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1、内部资料 严禁外传上海IEE服饰发发展有限限公司终端员工手册 省 市市 店（二000九年版）编制:人人力行政政部致 辞辞欢迎您加加盟IEE！这本终终端员工工手册介介绍了IIE的概概况与文文化、员员工的权权利与义义务、以以及各项项管理制制度，希希望能帮帮助您尽尽快地了了解IEE，尽快快地融入入团队，并并以此手手册为指指南，自自我管理理，不断断进步。企业致胜胜的关键键在于知知识资源源的累积积、品牌牌价值的的提升、企业形形象的塑塑造等无无形资产产的掌控控。IE之所所以能在在竞争激激烈的男男装市场场上成为为知名品品牌，并并且成为为商场愿愿意合作作、员工工愿意加加入的公公司，关关键即在在于IEE自创立立
2、几年以以来，始始终坚守守初创的的理想：追求卓卓越的营营运绩效效，坚持持产品的的品质以以及谨守守优质品品牌的定定位。而透过对对内部流流程的严严密控管管，IEE将先进进的面料料科技引引进产品品中，却却以合理理的价格格回馈给给消费者者。同时时，基于于顾客导导向的理理念及对对产品的的自信，更更以强大大的客服服团队、终端联联盟等，维维系与消消费者、代理商商长期的的伙伴关关系。 IE将继继续奉行行“时尚无无国界，细细节无边边界”的品牌牌精神，掌掌握契机机结合时时尚与品品质, 积极采采取策略略联盟，开开发让消消费者更更满意的的产品。 诚挚地祝祝愿您在在IE工作作顺利！更上一一层楼!杨为目 录第一篇 公司司篇
3、 第 4 页第 一 章 IE简介介 第第 5 页第 二 章 IE传奇奇 第第 6 页第二篇 文化化篇 第7页第三篇 员工工篇 第第9页第 三 章 员工权权利与义义务 第10页第 四 章 员工行行为规范范 第11页第四篇 终端端管理第第12页第 五 章 店铺岗岗位配置置与描述述 第13 页页第 六 章 终端人人员仪容容仪表要要求第18页第 七 章 店铺管管理要求求第23 页页第 八 章 人力资资源相关关制度第第31页第 九 章 奖罚细细则 第35页第 十 章 货品编编码规则则第38页第十一章章 终终端员工工手册管管理条例例第39页第一篇 公司司篇作为IEE一员，您您应该知知道她的的全部，唯唯有如
4、此此，您才才会更加加真心地地热爱她她。了解IEE的历史史，您会会为IEE的创业业艰辛而而感叹；知道IEE的现在在，您会会为IEE的成绩绩而自豪豪；展望IEE的未来来，您会会为IEE的灿烂烂明天而而振奋。第一章IIE 简简 介19999年12月月28日日,杨为先生生作为中中国大陆陆地区董董事长,带领意意大利设设计团队队来到中中国,全全线展开开IE在中中国大陆陆市场的的营销,以最新新的欧洲洲时尚潮潮流、结结合中国国高档男男装消费费形态，对对IE品牌牌在中国国的销售售实行严严谨、规规范的国国际化管管理。IIE男装装系列很很快受到到中产阶阶级及社社会名流流的认可可和青睐睐，并引引领着中中国高档档男装成
5、成衣的发发展，经经历8年年，已在在中国大大陆地区区开设近近百家销销售终端端。“时尚无无国界，细细节无边边界”IE将以以准确的的市场定定位和领领导潮流流的产品品，充分分展示都都市精英英工作、生活相相结合的的时尚观观念，并并以服装装为载体体，在中中国大陆陆地区传传播与欧欧洲同步步的着装装概念和和生活方方式；演演绎着IIE特有有的“细节、时尚”着装文文化。第二章 IE传奇奇“威尼”这个品品牌的成成名史并并不长，但但正是这这个经历历了短短短一二十十年的品品牌已经经成为能能与阿玛玛尼、古古琦和瓦瓦伦蒂诺诺齐名的的意大利利时尚品品牌之一一。威尼的出出现，源源于其创创始人康康尼兄弟弟对时装装完美、极至的的热
6、爱。）19958年年12月月出生在在意大利利南部，父父亲是推推销员，因因为工作作常常出出远门，母母亲是服服装设计计师，经经营着一一家小作作坊。康康尼兄弟弟自幼耳耳濡目染染，对时时装设计计产生了了浓厚兴兴趣。118岁时时，他们们在母亲亲的作坊坊当助手手，主要要是做图图样采购购和裁缝缝工作。22岁岁的时候候，威特特里奥康尼（VVatrr进入意意大利米米兰马兰兰哥尼服服装学院院进修。同年，也也考入时时装业界界及媒体体界享有有极高的的声誉的的圣马丁学学院；兄兄弟两人人开始正正式以服服装设计计为生。凭借超超强的领领悟力和和学习能能力，119822年，兄兄弟二人人在米兰兰成功举举办了第第一个有有自己签签名
7、的男男装展示示会，威威尼品牌牌从此诞诞生。19833年，KKonnne兄弟弟在意大大利米兰兰的市中中心开设设了第一一间威尼尼精品店店， 严严谨的英英国式教教育使他他们对时时装的历历史、演演化都有有深刻认认识。英英伦的优优雅、高高贵与意意大利的的色彩及及剪裁相相得益彰彰。威尼系列列品牌定定位在柔柔和、非非结构性性款式，玩玩弄一些些层次及及色彩，经经常调整整比例，创创造出富富有审美美情趣的的男装。同时以以使用新新型面料料及优良良制作而而闻名。就设计计风格而而言，它它们既不不潮流也也非传统统，而是是二者之之间很好好的结合合，具有有广泛的的可配套套性，这这使得单单品组合合成了它它的又一一风格特特性。衣
8、衣装尽管管昂贵，但但都有着着独特的的魅力而而不是那那种过分分的夸张张，极受受追求十十全十美美的中产产阶级所所忠爱。第二篇 文化篇篇优秀的企企业必然然有着优优秀的企企业文化化，伴随随着IEE的成长长也孕育育出了公公司的文文化。IE文化化来源于于IE人的的创业精精神，是是所有IIE员工工理念的的凝聚，如如今它成成了IEE事业生生生不息息的根本本动力。 在IE文文化的指指引下，IE人成就了今天的成绩，还将创造明天的辉煌。企业愿景景：成为受人人尊敬和和最具时时尚创新新能力的的行业领领先企业业Enteerprrisee Prrosppecttivee: Becoome thee moost resspe
9、cctabble andd innnovvatiive leaadinng eenteerprrisee inn thhe iinduustrry.企业使命命：为顾客创创作价值值 为为员工创创造机会会 为为股东创创造利益益 为为社会承承担责任任EnteerprriseeMisssioon: Creaate vallue forr cuustoomerrs CCreaate oppporttuniitiees ffor staaffss Creaate proofitt foor ssharrehooldeers Paay rrespponssibiilitty ffor commmunnity
10、y企业价值值：成就人而而不是利利用人Enteerprrisee Vaaluee: Accoompllishh peeoplle, nott usse ppeopple企业文化化：时尚、知知识、细细节、速速度、进进取Enteerprrisee Cuultuure:Fashhionn, KKnowwleddge, Deetaiils, Effficcienncy, Agggreessiive.企业口号号：时尚无国国界，细细节无边边界Enteerprrisee Sllogaan:No bbounndarry ffor fasshioon Noo boounddaryy foor ddetaailss
11、经营策略略：设计最适适合市场场的产品品 提提供顾客客最周全全的服务务 创创建影响响力最好好的品牌牌Manaagemmentt Sttrattegyy: Desiign thee moost suiitabble prooduccts to marrkett Provvidee thhe mmostt thhougghtfful serrvicce tto ccusttomeers Estaabliish thee moost infflueentiial braand第三篇员员工篇IE因员员工而繁繁荣，员工因因IE而实实现个人人价值，公司与与员工是是不可分分割的统统一体，因此IEE有责任任保障
12、员员工的权权利，员工也也有义务务履行自自己的职职责。每一位IIE员工工都代表表着IEE的形象象，我们们要时刻刻规范自自己的行行为，展展现IEE企业的的风采。第三章 员工工权利和和义务一、员工工的基本本权利1员工工自正式式入职起起一个月月内，必必须签订订劳动合合同。2公司司录用员员工同等等条件下下公司员员工优先先，即先先考虑内内部招聘聘。3公司司员工不不因民族族、种族族、性别别、宗教教信仰不不同而受受歧视。4员工工有获得得劳动安安全、卫卫生和保保护的权权利。公公司必须须为员工工提供符符合国家家规定的的劳动安安全卫生生条件和和必要的的劳动保保护用品品。5公司司员工有有享受社社会保险险和福利利的权利
13、利。6公司司员工有有权投诉诉直接上上级的不不公正待待遇、公公司鼓励励员工采取取逐级反反映情况况的方式式提出申申诉。二、员工工的基本本义务1员工工有遵守守公司规章章制度的的义务。2员工工有保质质、保量量、按时时完成本本职工作作的义务务。3员工工有服从从组织安安排、执执行工作作指令的的义务。4员工工有维护护公司形象象、捍卫卫公司利益益的义务务。5员工工有承担担岗位职职务工作作法律风风险的义义务。6员工工有保守守公司商业业、经营营管理秘秘密的义义务。7员工工在完成成本职工工作之余余，有协协助同事事完成其其他工作作的义务务。8员工工有妥善地地维护及及保养办办公设备备的义务务。9员工工有履行行公司规章章
14、制度约约定的其其他义务务。10员员工对提提供给公公司的证证件、信信息等负负有保证证真实有有效的义义务。第四章 员工工行为规规范一、总则则1热爱爱祖国，热热爱生活活，热爱爱IE。2遵遵守国家家法律，遵遵守社会会公德，遵遵守各项项规章制制度。二二、爱岗岗敬业1爱岗岗敬业：热爱自自己的工工作，勤勤奋努力力，不断断提高工工作效率率和工作作质量。2尽职职尽责：全力以以赴地完完成工作作任务和和履行职职能，对对自己的的失误承承担责任任。三、团结结协作1紧密密团结，精精诚合作作，工作作中相互互协调，相相互支持持，建立立起融洽洽的人际际关系。2严于于律己，宽宽以待人人，相互互关心， 相互尊尊敬。33不搞搞小团体
15、体、小帮帮派，倡倡导同事事间亲密密和谐的的关系。四、遵守守纪律1下级级服从上上级是公公司管理理的基本本原则，员员工应自自觉服从从领导的的工作安安排和调调动，不不得顶撞撞领导，不不得无故故拒绝、拖延、敷衍或或擅自终终止领导导安排的的工作。2员工工必须严严格遵守守工作纪纪律，不不得擅离离职守，不不准聊天天、吃零零食、嬉嬉闹、大大声喧哗哗。3工作作时间要要专心工工作、精精神振作作、紧张张有序，不不打私人人电话、不接待待亲友、不办理理个人私私事。五、诚实实自律1遵守守职业道道德，不不贪污受受贿，自自觉抵制制社会上上的不正正之风。2不不得利用用职务和和工作之之便向他他人索取取钱财或或为个人人亲友谋谋私利
16、。3不得得挪用公公司的财财物，更更不得利利用职务务之便将将公司财财物占为为己有或或转送他他人。六、积极极进取1只有有学习才才能进步步，才能能适应IIE的发发展，每每个员工工都要有有个人的的学习计计划。2保持持积极的的生活态态度和工工作态度度，以积积极的心心态对待待公司管管理中的的问题，主主动提出出改进性性的建议议和意见见。七、爱护护公物1养成成讲卫生生的美德德，在公公共场所所应随手手拾起发发现的杂杂物，以以保护环环境的清清洁。2、爱护护公司的的财产，节节约使用用资源；第四篇 终端端管理“没有规规矩，不不成方圆圆”，制度度化管理理是公司司管理科科学、规规范的重重要体现现。合理有效效的管理理是取得
17、得良好销销售的保保障，学学习与遵遵守管理理规定是是公司政政策执行行的关键键和保证证。制度化管管理的团团队是强强有力的的优秀团团队，共共同遵守守和维护护公司的的管理规规定是建建议优秀秀团队的的途径。第五章 终端岗位位配置与与描述一、终端端所有工工作人员员的职责责：1、服务务顾客：礼貌用用语； 提供优优质的服服务； 销售货货品-询询问顾客客需求，推推荐最佳佳货品；2、货品品管理：整理货货品及补补充所需需货品； 配合相相关部门门、终端端专柜及及代理商商做好收收货、退退货及调调货流程程； 整理仓仓库； 做好盘盘点工作作；3、店铺铺运作：一货一一票，电电脑小票票的复印印，换进进换出的的日期注注明，赠赠品
18、的签签名及条条形码操操作；退货的要要求：包包装袋、吊牌、特价纸纸和调拨拨单上的的注明；不得私自自外借柜柜内货品品；公司各项项通知及及时转告告，每天天早上邮邮箱跟进进；账务处理理-认真做做好台帐帐和电脑脑销售输输入，保保证库存存的准确确性；保保持专柜柜卖场和和仓库整整齐及整整洁； 做好陈陈列及陈陈列维护护工作； 接受工工作分配配-店长长听从区区域业务务，导购购听从店店长及业业务； 理解并并遵守公公司下达达的活动动内容要要求及公公司制度度； 留意顾顾客对公公司的意意见与建建议，及及时做到到反馈；4、形象象提升：保持地面面、顶棚、试衣间间、货柜、内内仓整洁洁；根据实际际销售情情况评价价灯光效效果，若
19、若效果不不佳要提提出；招牌、形形象字的的效果评评价和卫卫生维持持，若效效果不佳佳要提出出； 提出品品牌形象象画册摆摆放是否否合理的的建议；店内喷绘绘画、橱窗画画效果，是否陈陈旧或不不应季节节，提出出建议；提升专柜柜形象-个人形形象与店店铺形象象； 公司形形象大使使-每一一位导购购员。5、陈列列规范：主推款款陈列突突出； 货品陈陈列要按按大类划划分(布布料,系系列等)； 货品陈陈列要注注意细节节 (卖卖点、色系、大小、吊牌、整洁、吊牌隐隐藏等)；对于橱窗窗,模特陈陈列效果果,有无注注意色彩彩搭配和和相互呼呼应；爱护并查查看模特特是否陈陈旧, 有无破破损，若若有破损损汇报给给公司；陈列货品品要与天
20、天气,货品库库存情况况相协调调。6、专业业知识：IE的市场定定位和设计理理念；IE的产产品特性性(款式式、价格、面料）； VKSSONNNE的竞竞争品牌牌；专业知识识加上诚诚恳态度度向顾客客介绍IIE产品品；售后服务务流程。7、销售售技巧：货号、颜色、价格、成分、特性的的熟背和和雪梨纸纸包装；有优质的的服务态态度，表表现在笑笑容、语语气、耐耐心、送送客等；主动、适适时向顾顾客推荐荐产品的的卖点、面料等等；主动展示示货品，把把握时机机请顾客客试衣；适当赞美美, 把把握时机机促成销销售； 有整套套搭配意意识和技技巧，会附加加推销，连连带销售售。8、VIIP意识识： 对对于客户户的投诉诉，要用用诚恳
21、的的态度去去对待，及及时处理理并反馈馈到公司司，共同同处理好好客诉，要要非常清清楚，处处理好了了客诉，他他可能会会成为我我们忠实的的VIPP客户；建立VIIP客户户档案；促销、新新品上市市时及时时通知VVIP客客户。9、特卖卖操作：特价货货品牌价价必须打打掉； 特卖结结束，必必须撕掉掉所有特特价标签签。三、店长长：1、店长长配置：每个店店铺配置置店长一一名；2、店长长岗位描描述： 11）销售终终端日常常工作的的主持者者、协调调者； 22）销售政政策的传传达及执执行者； 33）专柜形形象的主主要维护护者； 44）专柜导导购工作作的主要要监督者者。3、店长长直接上上级：区区域业务务4、店长长岗位职
22、职责：1）带领领专柜其其他导购购很好地地完成公公司下达达的指标标（销售售指标、VIPP指标）；2）核对对每日进进、销、存、调调进、调调出等，很好地控制专柜账务的准确性，起到监管工作作用；3）做好好VIPP客户的的维护和和联系工工作；4）独立立处理顾顾客的商商品投诉诉及退换换货问题题；5）对专专柜货品品的陈列列和仓库库货品归归类有序序起到监监督作用用；6）协助助区域业业务人员员及公司司人员做做好货品品的盘存存、抽查查工作及及货品的的调配工工作；7）以身身作则带带动员工工目标一一致地搞搞好专柜柜各项工工作；8）对员员工表现现进行很很公正合合理的评评核工作作；9）落实实公司对对专柜的的一切措措施和指
23、指令；10）起起到承上上启下与与公司同同步协调调好各方方面的工工作；11）留留意专柜柜库存，与与所属区区域业务务经常保保持联系系，分析析各货品品的销售售情况与与走势，合合理安排排补、退退、并货货，很好好地控制制库存，保保证专柜柜内库存存的合理理性；12）积积极主动动地提供供专柜情情况和销销售状况况分析，提提升专柜柜的销售售业绩；13）分分析店铺铺销售繁繁忙或非非繁忙时时间，留留意特别别的假期期，清楚楚知道本本专柜的的销售高高、中、低峰期期；14）观观察每个个导购服服务顾客客的方法法，及时时提出改改进意见见或者共共同参照照学习，并并以身作作则；15）培培训新老老员工，保保持专柜柜内的良良好关系系
24、；16）维维护专柜柜设施，如如有损坏坏应及时时汇报、解决并并跟踪到到底；17）进进行整个个专柜工工作总安安排，做做好排班班和考勤勤工作；18）督督促并确确保导购购的仪容容仪表大大方并且且工服整整洁统一一；19）保保持专柜柜货品摆摆放合理理、卫生生干净整整洁，创创造优良良的购物物环境。四、导购购：1、导购购配置：根据店店铺的情情况，每每个店铺铺配置终终端人员员2-44名；2、导购购岗位描描述： 11）公司销售售政策的的具体落落实、执执行者； 22）公司专柜柜形象的的具体维维护者； 33）市场信信息的快快递反应应者； 44）公司产产品销售售的最终终服务者者；3、导购购人员直直接上级级：店长长4、导
25、购购岗位职职责：1）服从从店长所所有管理理要求、按按时上下下班，不不迟到，不不早退； 22）保持良良好的仪仪容仪表表； 33）维护专专柜形象象，随时时保证专专柜和货货品的卫卫生和清清洁； 44）为顾客客提供优优质的服服务，主主动使用用礼貌用用语、询询问顾客客购买要要求、推推荐符合合顾客要要求的货货品； 55）经常整整理专柜柜卖场及及内仓，特特别是在在空闲时时间，保保持商品品陈列及及存放整整齐规范范； 66）协助并并服从店店长安排排进行货货品出样样、换样样及橱窗窗布置； 77）协助店店长做好好日常账账务处理理，进、销、存存、调进进、调出出、库存存盘点、电脑输输入准确确等； 88）对于顾顾客提出出
26、的意见见或者建建议，及及时汇总总并汇报报； 99）以顾客客满意为为服务目目的，待待顾客为为朋友，培培养顾客客忠诚度度； 110）帮助新新员工齐齐心协力力做好卫卫生、货货品陈列列、账务务处理、顾客服服务； 111）保持仓仓库整洁洁卫生，按按时打扫扫； 112）库内货货品摆放放整齐有有序，熟熟悉各款款货品摆摆放位置置，查找找货品及及时准确确； 113）保持相相关单据据的完整整、准确确、清晰晰； 114）留意库库存情况况，及时时与店长长沟通，合合理控制制库存； 115）协助店店长做好好月末盘盘存工作作； 116）完成公公司要求求的其它它工作任任务； 117）注意防防火防盗盗安全工工作，发发现隐患患及
27、时汇汇报。第六章 终端端人员仪仪容仪表表要求为导购们们的自身身发展着着想，为为公司统统一终端端形象的的决心而而努力，更更为公司司不断扩扩充IEE全国市市场的步步伐打下下坚实的的基础。在各区域域业务们们的监督督下，共共同严格格要求自自己，发发挥每一一位IEE终端员员工的努努力，打打造一流流的男装装品牌，更更好地服服务忠诚诚于IEE的顾客客们。列出来的的要求都都只是最最基本的的，越简简单的却却越容易易被我们们所忽视视，所以以公司的的终端要要求不在在于多，只只要我们们的导购购把基础础做好。每一个个季度会会更新终终端基本本要求，希希望我们们会越做做越好。感谢各各位导购购们的大大力支持持与配合合。一、仪
28、容容1：统一一穿着工工服、工鞋，配配戴工号号牌，而且保保持清洁洁平整；2：头发发梳理整整齐，干净， 保持持口腔无无异味；3：妆容容以淡妆妆为宜，脸部要要求：画画口红、眉线、眼影、眼线等等，仪表表要清丽丽大方，不可浓浓妆艳抹抹， 不可可用异味味化妆品品；4：指甲甲修剪整整齐， 不可用深色色、艳色色指甲油油，只可用用无色或或淡色；5：经常常洗手，保保持干净净，以免免污损衣衣物；6：不可可使用夸夸张饰物物；7：配戴戴简单大大方的耳耳环或耳耳钉，不不可配戴戴下垂的的耳环或或夸张耳耳环与耳耳钉；二、着装装1：导购购必须统统一穿着着IE工装装；2：工装装应经常常清洗，无无灰尘，无无头屑，无无异味；3：工装
29、装必须熨熨烫平整整；4：工装装上不允允许配戴戴夸张饰饰物；5：店员员穿统一一颜色的的皮鞋，不不可穿漏漏脚趾的的鞋子，皮皮鞋保持持光亮，不不可有灰灰尘、污垢；6：袜子子不可过过于艳色色，应以以肉色或或与工装装下装颜颜色相近近。三、精神神面貌1：热情情大方、朝气蓬蓬勃，具具有感召召力；2：保持持心情舒舒畅，避避免把不不好的情情绪带到到专柜卖卖场里；3：对顾顾客要面面带笑容容，亲切切友好，不不可面无无表情，冷冷若冰霜霜；4：与顾顾客和同同事交谈谈，应目目光柔和和，不可可上下打打量对方方；5：导购购的脸部部表情应应该是友友善和微微笑的；6：导购购的语气气、语调调要温和和、真诚诚。四、行为为举止1: 导
30、导购应该该举止大大方，对对顾客热热情周到到；2：有客客人进店店必须主主动打招招呼, 且有目目光交流流；3: 卖卖场内不不可做小小动作, 聊天天, 喧喧哗, 嘻笑等等；4: 站站姿标准准，不可可以依靠靠于其他他物品或或货柜上上；5: 员员工的动动态性，没没有顾客客参观专专柜时应应移动起起来整理理货品，清清洁专柜柜；6：不可可在专柜柜里化妆妆、吸烟烟、吃零零食、看看书报、睡觉等等；7：维持持工作秩秩序，不不窜岗、不睡岗岗、不脱脱岗。五、服务务规范一、导购购上岗标标准：1：导购购要时刻刻谨记自自己是代代表IEE终端形形象，要要树立品品牌意识识，注意意自己的的一言一一行；2：上班班不允许许使用个个人手
31、机机或者其其它等通通讯产品品进行私私人活动动，影响响工作；3：咳嗽嗽打喷嚏嚏时要转转过头去去或用手手、纸巾巾等遮挡挡，不可可对着顾顾客；4：不可可在顾客客面前打打哈欠、挖耳等等不雅动动作；5：货品品应该轻轻拿、轻轻放，并并及时整整理放到到相应位位置；6：有顾顾客进店店，应立立即放下下手中工工作接待待，应礼礼貌地打打招呼，做做好服务务的准备备工作；7：递给给顾客货货品时应应面带微微笑双手手递送；8：对顾顾客的服服务应该该在顾客客踏进店店门开始始，第一一步主动动礼貌招招呼；9：主动动询问并并发现顾顾客需求求，推荐荐符合要要求的货货品；10：对对顾客服服务时，应应控制好好距离，不不可太远远，也不不可
32、太近近，一般般以半米米左右距距离较为为合适；11：要要专业、适度、态度诚诚恳地向向顾客介介绍符合合他要求求的产品品介绍；12：应应把握时时机邀请请顾客试试衣，衣衣服永远远是上身身才有感感觉的；13：试试衣时，导导购应该该手拿衣衣服，同同时把顾顾客领到到试衣间间，先把把衣服挂挂在试衣衣间挂钩钩上，同同时检查查是否有有前一位位顾客的的遗留物物和门锁锁是否完完好；14：顾顾客试衣衣时，导导购不应应走的太太远，在在试衣间间外等候候，时刻刻准备为为顾客服服务；15：顾顾客从试试衣间出出来，应应主动上上前整理理衣服，让让顾客有有温馨的的感觉；16：帮帮顾客整整理衣服服同时，应应适当的的赞美顾顾客，不不可夸
33、大大，如果果促成交交易，应应适当向向顾客作作出附加加推销，选选择合适适的货品品进行整整体搭配配；17：帮帮顾客付付款成功功后，细细心叠好好衣服，放放入规定定纸袋里里，双人人递上，并并表示感感谢；18：顾顾客离店店时，应应向顾客客有礼貌貌道别；19：始始终如一一的保持持微笑服服务。二、标准准程序：1：进店店问候“您好，欢欢迎光临临意大利利品牌，IE”； （必须须面带微微笑，目目光看着着对方，要要有诚意意）2：接待待顾客“这是是我们本本季新品品”；“请随便便看看，喜喜欢哪件件我帮您您拿件试试一试”；“对不起起，让您您久等了了”（帮顾顾客进仓仓拿衣服服试衣）； 3：询询问要求求“您喜喜欢什么么款式”
34、；“您喜欢欢什么颜颜色”；“这件是是新品，您您觉得怎怎么样？”（目测测觉得适适合顾客客的，试试探）4：推荐荐货品“这是是今年的的流行面面料”；“我觉得得这一件件适合你你”；“这是今今年最新新面料，是是功能性性面料”；“这款新新品我们们老顾客客反应都都不错”；5：促成成销售“您要要这件还还是那件件?”；“给您包包起来了了，这件件真适合合你”；“这个尺尺码正合合身，您您看，我我给你开开单了”；6: 收收银流程程“您好好，请问问您是刷刷卡还是是现金？”；“谢谢，收收您36690元元，请按按密码”；“您好，收收您30000，找找您200元，请请点一下下”；“让您久久等了，先先生，这这是卡和和现金，请请
35、收好”；7：包装装递送“这是您您的衣服服，请收收好，谢谢谢”；“请拿好好，这是是您买的的物品，发发票在里里面”；8：送 客 “欢迎迎下次光光临IEE”；“我们期期待您下下次再来来”；“谢谢，请请慢走”；三、语言言规范1：没有有商品时时： 11）实在对对不起，您您要的货货品售完完了，我我推荐几几款也很很适合您您的产品品； 22）对不起起，您要要的衣服服3天后后到本店店，您留留给电话话给我们们，到时时我们通通知您来来取； 3）实在对对不起，本本店没有有此类商商品，我我帮您问问问其它它分店有有没有，您您稍等； 2：退换商商品时： 1）不好意意思，超超出退货货规定时时间了，给给您换一一件可以以吗？；
36、2）您带发发票或者者小票了了吗.您好好，您在在时间范范围内，我我帮您换换一件； 3：为顾客客量尺寸寸： 1）请您腿腿并拢，站站好，这这样尺寸寸更准确确； 2）您看下下，这么么长可以以吗； 4：顾客要要求改衣衣或订做做： 1）先生，我我们订做做或者改改衣裤具具体需要要几天时时间，我我帮您问问一下好好吗？ 5：顾客希希望打折折： 1）不好意意思，先先生，IIE全国国八十多多家店铺铺，全部部是统一一价； 2）先生，对对不起，全全国折扣扣联网电电脑控制制的，这这是规定定折扣； 6：附加推推销:1）先生生，这件件衬衫面面料是意意大利全全进口的的，1440织纱纱织，搭搭配这套套西服效效果不错错，您试试试看
37、看看；2）先生生，这款款T恤和和这件茄茄克是我我们陈列列师主推推搭配的的，整体体效果很很不错，您您不妨试试试；7：回答答不上来来问题： 11）先生，对对不起，我我不太清清楚，我我去帮您您问一下下，请稍稍等；第七章 店铺铺管理要要求一、营业业前1：流程程图：签到早早会盘点清洁整理、检查2：营业业前流程程图解释释： 11：签到到： 11）导购应应在商场场营业时时间前提提早至少少15分分钟到店店铺签到到； 22）每位导导购必须须穿着统统一工服服，化妆妆完毕后后签到； 33）需要临临时请假假，要店店长同意意并所属属区域业业务员同同意后，事后填补请假单，否则视为旷工处理； 44）病假与与事假必必须提早早
38、至少11天填写写表单，店店长同意意并且业业务员同同意后方方可执行行，否则则以旷工工处理。 22：早会会： 11）由当班班导购参参加每天天的早会会； 22）店长必须须回顾昨昨天的销销售情况况做今天天的要求求，激励励其他导导购认真真销售。 33：盘点点： 11）每天营营业前做做一次货货品盘点点，做好好记录； 2）核对盘盘点数量量，如果果发现与与台帐不不对，及及时找出出问题同同时通知知公司。 44：清洁洁 1）对专柜柜内的货货品、货货架、层层板、橱橱窗等进进行打扫扫，保证证正式营营业时一一尘不染染； 2）货品、货柜、层板、收银台台、橱窗窗保持； 3）更衣室室、内仓仓整齐整整洁； 4）灯具、玻璃、地板
39、整整洁。 55：整理理和检查查 1）整理货货品，细细码放整整齐，发发现丢失失或者破破损，马马上汇报报给店长长、业务务员及公公司； 2）检查每每个货架架上是否否都有货货品，如如有空缺缺，立即即填补； 3）发现货货品不足足，在下下午规定定时间内内和当天天销售掉掉的一起起填入补补货单； 4）检查纸纸袋、小小票等物物资数量量是否足足够，若若不足，补补货时补补上； 5）检查模模特和橱橱窗的陈陈列，如如有需要要进行换换样； 6）检查导导购们的的着装、化妆和和仪容仪仪表是否否符合要要求。二、营业业中1：流程程图：上海地区区：顾客客服务清洁补货陈列就餐外地地区区：顾客客服务清洁补货陈列就餐交接班班2：营业业中
40、流程程图解释释： 11）顾客服服务：（1）营营业期间间必须按按公司礼礼仪规范范和行为为规范接接待顾客客，始终终如一面面带微笑笑服务；（2）恰恰当地处处理顾客客异议和和投诉，维维护品牌牌形象； （33）以销售售目标为为中心，尽尽自己最最大努力力完成销销售指标标；（4）提提高警惕惕，提防防一些不不良企图图的人偷偷窃货品品。 22）清洁 营业业期间，随随时保持持专柜卖卖场货品品、货架架和场地地的清洁洁、整齐齐，符合合公司的的陈列要要求、清清洁标准准。 33）补货（1）货货品销售售后，导导购应尽尽快补货货，确保保货品充充足；（2）顾顾客预定定或者急急需货品品应及时时补货。 44）陈列 根根据销售售状况
41、、天气情情况、到到货情况况、区域域情况、周边竞竞争品牌牌情况等等及时做做出相应应的调整整。 55）就餐（1）店店长必须须编排午午、晚饭饭就餐时时间表，时时间的安安排以不不影响营营业及销销售高峰峰为原则则；（2）导导购应轮轮流就餐餐、用餐餐时间不不超过330分钟钟或根据据实际情情况更短短；（3）就就餐完毕毕须补妆妆上岗。 66）交接班班(外地地地区普普遍4人人2班早早晚班)（1） 店长必必须编排排导购上上班时间间表；（2）交交接班时时，必须须对货品品进行清清点并记记录核对对，双方方需签字字认可；（3）交交接班导导购须提提早300分钟到到场，对对货品按按区域按按大类进进行清点点，并做做好核对对记录
42、；（4）若若清点数数目有误误，由交交接班导导购进行行复核，复复核仍有有误，22班导购购签字确确认，先先正常营营业，事事后查明明原因。店长应应及时向向区域业业务员说说明情况况，同时时反应到到公司；（5）交交接班时时前一班班必须把把一些重重要事件件转告给给下一班班导购。三、营业业后 11：营业业结束后后，应分分区清点点货品； 22：对专专柜卖场场、货品品、营业业用具等等进行简简单清洁洁、整理理工作； 33：店员员必须将将当天销销售数量量和销售售金额与与电脑核核对清楚楚，并发发给业务务员； 44：店员员需要对对当日工工作进行行简短总总结，提提出存在在的问题题和不足足之处，明明天如何何改正。四、离店店 11：店长长和保安安一起检检查店内内所有门门、窗、水、电电等，确确保全部部关闭； 22：离店店时不允允许带走走购物袋袋和店内内其它物物品，不不允许挪挪用、借借用店内内服饰或或营业用用具。五、商品品管理（一） 商品品入仓商品进货货流程进货验货签收理货入仓1、商品品到达店店铺后:（1）查查看商品品的外包包装是否否有破损损（2）与与货运单单核对箱箱数是否否相符（3）如如有异常常，应及及时与货货运公司