公司会通知店铺退仓时间 . （3）次品需集中退回仓库；直营销售、库存分析：A、落实到每一个单店,并找出上升和下降的缘由；另一方面从单位面积每天名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页,共 39 页精选学习资