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1、第二章第二章 质量先驱的质量观质量先驱的质量观l戴明的质量观戴明的质量观l朱兰的质量观朱兰的质量观l克劳士比克劳士比l费根堡姆费根堡姆l石川馨石川馨戴明其人戴明其人l19901990年出生于美国衣阿华州，逝于年出生于美国衣阿华州，逝于19931993年年1212月。月。l19281928年获耶鲁大学数学物理学博士。年获耶鲁大学数学物理学博士。l19501950年，前往日本工业界担任讲师和顾问。年，前往日本工业界担任讲师和顾问。l19561956年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的命名的“戴明质量奖戴明质量奖”至今仍是日本质量管理至今仍是日本质量管理的最
2、高荣誉。的最高荣誉。l19801980年，年，NBCNBC播出播出日本能，我们为什么不能日本能，我们为什么不能节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风。质量革命的旋风。戴明的质量观戴明的质量观l基本质量观基本质量观1.1.对质量的定义对质量的定义 如果如果一种产品或服务对别人有所帮助一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续并且能够持续占有一个不错的市场分额占有一个不错的市场分额,那么可以说他们拥有质量那么可以说他们拥有质量.2.减少变异3.持续改进 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品用
3、的产品 质量改进连锁反应图质量改进连锁反应图改进质量改进质量成本降低成本降低 返工减少返工减少更少的错误更少的错误更少的延误和障碍更少的延误和障碍提高生产力提高生产力捕捉市场捕捉市场更好的质量更好的质量更好的价格更好的价格业务稳定业务稳定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作戴明质量管理十四要点戴明质量管理十四要点戴明质量管理十四要点戴明质量管理十四要点1）建立恒久目标，持续改善产品和服务。）建立恒久目标，持续改善产品和服务。2）采纳新原理。）采纳新原理。3）停止对大量检验的依赖。）停止对大量检验的依赖。4）不再仅以价格作为采购的考评标准。）不再仅以价格作为采购的考评标准。5）持续不断改进生
4、产及服务系统。）持续不断改进生产及服务系统。6）建立现代的岗位培训方法）建立现代的岗位培训方法7）建立并贯彻领导方法）建立并贯彻领导方法8）驱走恐惧心理）驱走恐惧心理9）打破部门之间的围墙）打破部门之间的围墙10）取消对员工发出计量化的目标）取消对员工发出计量化的目标11）取消）取消 工作标准及数量化的定额工作标准及数量化的定额12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素13）建立严谨的教育及培训计划）建立严谨的教育及培训计划14）创造一个能推动以上）创造一个能推动以上13项的管理结构项的管理结构朱兰的质量观主要贡献：主要贡献：一、提出质量三步曲一、提出质量三步曲二、最
5、早把帕累托原理引入质量管理二、最早把帕累托原理引入质量管理三、其主编的三、其主编的质量控制手册质量控制手册被称为当今被称为当今世界质量控制科学的世界质量控制科学的“圣经圣经”。朱兰的质量观（一）适用性质量（一）适用性质量 适用性（适用性（fitness for use)：指使产品在使用期间指使产品在使用期间能满足使用者的需求。能满足使用者的需求。（二）管理突破（二）管理突破l突破的取态突破的取态管理层必须证明突破管理层必须证明突破的急切性，然后创造的急切性，然后创造环境使这个突破能实环境使这个突破能实现。现。l突出关键的少数项目突出关键的少数项目l寻求知识上的突破寻求知识上的突破成立两个不同的
6、组织成立两个不同的组织领导和推动变革，即领导和推动变革，即策导委员会和诊断小策导委员会和诊断小组组l进行分析进行分析诊断小组研究问题的诊断小组研究问题的表征、提出假设以及表征、提出假设以及通过试验来找出真正通过试验来找出真正原因原因决定不良品的出现是决定不良品的出现是操作人员的责任还是操作人员的责任还是管理人员的责任管理人员的责任l决定如何克服变革的决定如何克服变革的抗拒抗拒l进行变革进行变革l建立监督系统建立监督系统（三）质量三步曲（三）质量三步曲-朱兰三部曲朱兰三部曲l1.1.质量计划质量计划-实现质量目标的准备程序。实现质量目标的准备程序。l2.2.质量控制质量控制-对过程进行控制保证质
7、量目对过程进行控制保证质量目标的实现。标的实现。l3.3.质量改进质量改进-有助于发现更好的管理工作有助于发现更好的管理工作方式。方式。（四）质量螺旋（四）质量螺旋产品质量是在市场调查、开发、设计、产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务及反馈等全过程中形成的，同时在服务及反馈等全过程中形成的，同时在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，这个全过程的不断循环中螺旋式提高，因此称为质量螺旋。因此称为质量螺旋。（四）80/20原则朱兰认为企业产品或服务质量问题，朱兰认为企业产品或服务质量问题，朱兰认为企业产品或服务质量问题，朱兰认为
8、企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有追究其原因，只有追究其原因，只有追究其原因，只有20%20%来自基层操来自基层操来自基层操来自基层操作人员，而恰恰有作人员，而恰恰有作人员，而恰恰有作人员，而恰恰有80%80%的质量问题的质量问题的质量问题的质量问题是由于领导责任所引起的。是由于领导责任所引起的。是由于领导责任所引起的。是由于领导责任所引起的。克劳士比克劳士比-零缺陷之父零缺陷之父l1964年提出了年提出了“零缺陷零缺陷”的口号：的口号：l第一次就把事情做对。第一次就把事情做对。克劳士比克劳士比-零缺陷之父零缺陷之父l l质量观质量观质量管理的绝对性质量管理的绝对性质量改进的基本要素质量
9、改进的基本要素l质量就是符合要求。质量就是符合要求。l质量的系统是预防。质量的系统是预防。产生质量的系统是预防。产生质量的系统是预防。预防产生质量而不检验并不能产生质量。预防产生质量而不检验并不能产生质量。l工作标准是零缺陷工作标准是零缺陷第一次就把事情做对。第一次就把事情做对。l质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符合要求的代价不符合要求的代价”，即浪费的代价。即浪费的代价。质量管理的绝对性质量管理的绝对性质量改进质量改进l质量改进的基本要质量改进的基本要素素决心决心教育教育实践实践l变革管理的变革管理的6 6个阶段（个阶段（6C6C）领悟领悟(comprehension)承诺承诺（comm
10、timent)能力能力(competence)沟通沟通(commnication)改正改正(correction)坚持坚持(continuance)费根堡姆费根堡姆至理名言：质量并非意味着最佳，至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。而是客户使用和售价的最佳。费根堡姆生平费根堡姆生平历史地位：全面质量控制之父历史地位：全面质量控制之父 闪光智慧：全面质量控制闪光智慧：全面质量控制 石川馨石川馨光辉历程：光辉历程：l1915 1915 年出生于日本年出生于日本 l1939 1939 年毕业于东京大学工程系，主修年毕业于东京大学工程系，主修应用化学应用化学 l1947 1947 年
11、，他在大学任副教授年，他在大学任副教授 历史地位：历史地位：日本式质量管理的集大成者日本式质量管理的集大成者 闪光智慧：闪光智慧：石川图石川图 至理名言：至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。标准不是决策的最终来源，客户满意才是。石川馨的名言石川馨的名言l质量管理是一切产业理所应当进行的工作。质量管理是一切产业理所应当进行的工作。l质量管理就是做理所应当做的事。质量管理就是做理所应当做的事。l得不到效果的质量管理不是质量管理。得不到效果的质量管理不是质量管理。l不要搞一味追求挣钱的质量管理。不要搞一味追求挣钱的质量管理。l质量管理始于教育，终于教育。质量管理始于教育，终于教育。l为了
12、实施质量管理，从公司经理到操作人员都为了实施质量管理，从公司经理到操作人员都需要不断的教育。需要不断的教育。l用户是上帝，质量管理要充分掌握和满足用户用户是上帝，质量管理要充分掌握和满足用户的要求。的要求。l实行质量管理，谎言就会从企业消失。实行质量管理，谎言就会从企业消失。石川馨观点石川馨观点l自上而下的自上而下的QCQCl要开展全公司的质量管理要开展全公司的质量管理l要不断完善和提高标准水平，力求用户满意要不断完善和提高标准水平，力求用户满意l质量管理是经营思想的革命质量管理是经营思想的革命l给给“质量质量”和和“质量管理质量管理”下定义下定义l质量管理小组活动质量管理小组活动l营销管理营
13、销管理l统计方法的应用统计方法的应用各种质量哲学的比较各种质量哲学的比较相同之处：相同之处：相同之处：相同之处：高层管理的决心和参与高层管理的决心和参与高层管理的决心和参与高层管理的决心和参与永不间断的质量改进活动永不间断的质量改进活动永不间断的质量改进活动永不间断的质量改进活动全体员工的参与全体员工的参与全体员工的参与全体员工的参与持续和有计划的教育培训持续和有计划的教育培训持续和有计划的教育培训持续和有计划的教育培训对质量成本的认识和分析对质量成本的认识和分析对质量成本的认识和分析对质量成本的认识和分析制定衡量质量的尺度标准制定衡量质量的尺度标准制定衡量质量的尺度标准制定衡量质量的尺度标准
14、满足顾客需要的长久目标满足顾客需要的长久目标满足顾客需要的长久目标满足顾客需要的长久目标不同之处：不同之处：l对质量概念的理解与质量的对质量概念的理解与质量的定义不同。定义不同。l l对于如何改进企业的质量水对于如何改进企业的质量水对于如何改进企业的质量水对于如何改进企业的质量水平观点不一。平观点不一。平观点不一。平观点不一。l l克劳士比提倡克劳士比提倡克劳士比提倡克劳士比提倡“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”，鼓励组织内的全体人员都应鼓励组织内的全体人员都应鼓励组织内的全体人员都应鼓励组织内的全体人员都应做好本职工作，第一次把事做好本职工作，第一次把事做好本职工作，第一次把事做好本职工作，第一次
15、把事情做对；戴明和朱兰认为，情做对；戴明和朱兰认为，情做对；戴明和朱兰认为，情做对；戴明和朱兰认为，大多数的缺陷管理者要承担大多数的缺陷管理者要承担大多数的缺陷管理者要承担大多数的缺陷管理者要承担更大的责任。劝戒生产线工更大的责任。劝戒生产线工更大的责任。劝戒生产线工更大的责任。劝戒生产线工人制造完美毫无意义人制造完美毫无意义人制造完美毫无意义人制造完美毫无意义。复习及思考题复习及思考题复习及思考题复习及思考题1 1、考考虑虑如如何何将将戴戴明明的的质质量量管管理理十十四四点点应应用用到到你你熟熟悉悉的的一一个个组组织织中中。你你认认为为其其中中的的哪哪些些要要点点会会与与组织现行的运作思想产生大的冲突？组织现行的运作思想产生大的冲突？2 2、朱兰的质量三元论包括那些内容？它对你日、朱兰的质量三元论包括那些内容？它对你日常生活和工作有何意义？常生活和工作有何意义？3 3、举例说明石川馨关于、举例说明石川馨关于“自上而下自上而下QCQC”观点的观点的实际意义。实际意义。4 4、朱兰的管理突破的实质是什么？、朱兰的管理突破的实质是什么？5 5、说明、说明PDCAPDCA循环的工作方式。循环的工作方式。