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1、-.z.*投资集团*员工日常行为标准 第一章总则 第一条为加强员工职业道德建立，标准员工工作行为，提高全员整体素质，促进企业文化建立，保证各项业务稳健开展，特制定员工日常行为标准。第二条员工日常行为标准是全体员工必须遵循的准则，是标准员工内外行为、评价员工职业行为的依据。第三条公司领导要以身作则遵守行为标准，并抓好所辖部门的行为标准教育、培训、监视、考核工作。全体员工言行应遵循行为标准，共同塑造公司良好的企业形象。第四条本行为标准适用于*投资集团*全体员工。第二章职业道德标准 第五条遵守纪律，执行法规。认真执行国家法律法规，自觉遵守各项纪律和规章制度。第六条廉洁奉公，浩然正气。树立正能量思想和
2、崇尚安康的生活方式，坚决反对以工作之便谋取私利的行为。第七条精神饱满，着装整洁。以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。第八条质量第一，信誉至上。遵守信用，秉公办事，不断提高工-.z.作质量。第九条文明效劳，礼貌待人。自觉使用文明用语，对内外效劳周到，耐心细致，展示良好的精神风貌。第十条爱岗敬业，乐于奉献。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为公司的业务开展勇于奉献。第十一条团结同事、协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人、服从大局，服从工作分配。第十二条提高警觉，维护平安。要严格遵守规章制度，树立平安防范意识，保障平安生产和经营。第十三条勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌
3、握本岗位业务技能，不断提高业务水平。第十四条严守*，维护信誉。增强*意识，保守公司及客户的*，维护公司良好信誉。第三章形象标准 第十五条男士着装标准 一 工作时间着装：办公室人员夏季着浅色衬衣，穿深色长裤，深色皮鞋；冬季上身着深色西服或夹克，穿深色长裤，深色皮鞋。工程技术人员在工地工作期间应戴平安帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。制止奇装异服或穿短裤、无袖装、拖鞋等。二重要活动或礼仪活动：需着正装黑色或藏青色西装，可适时打领带、着浅色衬衣、黑色正装皮鞋及除白色以外的纯配色短-.z.袜。第十六条女士着装标准 一工作时间着装：办公室人员夏季着浅色衬衣，穿深色长裤或职业裙装，正装鞋
4、；冬季着深色职业装，正装鞋；特殊专业岗位可以着符合岗位要求的服装。工程技术人员在工地工作期间应戴平安帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。制止奇装异服或穿吊带、无袖装、超短裙、拖鞋等。二重要活动或礼仪活动：需着正装西装套装或西装套裙、正装鞋。第十七条服饰配件标准 一衬衣：衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口 0.51cm。二裤子：熨烫要挺直，折痕清晰，长及鞋面。三鞋子：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损。四领带：图案要根据场合、个人气质而定；领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛；领带结的大小，依衬衫衣领的大小而定；领带打好后，其长度到皮带扣处
5、，刚好盖住皮带扣。五首饰：遵循“一少二统一原则，以少为佳，质地统一、颜色统一。第十八条仪容标准 一整体：自然、大方、得体，精神奕奕、充满活力，整齐清-.z.洁。二头发：要适时梳理，发型要朴实、大方；男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领；女士不染艳丽发色。三身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。四手：清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，指甲长度要适当，不可涂鲜艳指甲油。五面容：面容保持干净。男性注意时常剃刮胡须；女性可化淡妆，忌浓妆艳抹。六 工作牌：工作时间须按规定佩戴工作牌，并保持整洁端正。第十九条仪态标准 一站：全身挺直，两肩放松，挺胸，正视前方，
6、两腿立直，双臂下垂，双手互握往前放。二走：男士，步态稳重、有力、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动，行速不宜过快；女士，步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动。与位尊者同行，居中后、居右为尊。三坐：男士，上身挺直，两肩放松，挺胸，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄，双手自然放在膝上；女士，坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，双手交叠，自然放于大腿上。四蹲：蹲下时双膝以上并拢在一起，左脚在前并着地，右脚-.z.在后使脚尖着地，膝部以上并拢，左膝高右膝低，右腿支撑身体，上身保持直挺。第四章效劳礼仪标准 第二十条迎接礼仪标准 一准备：对前来访问、考察、参观或
7、洽谈工程的客人，应首先了解对方人数、到达的车次、航班、到达时间等信息，确保安排适宜的人员提前迎候。二接站：对远道而来的客人，要做好接站工作。迎接客人应提前到达，恭候客人的到来，防止让客人久等。三交通：迎接客人应提前为客人准备好适宜的交通工具，切勿匆忙应对。四会面：接到客人后，应先致以问候并表达欢送之意，然后向对方作自我介绍，如有名片，可送予对方。五住宿：提前为客人安排好住宿，办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的效劳、设施，并将活动的方案、日程安排交给客人。第二十一条拜访礼仪标准 一预约：拜访前先预约，并将拜访目的、日期等一并告诉对方，同时准备谈话内容。二守时：不得失约或迟到，如
8、果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。-.z.三道别：出门时应先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌，动作要轻。四关门：假设进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。第二十二条握手礼仪标准 一顺序：握手的顺序一般为主人、长辈、上司、客人、晚辈、下属。二方式：右手握手，时间一般以 13 秒为宜。三礼节：被介绍后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反响行事。和年轻女性或异国女性握手，女士主动伸手，男士再相迎。四姿势：握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；男士与女士握手时，一般只宜轻
9、轻握女士手指部位。第二十三条介绍礼仪标准 一自我介绍：自我介绍的内容要兼顾所处场景及实际需要。二介绍别人：在为他人做介绍时，可以遵循以下顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，应遵从“女士优先原则。三被人介绍：被介绍给他人时，应面对着对方，显示出想结识对方的诚意，介绍完毕，可以握一握手并说“幸会！“久仰！等客气话以示友好。-.z.第二十四条名片礼仪标准 一发送名片时注意：不要用左手递交名片，不要将名片反面对着对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹送名片。二发送名片的方法：递名片应双手将名片正面向上，递给对方。假设对方是外宾，
10、要将名片英文面对着对方。三 承受名片：承受名片时，应微笑双手捧接，或以右手接过；接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在重视对方。四存放名片：在参加公务活动时，要随时准备名片。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里，公文包和办公桌抽屉里也应常备名片，以便随时使用。第二十五条乘车礼仪标准 一乘坐小车：以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。二吉普车或越野车：以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。三旅行车：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。座位的尊卑依每排右侧往左侧递减。第二十六条接待礼仪标准 一 接待：接听声音要保持轻松、愉悦。对方要找的人
11、不在时，需明确告诉其该工作人员去向以及何时回本单位并请对方留下*、，以备联系。-.z.二来访：遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意，假设因故不能立刻接待，应向其说明等待理由与时间。第二十七条宴会礼仪标准 一菜品选择：尽量根据客人的生活习惯选择菜品，特别注重卫生、适量原则。二入座：宴会开场时，主人应陪同主宾先进入宴会厅，并在主座落座，此后其他宾客可依照主人的安排，在相应的桌次和座次上对号入座。三用餐礼节：用餐时须温文尔雅，沉着安静，不能急躁。假设进西餐，要注意遵守西餐礼仪；用餐时不能只顾自己，要照顾客人，尤其是两侧的女宾；口中有食物时，应防止说话；喝酒宜随意，敬酒以礼到为止，不宜
12、劝酒、猜拳、吆喝；进餐的速度，宜与客人同步。四宴会注意：尽量防止在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、脱鞋等不雅行为；宴会完毕后应等主宾离开后其他宾客才能离开，假设有急事离开，需加以说明。第二十八条接递礼仪标准 一接送：接送资料等物品时上身微微前倾，双手接送，目光注视对方手部，态度要谦和。二呈送：呈送文件、资料等，要把正面文字朝向对方，双手呈送，物品要便于对方接取，需要时对文件、资料作适度说明。三递送：匀速递出并注意平安原则。如：递送笔时，应先翻开笔帽，使笔尖朝向自己，匀速递出；递送刀子或剪刀等利器，应把-.z.刀尖朝向自己，匀速递出。第二十九条聆听礼仪标准 一聆听态度：对方讲话时应停顿手头的一切
13、工作，要专心致志，保持目光接触，仔细聆听。二意外处理：假设有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向对方抱歉、说明，然后办理或离开。三聆听表情：聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视对方眼睛及脸部，不可盯住对方嘴部。四 聆听注意：不可打断对方讲话。假设没有确定对方的意思，需要核实，应说：“对不起，先生/女士，您刚刚的意思是不是或“不好意思，先生/女士，我刚刚没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗等。五反响：在聆听的过程中，应不时地用“是、“对、“我知道了、“好的来表示理解和明白。第五章效劳语言标准 第三十条语言根本标准 一语调：自然、柔和、亲切、饱满，切勿装腔作势。二语气：发音清晰，语速适中，措辞得
14、当。三语言：窗口岗位应使用普通话；假设遇外宾，应使用简单英语。四语态：神情、动作要专心致志以示尊敬；肢体语言要端庄得当，不要过于夸*。-.z.第三十一条文明效劳用语 一问候语：“您好、“早、“早上好、“下午好等。二欢送语：“欢送您来到*部门、“欢送等。三祝贺语言：“恭喜、“祝您节日愉快等。四辞别语：“再见、“明天见、“请慢走等。五抱歉语：“对不起、“请原谅、“失礼了等。六道谢语：“谢谢、“非常感谢等。七应答语：“是的、“好的、“我明白了、“不客气、“没关系、“这是我应该做的、“请稍等、“让我来帮助您等。八 征询语：“请问您有什么事、“我能为您做什么吗、“需要我帮您做什么吗、“您有别的事吗等。九
15、请求语：“请您协助我们、“请您好吗等。十商量语：“您看这样好不好等。十一解释语：“很抱歉，这种情况，*公司/部门规定是这样的等。第三十二条语言标准 一接听：接听时，铃响不超过 3 次，拿起后，用普通话致以简单问候并自报单位或部门名称，即“您好，*公司 如高新置业、“您好，*部门语气亲切柔和，注意礼貌。二询问：询问来电人的目的、确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪里.有什么可以帮您吗等。三通话：通话时，不要使用免提键；接听时应尽量把声音放-.z.小，以免影响他人。四倾听：认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、联系方式，并向对方复述一遍。五代接：代接同事办公，做
16、好必要记录并及时转达。六选时：打时，要选好时间，尽量避开对方休息、用餐的时间；打出时，应预先整理好内容，语言简练、明了。七道别：通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下后，再轻轻放下。第三十三条称谓语言标准 一领导：对领导，带头衔相称。二下属：对下属，带职位或以名字称呼。三效劳对象：对效劳对象，采用性别相称“*先生、“*小姐。四年长者：对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名。五 年轻人：对年轻人可在其姓前加“小如“小*、“小李，或直呼其名。六同辈人：对同辈人，可直呼其名。第六章效劳行为标准 第三十四条办公区域行为 一形象：上班前按“职业形象要求自检仪容、仪表；行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方；路遇
17、他人时，示礼、微笑。二卫生：工作台面保持整洁、卫生，办公用品摆放整齐；公-.z.文包、背包、手袋等私人物品勿摆放在台面上；各类文件及时整理、分类存放，防止丧失。三岗位：办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；窗口岗位离岗需摆放公示牌。四检查：离岗或下班时，座椅归位，检查电脑是否关闭，有无公事忘记处理，做到当天的工作当天处理。五铃声：适时调整手机铃声。办公区域内适当调低，培训、会议中取消铃声。第三十五条公共区域行为 一走道：路遇他人要主动招呼，微笑致意，侧身礼让；迎送客人时，迎客要走在前，送客要走在后。二电梯：进入电梯后，面朝电梯口，主动提供开、关门效劳；等电梯时，不要密集地站在电梯口
18、；进电梯时，人群下完后再上；与尊者或客人同行，应先让其进出。三餐厅：用餐时，按先后顺序，不要插队；用餐完毕，将餐具放于固定的位置，便于效劳员收拾；按需取用，爱惜粮食。第三十六条沟通行为标准 一同事之间应和睦相处，以诚相待，相互尊重，互帮互爱，语言文明。二服从领导的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝领导安排的工作。三有疑难或不满可直接向领导请示或投诉，不得当面顶撞或-.z.在背后挑拨离间。四发生重大事情应及时向领导汇报，不成心隐瞒、虚报、捏造事实。五敢于负责，不互相指责，不贪功诿过。六团结协作，主动关心同事，主动帮助同事做一些力所须能及的事。七不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息
19、。第三十七条通讯行为标准 一建立良好的通讯渠道，保持通讯畅通。二提供准确的联系，联系改变要及时上报。三 部门负责人以上管理人员及综合部司机岗位人员手机必须保持 24 小时开机状态。第三十八条履责行为标准 一守法、老实地履行自己的职责。二在未经授权的情况下，不得超越本岗位业务和职权范围，或利用职务之便从事牟利活动。三严格执行公司各项制度。四服从领导的指示。五遇到工作职责穿插或模糊的事项，倡导主动积极地推开工作完成。在工作紧急和重要的情况下，不得以分工不明为由推诿。第三十九条效劳承诺行为标准 一自觉地学习有关法律、法规知识，严格依法办事，提高效-.z.劳质量。二遵循首问负责行为标准、一次性告知行为
20、标准及限时办结行为标准，同时做到主开工作、热情效劳。三在实际工作中，不得收受业务相关方或效劳对象的财物及吃请。四配合完成为业务相关方或效劳对象完成工作任务，提供办事指南以及咨询、查询和审批等方面的效劳。五对业务相关方或效劳对象的投诉，认真处理并及时将结果告知投诉人。第四十条首问负责行为标准 一 首问责任岗：首问责任岗人员要认真贯彻执行法律、法规、规章和公司有关规定，要文明礼貌用语、热情接待、耐心答疑、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。二首问责任人：有关人员来公司办事时，第一位承受询问的工作人员为首问责任人；有关人员来电咨询、反映情况或投诉的，接听的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、
21、来电人*、联系等记录在册，转有关部门办理并回复。三职责范围：属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即时办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职能范围的事项，首问责任人要告知对方有关承办部门和人员并引导其办理；对效劳对象提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给效-.z.劳对象一个满意的答复。第四十一条一次性告知行为标准 一效劳对象到公司办事咨询时，在职责范围内，经办人必须一次性告知要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予受理的理由。二效劳对象办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，即办件要即时办理，
22、承诺件要在承诺时限内办结。三对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料；效劳对象按照告知的要求补充后，经办人应当及时给予办理；对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。四 效劳对象所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，规定不明确等情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。第四十二条限时办结行为标准 一履行岗位职责或办理领导临时交办事项时，应在规定时限内办结并予回复；因特殊情况不能按时限办结需要延期的，应当及时告知原因和办理完成时限。二限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材
23、料或指令的当日起计算；文件、材料不齐全或不符合规定的，应当按规定一次性告知其需要补正的文件、材料，办理时限从收到补正文件、材料的当日起计算。-.z.三两个以上部门共同办理的事项，应确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案并明确办理时限。各部门经办人应在规定时限内办结，不得无故拖延、推诿。第四十三条网络使用行为标准 一严禁在上班时间玩电脑游戏、看视频、聊天等。二不得擅自拆卸电脑。三不得使用来历不明的软盘或光盘。四未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。五遵守有关*制度，需*的文件资料不得上网共享。六下班后须关闭计算机。第四十四条信息*行为标准 一一切未经公开披露的业务信息、财务资料
24、、人事信息、招投标资料、合同文件、管理文件、会议内容等均属秘密，各岗位工作人员有保守该秘密的义务。当不确定*些具体内容是否为秘密时，应及时请示，鉴定其性质。二 承受外部邀请进展演讲、交流或授课，应事先经公司批准。第四十五条工作时间行为标准 一时间：工作时间为周一至周五，上午 8:30 至 12:00；下午13:30 至 17:30；中午 12:00 到 13:30 为午餐、休息时间。二纪律：全体员工应自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工或擅离职守，做到有事请假。三考勤：全体员工考勤以每月每月 1 日至月底为一个考-.z.勤周期。四请假：做到事前请假，事假、年假、产假、婚假或其它应按集团统一规定执行。第七章附则 第四十六条本标准从下发之日起实施。第四十七条本标准解释权属于集团公司综合部。*投资集团*