《员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 餐厅服务礼仪P59.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 餐厅服务礼仪P59.ppt（59页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、LOGO餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪主要内容主要内容:仪仪 表、仪容表、仪容仪仪 态态服务语言服务语言根根据据您您的的感感觉觉，你你怎怎么么知知道道你你男男（的的）朋朋友友或或女女（的的）朋朋友友喜喜欢欢你你的的？也也就就是是您您在在和和他他或或她她沟沟通通时时，从从以以下下每每一一种种沟沟通通要要素素所所获获信信息息的的比比例例，将将您的估计填在空格内。您的估计填在空格内。%来自声觉（来自声觉（音质、音量、语速）音质、音量、语速）%来自视觉来自视觉%来自言语来自言语 100 100%信息总量信息总量、密拉比安教授的研究结果如下：38 38%声觉声觉 55 55%视觉视觉 7 7%言语言语 100
2、 100%总和总和人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 这项调查结果表明：这项调查结果表明：当某人同我们说话时，当某人同我们说话时，我们获得信息的我们获得信息的93%93%来自非言语渠道来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您给他人留下的印象，他人提供的信息，或者您给他人留下的印象，也有也有93%93%是通过非言语渠道传出的。是通过非言语渠道传出的。本次学习的主要目的：本次学习的主要目的：本次学习的主要目的：本次学习的主要目的：帮助诸位使用正确的、礼貌的帮助诸位使用正确的、礼貌的言语言语，然而，我
3、们在，然而，我们在接待客人时还有另一种接待客人时还有另一种不用言语不用言语的表达方式，那就的表达方式，那就是通过我们的是通过我们的仪表、仪容和仪态仪表、仪容和仪态来体现。忽视其中来体现。忽视其中的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人们的感情。客人们的感情。头发头发个人饰物个人饰物姓名牌姓名牌制服外套制服外套戒指戒指裤子裤子皮鞋皮鞋领结领带领结领带面部清洁面部清洁衬衣衬衣手的清洁手的清洁袜子袜子整体形象表现：整体形象表现：自然、得体、大方，符合工作需要及自然、得体、大方，符合工作需要及安全规则、充满活力，干净清爽。安全规则、充满活力，干净清爽
4、。仪仪 表表工装工装袜子袜子鞋鞋 工装工装穿规定的制服，保证纽扣齐全并要扣好衣扣穿规定的制服，保证纽扣齐全并要扣好衣扣（领口和袖口）（领口和袖口）、裤扣，保持制服整洁、干、裤扣，保持制服整洁、干净净，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有头皮，内衣是否外露）头皮，内衣是否外露）将员工章佩戴于制服将员工章佩戴于制服的左胸处。的左胸处。（不能歪斜）（不能歪斜）注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣下摆扎注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣下摆扎进裤内或裙内。进裤内或裙内。袜子袜子男员工：男员工：袜子无破损，颜色以深颜色为袜子无破损，颜色以深颜色为宜。宜。女员工：女员工：只可穿
5、无花纹的肉色丝袜、袜只可穿无花纹的肉色丝袜、袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙脚。脚。鞋鞋穿酒店配发的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干净，穿酒店配发的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干净，无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。客房服务员客房服务员穿绒面黑鞋；穿西装男员工，穿黑穿绒面黑鞋；穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。和拖鞋。仪容仪容发式发式面部面部手手发式发式发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，
6、发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不可染怪异发色，梳怪异发型。不可染怪异发色，梳怪异发型。男员工：男员工：前不留大鬓角，侧不过耳，后不前不留大鬓角，侧不过耳，后不触及衣领。触及衣领。女员工：女员工：刘海不及眉，头发过肩要扎（盘）刘海不及眉，头发过肩要扎（盘）起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。发型要求发型要求面部面部耳耳 清洁干净，不允许戴耳环，耳朵清洁干净，不允许戴耳环，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳针已穿耳洞者，可戴素色耳针。口口 牙齿清洁，口气清新，牙齿清洁，口气清新，上班前不吃上班前不吃异味食品（如大蒜），不喝含酒精的饮料，异味食品（如大蒜），不
7、喝含酒精的饮料，不吸烟不吸烟。面部其他面部其他 保持清洁，无眼垢、不戴保持清洁，无眼垢、不戴深（有）色眼镜。深（有）色眼镜。男员工：男员工：不留胡须，鼻毛不长出鼻孔。不留胡须，鼻毛不长出鼻孔。女员工：女员工：工作期间应化淡妆，口红颜色应工作期间应化淡妆，口红颜色应适当；忌用有浓烈气味的化妆品。适当；忌用有浓烈气味的化妆品。手手经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不超过指头，女员工不可涂有色指甲油；可超过指头，女员工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表戴婚戒、手表（以不抢眼为宜）（以不抢眼为宜），禁止戴禁止戴其他饰物，厨部人员禁止戴手饰。其他饰物，厨部人员禁止戴手饰
8、。（员工使用的东西应尽量是朴素的，如果员工使用的东西应尽量是朴素的，如果比客人的高贵，应放在不显眼的位置。比客人的高贵，应放在不显眼的位置。）精神状态精神状态面带微笑，和颜悦色面带微笑，和颜悦色聚精会神，神色坦然聚精会神，神色坦然轻松自信，不卑不亢轻松自信，不卑不亢仪仪 态态1.站姿站姿要求：站如松；优美而典雅要求：站如松；优美而典雅要领：挺胸收腹，眼睛平视，要领：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、态。双手不叉
9、腰、不插袋、不抱胸。不抱胸。女士女士站姿站姿 女子站立时，女子站立时，脚呈脚呈V字形，双膝字形，双膝和脚后跟要靠紧。和脚后跟要靠紧。男士男士站姿站姿男子站立时，可双男子站立时，可双脚与肩同宽，身体脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。不可东倒西歪。2.坐姿坐姿要求：坐如钟；娴雅自如要求：坐如钟；娴雅自如“不满坐是谦恭不满坐是谦恭”，坐满椅子的，坐满椅子的2/3处处要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在
10、双膝髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容上，双膝并拢；目光平视，面带笑容 就座不可有以下几种姿势：就座不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将手跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几将手跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；上；在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；腿或半躺半坐；趴在工作台上。趴在工作台上。3.走姿走姿要求：要求：“行如风行如风”；轻而稳轻而稳要领：昂首挺胸收腹，肩要要领：昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈步（双脚走一
11、条线，不迈大步），男子行走时双脚大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。可能靠近，步履可稍大。男不扭腰，女不晃臀；男不扭腰，女不晃臀；不摇不摇头晃脑，不手插口袋。头晃脑，不手插口袋。（一）（一）陪同客人走姿陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。（二）与服务人员同行走姿（二）与服务人员同行走姿 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。（三）与客人反向而行走姿（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂
12、停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。（四）与客人同向而行走姿（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。注意行走礼节注意行走礼节:1.1.尽量靠右行，不走中间尽量靠右行，不走中间2.2.与上级、客人相遇时，要点头示意与上级、客人相遇时，要点头示意3.3.与与上上级级、客客人人同同行行至至门门前前时时，应应主主动动开开门让他们先行，不能自己抢先而行。门让他们先行，不能自己抢先而行。4.4.与与上上级级、客客人人上上下下电电梯梯时时应应主主动动开开门门，让让他们先上先下。他们先上先下。5.5.引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人
13、、上级在自己的右侧。6.6.上上楼楼时时客客人人在在前前，下下楼楼时时客客人人在在后后，3 3人人同同行行时时，中中间间为为上上宾宾。在在人人行行道道上上让让女女士士走走在在内侧，以便使她们有安全感。内侧，以便使她们有安全感。7.7.客人迎面而来或上下楼梯时，要主动为客客人迎面而来或上下楼梯时，要主动为客人让路。人让路。4.鞠躬鞠躬运用场合运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；度鞠躬；遇到尊贵客人时，遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。度鞠躬礼。动作要领动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前线由对方脸上落至自己
14、的脚前1.5米处（米处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。很舒服。鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用5.手势手势（1）在给客人指引方向时，要把手）在给客人指引方向时，要把手臂伸直
15、，手指自然并拢，手掌向上，以臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。（2）在递给客人东西时，应用双手）在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，恭敬的奉上，忌以手指或笔尖直接指向忌以手指或笔尖直接指向客人客人。（1）指引）指引动作要领动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于方向，适用于指示方向指示方向时；时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬
16、至肩高，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于适用于指示物品指示物品所在；所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于适用于请人进门请人进门时；时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于动，适用于请人入座请人入座时。时。（2）递物）递物动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人将有文字的物品递交他人时，时，须使之正面面对对方须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于将带尖、带刃或其
17、它易于伤人的物品递于他人时，伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方切勿以尖、刃直指对方。（3）其他手势的涵义）其他手势的涵义国别国别手势手势中中国国日日本本泰泰国国欧欧美美向上伸出大拇向上伸出大拇指指夸张和赞夸张和赞许许男人、父亲、男人、父亲、最高最高搭车搭车向上伸食指向上伸食指表示数表示数只有一次或一只有一次或一个个让对方稍等让对方稍等向上伸中指向上伸中指胡扯胡扯愤怒与极度愤怒与极度不快不快向上伸小指向上伸小指轻蔑、拙轻蔑、拙劣劣女人、小人物女人、小人物 交朋友交朋友懦弱的男人懦弱的男人或打赌博或打赌博大拇指向下大拇指向下向下、下向下、下面面不同意、不不同意、不能结束、对能结束、对方输了
18、方输了国别国别手势手势中中国国日日本本泰泰国国欧欧美美伸出弯曲的伸出弯曲的食指食指数字数字“9”小偷小偷钥匙、钥匙、上锁上锁招呼人招呼人手掌向上伸手掌向上伸曲手指数次曲手指数次呼唤幼童或动物呼唤幼童或动物呼唤服务员呼唤服务员伸出食指和伸出食指和中指中指数字数字“2”剪刀（手剪刀（手放平）放平）胜利（手心胜利（手心向外）向外）侮辱（手心侮辱（手心向内）向内）接上页接上页6.微笑微笑希尔顿的高招：微笑希尔顿的高招：微笑 “如果旅馆里只有第一流如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部喜欢的东西吗？应了他们
19、全部喜欢的东西吗？如果缺少了服务员的美好微笑，如果缺少了服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太正好比花园里失去了春天的太阳和春风。阳和春风。”唐纳唐纳唐纳唐纳 希尔顿希尔顿希尔顿希尔顿Why微笑，一种国际语言，她告诉客人，他们来对了微笑，一种国际语言，她告诉客人，他们来对了地方。地方。What微笑是服务人员与客人心灵交流的钥匙。微笑是服务人员与客人心灵交流的钥匙。微笑，是服务者的自信。微笑，是服务者的自信。Wearelucky，wefeelhappyHow微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合体态的配合体态的配合语言的配合语言的配
20、合眼睛的微笑眼睛的微笑7.目光运用目光运用视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。服务语言服务语言随时使用礼貌用语随时使用礼貌用语服务用语要注意的事项服务用语要注意的事项服务中的说话方式服务中的说话方式随时使用礼貌用语随时使用礼貌用语称呼语称呼语 欢迎语欢迎语 问候语问候语道歉语道歉语 告别语告别语 感谢语感谢语应答语应答语 征询语征询语 祝贺语祝贺语服务用语要注意的事项服务用语要注意的事项与客人对话时与客人对话时：态度和蔼，语言亲切，：态度和蔼，
21、语言亲切，声调自然、清晰，音量适中。声调自然、清晰，音量适中。保持一米保持一米左右的距离。左右的距离。客人问询或要求服务时客人问询或要求服务时：应圆满答：应圆满答复，若遇到不知道的问题应查找有关资复，若遇到不知道的问题应查找有关资料或请示上级料或请示上级尽量答复客人，回答问题尽量答复客人，回答问题要负责任要负责任。从语言中要体现出乐意为客。从语言中要体现出乐意为客人服务。人服务。案 例客人：客人：我想问我想问一下你们酒店最一下你们酒店最大会议室可以坐大会议室可以坐多少人？一天费多少人？一天费用是多少？用是多少？对不起，先生，这个我不知道对不起，先生，这个我不知道 。您。您去销售部问一下好了去销
22、售部问一下好了 我们最大的会议可以坐我们最大的会议可以坐6060人，一天人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？复你好吗？我们酒店最大的会议室可以坐我们酒店最大的会议室可以坐6060人，一天费用是人，一天费用是900900元，请问元，请问您是要来租会议室是吗？我可您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈以帮您叫销售代表出来和你谈打扰客人时打扰客人时：首先要真诚表示歉意，：首先要真诚表示歉意，对客人的协助应及时表示感谢。对客人的协助应及时表示感谢。服务中的说话方式服务中的说话方式注意说话方式注意说话方式，客人喜欢听到以自己为中心的语客人喜欢听到以
23、自己为中心的语言。言。要常以要常以“您您”为句子的主语或主题。为句子的主语或主题。比较：比较：您在这帐单上签个名，然后我们再记入您的帐户。您在这帐单上签个名，然后我们再记入您的帐户。您看这样办行吗？在您签名以后，我们才会把帐您看这样办行吗？在您签名以后，我们才会把帐单算入您的帐户。单算入您的帐户。说话语气采用谦虚的方式说话语气采用谦虚的方式询问式：如询问式：如“请问请问”请求式：如请求式：如“请您协助我们请您协助我们”商量式：如商量式：如“您看这样好不好？您看这样好不好？”解释式：如解释式：如“这种情况，酒店的规定是这这种情况，酒店的规定是这样的样的”用灵活而谦逊的方式说用灵活而谦逊的方式说
24、您好您好您好您好!欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临.请问您需要帮助吗？请问您需要帮助吗？请问您需要帮助吗？请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示您请自便，如有需要请示您请自便，如有需要请示您请自便，如有需要请示意我。谢谢！意我。谢谢！意我。谢谢！意我。谢谢！这个项目似乎比较适合您这个项目似乎比较适合您这个项目似乎比较适合您这个项目似乎比较适合您的要求，您或许还可以看的要求，您或许还可以看的要求，您或许还可以看的要求，您或许还可以看看别的，行吗？看别的，行吗？看别的，行吗？看别的，行吗？欢迎光临。欢迎光临。欢迎光临。欢迎光临。你要点什么？看看嘛。你要点什么？看看嘛。你要点什么？看看嘛。你要点什
25、么？看看嘛。你到底有什么需要你就告你到底有什么需要你就告你到底有什么需要你就告你到底有什么需要你就告诉我嘛？诉我嘛？诉我嘛？诉我嘛？这个项目太适合你了，如这个项目太适合你了，如这个项目太适合你了，如这个项目太适合你了，如果你再附带上这些就更好果你再附带上这些就更好果你再附带上这些就更好果你再附带上这些就更好了。了。了。了。对客人可以进行坦诚而准确的赞扬对客人可以进行坦诚而准确的赞扬：客人穿在身上的衣服或装饰：客人穿在身上的衣服或装饰：“这件毛衣这件毛衣穿在您身上很漂亮穿在您身上很漂亮”他们的孩子：他们的孩子：“您的小孩真聪明您的小孩真聪明”他们的行为：他们的行为：“谢谢等待，您真有耐心谢谢等待
26、，您真有耐心”“谢谢您友好的微笑谢谢您友好的微笑”养成赞美的习惯，尝试一下，每天讲出养成赞美的习惯，尝试一下，每天讲出10句赞美的话，使之成为一种习惯，你句赞美的话，使之成为一种习惯，你将会看到你的人缘很快变好。记住人都将会看到你的人缘很快变好。记住人都喜欢被赞扬。喜欢被赞扬。不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。思考题思考题餐厅服务员应具备哪些素质？餐厅服务员应具备哪些素质？你是如何理解微笑服务的？你是如何理解微笑服务的？