2022年IT运维外包合同.docx

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1、名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -合同编号：IT 运维外包合同书甲方：乙方：负责人：负责人：住宅地：住宅地：联系电话：联系电话：依据中华人民共和国合同法的有关规定,甲、乙双方经友好协商,就 IT 运维外包服务签订本合同；为明确双方权益义务,特制定以下条款；一、 基本要求甲 方 委 托 乙 方 成 立“系 统 运 维 外 包 服 务 团 队 ” , 在甲方指定的办公场所驻场专职 为甲方及其控股公司提 供 IT 系 统 的 运 维 和 优 化 服 务 ；1.1 乙 方 服 务 团 队 的 服 务 角 色 与 相 关 要 求 如 下 ：服务角色 职

2、责 任职要求负责 IT 桌面支持工作,包括但不限于：1. 大专以上学历1. PC客户端网络系统、操作系统、邮件 2. 二年以上 IT 桌面保护体会一线支持 系统、应用系统、周边设备技术支持 3. 较强的沟通才能（PC桌面）2. 办公电脑病毒防范 4. 快速诊断大事和解决大事的能3. 办公局域网、无线网络的保护支持 力4. IT 资产治理与盘点 5. 熟识大事处理流程负责各类应用系统的保护支持工作,包括 1. 大专以上学历但不限于：2. 二年以上应用系统运维体会1. 用户大事响应、处理、反馈 3. 较强的沟通才能2. 应用系统询问、使用指导和帮忙 4. 快速诊断大事和解决大事的能一线支持 3.

3、应用系统操作培训、实施上线力（应用系统）4. 应用系统测试、升级等系统变更操作5. 熟识大事处理流程（需经过相关审批授权）5. 应用系统使用说明书、保护说明书的编制、修改和版本更新二线支持6.应用系统业务需求的收集、反馈1.本科以上学历 第 1 页,共 8 页 负责应用系统包括核心、重要应用系统的保护支持工作,包括但不限于：三年以上应用系统运维体会2.1.用户大事响应、处理、反馈3.较强的沟通才能（应用系统）2.应用系统询问、使用指导和帮忙4.快速诊断大事和解决大事的能细心整理归纳 精选学习资料 3.应用系统操作培训、实施上线力4.应用系统测试、升级等系统变更操作 - - - - - - -

4、- - - - - - - - - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -5.（需经过相关审批授权）5.熟识大事处理流程应用系统使用说明书、保护说明书的6.进行大事的深化调查讨论编制、修改和版本更新6.7.依据体会和专业技能,打算需要应用系统业务需求的收集、反馈实行何种措施复原服务并实施有效的行动1.2 乙 方 负 责 运 维 的 IT 系 统 包 括 但 不 限 于 ：此处列出甲方需运维的 IT 系统二、 术语与定义：2.1 事 件 响 应 时 间 ： 指 事 件 发 现 、 事 件 处 理 责 任 人 与 客

5、户 沟 通 , 进 入 问 题 解 决环 节 所 需 的 时 间 ；2.2 事 件 解 决 时 间 ： 指 事 件 被 响 应 到 事 件 被 解 决 所 需 的 时 间 ；2.3 系统故障分类定义：. A 级系统故障： 直接影响到甲方及其控股公司的全部用户. B 级系统故障： 影响到甲方及其控股公司的某公司或特定群体 VIP . C级系统故障： 影响到甲方及其控股公司某个部门范畴内的用户. D级系统故障： 影响到甲方及其控股公司的单个用户三、 服务标准：3.1 乙 方 承 诺 的 服 务 标 准项目 标准服务时间周一至周五现场服务： 08:30-17:30 手机值班 :17:30-23：00

6、 周六、周日及法定节假日手机值班 : 09:00-23：00,必要时供应现场支持注：乙方须为每位服务人员供应一个移动手机号码,作为服务热线移动电话,并保证每天上午 8:00 到晚上 11:00 间电话通讯正常；办公地点 甲方指定的深圳办公场所服务方式 通过电话、邮件和远程工具为甲方及其控股公司用户供应专业的技术支持服 务,甲方深圳办公场所供应现场服务；大事响应时间 A 级系统故障： =30 分钟 B 级系统故障： =1 小时 C级系统故障： =2 小时 D级系统故障： =4 小时 注： 100%的大事须在以上时间内响应细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - -

7、- - - 第 2 页,共 8 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -大事解决时间 A 级系统故障： =8 小时B 级系统故障： =10 小时C级系统故障： =12 小时D级系统故障： =95% 服务态度 好评率 =95% 服务技能 好评率 =95% 四、 服务考核4.1甲 方 对 乙 方 承 诺 的 服 务 标 准 进 行 以 下 考 核 ：考核方法每月第一周统 计考核上月数 据每月第一周统 计考核上月数 据每月第一周统 计考核上月数 据每月第一周统 计考核上月数 据次月统计考核 上季度数据等 服 务 报

8、 告 ,指标项指标项说明目标值事 件 响 应 及依据本合同商定的“ 大事响应时间” 处理客户报事100% 时率大事解决率大事解决率 =每月服务范畴内已解决的大事数量/ 每月=95% 服务范畴内的大事总量服务态度： 亲切友好, 不急不躁, 礼貌用语, 积极沟通,服 务 态 度 好真诚服务；=每月服务范畴内的服务态度评判为好=95% 评率服务态度好评率的大事数量 / 每月服务范畴内的大事总数服 务 技 能 好服务技能好评率=每月服务范畴内的服务技能被评判为=95% 评率好的大事数量 / 每月服务范畴内的大事总数服 务 人 员 流服务人员流淌率=每月为甲方供应服务的乙方人员离职=10% 动率或被调离

9、的人数/ 每月为甲方供应服务的乙方人员总数4.2乙 方 在 服 务 期 内 向 甲 方 提 供 服务日报（每天） 、服务月报（每月）并 在 服务月报 中 对 上 述 服 务 目 标 进 行 统 计 , 接 受 甲 方 的 监 督 与 考 核 , 对 未 能达 到 的 服 务 标 准 乙 方 须 积 极 改 进 并 达 到 服 务 目 标 ；4.3如 乙 方 连 续 二个月 达 不 到 服 务 目 标 , 且 在 甲 方 书 面 通 知 后15天 内 未 有 明 显改 善 的 , 甲 方 有 权 单 方 面 解 除 合 同 , 且 不 再 向 乙 方 支 付 剩 余 服 务 费 用 ；4.4每季

10、服务期内 （注： 每季服务期包含连续三个服务月）,如 乙 方 承 诺 的 服 务 目 标 考 核未 达 标 , 就 乙 方 须 向 甲 方 支 付 违 约 金 , 即 乙 方 每 出 现 一 项 未 达 标 项 , 需 向甲 方 按 1%的 比 例 支 付 违 约 金 ；违 约 金 计 算 公 式 为 ： 甲 方 当 季 服 务 期 需 支 付的 IT 服 务 费 * X%（ X 为 当 季 服 务 期 累 计 未 达 标 项 总 数 ）；当 季 违 约 金 经细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 3 页,共 8 页 - - - - - -

11、 - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -甲 、 乙 双 方 确 认 后 , 甲 方 可 从 当 季 服 务 期 需 支 付 的 IT 服 务 费 中 直 接 扣 除 ；4.5 服 务 验 收 技 术 资 料 清 单 及 形 式乙方向甲方提交相关服务报告文档的时间要求如下：. 服务日报：每天的 18：00 至 21：00 之间. 服务月报：每月的第三个工作日提交上月报告注：上述文档均以电子档的形式提交给甲方；五、 学问产权5.1 乙 方 应 确 保 提 交 给 甲 方 的 所 有 成 果 及 乙 方 为 实 现 该 成 果 所 使 用

12、的 必 要 方 法不 侵 犯 第 三 方 的 合 法 权 益 ；甲 方 因 使 用 乙 方 提 交 的 成 果 被 第 三 方 指 控 侵 权 、提 出 异 议 或 权 利 主 张 的 , 乙 方 应 当 积 极 协 助 解 决 , 并 承 担 由 此 给 甲 方 造 成的 一 切 损 失 ；5.2 本合同履行中所产生技术成果的全部学问产权,包括但不限于：版权、专利权、专利申请权、技术隐秘、开发源码,双方同意均归甲方全部；未经甲方许可,乙方（包括乙方运维人员）不得在履行合同目的之外使用该项技术成果,也不得将该项技术成果以任何方式披露或供应应任何第三方（包括乙方单位中与本项目无关的人员）；5.3

13、 乙 方 需 对 其 提 交 给 甲 方 的 一 切 工 作 成 果 尽 勤 勉 之 责 , 须 保 证 其 所 提 交 的 成果 内 容 及 形 式 （ 包 括 获 取 手 段 ） 符 合 国 家 及 地 方 法 律 、 法 规 、 规 章 、 政 策的 规 定 , 否 就 , 因 乙 方 工 作 失 职 或 不 能 达 到 以 上 要 求 而 提 交 有 瑕 疵 的 工 作成 果 给 甲 方 , 因 此 给 甲 方 或 第 三 人 造 成 损 失 的 , 乙 方 应 承 担 所 有 责 任 ；5.4 双 方 对 于 所 获 取 的 对 方 任 何 形 式 的 商 业 秘 密 、 信 息 及

14、 技 术 资 料 （ 包 括 但 不限 于 以 上 ）,均 不 得 用 于 履 行 本 协 议 之 外 的 其 他 任 何 目 的 ,也 不 得 泄 露 给 第三 人 ； 乙 方 保 证 其 工 作 人 员 遵 守 本 合 同 项 下 的 保 密 义 务 ； 因 泄 露 对 方 商 业秘 密 而 造 成 对 方 损 失 的 ,泄 漏 方 应 当 赔 偿 全 部 损 失 ,并 支 付 本 合 同 总 额 50%的 违 约 金 ；5.5 无 论 本 合 同 是 否 变 更 、 解 除 或 终 止 , 上 述 约 定 的 效 力 不 受 影 响 ； 双 方 的 保密 期 限 直 至 该 保 密 信

15、息 事 实 上 已 合 法 进 入 公 有 领 域 之 日 止 ；六、 甲方权益与义务：6.1甲 方 指 定 联 系 人 ：（ 联 系 方 式 ：） 负 责 与 乙 方 保 持 工 作对 接 , 协 调 、 推 动 双 方 的 紧 密 合 作 ；6.2甲 方 应 在 乙 方 履 行 合 同 约 定 的 义 务 后 , 向 乙 方 支 付 服 务 报 酬 ； 第 4 页,共 8 页 6.3甲 方 有 权 对 乙 方 提 供 的 IT 服 务 人 员 进 行 能 力 考 核 ,对 达 不 到 要 求 的 人 员 有细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - -

16、- - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -权 要 求 乙 方 在 30 个工作日 内 更 换 人 员 , 并 确 保 向 甲 方 提 供 的 服 务 不 受 影 响 ；6.4 甲方需为乙方服务团队供应服务热线座机电话、电子邮箱和办公电脑；七、 乙方权益与义务：7.1 根 据 承 诺 的 服 务 标 准 为 甲 方 及 其 控 股 公 司 提 供 IT 服 务 ；7.2 接 受 甲 方 对 服 务 质 量 的 监 督 考 核 ；7.3 根 据 本 合 同 约 定 向 甲 方 提 交 相 关 工 作 成 果 ；7.

17、4 乙 方 驻 场 维 护 人 员 变 更 流 程 如 下 ：1 乙方提前 30 天通知甲方项目联系人有关乙方保护人员变更的情形；2 甲方项目联系人 五个工作日 内向乙方确认其已经明白乙方保护人员变更的情形；3 假如甲方不同意保护人员变更,就乙方不能变更保护人员（假如乙方人员的变更原因是离职, 就由双方协商解决,且乙方应在该人员离职前将新的服务人员支配到位,并依据下述商定做好工作交接）；4 假如甲方同意保护人员变更,就乙方负责支配工作交接；乙方交接人员需要通过甲方 IT 治理部门的考核,方可进行工作交接；工作交接需要在甲方现场进行,时间至少 30 天；在完成全部交接工作并由甲方确认后,移交工作

18、才算终止；在此过程中甲方只承担一名保护人员的费用；5 移交工作终止后,乙方与甲方项目联系人确认人员变更；7.5 乙 方 有 责 任 保 障 驻 场 服 务 人 员 的 稳 定 ；7.6 乙 方 服 务 人 员 及 其 办 公 设 备 在 甲 方 办 公 场 所 使 用 期 间 , 必 须 严 格 遵 守 甲 方对 于 电 脑 网 路 、 计 算 机 设 备 及 信 息 安 全 管 理 的 各 项 制 度 和 规 定 , 如 违 反 甲方 制 度 （ 包 括 但 不 限 于 安 全 制 度 ） 造 成 损 失 的 , 乙 方 需 予 以 赔 偿 ；7.7 乙 方 派 驻 甲 方 的 技 术 服

19、务 人 员 ,是 乙 方 的 工 作 人 员 ,乙 方 应 按 法 律 法 规 等 ,按 时 向 其 支 付 工 资 （ 包 括 加 班 工 资 ）、 报 酬 、 提 供 保 险 、 福 利 等 ； 如 果 合 同期 间 乙 方 工 作 人 员 发 生 工 伤 或 非 甲 方 导 致 的 意 外 伤 害 , 乙 方 负 责 ； 因 乙 方工 作 人 员 和 乙 方 之 间 的 纠 纷 , 包 括 但 不 限 于 劳 动 纠 纷 , 与 甲 方 无 关 , 乙 方自 行 负 责 ；八、 合同期限本合同有效期（X年）：自起,至止；九、 价款及支付方式（特殊留意：添加“ 要求对方开具增值税发票” 的

20、相关描述）9.1本合同总金额为人民币：（￥）,包含：乙方为履行本合同所产生的调研、人工、税金等一切费用；细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 5 页,共 8 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -9.2 合同金额的运算细就如下：服务角色 资源数量 服务单价 RMB 费用（ RMB:元）备注一线支持（ PC桌面）X 人 XX元/ 人. 年一线支持（应用系统）X 人 XX元/ 人. 年二线支持（应用系统）X 人 XX元/ 人. 年总计 X 人9.3 合同有效

21、期内甲方有权依据本合同商定的服务单价向乙方提出增加服务资源,经甲乙双方确认后,另行签订补充协议；9.4 付款方式：分阶段付款9.4.1 合同生效后,年 月- 年 月为一个付款周期,甲方对乙方这一阶段的服务质量考核通过,即乙方服务达标,甲方在 年 月向乙方支付 IT 服务费,共计：；9.4.2 合同生效后,年 月- 年 月为一个付款周期,甲方对乙方这一阶段的服务质量考核通过,即乙方服务达标,甲方在 年 月向乙方支付 IT 服务费,共计：；9.4.3 合同生效后,年 月- 年 月为一个付款周期,甲方对乙方这一阶段的服务质量考核通过,即乙方服务达标,甲方在 年 月向乙方支付 IT 服务费,共计：；9

22、.4.4 合同生效后,年 月- 年 月为一个付款周期,甲方对乙方这一阶段的服务质量考核通过,即乙方服务达标,甲方在 年 月向乙方支付 IT 服务费,共计：；9.4.5 乙方应在甲方每个付款月的 前 5 个工作日内 将合法有效的发票提交给甲方,以便甲方办理付款流程；如因乙方没有准时提交票据,导致甲方不能准时付款,甲方对此延期不承担任何责任；9.5 本合同税务信息如下：甲方名称：乙方名称：纳税人识别名：纳税人识别名：户 名：户 名：开 户 行：开 户 行：帐 号：帐 号：地 址：地 址：联系电话：联系电话：注：任何一方如需转变上述账户,应提前 日以书面形式通知另一方；如一方未按本合同规定通知而遭受

23、缺失的自行承担,如使另一方遭受缺失的,应赔偿相应缺失并承担当期付款金额20%的违约金；9.6本合同价格为含税价 ,合同价格 =不含税价 +不含税价 增值税率（该税率指乙方供应增 第 6 页,共 8 页 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -值税发票上显示的税率）；乙方为 【小规模纳税人】 【一般纳税人】 ,应向甲方供应税率为 %（0%、3%、6%、 11%、13%、17%）的 【增值税专用发票】 【增值税一般发票】（如适用两

24、个及以上不同税目税率,应分别运算）；甲方在收到乙方发票并进行国税业务系统认证 限增值税专用发票 后 日内,将当期应对款项划转至乙方指定的账户；乙方无法按商定供应合法有效的发票,需向甲方支付应供应发票总金额 20%的违约金,并按甲方要求实行重新开具发票等补救措施；如因乙方缘由（包括但不限于无法供应增值税专用发票等其他凭证）造成甲方不能抵扣的,按“ 合同不含税价格” 进行结算,同时甲方有权终止合同并要求乙方支付合同总价格（含税）20% 的违约金；9.7 因甲方实行由集团集中付款的支付方式,故乙方收到甲方所付款项时,付款人 （即甲方）名称将显示为： 企业股份有限公司,乙方对此无任何疑义；十、 违约责

25、任10.1如甲方无故推迟付款超过20 个工作日,乙方有权单方面停止本合同的相关服务,直至甲方付清所欠款项,乙方对由此所造成的甲方的相关缺失不承担任何责任,但甲方推迟付款是由于乙方缘由导致的除外；10.2 如甲方在履行过程中终止合同,须提前一个月通知乙方,自通知到达（或应当到达）乙方后生效,但甲方仍须依据乙方实际为甲方工作的时间支付相应的款项给乙方；10.3如任何一方严峻违反本合同的规定,且在另一方书面通知后15 天内 未能订正违约行为的,另一方有权单方面解除合同,并要求对方赔偿因此而遭受的合理经济缺失；十一、争议解决方式：11.1 凡因执行本合同所发生的一切争议,双方应第一尝试通过友好协商解决

26、；如协商不成,双方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼；11.2 当产生任何争议及任何争议正在等待人民法院判决时,除争议事项外,双方应连续行使其剩余的相关权益,履行其本合同项下的其他义务；11.3 在等待人民法院判决期间,双方均应连续执行本合同除有争议的部分以外的其他部分；十二、合同的变更、终止：12.1 由于地震、台风、自然水灾、自然火灾、战争等不行抗力因素导致的工作中断,双方均不承担责任,待条件复原后,由双方协商确定本合同变更或终止事宜,如需顺延,由双方书面商定顺延期限,作为本合同的补充,与本合同具有同等效力；12.2 在本合同履行过程中,合同双方经协商一样达成书面协议的可以变更或解除本合

27、同；12.3 如发生以下情形,致使本合同的履行成为不必要或不行能的,任何一方有权终止合同,但须以书面方式通知对方：细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 7 页,共 8 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -一方进入破产、撤销或已进入清算阶段,或被解散、被依法关闭；一方财务状况严峻恶化,不能支付到期债务；显现了合同规定的或法定解除事由；十三、其他事项：, 如需要乙方出差到甲方总部以外的甲方外地分13.1乙方应甲方的要求帮助甲方开展工作时公司及附属机构时,

28、须依据实际发生金额 不得超过甲方职员的出差标准, 且乙方出差前应报甲方确认其出差事由及费用范畴 承担乙方项目人员的差旅费用；13.2双方确定, 在本合同有效期内, 甲方指定为甲方项目联系人, 乙方指定为乙方项目联系人；13.3本合同未尽事宜,双方可订立补充协议,与本合同具有同等法律效力；月日 第 8 页,共 8 页 13.4本合同经甲、乙双方代表签字并盖章后生效；13.5本合同一式肆份,双方各执两份；十四、附件： 以下附件为本合同不行分割的组成部分（下称“ 附件”）；甲方：乙方：代表（签名） ：代表（签名） ：日期：年月日日期：年细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -