《设计管理案例研究-案例三.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《设计管理案例研究-案例三.doc（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、英国电信公司设计管理沟通的有效性审计员：亚历山德拉史密斯简介自从1984年成为私有制公司以来，英国电信公司已经直言不讳的成为设计界的冠军，最初他们有自己的设计团队，但是自从1991年以来他们选择了在设计管理团队的指导下使用外部设计机构。他的企业设计单位负责产品、多媒体技术和内部设计、企业形象与企业标识。作为一个经常在新闻上出现的高调的公司，他们的设计决策在管理公司的企业形象方面，尤其是主要展示在公众面前的标志的转换方面，还有在通用与专业设计媒体中有很大争论的问题方面，已经被广泛地报道。公司设计部（CDU）给企业关系部门的设计策略小组作报告，高级管理小组负责对英国电信公司设计的全面管理与控制。企
2、业设计单位是领导的主要来源，帮助所有英国电信的管理者管理设计事务，为了体现英国电信公司的主要职责与品牌价值，他们有发展、实施和管理英国电信视觉形象的目标。其职责包括英国电信设计迎战其他行业争的竞争对手与领导者的准则。除了他的职责外，CDU树立了通过最高质量的设计程序让英国电信成为全世界电信集团的榜样的任务。他设立的自我目标包括“成为最好的设计管理团队”。这个案例研究分析了在企业设计单位内部与企业设计单位之间，他的内部客户与外部代理机构沟通的方法和有效性。分析13个已完成和正在进行的项目作为一个例子，用概述、进行会议、人际关系、在项目过程中沟通取得进步的空间，建立设计管理方法。访谈的结果是详细的
3、讨论，使用了一系列标准问题。他们提出见解深入到参与者关于沟通的有效性的感受之中，参与者每三个配一对每三对为一组企业设计单位与英国电信内部客户、企业设计单位与外部代理机构、外部代理机构与英国电信客户。调查结果显示这个项目的沟通模式是不协调的，在英国电信与外部代理机构之间有七个项目使用企业设计单位作为唯一的联系，有六个项目在一定程度上使用三房沟通。研究得出结论，三方关系提供了实现各方满意的最大机会。在一个更详细的级别，为了改善三方沟通给出了指南。包括对企业设计单位作用的清晰定义。有人建议企业设计单位应该开发作为设计管理顾问的团队的作用，教育英国电信的客户设计的好处，促使他们成为协理员：听众、顾问和
4、善于沟通的人。这些建议是为了实现作用的扩大。另一个建议是在每个项目的开始阶段发出一个更加正式的声明，指定项目负责人，英国电信的资金来源，每个阶段的项目成员，时间表包括签收阶段和每个阶段的权威签收。总的来说，对企业设计单位最初的访谈获得了对企业设计单位管理与沟通技巧是可效仿的印象，深入的调查显示出了需要改进的地方。研究中的一些建议一提出，其中一些立即被英国电信采用了。作为一个研究的附录，包括了对普遍的沟通策略的价值的总结和英国电信企业设计单位研究的参考文献。英国电信公司简史在进行调查的时候英国电信是英国最大的电信公司。它的持续快速增长有望成为世界上最大的电信公司。电信曾是邮政总局的一部分，是英国
5、行政部的一个部门。20世纪70年代它被成为电信邮局，公有企业的一个部门，仍然受制于政府，仍然与邮政业务联系紧密。1981年英国电信脱离英国邮政总局，1984年成为私有企业。后来作为“英国电信公司”和标志“T”被人熟知。这个标志在英国是独一无二的，但是在全球来说不是这样的，许多其他通信组织使用了类似的标志。英国电信的愿景是，并且一直都是，成为“全球最成功的电信集团”，他们必须采用一个新的独特的形象。经过许多思考与研究，这个形象在1991年改变了，变成了蓝色与红色的标志。这个新形象最初遭到了新闻界强烈的批评，但是后来作为20世纪90年代最有识别度的形象被英国接受。由于英国电信的私有化，这个新形象带
6、来了全国性的和国际性的竞争增长。Oftel，政府机关的电信被创立是为了确保增加电信行业的竞争，通过提供具有竞争力的价格，确保顾客被公平对待。虽在这个不断变化的行业英国电信一直处于市场领袖地位，保持竞争优势是成功的关键所在。现在电信不仅仅是电话和电话线的提供者。技术使用的增加促使英国电信发展了越来越多的产品来更快、更容易也更全面的沟通。然而，技术的进步尚未结束，技术的不断发展让英国电信成为当今世界最令人振奋的有活力的公司，并且未来多年将继续这样做。英国电信是一个非常高调的公司，经常在新闻媒体界抛头露面，纯粹是因为电信现在是日常生活的一部分，而不是一种奢侈品。英国电信已对人们的生活产生了巨大的影响
7、。然而，当其他公司提供了与英国电信类似的服务的时候，顾客就面临着一个选择。随着竞争的加剧，对设计的需求也增加了。有效的使用设计作为商业资源可以影响客户对公司的印象。英国电信公司组织指南个人、企业和全球通信位于公司最重要的位置，因为这些部门处理所有的外部客户住宅、商业和客户需要一个全球性的服务。英国电信的构成如图3.1所示。集团业务管理提供了一个框架帮助各部门来实现英国电信的目标，again enabling customer units to deliver what the customer wants.集团企业管理的职责包括规划、定价、评估，并且协调内部系统开发的所有请求。集团财务部确保整
8、个集团财务的有效管理。董事长兼首席执行官办公室分为4个区域：英国电信安全；企业关系；战略关系；公司经营策略。他们都服务于英国电信实现英国电信的任务。集团人事部门确保英国电信有适当的资源支持其他所有部门。集团法律服务部门提供高质量的法律服务是英国电信成功的不可或缺的因素。企业部门结构与企业设计单位的关系公司设计单位（CDU）是CRD部门的一部门。这是一个单元在人员配置方面进行审计（如图3.2）。设计策略组是一个高级管理组织负责整个英国电信设计的管理与控制。这个组监管公司设计单位的设计管理组的活力。公司设计单位由设计策略组的领导人、五个设计经理和三个兼职的合约商组成。他们的目标是开发、实施和管理英
9、国电信的视觉形象，反映英国电信的主要任务和品牌价值。这个目标要求英国电信的设计是最高质量的、符合目标的，并且经常设定新的标准，在战略上符合未来的发展趋势。设计单位是指导的主要来源，帮助英国电信的经理人解决设计问题。公司设计部门的职责如下：l 指导公司策略部的企业形象和所有设计领域。l 通过英国电信人员和外部供应商创建公司形象也设计使用标准。l 不管英国电信品牌在全世界是否使用，监控与维护设计质量和整个公司的企业形象。l 设立英国电信设计准则来对抗竞争对手和其他行业的领导人。l 为CRD、集团总部和其他需要的部门管理设计项目。l 为英国电信的企业形象和设计方面的事情提供服务咨询热线。除了他们的职
10、责以外，CDU已经开发出他们的任务和特定目标。CDU的任务是通过高质量的应用程序设计和英国电信公司品牌，证明英国电信是全世界电信集团的榜样。CDU的宗旨是：l 使英国电信成为世界上最领先的电信品牌。l 根据英国电信不断变化的需求开发与维护企业形象架构。l 创建品牌、形象和设计作为有效的战略业务资源。l 通过设计与可用性为英国电信产品和服务提供竞争定位。l 通过英国电信组织为形象与设计提供领导与指挥阶层。l 通过最高质量标准的设计维持英国电信的形象和声誉。l 成为最好的设计管理团队。设计管理团队在1991年新的英国电信logo推出之后落实到位。在这之前，英国电信有一个内部设计团队负责设计工作。然
11、而，自从二十世纪九十年代初期公司裁员之后，所有设计工作都是由大型外部设计机构和咨询公司来完成；这些项目仍然由内部的CDU的设计经理负责。每个设计经理负责各种设计学科的管理。这些学科如图3.2所示。每个设计经理收到英国电信经理的通知，即当代理机构真正的开始设计工作时公司设计部开始管理这个项目，他们的内部客户和设计代理机构会参与到项目中。Each of the design managers takes a brief given by another BT manager i.e. their internal client and briefs a design agency on the p
12、roject and then CDU manage the project while the agency actually does the design work.审计的目的审计的目的是为了分析与评估公司设计部门的通信的方法和有效性，包括“内部通讯internally”与“外部通讯externally”。Internally不仅是指公司设计单位本身，也是指内部的客户即公司设计单位管理设计项目。这些客户是英国电信不同部门的经理，例如产品经理、股东经理、集团业务经理等。Externally 指的是英国电信的外部供应商，受英国电信的委托做特定的工作。供应商可以是设计公司和顾问、各种产品制造商
13、、施工人员、建筑师等。调查了三方关系内部的沟通审计（如图3.3）每一个分组内部都是一个复合结构。在某些情况下，每个小组的每个人不止参与一个项目，在大多数情况下，每个分组的力量是不对等的。每个环节不同，取决于项目的类型。有时CDU和外部供应商的之间的环节会比其他的繁琐，但是仍有一个环节联系其他分组。项目计划一个为期10周的项目计划和初始纲要被建立，公司设计单位最大限度的耗费时间提供一个路线。然后一旦项目开始实施这个计划，这个计划演变成无关紧要的一些概念和提议时，其他观点会更合适。一旦项目被确定下来与公司设计单位一起讨论，更有针对性的计划是开发。公司设计单位花时间用来尽可能多的信息和研究。在项目的
14、最后给公司设计部门经理一个最终的但非正式的展示。演讲的两天前，把研究发现与结果的执行摘要交给大卫摩塞尔，CDU的负责人，使大卫摩塞尔在演讲期间更深入的探讨被强调的问题。方法在头两个星期收集了尽可能多的关于CDU和英国电信作用的背景资料。通过简短的采访美味设计经理和他们的工作，他们做了什么，他们是怎么做的，并且询问了关于人际关系的一般问题。一旦这些信息被收集，会得到更多关于具体项目的具有针对性的信息。为了准确洞察企业的设计部门与客户及供应商的合作方式，每一个设计主管和承包商都要提供项目的案例；有些是正在运作的而有些是已经完成的。为了避免偏见，这些都是随机选择的。每位项目经理提供每个项目的纲要，有
15、背景和当前的状态。他们也提供联系人姓名和参与者的地址，即客户和供应商，他们都是设计的代理机构。向每位客户和设计机构发函，解释该情况并告知对方将通过电话安排会面。这个例子一共用了十三个项目，划分如下：一个内部/翻新项目；两个产品设计项目；两个企业形象项目；六个图形/通讯项目；两个媒体项目。一旦这个例子被编译，访问的项目文件是可用的，就可进一步收集详细的信息。这些项目的文件由负责每个项目的设计经理提供。虽然未完成的项目不能被描述，但是不会影响研究的进行。已经分别与每个设计代理及客户约好面谈。花四个星期访问与采访客户和代理机构。所有客户和所有设计机构被问了同样的问题。这样做可以比较每个项目的数据，从
16、发现中得出结论。问题虽然是通用的，但是非常注重沟通、项目程序和关系。研究包括的问题有：l 概述；l 会议的进行；l 关系；l 项目过程中的沟通；l 改进的余地。采访内容被记录下来，问题都是很开放的，鼓励受访者提出争论点。尽管有13个项目通过了详细的审查，但是目前每个合作的设计单位平均都有20个项目。因此这个研究是公司设计单位的工作的典型代表。在十个星期的时间里通过各种会议面试进行了一系列的观察，把会议内容记录下来用来备份特定情况下的任何问题。出席四个重要的会议来加强所做的观察：l 主要介绍公司设计单位、设计机构和客户的会议；11人出席；l 客户与公司设计单位之间的非例行会议，4人出席；l 与大
17、卫摩塞尔（CDU的负责人）和两个BAA（英国机场协会）的设计经理的非正式会议；l 一个主要的公司设计单位团队会议；所有设计经理和大卫摩塞尔出席。会议指出并提供了一个有用的管理公司设计单位的观点。一旦进行了所有的采访，每个项目的关系就被会分析出来。每种“关系”的图标被开发出来。为了判断每种关系是否运作良好，为每种关系设计了一套遵循法则。如果任何一个条件不满足，这个关系就被认为失败了。法则设置如下：l 客户对最终的产品感到满意。l 最终产品符合英国电信设计标准和指导方针，反映了英国电信品牌价值。l 客户认为在项目期间是可控制的、消息灵通的。l 这个关系促进了内部的设计管理和通讯流程。l 最终的产品
18、是按时的并在预算之内的。l 从今往后，客户可买入设计管理流程。在这些关系的沟通中进行分析并从这些结果中得出结论。访谈的结果被分析与比较，把最需要解决的问题的一致意见记录下来，许多客户和设计机构非常关注这些问题。从这些发现中建议书被开发出来。访谈结果与评价以下是访谈结果的详细评估，and this represents correlations across respondents within the CDU。详细的评估中包括了所有的建议，即使建议是仅有一个采访者提出来的，作为CDU认为每一个建议的重要性与绝大多数受访者提出的建议是同等重要的。一旦每个结果被评估，主要的研究结果将通过提供建议进
19、行推论，这些建议是关于如何解决或改进这些问题。对设计机构的访谈结果与评价Q1你是怎么样英国电信工作的？Q2如果这里有一个工作竞标，你知道谁是你的竞争对手吗？结果Q1 Q2长期的= 6/12 竞标 = 4/7无竞标 = 2/7中期的= 4/12 竞标 = 3/4无竞标 = 1/4短期的= 2/12 竞标 = 2/2为英国电信工作的代理商工作时间的长短似乎与他们是否投标没有联系。这一理论是长期的代理机构不应该投标和更新，或者短期的代理机构应该投标。代理机构与英国电信有长期的关系做基础的项目，英国电信已经知道代理机构可以胜任什么样的工作。因此，加强一定程度的信任提高代理机构的士气，会产生更好的结果。
20、准确的评估这些结果，必须考虑（项目的）大小。然而，项目的大小可以通过两种方式进行评估：（1）这个项目的预算的大小（例如25k=大，低于5k=小）；（2）实际设计工作的数量是工作的需求。不幸的是，没有获取分配给每个项目的预算的大小的信息，因此第二点是评估项目大小的唯一方式。跟随十周项目期间，六个是大项目；两个是中等项目；四个是小项目。通过比较问题1和问题2每个项目的大小，可以发现其中的关联。没有投标的大项目是最大的研究项目。它涉及许多不同的设计元素，它不仅是设计方面的大项目，也是一个长期项目。这样的一个主要项目，没有竞标似乎很奇怪。原因可能是设计代理机构被要求完成一个方面并且跟进其他小型单个项目
21、，所以在整个项目中有一个连贯的风格。然而，这不仅仅是一个平面设计项目，还包括产品、室内和服装设计。当然设计代理机构应该被给予机会提出自己的想法。一直选择同一个设计代理机构似乎是节省时间的简单的办法，但是他绝不是管理一个项目最专业的办法。Q3在投标之前或之后你知道谁是你的竞争对手吗？结果尽管在一个相对混乱的职业环境操作，所有设计代理机构不知道他们的竞争对手是谁。六个代理机构说发现知道为什么要有定位或没有定位是很有用的，他们也想知道哪个代理机构是有竞争力的。对代理机构来说不介意谁是竞争对手是有用的。企业设计单位受益的唯一途径是通过这样一个事实可知道哪个代理机构为了设计业务和竞争准备好公开他们的设计
22、方法。然而，一些代理机构可能认为这是不专业的方法。代理机构如此专注于赢得竞标，以至于不关心他们的竞争者，尽管所有代理机构有保密的资格，也应该询问他们是否愿意把身份透露给竞争者。公司设计单位一定要保持专业性并且在竞标时让竞争对手匿名。Q4在竞标之前，你有没有给英国电信发送一个短讯在被英国电信正式介绍之前？如果是，是怎么寄给你的？邮寄、传真、电邮，还是其他？Q5是英国电信的谁通知你的？Q6他们是怎么通知你的？面对面、写信、打电话，还是其他？这些问题和项目的大小要相互对比。结论项目大小（位置？）Q6Q5Q4正式的谁？概述书面的寄出概述？1大书面的传真CDU否2大书面的口头的客户是3大没有电话CDU是
23、4大书面的口头的CDU是5大书面的光碟CDU是6大书面的传真客户是7中口头的传真CDU是8中书面的口头的CDU是9小没有口头的CDU是10小书面的传真CDU是11小口头的口头的CDU是12小没有口头的CDU是 项目大小 是否竞标如结果3所示，一个大型项目由电话通知。这个项目同样没有竞标。结果5显示收到的是书面通知，只有三个给与了正式的面对面的通知。只有一个中型项目有一个正式的面对面通知（结果8）。这对公司设计单位来说也不是一个好结果。两个小型项目根本没有书面通知，但是他们有正式的面对面的通知。这对小型项目来说是没有必要的。只有一个小型项目没有正式的面对面的通知。正式通知对小型项目来说是没有必要
24、的，而对大型和中型项目来说是必要的。正式通知取决于代理机构多大程度上了解公司设计单位。如果代理机构与公司设计单位有一个好的合作关系，并且知道他们的设计标准和指导方针，一个正式的面对面通知可能就没有必要了。然而，在书面通知中，一个项目的细微之处总是会被忽略，所以代理机构不能完全理解通知的本质。Q7公司设计单位怎样比较其他客户的通知的方法？结果 项目大小 时长 与其他客户比较1大长不专业 非正式2大长良好3大长不正式4大长非常好5大中与其他一样6大长相当好7中中与其他一样8中中不够详细9小中良好10小短良好11小短与其他一样两个代理机构致力于大型项目，感觉公司设计单位不正式，一个代理机构说它不专业
25、。没有收到公司设计单位的正式通知。这表明通知方法可以给代理机构的客户一种专业的感觉。公司设计单位应该更认真的对待通知，并且必须意识到他们的专业性会通过通知过程被反映出来。与公司设计单位有长期合作关系的两个代理机构都没有看到公司设计单位的专业性。因此，这虽然不是第一印象但会随着时间建立起来。在这种意义上公司设计单位没有传达一个好印象。Q8英国电信在贵公司通知的谁？你还是其他人？Q9这个通知是不言自明的不需要解释的吗？Q10如果不是，为什么？结果Q8Q9Q9通知的谁？简明扼要吗？为什么？1项目负责人和设计师是的2设计团队是的3主管是的4设计团队是的5N/A是的6设计经理是的7主管是的8设计团队不
26、太复杂9项目负责人和设计经理是的10账户管理人是的11设计经理和设计师是的12只是主管还可以从这些结果可以看出在项目中有更高层的人被通知。这取决于经理要确保合适的人工作于合适的项目。很多主管喜欢被英国电信直接通知，这样就可以整合适合那个项目的资源。设计团队是代理机构中最合适的人选。这让每个人有机会提问问题并且让公司设计单位确保传达了正确的信息。Q11英国电信通知你的方式令你满意吗？只有一个代理机构说“不”。但是被问到是否想看到改进公司设计单位的通知方式（Q12），八个代理机构给出了建议。只有四个代理机构说没有需要改进的地方。这证明大多数代理机构不是很满意公司设计单位的通知方式。代理机构的建议如
27、下：l 最初的书信通知之后应该提供面对面的通知。l 通知上应该包括更多的以市场和销售为主的信息通知阶段之后l 应该更早的提供指南l 通知不应该太长，不应该包括太多术语。通知应该采用简短需求声明的形式，面对面的会议应该传达更细微的差别。l 应该提供更详细的背景信息，例如谁自助的这个项目，谁是项目的负责人等。l 通知应该早些发出。l 多些书面通知，在竞标早期阶段不要有太多细节。l 多些书面通知，但是更多的人应该被面对面通知，也就是营销人员、客户等。l 书面通知应该用心写。公司设计单位试图写出通知的标准形式，没有投入太多感情在里面。Q13一旦英国电信通知你，你会通知你设计团队的其他人吗？还是英国电信
28、也会这么做？如问题8的结果所示，英国电信通知了三个项目的整体设计团队，其中一个是由英国电信的客户通知的，而不是公司设计单位。剩下两个项目由更高层的人通知他们的团队，做为上面的解释。Q14描述你与英国电信的关系。正式、非正式，等。Q15你喜欢与你的委托方的关系是正式的还是非正式的？Q16为什么？结果No.Q14Q15Q16关系偏好原因1职业的职业的更好的展开工作2一点也没有N/AN/A3职业的职业的更好的展开工作4非正式的/正式的非正式的/正式的得到更好的结果5职业的职业的更好的展开工作6稀有的N/AN/A7非正式的职业的得到更多的尊重8非正式的非正式的更好的展开工作9非正式的非正式的更好的展开
29、工作10非正式的职业的无可奉告11非正式的职业的得到更多的尊重12非正式的职业的更好的展开工作代理机构似乎更倾向于职业的关系。职业的关系并不意味着专业的关系。关系越正式，公司设计单位似乎越不职业。职业性是吸引人们越来越多的尊敬的关键，不管是对内还是对外。当代理机构被问及他们与公司设计单位联络的频率时（Q17和Q18），所有结果是不同的，这个问题不是代理机构所关心的。所有代理机构都说与每个项目的联络数量是足够并且合适的。因此，可以假定为这不是一个需要改善的问题。Q19是谁发起了大部分的会议，你还是公司设计单位？Q20你要出席英国电信的所有会议吗，还是公司设计单位过来？结果Q19Q20发起人地点1
30、代理机构CDU2代理机构客户3CDUCDU4代理机构两者都有5代理机构和CDU两者都有6代理机构和CDU客户7代理机构和CDUCDU8代理机构和CDU代理机构9代理机构和CDU两者都有10代理机构和CDUCDU11代理机构代理机构12代理机构客户如表所示，公司设计单位和代理机构的会议发起和联络是相当公平的。会议的地点也是公平的。由此可见安排联络人和会议时有协议和谈判。这是公平的，因为这主要取决于联络的性质。如果有一个工作上的演讲，最好的地点是代理机构，这样他们就不必担心在伦敦的运输工作。通过最适当的方式管理代理机构和公司设计单位是一个普遍的问题。Q21询问代理机构更喜欢公司设计单位去找他们还是
31、他们去找公司代理机构。代理机构一点也不介意去哪里开会。证明在管理和运行一个项目的时候，这是一个次要的问题。Q22如果你去公司设计单位，你认为你可以不受任何干扰的成功的进行一个会议吗？反过来呢？七个代理机构已经参加了公司设计单位的会议，三个会议主要是在大卫摩塞尔的办公室进行的，不是在公司设计单位的办公室进行的。三个代理机构都说在大卫摩塞尔的办公室进行会议感觉不错。另外两个代理机构说在公司设计单位的办公室里进行会议感觉不太好。公司代理机构的办公室是开放式的，在这里举行会议时总是有很多干扰因素，比如电话铃声、人的插画、桌子上堆满了文件等。在这种环境下进行一个会议或演讲是很困难的。Q23公司设计单位进
32、行会议的方式让你感到舒服吗？七个代理机构说“是的”，没有代理机构说“不”，这是一个好结果。然而，当被问到问题24“你认为公司设计单位举行会议的方式还有改进的余地吗？”的时候，五个代理机构给出了建议：“建立一个日程表并坚持下去，设置会议议程”；“有可用的会议室”；“必须做会议议程和会议记录”；“多出去走走”；“确保相关人物在场”。从问题23和问题12的相关性中可以看出，代理机构需要忍受某些问题，单受到刺激是，他们也会发表对那些问题的看法。许多代理机构只是想当然的认为公司设计单位就是这种工作方式，就不会有疑问。Q25你大多数与公司设计单位的联络是通过电话和传真吗？Q26与公司设计单位交流是一种有效
33、方式吗?Q27当你电话留言或发传真时，公司设计单位回答的迅速吗，还是你要催促他？结果Q25Q26Q27联络方式效率回应1电话高不好2电话（不是很多）不高没有3电话高有4电话与会议不高不好5电话高有6不是很多-不好7电话与会议高有8面对面高通常很好9语音信箱高有10电话/传真高有11面对面高尴尬12电话高不好六个代理机构说收到的公司设计单位的回应不好。Q28公司设计单位与你合作的过程中把你和别的客户比较好不好？七个说“好”，一个说“好”但是只是与英国电信的客户建立合作关系。两个说“还可以”。两个说“不好”。这些统计数据是相当有利的。Q29你是否觉得公司设计部是一个大大的不良客户，或感觉到他们的团
34、队的一部分是这样？没有（代理机构）说公司设计部是一个大大的不良客户，然而，不是所有代理机构认为团队的每部分都不是。结果Q29团队还是客户？1都不是7不是团队2N/A至于客户有联系8不是团队3团队9团队4团队10不是团队5团队11团队6不是团队12不是团队Q30询问他们为什么觉得是团队的一部分或不是，那些认为感觉是团队一部分的给出了如下原因：n 当更多的人参与时它就变得更正式。n 尽是繁文缛节，何来团队精神。n 没有太多直接联络来建立团队精神。n 公司设计部没有足够的团队精神。n 公司设计部没有参与太多。n 接触不够。通过这些结果可以认为，在一个项目中公司设计部参与的多，似乎有更多的团队精神。但
35、是当公司设计部没有参与是，关系变得更加正式。这表明公司设计部在一个项目中擅于创造良好的团队精神。这是良好设计管理的秘诀之一。如果代理机构感觉是团队的一部分，他们会对这个项目更感兴趣，并且致力于创造最好的结果。关系越正式，代理机构对项目的兴趣越小，因此他们不会致力于创造最好的结果。Q31你认为你可以进行一个项目而不需要八个代理机构说“可以”，他们可以按照自己的方式管理一个英国电信的项目。两个代理机构说“不可以”。两个代理机构说“可以也不可以”。当被问及他们更喜欢怎样是，所有受访者说他们更喜欢用他们自己的方式来管理一个项目。所有的答案的原因都很相似:他们认为知道公司设计部相信他们让他们单独进行一个
36、项目，他们可以工作的更好并得到更好的结果。对公司设计部来说这是一个困难的问题，因为他们必须当心没有给代理机构太多责任，因为英国电信的客户开始想知道公司设计部的给了他们什么。但是在一个项目上有太多亲身实践的影响也不是好事。这将威胁到代理机构，公司设计部会出现会乱，这会危及工作关系。Q32你觉得公司设计单位使用的设计标准怎么样？五个代理机构说“是有必要的”。两个说“是重要的”。一个说，他们是“必要的”。一个说“还好”。一个说“没用”。这说明设计机构理解设计标准的重要性，尤其对这样一个大机构来说。Q33你觉得她们容易理解与说明吗？Q34如果不，为什么？四个代理机构说容易解释。四个建议改进。四个还没有
37、使用过设计指南。他们的评论如下：“细节不够”；“过时了”；“有些模糊”；“应该定期修订”。显然不是所有代理机构都满意这个准则。公司设计部必须铭记在心并且希望改进设计指南来维持已经建立起来的尊严。Q35这些准则有没有限制你为公司设计部提供的创造力。四个说“是的”。三个说“没有”。五个没有发表意见。没有一致的回应不作为重要的问题。Q36你由衷的喜欢你为公司设计部所做的工作吗？所有回答是“是的”。大多数代理机构说如果他们不喜欢这个工作他们不会让英国电信成为他们的客户。这说明代理机构可以选择为谁工作，因为没有机构只是为了支付酬薪而为英国电信工作。一些代理机构选择客户实际上是为了享受它，尤其是那些可以感
38、到自己是团队的一部分的客户。Q37你觉得英国电信的项目是有挑战性的或无聊的吗？八个说“有挑战性”。一个说“有些无聊”。两个说“都没有”。这对公司设计部来说是一个好结果。然而，如果代理机构发现工作是无聊的，他们应该不会为英国电信工作，因为缺乏兴趣会导致一个无趣的解决方案。询问为什么？（Q38），没有人给出理由。Q39如果你给项目一个建议，他被公司设计部记下来，还是被忽略了？所有受访者说任何建议都会被记下来并且讨论。然而，他们不一定会被使用。公司设计部似乎对每个人的建议都很感兴趣，不管这些建议是否有用。然而，当他们决定是否使用这些建议时，他们一定会维持他们的权力并且给出解释。Q40你与英国电信的客
39、户接触的多吗？四个代理机构与客户的接触多于与公司设计部的接触。公司设计部对这些项目没有太多的投入，但是这是否是公司设计部的选择就是另一回事了。八个代理机构与客户有一些接触。所有代理机构都同意与客户联络是必要的（Q41）.Q42你喜欢和谁联络？公司设计部还是客户,或者都有?Q43你为什么更喜欢与公司设计部或客户联络？结果Q42Q431CDUCDU现在关于设计2客户CDU没有给出回应3客户-特别是接近最后期限时-4N/A-5都有需要从这两者中得到信息6客户CDU与项目无关7CDUCDU知道的信息更多8都有需要从这两者中得到信息9N/A-10N/A-11N/A-12都有每个都有不同的作用理想的结果是
40、所有代理机构想要和公司设计部和顾客都联系，这将表明会有一个良好的三方关系。三个代理机构喜欢与客户联络，他们与客户联络的比与公司设计部联络的多。也许如果他们与公司设计部有更多的联系他们的回答将是“两者都有”。结果表明三方关系间的沟通没有应该有的效果那样多。更喜欢与客户交流的代理机构给出的原因是公司设计部没有参与，或公司设计部没有回应。更喜欢与公司设计部联络的代理机构的原因是他们了解设计。Q44你与英国电信客户之间的关系是正式的还是非正式的？结果1非正式的7正式的2非正式的8非正式的/正式的3正式的9没有关系4N/A10非正式的5职业的11非正式的6非正式的/职业的12非正式的从问题44和问题14
41、的相关性中表明，客户更倾向于比公司设计部更正式。可以说，这可能与客户的权力或“语言障碍”有关。就客户而言，由于缺乏设计专业知识，手续可能会被执行。客户了解设计越多，他们的关系会越轻松。然而，这对公司设计部来说不是关心的问题。这个问题被用来评定客户和代理机构之间的关系类型，用来得到三方关系一个更清晰的说明。Q45你认为在你、客户和公司设计部之间有需要改进的关于交流方面的问题吗？结果1没有7没有2有，公司设计部参与的不够8没有3没有9没有4N/A10N/A5没有11N/A6有，公司设计部没有参与12没有Q46你适应为英国电信工作的方式吗？所有代理机构都说“是的”。这个结果应该就是预期的结果。任何其
42、他的结果应该都不会受到公司设计部的支持。如果代理机构与公司设计部有一个良好的互相尊重的关系，那么代理机构应该给公司设计部建设性的建议，即就某些问题提出建议来改进工作的方式。Q47公司设计部有没有表现出要你的成果反馈？结果不出所料。所有代理机构都说“没有”，也没有代理机构说期待从客户那里得到反馈。Q48在任何完成的项目上公司设计部给你提供反馈了吗？所有代理机构都说他们没有收到公司设计部的任何正式反馈。他们想要看到公司设计部的访问。反馈对公司设计部和设计代理机构来说是有用的，在每个项目的收尾阶段应该实施。Q49如果是，你对给你提供的反馈有要求吗，还是无论如何公司设计部都会提供反馈。所有代理机构都说
43、有时给出的是不正式的、口头的反馈，只是在项目完成后通过一般的谈话给与反馈。没有代理机构说他们一定会寻求反馈。一些代理机构感觉最可靠地反馈形式是再次合作，然而，这不一定是最好的。Q50如果不是，你是否认为在每个项目结束时应该有一个标准程序？所有代理机构一致认为，这对他们和公司设计部来说是有用的。从这些结果中可以明显看出，为了改进他们的工作方式，有一些问题公司设计部应该去做。公司设计部接受设计代理机构的批评是很重要的，并用它来创建更专业的形象。公司设计部表现的越专业，就会受到代理机构越多的尊重。对英国电信客户的访谈结果与评价这一部分详细评价了采访公司设计单位内部客户的结果的有效性。Q1你用公司设计
44、部用于设计管理工作多久了?结果1这是第一次7三年2五年8这是第一次3十年9客户无法采访4客户无法采访10客户无法采访5六年11-6一年12十年13这是第一次这个丰富的时间表显示越来越多的英国电信经理开始意识到设计的重要性，因为有一些项目对客户来说是第一次。Q2是谁发起了这个项目？在项目的设计方面什么才是你真正想要的这方面你有没有征求意见？Q3如果是，你从谁那里征求了意见？结果Q2发起人是否征求意见Q3从谁那里1销售是CDU2客户是销售和CDU3客户是CDU4难以获得-5是是CDU6客户/CDU是设计代理机构7CRD是CRD8客户是CDU和销售9难以获得-10难以获得-11CDUN/AN/A12客户是CDU13客户是CDU起初主要是客户发起项目，因为通常他们项目的投资方。然而，在其他情况下，不是销售就是CRD发起了项目。他们有