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1、“135”工作法实践情景案例编号：LNYC-KX-2011-31单位：陇南市公司营销部：康县营销部【案例名称】：真情精益 满意忠诚【客户经理】：邱星林【客户基本信息】：客户姓名：张桂芳性别：女年龄：24岁经营地址：康县白杨乡街道客户类型：乡村食杂店中型客户,CZ2【案例正文】： 该客户地处白杨乡街道，门店位置在街头，客流量属于中等水平，主要以周边居民消费为主，过往人群为辅，店铺基本无识别标识，属典型的农村类型中等以下经营规模食杂店类客户，营销能力相对薄弱，客户在经营中卷烟盈利水平占客户总盈利的35%左右。客户卷烟盈利主要以中低档卷烟为主，对地产烟依赖性比较大，经营观念较为保守，品牌上柜只有15
2、个左右的市场畅销品牌，属于典型的保守客户。再次由于该客户前期生孩子将店面交给其母亲管理，其母亲经营不善，造成店面的展柜维护较差，品牌上柜率较低，店面形象一落千丈，并且销量较前期有很大的下滑趋势，现本人自身开始经营，根据客户以前的经营情况和客户自身的经营水平，可以把客户培养成品牌培育的示范客户。 分析：在该客户2011年2月自己经营门店后将门店由原来的15个平方扩大到30个平方左右，并购买了新货架装、修了门店，发现客户卷烟摆放较凌乱，无条烟展示柜台，品牌展示不合理，目前急需帮助做好展柜维护和价格标签更新，借此机会准备向客户做好新品牌的培育宣传。 该图为客户整改前卷烟展柜情况 计划： 1、按照“1
3、35”工作法内容采集客户的实际需求调查表，客户对总量调整需求和展柜维护需求进行了填写，对此专门引导客户增加了新品牌宣传的需求，回来后首先在客户实际需求调查表中录入了客户选择的三个目前急需解决的问题，在客户评价打分中对客户品牌培育配合度中打了20分的较低分值，并与客户商定后调整了商定量，以便能够满足客户在总量上的需求，为新品牌的购进留出了空间。2、3月份第二个周期的拜访中帮助客户扩大了展柜面积，按照柜台的大小专门裁量了2张玻璃用来摆放零盒卷烟，发放了新的价格标签帮助其对应粘贴，并对新手册的填写方法做了详细指导，重点宣传了本年度退出市场品牌和新引入的品牌，对照客户经营情况重点介绍了泰山（红将军）、
4、红金龙（硬九州）、和红塔山（国际100）、磨砂好猫（猴王）这几个适销的新品牌,客户表示愿意接受指导，做好新品牌的上柜和试销。3、客户在2、3月份订购了重点宣传的新品牌，在实地拜访中帮助指导客户将新品牌摆放在展柜中间醒目位置，其他品牌按照价位高低依次摆放，部分重点品牌进行了加一列的摆放突出其与众不同，个别品牌留出1-2个空格以示热销。 实施：对客户条烟展柜进行了整理，客户原来没有条烟的展示，对此专门整理出一个空位摆放条烟，扩大了展示面积，并针对雄狮（新）品牌在市场的滞销情况特地摆放雄狮（新）的条烟展示。图为该客户条烟展示5、指导客户做好店面形象的维护工作，产品的分类摆放，为顾客购物营造一个良好的
5、环境，因为有部分开架销售商品提醒客户做好安全措施。该图为客户店面部分商品展示情况6、帮助客户做好卷烟的持续保持工作，在货源供应紧张的时候保留适当的出样品牌，及时补充零盒卷烟，条烟展柜在货源紧缺的情况下做好干净整洁的空盒展示，不能影响展柜的整体视觉效果，遇到卷烟品牌缺货或断货情况，能够积极订购同价位、同档次、同特性替代卷烟品牌，并主动有效向消费者介绍，详细给客户讲解了近期的供货政策，帮助客户预制订单，了解了白杨市场的信息，提醒客户做好本月的实际需求提报和信息反馈。 评估： 1、客户在进行了店面形象更新后，店面形象给人以整洁干净的感觉，顾客更愿意到她的店面里来购买商品，并带动周边几家客户也对店面形
6、象进行了更新，起到了一个以点带面的积极作用。2、客户品牌上柜数由原来的15个增加到33个以上，充分满足了各个不同阶层的消费者需求，其中重点宣传的新品牌好猫（磨砂）、红塔山（国际100）、和红金龙（硬九州）销售趋势良好，动销率较高，客户表示愿意持续订购，品牌培育目标基本完成。3、经过宣传和介绍，客户对品牌推介有了新的认识，增强了销售的能力和信心，由以前的消费者自主选择改变为客户积极介绍，在同价位卷烟中主要以推介名优重点品牌为主，在她这里购买新品牌和其他非紧销品牌的消费者越来越多。4、客户目前卷烟结构有很大提升，卷烟销售额较前期有很大增长，客户利润不断增加，经营能力也提高了，客户的配合度和对陇南烟
7、草公司的忠诚度也越来越高，基本达到了对客户经营指导的目的。实施效果 改进：目前按照“135”工作法对客户的拜访已经接近半年时间，我县客户在经营理念和经营能力上都有不同程度的提高，但是受我县经济发展水平较低的影响，各农村市场部分有文化水平较低，理解能力较差的客户依然对需求调查表的填写、客户经理宣传内容的理解和自身经营能力的不足，对“135”工作法的实施带来困难，下一步我们将首先持续做好对改进客户的服务工作，以这部分客户为榜样，带动其他客户的积极性，持续做好客户的培训工作，让客户真正能够理解“135”工作法的内容，详细讲解需求调查表的填写，做好供货政策的宣传，最后做好弱势客户的引导，帮助这部分客户整理展柜、分析市场、指导合理提报订单等重点工作，为“135”工作法的持续开展做好基础工作。实践效果：本次通过对该客户卷烟陈列服务和新品牌上市宣传两项服务策略的具体实施，不但使得客户经理更加熟练了服务策略的具体操作步骤，而且增强了客户经营卷烟的积极性，提高了客户的满意度和配合度，也提升了客户对客户经理的信任度。不过，对客户的后续跟踪服务还需要进一步的加强和关注。陇南市烟草专卖局（公司）