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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 连锁店标准运营手册目 录前言职工必读第一篇 职工的人事治理制度一、职工入职条件二、职工离职手续的处理三、福利与酬劳四、考勤制度五、工作调动六、职工培训七、工作成果考核及评核八、晋升时机其次篇 店铺日常治理制度第三篇 工作职责篇名师归纳总结 一、店铺运作工作每日既定工作第 1 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 二、店铺运作工作每周既定工作三、店铺运作工作每月既定工作四、店长副店长工作范畴五、资深营业员见习营业员工作范畴六、营业员见习营业员工作范畴七、收银员的工作范畴内第四篇 产品学问篇一、
2、鞋系列二、服装系列三、配件系列第五篇 服务篇一、服务的熟识二、兼顾内、外顾客服务三、欢快服务宝典四、微笑的服务五、服务的要求第六篇 附就第 一 篇职工人事治理制度名师归纳总结 一、职工入职的条件第 2 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1、入职：职工在入职前经过直营部主管面试,面试合格新职工依据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件,学历证原件、复印件, 及 1 寸红底彩照 2 张到直营部办理相关的入职手续,手续办理完毕, 由直营主管支配至指定的门店实习；2、试用期：实习职工试用期为1-3 个月,试用期间,上级主管将指定专人对新进职工
3、进行一对一带教,帮忙新职工学习岗位职责、 业务学问、 业务流程等,职工试用期满上级主管发给试用期考核表,由职工自评后交部门主管复评,考核通过即赐予转正； 新职工试用期满仍无法到达公司工作标准的,依据实际情形将延长观看期或是解聘；二、职工的离职手续的办理：3 天向店长递交书面1、主动离职1职工在试用期内,因个人缘由申请离职,须提前辞职申请,直营主管批准后办理相关离职手续2正式职工因个人缘由申请离职,须提前 15 天向店长递交书面辞职申请,直营主管批准后办理相关离职手续2、自动离职1职工未办理正常离职手续离职2职工连续旷工三天,视为自动离职3自动离职的职工扣发当月薪资作为公司补偿三、福利与酬劳1、
4、试用期职工与正式职工分别享受相应的的薪酬待遇,试用期职工转正后享受正式职工的薪酬待遇如有特殊情形,公司将另行通知、处理名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；假设当日是周六或周日时,发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底,底薪、提成、奖金一起发放 ; 3、薪金调整：职工薪金将以入职的工作表现作调整依据,标准是按职工以往工作表现来衡量调薪与否； 如有特殊情形,公司将另行通知、处理4、假期支配：每月休息二天,周一至周五由部门主管支配轮休；法定假期依据国家相关规定及公司通知执行四、 考勤
5、制度1、上班排班表的支配：店长于每月25 日前下月排班表交到直营部,经区域主管审批后执行,职工要按排班表上班；就餐时间为半小时；2、考勤反常种类说明事项：上班时间已到而未打上班卡者,即为迟到；未到下班时间而提前打卡者,即为早退；工作时间未经当班负责人批准离开工作岗位者,即为擅离职守；3、迟到与早退：上下班迟到早退扣工资 5 元,迟到早退擅离职守5 分钟以内者含 5 分钟5-15 分钟以上者含 15 分钟扣工资 10元；迟到早退 15 30 分钟含 30 分钟内迟到早退扣工资 20 ；超过30 分钟以上扣工资 30 元；迟到早退 1 小时以上 1.5 小时以内 扣当天工资50% 并通报批判；未经
6、批准不到岗者按旷工处理；4、无故不上班或有事不提前请假者,以及事后补办手续没有正值理由的,一律按旷工处理；旷工半天扣一天工资,旷工一天扣两天工资,当月累计迟到、早退5 次以上公司赐予辞退处理, 月累计旷工 3 天以上视自动离职, 不予以运算当月工资；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、如发觉代打卡者扣双方当事人100 元/ 次,并通报批判一次,如当天忘打卡者扣5 元/ 次,当天必需向当班负责人说明原由并补签,如逾期当班负责人拒不受理并按旷工处理；6、病假赴医院就诊、事假因故未能提前请假者,上班后准时提交医院有关证
7、明和店长同意的请假单交直营部确认,否就按旷工处理；7、请假制度事假：请事假者须提前填事假申请单,由店长签字批准, 三天以上须经区域主管同意签字后, 方可执行； 如有特殊情形须提前打 请假,上班当天补办手续,否就按旷工处理；事假按实际天数运算扣除,工资将以底薪运算；审批流程 :填写请假单店长签字直营部确认交人务资源部存档 病假：*病假需预先请假,急发病不能事先请假者,必需凭当地医院急诊证明补办请假 手续；审批流程：填写假期申请单店长签名直营部确认交人力资源部存档 8、加班 公司原就上不提倡加班,因公需要加班的,填写加班单呈权责领导审批后交 人力资源部 9、出差：出差人填写出差申请单 ,呈直营主管
8、签批后交人力资源部备档；出 差应在规定时间内返回, 假设须延长出差时间的, 应向部门主管说明, 返回后及 时至人力资源部更换返回时间 五、人事异动名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、人事异动的种类1调动：职工因工作需要,从某一门店调入另一门店工作2升职：公司因业务进展需要,内部提拔有才能的职工担任更高职位3降职：公司组织架构调整或职工本人才能不能适应公司的进展,难以胜任 岗位需求,情愿在较低的职位与公司共同进展 2、调动流程1由职工本人填写人事变动申请表 ,由调出及调入部门负责人双方同 意并签字,直营部主管确认后
9、交人力资源部存档2批准后,直营部应提前以书面形式通知本人,并以人事变动发文通报 ; 3被调动职工须在指定时间内办理好工作交接手续；4职工本人应于指定日期履任新职,人力资源部将相关文件存档备查,并于 信息治理系统中进行信息置换；3、转正和晋升,逐级1职工在试用期内表现合格,可赐予转正,先填写试用期满考核表审批后交人力资源部存档；2职工工作表现突出,可赐予加薪或晋级,先填写晋升申请表逐级审批 后交人力资源部存档3岗位薪金晋级,新岗位薪金从最终审批人签批日当月起执行 六、职工培训 提高工作技 公司对所属职工, 依实际需要定期和不定期开展各项培训训练活动,能名师归纳总结 七、工作成果考核及评核第 6
10、页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 为使职工能看到自己的工作成果和工作不足的地方,公司每月将对职工定期进行以下六方面的评核：服务精神、销售成果、工作表现、销售技巧、人际关系、合作精神；凡连续多月被评估得出较差的结果或最终一、二名的职工, 您将被列入观看期并必需在限期内改良, 如未能有所表现将会考虑解聘； 每位资深营业员及以上职位的同事每隔6 个月会接受全店职工及人力资源部的职位资格评核；假设该职工在职位资格评核中不合格时,该职工将会被降到下一级职位；八、晋升时机公司会依据每位同事的不同表现和个人进展期望、个人才能素养, 为同事供应合适的进
11、展时机； 而每位同事都有权向公司提出自己的进展方向和意愿,公司尽力赐予进展时机；我们坚信是：晋升进展时机= 业绩 + 努力,只要您具备了这两个条件,我们公司承诺肯定会制造更多的进展时机,让您开拓更宽敞的空间； 另外,当我们的同事在公司中已服务了一段期限后,公司将会视乎您以往的表现及业 绩,赐予晋升和加薪的时机； 当我们的同事在工作期间有突出的表现或是为公司 的声誉和利益有特殊的贡献时, 公司将依据情形, 赐予同事破格提升或特殊的奖 励,务求令全部职工都能得到公正的进展时机和在工作中能全情投入！1、初级营业员：见习营业员有用期1-2 个月,经过公司考核合格后即满60分以上可晋升为初级营业员； 见
12、后表 12、资深营业员：工作表现良好及连续3 个月获得所工作的店铺销售前三名,或在店铺工作服务 6 个月以上, 没犯重大过失, 通过资深营业员职务晋升考核,合格后即满 80 分以上可晋升为资深营业员； 见后表 13、副店：工作表现突出及在店铺工作服务10 个月以上,个人销售业绩良好,名师归纳总结 熟识店铺全部运作,通过实习店长职务晋升考核,合格后即满90 分以上可第 7 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 晋升为副店长；见后表 14、店长：实习期 6 个月,实习期内所治理的店铺连续 过公司指定的定额目标,通过店长考核,合格后即满 长；见后
13、表 2表 1 专卖店职工表现评审表专卖店名称：被评审店员：职位：到职时间：3 个月或累计 4 个月,超 80 分以上可晋升为店评核类评核项目优 10良 8中 5差0 分别分分分遵守职工守就个人表现个人的业绩 专业学问销售技巧 懂得向顾客做附加推销 有上进心,善于提高自身素养 妥当处理顾客的投诉及不满 团队精 喜爱本职工作,接受安排工作 神 团结协作,尽职尽责 热忱有礼,主动帮助同事 合计名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 综合评语 评核时间：评审员：表 2 专卖店店长评核表专卖店名称：被评审店员：职位：到职时间：中
14、5差0 分评核类评核项目优10良 8别分分分业绩所治理店铺的业绩人事管以身作就理治理及领导店员完成目标培训后备力气 店铺工作气氛及职工的工作士气向所属主管汇报工作 货品管 支配及合理调控货品、货品的充分度 理名师归纳总结 卖场管卖场的陈设及卫生第 9 页,共 35 页理处理店铺突发大事及顾客投诉- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 留意市场动态作相应调整 合计 综合 评语 评核时间：评审员：第 二 篇店铺的日常治理制度 1、工作时必需穿公司统一发放的工服,店铺人员不准穿竞争品牌的衣服或鞋子上班,一经发觉扣 10 元,店长负连带责任,扣除5 元,店铺全部人员
15、在卖场时间都需佩带工作证,未佩带者第一次警告,其次次起每次罚款 10 元,店长并连带处分罚款 10 元,专卖店人员统一由直营部负责监督,上班之前请大家相互检查；行政部不定时进行抽查；2、上班时间不得浓妆艳抹,不佩带夸张的饰物、涂浓烈的香水,时刻留意个人 的卫生；3、店铺人员不行在店内读书、看报、扮装、吸烟、饮食,发觉一次罚款 10 元；4、不准在店内粗言秽语,高谈阔论,时刻留意自己的言行举止；5、同事之间要和谐相处,看到上级要主动打招呼并问好；6、在任何情形下,职工拿着手袋走出店内都要自觉打开手袋让店长认真检查,店长做好监督工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 35
16、页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、上班时间调为震惊,不行携带身上, 更不行上班时间在卖场接、 打,发觉一次 10 元,店长负连带责任,罚款5 元,请相互监督；8、公司的是工作所需要, 事情比较急的情形可征求店长同意,谈话时间尽量掌握在 3 分钟以内；9、上班时间不行接待亲戚伴侣,当有亲朋好友来到店铺,谈话尽量掌握在 5 分钟内,店长做好监督工作,否就做相应的扣罚；10 、对于装有电脑的店铺,上班时间不准聊QQ 及坐到电脑前面浏览网页,对于店铺负责录单的人员, 只有录单时间可坐在电脑前, 其他时间不得在店铺休息,被发觉一次罚款 20 元,休息可到后仓；11 、在门口迎宾人员
17、,不行靠着墙壁,更不行与隔壁店铺的人员闲聊；12 、不行拉帮结派,更不行在同事之间传播负面影响,一经发觉立刻开除；13 、不行偷取店铺财物,或售出货物不开单据把金钱据为己有,一经发觉按损 失的财物进行赔偿外, 仍要扣罚相应的金额, 扣罚金额的多少视情形而定,情形 严峻开除公职；14 、任何情形下,不行对顾客不耐烦及说一些嘲讽的话,更不行在背后谈论顾 客,对待顾客我们一视同仁,不行以貌取人；15 、店铺店长每月的 3 号之前把工作总结、月工作方案、考勤卡、报销单交到 直营部16 、每周周一把周报表到直营部,每个月的28 号之前把物料申请单交往直营部,以便做好统计,没有回来的 5 元一份的罚款；1
18、7 、任何人不得私取货品和让利给顾客,一经发觉赔偿相应的差额,情形严峻 进行罚款；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 18 、每月的盘点,全体店员要参与；19 、每月的月底店长把下月的排班表交给区域店长,未经答应不的随便变换,周六、日担心排休息和请假,特殊情形除外；20 、营业人员午餐和晚餐各30 分钟,轮番用餐,店长合理支配好时间,21 、未经答应不得更换店铺内的价格；22 、关于店铺内部的情形,如营业额等不能向外透露；23 、上班时间不能代打卡,一经发觉扣除当月全勤奖,店长负连带责任,扣 20 元；24 、收银
19、员下班之前要作好交接工作方可下班；25 、未经答应严禁开启电脑和收银机；26 、为确保店铺安全,店铺人员在离开店铺时,要检查关闭全部设备的电源及简单发生危急的电源, 如检查店铺一经发觉电脑、 空调等电器类未关, 店铺当班 负责人罚款 50 元次；第 三 篇工 作 职 责 一、店铺运作工作每日既定工作一、开店前的预备工作开店前的 30 分钟A、早会 B、清洁工作及检查标准 1店内外环境 2样板及陈设品名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3帮助物品 4财务及赠送用品 5温度及背景音效 6店员的仪容外表 二、店铺开店营业
20、过程的工作 1、职工培训 1最好的训练,宜在现场实地进行 2确定职工当日培训的重点 2、陈设物品的整理及定时清洁 1随时整理及清洁陈设物品及一切的环境 2整理、清洁的重点 3、监控货品情形 1随时明白货品的存、销、补的情形 2确定货品监控的重点 4、修理、退换及定货处理 5、合理支配人手及工作分工 1严守人力资源合理安排的原就和规章,合理用人；2人手支配的重点 *依据货场旺、淡时间,制定出合理人手当值更次表；*制定同事的用膳、休息或其他工作支配的时间表；*合理定出同事的工作责任目标；*合理支配同事的兼管工作和责任；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 35 页精选学习资料
21、- - - - - - - - - 6、帐数检查和核对 1一天之中应进行多次的帐数检查和核对；2帐数检查的重点 *必需由店长亲自进行检查和核对；*假设有疑点或错误时应第一时间进行复核并直至清晰为止；*每天进行营业终止前的销售数目、款项的核对；*每天定时支配人手将营业额存到银行；7、同事服务及工作情形检查监控范畴：*全体同事对公司政策、制度、活动、标准等的执行情形；*店长或专责人员对同事的辅导及训练情形；*店长与同事的沟通情形；*店长、同事对营业状况的提升的情形；*店铺的各项帐册表的完成情形及精确程度；*店铺货品储存、保管情形及一切有关货品的问题如补货、处理滞销品、调货 等；*店长对公司、店铺、
22、同事的各项跟进、提升方案；*店长与同事谈话的结果及情形纪录；8、补货、点收、调货 1补货 *依据经营情形、库存状况、市场走势等来判定补货的种类和数量；*收集顾客、职工的看法作为补货的参考；*具体地列出所需要补的货品的货号、颜色、型号、所需补的数量；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - *把补货单 到直营部并开头运算补货的周期；2货品的点收 *原就：当天到货、当天点收、最迟一天内验货；*点收后的货品应立刻进仓储存；*如不按货品点收程序,显现问题由店铺自负；3调货 1对要调配的货品要先整理和检查好,鞋盒与鞋子型号相符,不
23、能有单脚,顺 脚,错码,错款的情形；服装和配件的外包装型号和货物相符；2开调货单后重复核对总数和明细,如收货方发觉货品与调货单不符的,要对 调货方开单的的同事作 3 元/ 个型号的惩罚；三、打烊工作1、收银帐结算 2、帐、册、表的整理 3、当天工作成果检讨 *检讨当天销售业绩并讨论计策 *检讨内容：与预算核对分析差异 找出缘由制定明天的工作计策记录主要事项 4、垃圾处理名师归纳总结 5、晚会同事离店前5 分钟进行第 15 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 6、全体职工离开店铺二、店铺运作工作每周既定工作一、检讨每周工作实际结果 1、检讨
24、一周的营业结果 *销售额 *货品情形 *职工工作情形 2、检讨一周的货品销售走势 *畅销的货品 *新货品 *滞销的货品 *货品问题 3、促销、减价、宣扬情形的汇报；二、每周一把店铺每周报告 至直营部三、帐、册、表、单据的整理、确认：1、销售单 2、进货单 3、出货单 4、礼品送赠记录 5、日常行政工作纪录 四、店铺每周一次大清洁在每周定出一天,利用不影响正常营业的时间,对店内外进行整体、全面、细名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 致的大清洁；三、店铺运作工作每月既定工作1、在每月 3 号前需把以下统计资料交直营部
25、*盘点表 *店员的考勤卡、考勤、提成统计表 *财务现金支出统计表只限专卖店*- 费用支出表只限专卖店*月盘赢亏表 *店长上月的工作总结、本月的工作方案 *店铺费用报销单 2、在每月 28 号前需把以下统计资料交直营部 *每月物料申请单 *每月店铺排班表 3、组织全店的盘点工作 4、召开会议 *召开每月全店职工工作会议 *公布上月的营业业绩 *指示下月具体工作目标、方案 *公布下月人手的支配及工作 *收集同事看法 *传递公司信息四、店长副店工作范畴名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、店长的主要工作职责1. 领导店
26、员供应杰出顾客服务,并尽力为公司争取最正确营业额；2. 培训全部店员；3. 监管店铺行政及业务运作；4. 确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到肯定中意；5. 作为顾客,职工及公司沟通桥梁,并建立和谐关系；1 店长开工十件事细就 1留意及分析近来的生意及货品销售走势 *比照上年同期、上月及上周的男女装生意表现,并留意生意比率及走势 *按每周之销售记录而对货品作出适当调动 *留意邻近同行对手的资料及活动 *跟进人手是否足够协作生意需要 2开工前会议 *分析及告知生意表现 *介绍产品学问及配衬学问 *沟通公司讯息 *安排日常工作 3巡察店外的招牌灯光及橱窗的陈设成效 *留意街外及招牌位置是否被
27、遮挡或损坏 *整理橱窗所穿衣服及配衬成效 *将正确价钱牌挂于适当的位置 *陈设物料位置是否阻碍海报名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - *橱窗范畴内及玻璃之清洁 4巡察店内货场的款式陈设及其整体装饰之干净成效 *货场内货品是否依据生意需要而陈设并有充分的货量协作 *正挂所挂放货品已整齐熨好及配衬美观恰当 *正挂的高度及家私组合是否恰当 *不要摆放拆货胶袋及雪梨纸于垃圾桶及贴于层板边 *常常保持地面清洁及工作台上清洁 *不行放置纸皮箱于货场及试衣室内 *常常保持收银处及收银台面之清洁 *有系统地放置文件 *留意场内射灯
28、之照耀位置 *全部摆放在卖场的货品必需清除线头 5、按时完成来货之确认及处理 *于每周来货一天内完成处理来货 *来货必需有电脑单及箱头数目与电脑单符合 *检查配衬货品是否来货贴纸 7留意店铺是否有充分的货品 *留意店铺的货品结构是否合理 *留意是否到新货及新色 *第一时间处理新货及补货以增加销售的时机 *主动支配退走滞销的货品或支配转运至其它店铺以增加其销售时机 * 文件杂物储存过量应支配部门退回名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9留意店铺整体工作及服务气氛 *留意店铺整体工作及服务 *不行忙于收银以便留意及即时
29、订正个别职工服务不足的表现 *即时公开颂扬服务表现好的同事 10 当心处理收银柜及保险柜的现金处理 *必需依据程序处理收银机的交收 *每日银柜之钱量不行超过一万元正 *每日于存帐银行时才于保险柜取出以策安全并数清银码 *当收银员离开银柜时确保银柜已上锁及锁匙随身携带 *每次开启保险柜后必需锁妥及上密码 二、副店长工作职责1、 主要职责 * 帮助领导店员供应杰出顾客服务,并尽力为公司争取最正确营业额；* 帮助店长培训及治理店务员和高级店务员；* 帮助监管店铺行政及业务运作；2、工作细就 1店铺运作 * 帮助店长监察全店销售工作及保持运作正常；* 负责开铺、收铺、监管指定职工副店长或高级店员 操作
30、 P.O.S 电脑系统, 维 持货场及货仓整齐清洁；*处理一切修理工作；*负责店内货品、财物及现金安全名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - *到银行存款；*帮助陈设工作；*确保店内播放公司指定之音乐带；*帮助店铺和跟进文件工作；2货品治理 * 帮助店长保持店内存货充分；* 依照公司要求,正确陈设货品包括挂装、层板、模特、DISPLAY 等；* 因应市场转变建议和转变店内货品陈设方式；* 帮助店长监管收货及退货,并确保无误；* 留意市场走势,分析顾客反应,并将有关看法向上级反映；*帮助店长指导属下职工以专业态度销售货品
31、,供应优质顾客服务；*处理顾客投诉及顾客合理要求；*向店长建议人手及更期之调配,并负责执行；*帮助执行仪容外表、降服标准；*帮助培训职工产品学问、销售技巧及其其它有关的工作学问；*帮助店长其他各项工作,并主动检讨提出改善方法；五、资深营业员见习资深营业员工作范畴 1、主要职责：1供应杰出的顾客服务,并尽力为公司争取最正确营业额；2杰出地完成销售员的各项营业职责,以起带头榜样的作用；3帮助店长培训及治理销售员；2、工作细就名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1店铺运作 *保持货场及货仓整齐清洁；*帮助培训及治理店员；
32、*帮助陈设工作；*保管公司货品及财物；*确保店内播放公司指定之音乐带；*到银行存款；*如发觉货场内修理问题,需立刻知会上级；*接受上级合理的工作支配；*留意顾客对货品及公司之看法,并向上级反映；2货品治理 *整理及补充货场之货品；*帮助处理来货、退货,并确保无误；*整理货仓,预备补货资料；*依照公司要求,正确陈设货品包括挂装、层板、模特、3顾客服务 *以专业态度销售货品,供应优良顾客服务；*帮助处理顾客投诉及顾客合理要求；六、营业员见习营业员工作范畴 1、 主要职责DISPLAY 等；发挥团队精神,供应杰出顾客服务,并尽力为公司争取最正确营业额；1 工作细就名师归纳总结 - - - - - -
33、 -第 22 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - * 店铺运作a保持货场及货仓整齐清洁；b 帮助陈设工作；c保管公司货品及财物；d 遵守仪容标准及降服标准；e如发觉货场内修理问题,需立刻知会上级；f 接受上级合理的工作支配；g 留意顾客对货品及公司之看法,并向上级反映；货品治理 * a整理及补充货场之货品；b 帮助处理来货、退货,并确保无误；c整理货仓存货,预备补货资料；* 顾客服务 a以专业态度销售货品,供应优良顾客服务；b 帮助处理顾客投诉及顾客合理要求；七、收银员的工作范畴一、电脑操作 正确操作店铺 POS 电脑系统,包括基本的收银程序各项付款方式、刷卡的操
34、作、换货程序、查询功能、出货程序、打印各类报表以及线 路的基本接驳方法；二、文件处理1、正确储存及使用文件夹名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、帮助店进步行录单三、店铺日常运作1、具体支配：1、收银员的排班表尽量支配连接班,如当日上晚班,班；次日上早班,例休后上晚2、设立一本 现金交接登记本 ,收银员在交接班时和营业终止后要精确填写；表格如下：3、早班的收银员交接现金和相关单据给晚班的收银员后,负责将昨天晚班的营业额存入银行,假如当日早班的营业额超过三千了,将当日早班和昨天晚班 / 昨天的营业额一起存入银行；步
35、骤如下：现金交接班表格日期班次总 营 业赠 卷 总赠 卷 总刷 卡 金现 金 金交 班 人接 班 人额张数金额额额签名签名A、核对 现金交接登记本 的数据与现金是否相符；B、填写银行的存款单,户名、帐号、金额必需正确；C、与店长交待去存款,以便店长支配其间的收银工作；D、收银员存款后把存款的凭条交与店长核对与现金交接登记本 是否相符,双方在存款凭条的背后签名, 假设在核对的过程中发觉不符, 收银员和店长各承担 一半的责任,请相互监督；名师归纳总结 E、每天必需在18 ：00 前将昨日的营业额存入银行的指定帐户,店铺不能存放第 24 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - -
36、 - - - - - - - 超过三千的营业额,如有特殊情形要通知区域店长；4、补充收银台物料胶袋、销售小票5、负责收银台范畴内清洁卫生,包括电脑、键盘、收银台、地面、整理文件系统等四、顾客服务1、常常保持微笑2、在客人结帐时向客人作一次附加推销 3、服务标准 五、付款程序 1、现金付款：* 复述所收款项及检查大额纸币真假；即使客人不接纳提议, 亦要保持笑容* 在顾客面前点数找赎及复述应退回之找赎数额 * 将单据及找赎金额交回忆客 2、信用卡付款 * 复述所收款项及信用卡名称 * 检查卡上之有效日期 * 检查电脑凸印之会员号码是否被更换及字距是否正确 * 检查卡上之会员号码是否符合电子核正机所
37、显示 * 核对签帐单据资料是否与信用卡相符合,如不合,须即时取消 签帐单,并重新输入资料 * 核对签名式样及检查署名是否更换或掩盖 * 当发觉伪卡时,该项交易应当即时取消,并且立刻通知信用卡中心名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 六、开具发票1、假如顾客要求开发票把顾客单位名称、进行登记；2、登记好了 到财务部开发票；第 四 篇产 品 知 识 篇第 五 篇服务篇一家公司假设能在市场上有所进展,它除了靠品质优良的产品, 合理的价格, 良好的宣扬工作, 优秀的职工等条件外, 最重要的仍是要建立一套良好、热诚的顾客服务去
38、维系越来越多的长远的顾客；而同样地, 当一位顾客步进您的公司, 您也期望能用最好的服务去和这位顾客建立一种紧密互利,亲善友好的长远利益关系吧？那么,到底什么才是“ 服务” ？而怎样的服务才算是“ 好的服务” 呢？一、服务的熟识为别人解决困难的过程便是“ 服务”程便是“ 好的服务” ；二、兼顾内、外的顾客服务 l 顾客也分不同的种类,也就是说能令别人中意地解决困难的过1、来惠顾的客人,这就是“ 外部顾客”；2、而我们身边,常有接触、沟通、且相互明白的便是“ 内部顾客”3、看看以下图,您可以知道您与内部顾客有什么微妙关系吗？您自己名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页,共 35 页精
39、选学习资料 - - - - - - - - - 服务公司服务中心：内部顾客服务和外部顾客服务同样重要,素 三、欢快服务宝典由于这是维护公司进展的重要因客户称赞的微笑,让我们倍感骄傲,由于,帮忙“ 客户体验运动魅力” 的抱负在 我们手中不断实现；我们的品牌定位 :打造中国篮球第一品牌 我们的服务理念：始终制造最正确客户体验 . 我们的服务主题：欢快服务 1、赢得客户的要领在于不管是产品或服务都要做到肯定的“ 客户中意”；2、解决客户问题,就等于解决了我们的问题；满意客户的需求,就等于满意了 我们的需求；3、我们应当留意的是客户的感觉有多好 4、客户来到匹克只购买：服务 + 产品“ 开心的感觉”
40、；“ 优质的体验” ；5、待客户犹如待自己的伴侣、家人,给客户更“ 牢靠的关怀” 与“ 运动乐趣的名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 体验” ；6、客户对匹克的印象来自你给他的感觉,由于你就代表匹克的形象；7、供应让客户感觉中意的服务,是每一名匹克人的责任；8、让我们的客户服务变得欢快起来 9、客户是否再次光临,完全依靠这一次我们能不能让他中意；10 、真心对待客户,不只是我们的想法,而应是我们发自内心的做法；n 服务人员的专业形象 作为一名专业的服务人员, 我们应当有怎样的形象呢？怎样的形象才会使到我们 的顾客愿意接受呢？作为匹克职工, 我们无论外在或是内在都应当保持以下的形 象标准：外在形象名师归纳总结 干净形状健康第 28 页,共 35 页举止文雅精神爽利斯文淡定有专业笑容反应灵敏行动快慢有致谈吐自然吐字清晰表达清晰有很强的专业学问有耐心细心细致有很强的观看才能主动自觉有广博的学问面专心的服务态度服务周到- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 有进取的表现内在形象 大方得体 有诚心 有气质 有个性 做事干练 有很强的沟通才能 有自信 有内涵 有修养 做事尽心尽力 办事恰到好处 心胸开阔 有良好的感应 有良好的猜测才能 有良好的工作心态 幽默幽