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1、连锁店标准运营手册目录前言职工必读第一篇 职工的人事管理制度一、职工入职条件二、职工离职手续的处理三、福利与报酬四、考勤制度五、工作调动六、职工培训七、工作成绩考核及评核八、晋升时机第二篇 店铺日常管理制度第三篇工作职责篇一、店铺运作工作每日既定工作精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 35 页二、店铺运作工作每周既定工作三、店铺运作工作每月既定工作四、店长副店长工作范围五、资深营业员见习营业员工作范围六、营业员见习营业员工作范围七、收银员的工作范围内第四篇产品知识篇一、鞋系列二、服装系列三、配件系列第五篇服务篇一、服务的认识
2、二、兼顾内、外顾客服务三、快乐服务宝典四、微笑的服务五、服务的要求第六篇附则第 一 篇职工人事管理制度一、职工入职的条件精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 35 页1、入职：职工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新职工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件， 及 1 寸红底彩照 2 张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕， 由直营主管安排至指定的门店实习；2、试用期：实习职工试用期为1-3 个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进职工进行一对一带教，帮助新职工学习岗位职责、 业务知识、 业务流
3、程等，职工试用期满上级主管发给试用期考核表，由职工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正； 新职工试用期满仍无法到达公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。二、职工的离职手续的办理：1、主动离职1职工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3 天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续2正式职工因个人原因申请离职,须提前 15 天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续2、自动离职1职工未办理正常离职手续离职2职工连续旷工三天，视为自动离职3自动离职的职工扣发当月薪资作为公司补偿三、福利与报酬1、试用期职工与正式职工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期职工转正
4、后享受正式职工的薪酬待遇如有特殊情况，公司将另行通知、处理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 35 页2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；假设当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：职工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按职工以往工作表现来衡量调薪与否。 如有特殊情况，公司将另行通知、处理4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行四、 考勤制度1、上班排班表的安排：店长于每月25 日前下月排班表交到直
5、营部，经区域主管审批后执行，职工要按排班表上班；就餐时间为半小时。2、考勤异常种类说明事项：上班时间已到而未打上班卡者，即为迟到；未到下班时间而提前打卡者，即为早退；工作时间未经当班负责人批准离开工作岗位者，即为擅离职守；3、 、迟到与早退：上下班迟到早退5 分钟以内者含 5 分钟扣工资 5 元，迟到早退擅离职守5-15 分钟以上者含 15 分钟扣工资 10元；迟到早退 1530 分钟含 30 分钟内迟到早退扣工资20；超过30 分钟以上扣工资30 元；迟到早退 1 小时以上 1.5 小时以内 (扣当天工资50%) 并通报批评。未经批准不到岗者按旷工处理；4、无故不上班或有事不提前请假者，以及
6、事后补办手续没有正当理由的，一律按旷工处理。旷工半天扣一天工资，旷工一天扣两天工资，当月累计迟到、早退5 次以上公司给予辞退处理， 月累计旷工 3 天以上视自动离职， 不予以计算当月工资。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 35 页5、如发现代打卡者扣双方当事人100 元/次，并通报批评一次，如当天忘打卡者扣5 元/次，(当天必须向当班负责人说明原由并补签)，如逾期当班负责人拒不受理并按旷工处理。6、病假赴医院就诊、事假因故未能提前请假者，上班后及时提交医院有关证明和店长同意的请假单交直营部确认，否则按旷工处理。7、请假制度
7、事假：请事假者须提前填事假申请单，由店长签字批准， 三天以上须经区域主管同意签字后， 方可执行。 如有特殊情况须提前打请假，上班当天补办手续，否则按旷工处理。事假按实际天数计算扣除，工资将以底薪计算。审批流程 :填写请假单店长签字直营部确认交人务资源部存档病假：*病假需预先请假，急发病不能事先请假者，必须凭当地医院急诊证明补办请假手续；审批流程：填写假期申请单店长签名直营部确认交人力资源部存档8、加班公司原则上不提倡加班，因公需要加班的，填写加班单呈权责领导审批后交人力资源部9、出差：出差人填写出差申请单 ，呈直营主管签批后交人力资源部备档；出差应在规定时间内返回， 假设须延长出差时间的， 应
8、向部门主管说明， 返回后及时至人力资源部更改返回时间五、人事异动精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 35 页1、人事异动的种类1调动：职工因工作需要，从某一门店调入另一门店工作2升职：公司因业务发展需要，内部提拔有能力的职工担任更高职位3降职：公司组织架构调整或职工本人能力不能适应公司的发展，难以胜任岗位需求，愿意在较低的职位与公司共同发展2、调动流程1由职工本人填写人事变动申请表 ，由调出及调入部门负责人双方同意并签字，直营部主管确认后交人力资源部存档2批准后，直营部应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报; 3被调
9、动职工须在指定时间内办理好工作交接手续。4职工本人应于指定日期履任新职，人力资源部将相关文件存档备查，并于信息管理系统中进行信息置换。3、转正和晋升1职工在试用期内表现合格，可给予转正，先填写试用期满考核表，逐级审批后交人力资源部存档；2职工工作表现突出，可给予加薪或晋级，先填写晋升申请表逐级审批后交人力资源部存档3岗位薪金晋级，新岗位薪金从最终审批人签批日当月起执行六、职工培训公司对所属职工， 依实际需要定期和不定期开展各项培训教育活动，提高工作技能七、工作成绩考核及评核精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 35 页为使职工
10、能看到自己的工作成绩和工作不足的地方，公司每月将对职工定期进行以下六方面的评核：服务精神、销售成绩、工作表现、销售技巧、人际关系、合作精神。凡持续多月被评估得出较差的结果或最后一、二名的职工， 您将被列入观察期并必须在限期内改良， 如未能有所表现将会考虑解聘。 每位资深营业员及以上职位的同事每隔6 个月会接受全店职工及人力资源部的职位资格评核。假设该职工在职位资格评核中不合格时，该职工将会被降到下一级职位。八、晋升时机公司会根据每位同事的不同表现和个人发展希望、个人能力素质， 为同事提供合适的发展时机。 而每位同事都有权向公司提出自己的发展方向和意愿，公司尽力给予发展时机。我们坚信是：晋升发展
11、时机=业绩+ 努力，只要您具备了这两个条件，我们公司承诺一定会创造更多的发展时机，让您开拓更广阔的空间。 另外，当我们的同事在公司中已服务了一段期限后，公司将会视乎您以往的表现及业绩，给予晋升和加薪的时机。 当我们的同事在工作期间有突出的表现或是为公司的声誉和利益有特殊的奉献时， 公司将根据情况， 给予同事破格提升或特别的奖励，务求令所有职工都能得到公平的发展时机和在工作中能全情投入！1、初级营业员：见习营业员实用期1-2 个月，经过公司考核合格后即满60分以上可晋升为初级营业员。 见后表 12、资深营业员：工作表现良好及连续3 个月获得所工作的店铺销售前三名，或在店铺工作服务 6 个月以上，
12、没犯重大过失， 通过资深营业员职务晋升考核，合格后即满 80 分以上可晋升为资深营业员。 见后表 13、副店：工作表现突出及在店铺工作服务10 个月以上，个人销售业绩良好，熟悉店铺所有运作，通过实习店长职务晋升考核，合格后即满90 分以上可精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 35 页晋升为副店长。见后表 14、店长：实习期 6 个月，实习期内所管理的店铺连续3 个月或累计 4 个月，超过公司指定的定额目标，通过店长考核，合格后即满80 分以上可晋升为店长。 见后表 2表 1 专卖店职工表现评审表专卖店名称：被评审店员：职位：
13、到职时间：评核类别评核项目优 10分良 8分中 5分差0 分个人表现遵守职工守则个人的业绩专业知识销售技巧懂得向顾客做附加推销有上进心，善于提高自身素质妥善处理顾客的投诉及不满团队精神热爱本职工作，接受分配工作团结协作，尽职尽责热情有礼，主动协助同事合计精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 35 页综合评语评核时间：评审员：表 2 专卖店店长评核表专卖店名称：被评审店员：职位：到职时间：评核类别评核项目优10分良 8分中 5分差0 分业绩所管理店铺的业绩人事管理以身作则管理及领导店员完成目标培训后备力量店铺工作气氛及职工的工作
14、士气向所属主管汇报工作货品管理安排及合理调控货品、货品的充足度卖场管理卖场的陈列及卫生处理店铺突发事件及顾客投诉精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 35 页留意市场动态作相应调整合计综合评语评核时间：评审员：第 二 篇店铺的日常管理制度1、工作时必须穿公司统一发放的工服，店铺人员不准穿竞争品牌的衣服或鞋子上班，一经发现扣 10 元，店长负连带责任，扣除5 元，店铺所有人员在卖场时间都需佩带工作证，未佩带者第一次警告，第二次起每次罚款10 元，店长并连带处分罚款 10 元，专卖店人员统一由直营部负责监督，行政部不定时进行抽查。
15、上班之前请大家互相检查。2、上班时间不得浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物、涂浓烈的香水，时刻注意个人的卫生。3、店铺人员不可在店内读书、看报、化装、吸烟、饮食，发现一次罚款10 元。4、不准在店内粗言秽语，高谈阔论，时刻注意自己的言行举止。5、同事之间要和睦相处，看到上级要主动打招呼并问好。6、在任何情况下，职工拿着手袋走出店内都要自觉打开手袋让店长仔细检查，店长做好监督工作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 35 页7、上班时间调为震动，不可携带身上， 更不可上班时间在卖场接、 打，发现一次 10 元，店长负连带责任，罚款5
16、 元，请互相监督。8、公司的是工作所需要， 事情比较急的情况可征求店长同意，谈话时间尽量控制在 3 分钟以内。9、上班时间不可接待亲戚朋友，当有亲朋好友来到店铺，谈话尽量控制在5 分钟内，店长做好监督工作，否则做相应的扣罚。10、对于装有电脑的店铺，上班时间不准聊QQ 及坐到电脑前面浏览网页，对于店铺负责录单的人员， 只有录单时间可坐在电脑前， 其他时间不得在店铺休息，被发现一次罚款 20 元，休息可到后仓。11、在门口迎宾人员，不可靠着墙壁，更不可与隔壁店铺的人员闲聊。12、不可拉帮结派，更不可在同事之间传播负面影响，一经发现立即开除。13、不可偷取店铺财物，或售出货物不开单据把金钱据为己有
17、，一经发现按损失的财物进行赔偿外， 还要扣罚相应的金额， 扣罚金额的多少视情况而定，情况严重开除公职。14、任何情况下，不可对顾客不耐烦及说一些嘲讽的话，更不可在背后议论顾客，对待顾客我们一视同仁，不可以貌取人。15、店铺店长每月的3 号之前把工作总结、月工作计划、考勤卡、报销单交到直营部16、每周周一把周报表到直营部，每个月的28 号之前把物料申请单交往直营部，以便做好统计，没有回来的 5 元一份的罚款。17、任何人不得私取货品和让利给顾客，一经发现赔偿相应的差额，情况严重进行罚款。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 3
18、5 页18、每月的盘点，全体店员要参加。19、每月的月底店长把下月的排班表交给区域店长，未经允许不的随意变换，周六、日不安排休息和请假，特殊情况除外。20、营业人员午餐和晚餐各30 分钟，轮流用餐，店长合理安排好时间，21、未经允许不得更改店铺内的价格。22、关于店铺内部的情况，如营业额等不能向外透露。23、上班时间不能代打卡，一经发现扣除当月全勤奖，店长负连带责任，扣20元。24、收银员下班之前要作好交接工作方可下班。25、未经允许严禁开启电脑和收银机。26、为确保店铺安全，店铺人员在离开店铺时，要检查关闭所有设备的电源及容易发生危险的电源， 如检查店铺一经发现电脑、 空调等电器类未关， 店
19、铺当班负责人罚款 50 元次。第 三 篇工 作 职 责一、店铺运作工作每日既定工作一、开店前的准备工作开店前的30 分钟A、早会B、清洁工作及检查标准1店内外环境2样板及陈列品精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 35 页3辅助物品4财务及赠送用品5温度及背景音效6店员的仪容仪表二、店铺开店营业过程的工作1、职工培训1最好的训练，宜在现场实地进行2确定职工当日培训的重点2、陈列物品的整理及定时清洁1随时整理及清洁陈列物品及一切的环境2整理、清洁的重点3、监控货品情况1随时了解货品的存、销、补的情况2确定货品监控的重点4、维修
20、、退换及定货处理5、合理安排人手及工作分工1严守人力资源合理分配的原则和规则，合理用人。2人手安排的重点*按照货场旺、淡时间，制定出合理人手当值更次表。*制定同事的用膳、休息或其他工作安排的时间表。*合理定出同事的工作责任目标。*合理安排同事的兼管工作和责任。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 35 页6、帐数检查和核对1一天之中应进行多次的帐数检查和核对。2帐数检查的重点*必须由店长亲自进行检查和核对。*假设有疑点或错误时应第一时间进行复核并直至清楚为止。*每天进行营业结束前的销售数目、款项的核对。*每天定时安排人手将营
21、业额存到银行。7、同事服务及工作情况检查监控范围：*全体同事对公司政策、制度、活动、标准等的执行情况。*店长或专责人员对同事的辅导及训练情况。*店长与同事的沟通情况。*店长、同事对营业状况的提升的情况。*店铺的各项帐册表的完成情况及准确程度。*店铺货品储存、保管情况及一切有关货品的问题如补货、处理滞销品、调货等 。*店长对公司、店铺、同事的各项跟进、提升计划。*店长与同事谈话的结果及情况纪录。8、补货、点收、调货1补货*根据经营情况、库存状况、市场走势等来判断补货的种类和数量。*收集顾客、职工的意见作为补货的参考。*详细地列出所需要补的货品的货号、颜色、型号、所需补的数量。精选学习资料 - -
22、 - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 35 页*把补货单到直营部并开始计算补货的周期。2货品的点收*原则：当天到货、当天点收、最迟一天内验货。*点收后的货品应马上进仓储存。*如不按货品点收程序，出现问题由店铺自负。3调货1对要调配的货品要先整理和检查好，鞋盒与鞋子型号相符，不能有单脚，顺脚，错码，错款的情况。服装和配件的外包装型号和货物相符。2开调货单后重复核对总数和明细，如收货方发现货品与调货单不符的，要对调货方开单的的同事作3 元/ 个型号的处罚。三、打烊工作1、收银帐结算2、帐、册、表的整理3、当天工作成果检讨*检讨当天销售业绩并研究对策
23、*检讨内容：与预算核对分析差异找出原因制定明天的工作对策记录主要事项4、垃圾处理5、晚会同事离店前5 分钟进行精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 35 页6、全体职工离开店铺二、店铺运作工作每周既定工作一、检讨每周工作实际结果1、检讨一周的营业结果*销售额*货品情况*职工工作情况2、检讨一周的货品销售走势*畅销的货品*新货品*滞销的货品*货品问题3、促销、减价、宣传情况的汇报。二、每周一把店铺每周报告至直营部三、帐、册、表、单据的整理、确认：1、销售单2、进货单3、出货单4、礼品送赠记录5、日常行政工作纪录四、店铺每周一次
24、大清洁在每周定出一天，利用不影响正常营业的时间，对店内外进行整体、全面、细精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 35 页致的大清洁。三、店铺运作工作每月既定工作1、在每月 3 号前需把以下统计资料交直营部*盘点表*店员的考勤卡、考勤、提成统计表*财务现金支出统计表只限专卖店*- 费用支出表只限专卖店*月盘赢亏表*店长上月的工作总结、本月的工作计划*店铺费用报销单2、在每月 28 号前需把以下统计资料交直营部*每月物料申请单*每月店铺排班表3、组织全店的盘点工作4、召开会议*召开每月全店职工工作会议*公布上月的营业业绩*指示下
25、月具体工作目标、计划*公布下月人手的安排及工作*收集同事意见*传递公司信息四、店长副店工作范围精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 35 页一、店长的主要工作职责1.领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最正确营业额；2.培训所有店员；3.监管店铺行政及业务运作；4.确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对满意；5.作为顾客，职工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。1 店长开工十件事细则1留意及分析近来的生意及货品销售走势*比照上年同期、上月及上周的男女装生意表现，并留意生意比率及走势*按每周之销售记录而对货品作出适当
26、调动*留意附近同行对手的资料及活动*跟进人手是否足够配合生意需要2开工前会议*分析及告知生意表现*介绍产品知识及配衬知识*交流公司讯息*分配日常工作3巡视店外的招牌灯光及橱窗的陈列效果*留意街外及招牌位置是否被遮蔽或损坏*整理橱窗所穿衣服及配衬效果*将正确价钱牌挂于适当的位置*陈列物料位置是否阻碍海报精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 35 页*橱窗范围内及玻璃之清洁4巡视店内货场的款式陈列及其整体装饰之整洁效果*货场内货品是否依据生意需要而陈列并有充足的货量配合*正挂所挂放货品已整齐熨好及配衬美观恰当*正挂的高度及家私组
27、合是否恰当*不要摆放拆货胶袋及雪梨纸于垃圾桶及贴于层板边*经常保持地面清洁及工作台上清洁*不可放置纸皮箱于货场及试衣室内*经常保持收银处及收银台面之清洁*有系统地放置文件*留意场内射灯之照射位置*所有摆放在卖场的货品必须清除线头5、按时完成来货之确认及处理*于每周来货一天内完成处理来货*来货必需有电脑单及箱头数目与电脑单符合*检查配衬货品是否来货贴纸7留意店铺是否有充足的货品*留意店铺的货品结构是否合理*留意是否到新货及新色*第一时间处理新货及补货以增加销售的时机*主动安排退走滞销的货品或安排转运至其它店铺以增加其销售时机* 文件杂物储存过量应安排部门退回精选学习资料 - - - - - -
28、- - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 35 页9留意店铺整体工作及服务气氛*留意店铺整体工作及服务*不可忙于收银以便留意及即时纠正个别职工服务不足的表现*即时公开赞扬服务表现好的同事10小心处理收银柜及保险柜的现金处理*必需依据程序处理收银机的交收*每日银柜之钱量不可超过一万元正*每日于存帐银行时才于保险柜取出以策安全并数清银码*当收银员离开银柜时确保银柜已上锁及锁匙随身携带*每次开启保险柜后必需锁妥及上密码二、副店长工作职责1、 主要职责*协助领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最正确营业额；*协助店长培训及管理店务员和高级店务员；*协助监管店铺行政及业
29、务运作。2、工作细则1 店铺运作*协助店长监察全店销售工作及保持运作正常；*负责开铺、收铺、 监管指定职工副店长或高级店员 操作 P.O.S 电脑系统， 维持货场及货仓整齐清洁；*处理一切维修工作；*负责店内货品、财物及现金安全精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 35 页*到银行存款；*协助陈列工作；*确保店内播放公司指定之音乐带；*协助店铺和跟进文件工作。2 货品管理*协助店长保持店内存货充足；* 依照公司要求，正确陈列货品包括挂装、层板、模特、DISPLAY 等 ；* 因应市场转变建议和改变店内货品陈列方式；*协助店长
30、监管收货及退货，并确保无误；*留意市场走势，分析顾客反应，并将有关意见向上级反映。*协助店长指导属下职工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务；*处理顾客投诉及顾客合理要求。*向店长建议人手及更期之调配，并负责执行；*协助执行仪容仪表、制服标准；*协助培训职工产品知识、销售技巧及其其它有关的工作知识；*辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。五、资深营业员见习资深营业员工作范围1、主要职责：1提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最正确营业额。2出色地完成销售员的各项营业职责，以起带头榜样的作用。3协助店长培训及管理销售员。2、工作细则精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归
31、纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 35 页1店铺运作*保持货场及货仓整齐清洁；*协助培训及管理店员；*协助陈列工作；*保管公司货品及财物；*确保店内播放公司指定之音乐带；*到银行存款；*如发现货场内维修问题，需立即知会上级；*接受上级合理的工作安排；*留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。2货品管理*整理及补充货场之货品；*协助处理来货、退货，并确保无误；*整理货仓，预备补货资料；*依照公司要求，正确陈列货品包括挂装、层板、模特、DISPLAY 等 。3顾客服务*以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；*协助处理顾客投诉及顾客合理要求。六、营业员见习营业员工作范围1、 主要
32、职责发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最正确营业额。1 工作细则精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 35 页*店铺运作a)保持货场及货仓整齐清洁；b)协助陈列工作；c)保管公司货品及财物；d)遵守仪容标准及制服标准；e)如发现货场内维修问题，需立即知会上级；f)接受上级合理的工作安排；g)留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。*货品管理a)整理及补充货场之货品；b)协助处理来货、退货，并确保无误；c)整理货仓存货，预备补货资料。*顾客服务a)以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；b)协助处理顾客投诉及顾客
33、合理要求。七、收银员的工作范围一、电脑操作正确操作店铺 POS 电脑系统，包括基本的收银程序各项付款方式 、刷卡的操作、换货程序、查询功能、出货程序、打印各类报表以及线路的基本接驳方法。二、文件处理1、正确保存及使用文件夹精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 35 页2、协助店长进行录单三、店铺日常运作1、具体安排：1 、收银员的排班表尽量安排连接班，如当日上晚班，次日上早班，例休后上晚班。2 、设立一本 现金交接登记本 ，收银员在交接班时和营业结束后要准确填写。表格如下：3 、早班的收银员交接现金和相关单据给晚班的收银员后
34、，负责将昨天晚班的营业额存入银行，如果当日早班的营业额超过三千了，将当日早班和昨天晚班/昨天的营业额一起存入银行。步骤如下：现金交接班表格日期班次总 营 业额赠 卷 总张数赠 卷 总金额刷 卡 金额现 金 金额交 班 人签名接 班 人签名A、核对 现金交接登记本 的数据与现金是否相符。B、填写银行的存款单，户名、帐号、金额必须正确。C、与店长交待去存款，以便店长安排其间的收银工作。D、收银员存款后把存款的凭条交与店长核对与现金交接登记本 是否相符，双方在存款凭条的背后签名， 假设在核对的过程中发现不符， 收银员和店长各承担一半的责任，请互相监督。E、每天必须在18：00 前将昨日的营业额存入银
35、行的指定帐户，店铺不能存放精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 35 页超过三千的营业额，如有特殊情况要通知区域店长。4、补充收银台物料胶袋、销售小票5、负责收银台范围内清洁卫生，包括电脑、键盘、收银台、地面、整理文件系统等四、顾客服务1、经常保持微笑2、在客人结帐时向客人作一次附加推销即使客人不接纳提议， 亦要保持笑容3、服务标准五、付款程序1、现金付款：* 复述所收款项及检查大额纸币真假；* 在顾客面前点数找赎及复述应退回之找赎数额* 将单据及找赎金额交回忆客2、信用卡付款* 复述所收款项及信用卡名称* 检查卡上之有效日
36、期* 检查电脑凸印之会员号码是否被更改及字距是否正确* 检查卡上之会员号码是否符合电子核正机所显示* 核对签帐单据资料是否与信用卡相符合，如不合，须即时取消签帐单，并重新输入资料* 核对签名式样及检查署名是否更改或覆盖* 当发现伪卡时，该项交易应该即时取消，并且立即通知信用卡中心精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 35 页六、开具发票1、如果顾客要求开发票把顾客单位名称、进行登记。2、登记好了到财务部开发票。第 四 篇产 品 知 识 篇第 五 篇服务篇一家公司假设能在市场上有所发展，它除了靠品质优良的产品， 合理的价格，
37、良好的宣传工作， 优秀的职工等条件外， 最重要的还是要建立一套良好、热诚的顾客服务去维系越来越多的长远的顾客。而同样地， 当一位顾客步进您的公司， 您也希望能用最好的服务去和这位顾客建立一种紧密互利，亲善友好的长远利益关系吧？那么，究竟什么才是“服务”？而怎样的服务才算是“好的服务”呢？一、服务的认识为别人解决困难的过程便是“服务”，也就是说能令别人满意地解决困难的过程便是“好的服务”。二、兼顾内、外的顾客服务l顾客也分不同的种类1、来惠顾的客人，这就是“外部顾客” ；2、而我们身边，常有接触、沟通、且互相了解的便是“内部顾客”。3、 、看看下列图，您可以知道您与内部顾客有什么微妙关系吗？您自
38、己精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 35 页服务公司服务中心：内部顾客服务和外部顾客服务同样重要，因为这是维持公司发展的重要因素三、快乐服务宝典客户赞许的微笑，让我们倍感自豪，因为，帮助“客户体验运动魅力”的理想在我们手中不断实现。我们的品牌定位 :打造中国篮球第一品牌我们的服务理念：始终创造最正确客户体验! 我们的服务主题：快乐服务1、赢得客户的秘诀在于不管是产品或服务都要做到绝对的“客户满意”。2、解决客户问题，就等于解决了我们的问题；满足客户的需求，就等于满足了我们的需求。3、我们应该注意的是客户的感觉有多好4、客
39、户来到匹克只购买：服务+ 产品“愉快的感觉”。“优质的体验”。5、待客户如同待自己的朋友、家人，给客户更“可靠的关心”与“运动乐趣的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 35 页体验” 。6、客户对匹克的印象来自你给他的感觉，因为你就代表匹克的形象。7、提供让客户感觉满意的服务，是每一名匹克人的责任。8、让我们的客户服务变得快乐起来9、客户是否再次光临，完全依赖这一次我们能不能让他满意。10、真心对待客户，不只是我们的想法，而应是我们发自内心的做法。n服务人员的专业形象作为一名专业的服务人员， 我们应该有怎样的形象呢？怎样的
40、形象才会使到我们的顾客乐意接受呢？作为匹克职工， 我们无论外在或是内在都应该保持以下的形象标准：外在形象整洁外形健康举止优雅精神爽利斯文淡定有专业笑容反应灵敏行动快慢有致谈吐自然吐字清晰表达清楚有很强的专业知识有耐心细心细致有很强的观察能力主动自觉有广博的知识面专注的服务态度服务周到精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 35 页有进取的表现内在形象大方得体有诚意有气质有个性做事干练有很强的沟通能力有自信有内涵有修养做事尽心尽力办事恰到好处心胸开阔有良好的感应有良好的预测能力有良好的工作心态幽默幽默不屈不挠的工作精神四、微笑的
41、服务面对同样的款式、 同样的顾客， 掌握了服务技巧的导购， 就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的营业员， 就只能损害企业的声誉和利益， 微笑服务是一种基本的服务技巧。微笑是什么？l在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。l它不需要成本，却创造价值连城。l它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 35 页l它发生在一瞬间，却在记忆中永存。l没有人富裕得可以不需要它。l贫穷的人却因受于它而更充实。l它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带
42、来希望。l它给悲哀者带来光明。l它是消除烦恼的最好天然良药。我们的微笑美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。那么，要成为专卖店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？l要发自内心的微笑强扭的瓜不甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的修养的表现。l要排除烦恼服务工作的特殊性， 决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快， 时时刻刻保持一种轻松的情绪， 让欢乐永远伴随自己。l要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时， 工作中就不会患得患失， 接待顾客也不会斤斤计
43、较， 你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。l要与顾客有感情上的沟通微笑服务， 并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 35 页向顾客微笑时，你要表达的意思无非是： “见到你我很高兴，我愿意为你服务” 。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向顾客表达爱心。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、 共忧伤，成为顾客的知心人。微笑服务的秘诀l经常进行快乐的回忆，努力将自己工作维持在最愉快状态。l受同事“笑
44、容满面”的影响。l在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。l店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店职工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来催促自己总是“笑容满面”。l即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。微笑服务的维持方法l长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。l如果想起自己的家人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的家人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。“看你们整天笑容满面，好似从来没有烦恼似
45、的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服， 脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为 “这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 35 页五、服务的要求顾客服务七步曲l以客为先- 见到客人立即放下手头上的工作，主动上前与客人打招呼- 顾客永远是对的，顾客是朋友，没有顾客，公司业务就无法经营l笑容- 亲切、发自内心- 持续性无时无刻l主动- 被动的人只会错失时机，只有主动才能争取时机- 主动上前与客人打招呼， 了解客人需要， 帮助客人能满意地购买到我们的商品-
46、动作利落，很快地帮助客人，令客人有优越感，并增进客人购物欲l耐心- 耐心聆听，不厌其烦地帮助客人，解答客人疑虑- 无时无刻，任何区位l冲劲- 工作要投入才会有冲劲，有冲劲的人永远给人开心的感觉l语言式- 声线要适中，不要矫揉造作l非语言式- 笑容微笑、眼神友善、点头轻微精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页，共 35 页- 站姿、走姿、工作姿态- 切忌有一些不良小动作服务的情景语言1.迎接顾客语言A “欢送光临匹克专卖店，请随便参观选购。”B “欢送光临匹克专卖店，请先随便欣赏一下，现在我们公司正实行XXX 活动”2.送别顾客语言
47、l“慢走，欢送下次再来光临！ ”l“多谢光临，欢送下次再来！ ”l“谢谢，欢送下次再来光临！ ”3.请求同事帮助语言l“XX，麻烦您帮我”l“XX，您现有空吗？我想请您帮我麻烦您真不好意思！ ”4.离开货场语言l“同事，有什么可以帮助？”l“努力啊！同事，有什么可以帮助？5.提醒同事有顾客进入语言l“同事， FANS 啊！ ”l“XX，您有 FANS 找啊！ ”6.礼仪l铃响起，三声之内应立即拿起回复。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 33 页，共 35 页A “您好， XX 铺匹克专卖店，我是XXX，有什么可以帮到您呢？”B “好的
48、，请稍等，我马上帮您”C “对不起，XXX 现在忙，现在未能可以接听您的，或者您有什么口信留下，我帮您转告他她好吗？” 或者请您过 5 分钟再打来好吗？l致给其他分店或办公室时A “您好，我是 XX 店 XXX，麻烦您”B “您好，我是 XX 店 XXX，请问”l结束谈话时A “谢谢您，BYE-BYE！ ”B “不用客气，BYE-BYE！ ”服务总结：服务是一种态度，服务是一个时机，服务是一项沟通，服务是一种精神服务是必然，更是我们生存和发展的理由。服务永无止境！第 六 篇附则一、本手册自二零一零年一月一日起生效。二、 店铺营运标准管理手册是公司直营部制度汇编，代表公司企业文化一部分。所有职工
49、应该珍惜、保护此手册，妥善保管，不得涂改或恶意毁坏。三、 店铺营运标准管理手册在直营部公告栏公布，并发放至各店铺，备置于各店铺的公告栏。 各店铺负责人需经常组织店员强化学习，做到人人皆知， 人人自觉遵照执行。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 34 页，共 35 页四、本手册内容以国家、 地方相关法律法规以及公司过往颁布的规章、通告为依据，经总经理批准生效。五、 本手册具体内容将会根据公司经营管理实际变化而改变。如果新颁布的规章、通告与本手册相抵，以新文件为准。六、本手册范围内的未尽事宜，各店铺可以参照公司的职工手册具体规定执行。七、本手册适用于直营店铺的所有职工。八、直营部保留对本手册的解释权。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 35 页，共 35 页