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1、客户异议处理客户异议处理 集团市场部 梅林 2006年6月常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 引言引言我们的职责？我们的职责？传道授业解惑常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 异议的起源异议的起源异议和拒绝是人类的天性!从婴儿时期开始常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 异议的六大心理来源异议的六大心理来源不信任不相信不需要不急迫没钱没兴趣常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 为什么会有异议为什么会有异议?准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑准客户对业务人员的不信任造成怀疑迷惑+怀疑=异议（拒绝）常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 如何处理
2、异议？如何处理异议？准备工作：心态建设正面心态1：谁怕谁？猎物和猎人的辨证关系正面心态2：最坏可能？我们的底线正面心态3：拒绝产生的偶然和必然？正面心态4：客户拒绝的实质 嫌货才识买货人、认识误区和盲点常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 如何处理异议？如何处理异议？打消迷惑：给予准客户适量的信息去除怀疑：建立专业行销人员的形象 不卑不亢、逻辑连贯地回应常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 如何处理异议？如何处理异议？真问题恭喜获得信任，全力帮助解决！重点提醒：辨别准客户的真实意图！案例：小明的故事假问题带过不处理！真假难辨的问题深入提问，详细甄别！常常 见见 异异 议议 处处
3、 理理Jason 如何处理异议？如何处理异议？喜讯：所有异议都对应至少一个解决方案！精心组织、反复练习的话术是处理异议的利器！刺激反应:动物和人类常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 让我们开始演练让我们开始演练常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 我没时间（很忙，没空）我没时间（很忙，没空）真实意图：除非你能证明研讨会（或培训论坛）的重要性和必要性，否则我不会抽时间参加话术模板一（通用）：（您说得很有道理！是这样的王总，）这正是我跟您联系的原因。当天到场的跟您一样都是商务繁忙的成功人士，他们都是被这次论坛（研讨会）的讲师和课程所吸引，我相信王总一定不会错过这样一个难得的交流机
4、会，对吗？所以我特别打这个电话，不知道王总今天下午还是明天上午比较方便呢？我来帮您详细解说话术要点：帮助准客户发现重要性并挤出时间常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 我没时间（很忙，没空）我没时间（很忙，没空）话术模板二（培训论坛专用）：您的意思我明白。王总一定是商务繁忙的成功人士，我非常希望有机会当面向您请教。成功人士不会放弃任何一个学习和提升的机会，请问王总是这样吗？是这样的王总，如果我能帮您申请一次绝无仅有的研讨机会，您所在行业的领袖人物会分享他的成功经验和失败教训，（您的竞争对手也会讲述他的经营策略，）会不会对您有用？您会不会考虑投资一点时间参加？王总您看是今天下午还是明天上
5、午比较方便？我会帮您详细解说常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 我没时间（很忙，没空）我没时间（很忙，没空）话术模板三（培训论坛专用）：如果您的竞争对手都有时间呢？是这样的王总，如果即将举办一次绝无仅有的研讨会，您所在行业的领袖人物会分享他的成功经验和失败教训，您的竞争对手可能全部到场学习，您会不会也考虑投资一点时间参加呢？王总您看是今天下午还是明天上午比较方便？我会帮您详细解说常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 我们没有我们没有(培训培训)这方面的需求这方面的需求真实意图：除非你能证明我有需求话术模板（通用,理性分析版）：您的意思我明白。请问周董是从来不做培训规划呢（1）
6、，还是所有培训都是公司内部自己做的？（2）（1）如果有个跨国企业并购了您的公司(案例:李嘉诚收购风驰传媒,李践继续担任总裁)委托您继续管理,同时总部拨给您10万元的培训经费必须用光，您会不会考虑我们的课程?由此可见不是需求的问题，而是您在考虑成本对吗？专家说没有经过培训的员工是企业最大的成本，周董应该认可这种观点吧？我想提供一些企业参加我们培训的案例给周董参考，真的产生了明显效果，周董您看可以吗？（2）那您一定需要更多的课程和讲师作为参考您说对吗？周董我这里正好有我们公司最新的资料，您看是直接给您呢，还是另外再给您的培训总监一份？那我会在明天的下午到公司拜访您（停顿，观察客户反应），我会在3点
7、15左右在您这边，应该可以见到您吧？话术要点：帮助准客户发现需求和缺口常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 我们没有我们没有(培训培训)这方面的需求这方面的需求真实意图：除非你能证明我有需求话术模板（通用,感性诉求版）：张总，请教您一个私人问题可以吗？您现在是如此成功，请问您是否经常吸收别人的建议和资讯，而越来越成功的呢？请问是这样吗？张总，别人的帮助是他们主动给到您还是您主动要求的？（别人主动：由此可见旁观者清；自己要求：您为什么会主动要求别人给您指点呢？问题很大自己无法解决吗？您看您的员工中会不会存在您当时的问题呢）聚成可能不一定有资格给您指点，但我觉得完全可以给您员工一些指点让他
8、们与您更加统一，您认为呢？话术要点：帮助准客户发现需求和缺口常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 这些大师跟我们有什么关系这些大师跟我们有什么关系真实意图：除非你能证明有密切联系才行话术模板（培训论坛专用）：您说得很有道理！如果台上讲的跟您没有一点联系，您当然可以决定不要去听，请问是这样吗？请教张总，您现在是否一心在想如何发展业务、扩大规模呢?其实您知道吗，（象茅理翔）这些大师级的企业家，刚开始创业时业务量可比您现在要少多了，规模可比您现在要小多了！现在他们要公开分享如何做大的成功经历，总共三天的时间，您觉得是否对您有所帮助呢？您看是今天下午，还是明天上午会比较方便？我来帮您详细解说
9、话术要点：论证培训论坛演讲内容和中小企业的联系常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 不感兴趣（负责人不在）不感兴趣（负责人不在）真实意图：除非你能证明这件事情非常重要我才会通知他话术模板（通用）：李小姐，如果我有一笔50万元的生意要和贵公司成交，或者说如果能帮公司节省5万元的经营成本，你是否会感兴趣呢（马上让老板知道呢）？这就是我打这个电话的原因，因为这次的培训既有国内顶尖的讲师和资讯，还有老板们最需要的经营策略和管理经验，可能会帮公司节约成本提高利润，你想对你（们老板）会不会很重要？（可能他会非常感谢你哦？）这样好了，我这几天都在贵公司附近帮客户送票，客户老多的，想顺便来看看你（们老
10、板），应该在的对吧？话术要点：阐述重要性常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 免费我就来免费我就来,收费我不来收费我不来话术模板（说明会专用）：您说得很道理，我们的确是免费的！不但免费，讲师还现场帮您解决实际问题，还有抽奖的回馈，您看这样可以吗？这里要向张总汇报一下，因为我们是在星级酒店接待您和其他的企业家，会用到酒店的会场和设备，那一点点的成本费用张总应该没什么问题吧？张总，市场价格5千元的讲师课程费我们全部帮您免掉，198元服务费是酒店要收的，对您来说应该没有什么问题吧？我想今天下午亲自过来拜访您,顺便带给您最新的资料，能见到您吗？我3点左右到，那我们到时见常常 见见 异异 议议
11、处处 理理Jason 我要考虑考虑，以后答复你我要考虑考虑，以后答复你真实意图：不了解，不信任话术模板：没关系您慢慢考虑，实际上这么重要的事情的确是需要认真考虑清楚的，这点可以看出迟总监谨慎负责的工作态度。您看这样可以吗？我想迟总监在考虑的时候，是否还需要一些详细的资料呢？而且我还了解一些内部信息，可能对迟总监做决定比较有用哦，您说呢？那您看今天的下午还是明天上午比较方便？我会帮您详细解说 话术要点：主动出击，协助理清怀疑可能常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 我要考虑考虑，以后答复你我要考虑考虑，以后答复你话术模板：没关系您慢慢考虑，事实上这么重要的事情的确是需要认真考虑的，这点可
12、以看出迟总监谨慎负责的工作态度。您看这样可以吗？不知道池总监主要想考虑哪些方面的问题呢？课程内容方面有问题吗？是讲师的资格认定吗？那会是什么问题呢？是价格的问题吗？没关系池总监您直接告诉我好了如果我能帮您解决这个问题,您是否会考虑马上成为我们的荣誉会员?常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 交了钱万一你们倒闭怎么办交了钱万一你们倒闭怎么办真实意图：怀疑公司的稳定和可靠，怕钱去楼空话术模板：您这个问题问得好！我们买任何一种商品，其实都希望得到长期稳定的品质保证，您说对吗？我们聚成专业经营培训已经10年了，全国分公司目前有21家年底要发展到27家，总共一万多家国内知名企业是我们的会员，刘总
13、如果对聚成不很了解，总可以相信这些企业的选择吧？(举例)而且我们公司的课程都是从实战中提炼出来的，操作性很强，采用课程的公司都会在业绩和效率方面显著增长，员工训前训后的工作状态判若两人，听一次课就值回全年票价，所以您完全可以放心 话术要点：借力打力，援引旁证，发掘超值点常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 你们没有你们没有 公司名气大，我要向他们买公司名气大，我要向他们买真实意图：简单比较,并非真的要买话术模板：您的意思我明白！请问您在选择产品的时候，主要是考虑名气呢,还是考虑实惠比较多一点?聚成的名气可能没有公司大，广告可能没有公司大，广告可能没有公司多公司多,但我们的但我们的产品肯
14、定是市场上最实惠的，因为我们把省下来的钱全都产品肯定是市场上最实惠的，因为我们把省下来的钱全都做到课程里面，为客户提供最大的利益做到课程里面，为客户提供最大的利益.这也是我当初选这也是我当初选择加入聚成的原因，李总会不会跟我同样选择呢择加入聚成的原因，李总会不会跟我同样选择呢(笑笑)?)?话术要点：发现盲点常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 太贵了，能不能便宜一点太贵了，能不能便宜一点真实意图：并非觉得太贵，只是习惯性砍价而已话术模板(学习卡，3F法）：我了解您的感受。其实我有许多客户第一次听到这个价格也有同样的感觉。但是等他们上过聚成第一堂课后，他们都发现非常非常超值,课程带来的增
15、值效果远远超过成本，所以我们的价格其实真是很便宜的,市场价要XXXX元以上了，我们才只不过XXXX元，而且赵先生您看我们公司还有无效退款的质量保证哦，我们还有非常细致的售后服务，您完全可以放心!那如果没有什么问题的话,有些资料可不可以先填一下 话术要点：以退为进，同理沟通常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 太贵了，能不能便宜一点太贵了，能不能便宜一点真实意图：并非觉得太贵，只是习惯性砍价而已话术模板：您的意思我明白。其实我们花钱买东西都会关注三方面的问题：品质、服务和价格。现实生活中三样同时满意的东西有没有？如果我们必须选择放弃一样，您会选哪一种呢？您会选择放弃品质吗？您会选择放弃服
16、务吗？那我们只能在价格方面做些调整您说呢？请您放心：我提供给您的产品是市场上最好的，有无效退款保证，我们的服务是长年追踪性的，如果您参加过了课程,就会发现我们的课程其实都有很强的增值性（举例，哪些知名企业）话术要点：逻辑分析，转移意焦常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 你返佣吗？谁返佣我跟谁做你返佣吗？谁返佣我跟谁做真实意图：测试你的底线，不一定真的计较话术模板1：您说要我返佣？完全没有问题！但您必须帮我介绍三个客户，而且一定要成的哦！话术要点：转移目标，以“暴”治“暴”常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 你返佣吗？谁返佣我跟谁做你返佣吗？谁返佣我跟谁做真实意图：测试你的底
17、线，不一定真的计较话术模板2：您的意思我明白。林总其实是这样的，您所有的费用跟我是没有任何关系的（虽然我自己很想要），全部都进入公司帐户，公司会根据您的费用在另外的工资项目里给我一笔服务津贴，要服务好才有的哦，林总一定希望我为您服务好一点服务久一点吧？如果林总认为我帮您服务不值得拿这笔钱，等我拿到津贴后，我们一起去吃饭，您带上三个企业界朋友，我们把这笔钱全部吃光，您看如何？话术要点：以情动人常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 你们有没有技术人员的专业培训你们有没有技术人员的专业培训真实意图：没有意识到团队领导的“专业”是什么和重要性话术模板：当然有！我们公司是中国最大的内训课程供应商
18、之一，帮好多家国内知名企业做过专业咨询和培训，您想提高技术人员哪方面的专业技能呢？（拿出纸笔，认真记录，同时发问）您为什么想提升技术人员的专业技能呢？是技术人员自己进修，还是公司规定，或者市场和产品提出更高的要求呢？这里有个问题，高专业水平的技术人员跳槽的可能要大大超过其他，有可能培训结束就是被挖墙角的时候，郑总有考虑过这种可能吗？所以在做专业培训之前，咱们最好把公司领导的管理艺术和技能强化学习一下，也就是先培训老总们的专业技能，郑总认为这样安排是否比较呢？我这里正好有些最新的资讯想给郑总参考 话术要点：转移目标，协助认识常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 复复习习AIDAAIDA电
19、话销电话销售技巧售技巧 -Attention 引引发发注意注意 -Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建议行动建议行动 AIDA如果如果AIDAAIDA是是电话电话推介技巧推介技巧,那么那么异异议处议处理的通用技巧理的通用技巧应该应该是是 常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason LSCPALSCPA异异议处议处理技巧理技巧 -Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA常常 见见 异异 议议 处处
20、理理Jason 活活用用LSCPA案案例例！客户：客户：我很忙，没有时间去听课我很忙，没有时间去听课L(不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户)S当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自然的！当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自然的！C除了时间的关系，还有没有其它原因张总不能参加？除了时间的关系，还有没有其它原因张总不能参加？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解培训；但其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解培训；但当他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣，而且发现对企业当他们听了我们公司的研讨会后，都觉得
21、很感兴趣，而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的时间，所以现在他们反而发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我早点给他们最新的培训课程表。经常主动打电话给我，要我早点给他们最新的培训课程表。A这样吧张总，我们本月（季度、年度）只有最后两场重量级的研讨会这样吧张总，我们本月（季度、年度）只有最后两场重量级的研讨会了了 ，时间分别是，时间分别是X月月X日和日和X月月X日，日，这是一个了解课程的最好机会，这是一个了解课程的最好机会，您是预定两张还是三张？您的手机号是您是预定两张还是三张？您的手机号是常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 层出不穷的问题层出不穷的问题,不变应不变的解法不变应不变的解法认同+异议处理的万用公式赞美+反问常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 满 异议处理的提升过程空条件反射（舌比脑快）不战而屈人之兵（最高境界）常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason 常常 见见 异异 议议 处处 理理Jason