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1、 企业公司客户服务标准制度第一章：电话询问效劳标准 1、电话铃声响两声后，必需接听电话；铃响五声后，应一直电人赔礼。 2、接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”。 3、打电话过程中应当常常使用根本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般谈天时稍大，能够让对方听清晰你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录。 6、清晰的记录每一个询问者的姓名、询问内容、是哪个地方的人、为什么要询问。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、询问事项等。 8、在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先
2、挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责询问效劳的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的根本要求和条件，以便清晰的答复客户所提出的问题。 10、若有在自己力量范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、询问效劳最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、也许事项。 13、下班时，将传真设置为自动接收状态。 其次章：厅前接待效劳标准 1、客户到达公司后，必需在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热忱的问候“某某先生，您好”。 2、每一位客户进展厅前应当给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处
3、理。 4、进入展厅前应礼貌的提示客户存放物品，“先生您好，请先把你的包存放在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。 第三章：跟单效劳标准 1接到跟单安排时，跟单人员应马上放下手中其他工作，接待客户。 2客户进入展厅，跟单人员马上微笑迎上去。 3客户所到区域，跟单人员必需翻开电灯。 4跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求。 5在跟单过程中，应做到热忱、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应马上记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。
4、7客户选购需要提示售后效劳学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨。 8对客户需求，跟单人应马上记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户。 9跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并准时告知销售组长。 10对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并帮助该区域负责人归整到位。 11与客户点货时，跟单人员必需认真核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记号。 12点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款。 第四章：结算效劳标准 1结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立根本信息。 2在
5、结算过程中应主动帮忙客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库。 3在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应马上打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。 4销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱。 5全部商品在点货同时进展分类装袋，不提散放。 6点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应马上打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进展结帐。 7收款时要唱收唱付：（收您元，找您元）。 第五章：点货、包装效劳标准
6、分客户在时和不在的状况。 1.客户在的状况： A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。 B.然后点货，每点一样商品必需确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必需是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避开商品在运输过程中被损坏。 C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。 D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。 E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱。 F.留意客户是否买单。 G.送客户。
7、 2.客户不在的状况下： A点货人必需两个人经手。 B点完后两个人都必需签字确认。 D再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。 E再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了。 第六章：货运效劳标准 1、我们的业务人员应当了解一些根本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。 2、根据客户的要求方式发送客户的货物。 3、业务人员应根本了解几个常用的货运方式的收费标准，以答复客户询问。（中铁、顺丰、申通、大路运输）。 4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，也许几天到，还有货物的货单号，便利客户查收。 5、货物发出后，应妥当保管货物发送凭证、做到时间、客户
8、、货物数量、货单号等重要信息。 第七章：送客效劳标准 客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，积极推举商品，这是确定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议： 1当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动） 2送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮忙客户提货。 3在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户效劳。 4在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造
9、成补寄的麻烦。 5送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保持开心的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，肯定得来。 第八章：视频效劳标准 1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。 2、依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点。 3、在客户视频前非常钟登陆，并检查视频设备能否正常使用。假如工作不能正常进展，应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼。 4、在视频的过程中，应把商品的具体信息，比方：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告知客户，并检查
10、商品的质量。 5、在视频时可以与他谈天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感谢并记录。 6、询问发货的方式。 7、视频完或，立刻给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。 8、告知客户应当汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的”发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。 9、收到客户汇款后，和同事对商品进展点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。 10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。 第九章：网上订货效劳标准 1首先确认对方是批发商还是加盟尚。 2当客户直接告知我
11、们需订的货的编码和款式时，应立刻将订单记录下来，最好是记录两份。 3再留一份，拿一份去对比着立刻将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则其次天必需配好。 4配好后立刻给客户打电话向他汇报一下货的状况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。 5当客户要求视频时，我们先问清晰他需要看些什么货，价位在多少的，再商定一个准确的时间。 6预约好后立刻去把货配好，并在商定时间之前10分钟翻开电脑登陆，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。 7视频期间，急躁具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今日
12、还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后马上点货、包装、发货。并将货号告知客户，期间要特殊认真。 8网站后台的信息必需每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。 第十章：产品修理效劳标准 客户送来需要修理的饰品，要留意以下几点： 1宝石脱落的，能自己修理的尽量修理。 2假如修不好的（比方严峻损坏的，宝石破裂，银器断裂等）要告知客户修理时间为16个月，由于老总要拿到印度去，但是不肯定能修理到和原来的一样。 3要告知客户泰银饰品不在受理范围。 4收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需修理部位）然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别
13、，再把第三联和饰品一起交给胡总。 5胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。 第十一章：退换货效劳标准 1、批发客户： （1）自己提货的不能退换。 （2）视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，马上与公司联系换货。 （3）当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进展视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。 2、加盟客户：严格根据加盟合同上的退换货比例操作。 第十二章：代卖效劳标准： 1将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf李，jm薛）。 2若客户不在现场，应将
14、代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。 3定期与客户汇报销售状况。 第十三章：客情关系建立标准 1跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户档案来治理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。） 2每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。 3新年春节赠送一份纪念品。 4客户生日发函，发电庆贺。 5邀请重要局部客户参与公司联欢活动。 6每周跟单人员对自己所熟识的客户进展沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的建
15、议并做记录。 7得知客户生病，主动慰问。 8准时整理客户的购置记录，效劳记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知。达成客户的满足度。 9对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购置紧迫度进展评估，以备回访。 第十四章：投诉效劳标准 全体员工均有热忱接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 一听清晰在接待住户（顾客）投诉时，应急躁听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。 二问清晰待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户（顾客）正面辩驳
16、，应客观冷静地引导其表达清晰实际状况。 三跟清晰受理住户（顾客）投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间。 四复清晰对住户（顾客）的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户（顾客），以说明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决。 五记清晰处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于顾客投诉记录。 六、报告重大投诉，必需立刻报告部门负责人或分管经理。 第十五章：客户效劳用语： 文明用语： 1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）。 2您好！ 3请进、请坐、请讲、请问！ 4请稍
17、等！ 5感谢！ 6对不起！ 7请原谅！ 8很报歉！ 9没关系！ 10不客气！ 11请您排队等侯。 12请不要焦急。 13很快乐能为您效劳。 14请您先看一下须知。 15您有什么愿望，请告知我！ 16对不起，请留意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）。 17请把您的需求告知我。 18我能为您供应什么帮忙吗？ 19我理解您的心情。 20我会尽量帮忙您。 21请您按规定填写表格。 22有不懂的地方您尽管问！ 23很愧疚，让您久等了！ 24不用谢！ 25请放心。 26我们帮您办。 27请留下保贵意见。 28您慢走 29请走好,再见。 30为您效劳是我应当做的！ 31您的需求就是我的职责。 32对待业主
18、（业主（使用人）语言应当表达恰当、声调温柔、亲切自然。 效劳忌语 1带有蔑视性、污辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。 2喂,干什么。 3喊什么,等一会儿。 4少啰嗦，快点讲。 5你管不着（你少管闲事）。 6喂，叫你呢。 7不关我的事。 8急什么，还没上班呢。 9找别人去，我管不着。 10墙上贴着，自己看。 11就你急，怎么不早来。 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清。 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办）。 15没看快下班了吗，早干什么了。 16烦不烦。 17这么晚了明天来。 18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。 20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。 22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 23有意见，找领导。 24我就这态度。有本领你告去。 25叫什么，等一下。 26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。 28不知道，你问我，我问谁。 29对待业主（业主（使用人）不应用任何使其不知所措的语言。