《ISO15189：2012程序文件-咨询服务程序9499.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ISO15189：2012程序文件-咨询服务程序9499.pdf（2页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 咨询服务程序 文件编号 PF-11 版本号 第 1 版 0 次 编制：审核：批准：生效日期 2022 年 10 月 7 日 受控状态 分发部门：全公司 仅供内部使用 第 1 页 共 3 页 1 目的 建立医学检验实验室咨询服务管理程序，确保实验室以主动咨询服务为主，同时有章可循地提供被动咨询服务。通过向临床医护人员和客户提供全方位的检验前和（或）检验后的咨询服务，并定期地主动与临床医护人员进行交流和沟通，获取提高实验室服务质量的建议和（或）意见，全面提高实验室服务水平，充分发挥医学检验在疾病诊治中的作用。2 范围 适用于医学检验实验室提供的所有涉及检验咨询和解释的服务。3 职责 3.1 医学
2、检验实验室负责人负责任命医疗咨询小组成员，指导、规范这些成员的工作。3.2 医疗咨询小组是对外提供医疗咨询服务的常设团体，负责医疗咨询的日常工作。3.3 技术负责人负责医疗咨询小组咨询和解释活动的日常工作安排。3.4 文档管理员负责将形成的咨询服务活动记录及时归档。4 工作程序 4.1 成立医疗咨询小组 4.1.1 咨询小组成员由质量负责人、技术负责人、检验医师及各部门成员组成。4.2 医疗咨询小组工作程序 4.2.1 设立咨询台，有客户咨询时，咨询台值班人员初步问清患者来意后，通知相关人员。4.2.2 医疗咨询小组成员负责解答来自客户和临床医护人员提出的与检验有关的所有业务问题。4.2.3
3、医疗咨询小组接受实验室服务对象口头、书面、电话、信函等形式的咨询，并以咨询者可以接受的方式进行解答。如实验室的咨询方式发生变更，必须及时通知客户和临床医护人员，并做相应记录。4.2.4 医疗咨询小组对咨询者口头、电话提出的问题，应立即回答。如不能立即回答，应告知再次联系的方式，原则上 3 日内给予答复。对于书面、信函等方式提出的咨询，在咨询者要求时限内给予解答。4.2.5 咨询小组成员不能解决咨询者提出的问题时，要上报技术负责人或质量负责人，由其共同做出相应的答复，若技术负责人和质量负责人也不能解决的问题，要上报实验室负责人作 咨询服务程序 文件编号 PF-11 版本号 第 1 版 0 次 生
4、效日期 2022 年 10 月 7 日 分发部门：全公司 仅供内部使用 第 2 页 共 3 页 为咨询服务的最终解决者。4.3 咨询内容 4.3.1 为选择检验和使用服务提供建议，包括检验项目选择的临床指征、所需样品类型、标本来集要求、申请检验的频率、检验程序的局限性等。4.3.2 为临床病例提供建议。4.3.3 为检验结果解释提供专业判断，例如同一项目不同检测方法所得结果的判断解释。4.3.4 咨询科学和后勤事务，如样品不满足可接受标准的情况。4.4 咨询服务途径 4.4.1 主动咨询 4.4.1.1 主动咨询是医学检验实验室定期或不定期的联系临床的咨询活动，可以是电话、院内网络、现场、病例
5、讨论、座谈会等形式，通过填写会议记录进行记录。4.4.1.2 推动实验室服务的有效利用，如边过满意度调查和收集各种反馈意见等方式定期了解服务要求，并予以改进。4.4.2 被动咨询 4.4.2.1 被动咨询是服务对象通过电话、现场、书面信函等形式的咨询。4.4.2.2 医学检验实验室接受被动咨询时，严格遵守首问负责制。任何成员不得拒绝咨询者所提出业务范围内的问题。不能解答时，上报质量负责人或技术负责人，由质量负责人或技术负责人指定医疗咨询小组成员解答，做好记录。4.4.2.3 当客户需要获取与检验结果有关的信息时，实验室操作者或指定的技术人员为客户提供解释。客户可以通过咨询台、电话等方式进行咨询，或直接咨询检验医学中心。临床医生直接咨询医学检验实验室。4.4.3 咨询服务注意事项 4.4.3.1 对于检测后咨询，因为检验人员和临床医师对同一检测结果的理解可因角度不同而不同，导致检验人员对结果的解释与临床医师的解释不相符的情况时有发生，容易出现医疗纠纷。所以，在进行该类咨询时，需要注意咨询工作的原则性、科学性、正确性、一致性、及时性、适应性、保密性。5 支持性文件 无 6 记录表格