《ISOTS22163：2017顾客满意度调查程序10152.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ISOTS22163：2017顾客满意度调查程序10152.pdf（2页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 编 号：版 次：A/1 程序文件：顾客满意度调查程序 页次：1/4 1 目的 掌握并调查顾客满意程度，以利于质量管理体系的持续改进。2 范围 适用于公司产品和服务有关的顾客满意程度的监视与评价。3 职责 3.1 事业部 负责按照本程序文件统筹并具体实施顾客调查和顾客满意程度调查工作，对调查结果的有效性负责；3.2 技术中心 负责根据顾客反馈信息制定技术方案改进和原因分析；3.3 质检中心 负责根据顾客反馈信息制定产品质量原因分析；3.4 其他部门 负责按部门职责，根据顾客反馈信息，配合开展原因分析和实施纠正预防措施。4 术语和定义 4.1 采用 ISO9001:2015 质量管理体系术语、定
2、义以及 TS 22163:2017 国际铁路行业标准质量管理体系要求和术语、定义。4.2 顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。5 工作程序 5.1 策划 5.1.1 事业部负责制定顾客满意度调查的策划。5.1.2 每年开展一次顾客满意度调查，具体时间按照部门实际情况安排。5.1.3 统计产品的顾客抱怨和投诉总数（分重点投诉和一般投诉）、顾客赞扬总数。5.1.4 风险评估在按照风险和机会管理程序中对顾客满意度调查过程制定的应对措施，见本文件以下内容。编 号：版 次：A/1 程序文件：顾客满意度调查程序 页次：2/4 5.2 顾客调查 5.2.1 事业部组织向使用公司产品的顾客发出顾客满
3、意度调查评价表，调查顾客对公司产品的质量、服务满意程度，收集相关的意见及建议，其内容详见 顾客满意度调查评价表。5.2.2 每个顾客原则上要求调查 3 个及以上对象，达到调查结果交叉的目的，负责确保顾客满意度调查评价表的总回收率达到60%以上。5.2.3 事业部不定期访问重点顾客，了解其对公司产品、服务质量的满意状况，访问完毕填制顾客访问调查记录表。5.3 统计分析 事业部对回收的顾客满意度调查评价表进行统计分析，并形成报告。5.4 顾客满意程度评价方法 5.4.1 通过发函方式获得顾客满意程度信息后，根据统计分析，计算顾客满意程度指数。5.4.2 顾客满意程度指数计算方法 a)顾客满意度调查
4、评价表总分为 100 分=顾客满意度调查评价表得分*60%+调查用户意见得分*20%+行业及顾客赞扬、索赔得分*10%+业务扩大、流失得分*10%。按照填表对应分累计加全统计。5.4.3 事业部调查顾客满意程度后，编制顾客满意度调查结果分析报告，该报告应包含针对存在问题以及无不满意情况下低分项的改进建议。5.4.4 顾客满意程度指数的应用 通过顾客满意程度指数的计算，可从中：b)发现顾客最不满意的项目前 3 位；c)发现顾客最满意的项目前 3 位；d)与上次顾客满意程度调查结果进行分项对比后，寻找改进重点；e)发现与设定目标之间的差距；f)发现顾客关注的重点和集中的意见。公司事业部应针对以上情况进行评价，并识别出改进机会。