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1、第二章第二章 物流服务的价值链物流服务的价值链 n 学习目标n 主要内容n 重点内容网络图1 1学习目标学习目标n n理解物流服务价值链的含义。理解物流服务价值链的含义。n n掌握物流服务价值链的内容。掌握物流服务价值链的内容。n n了解了解“价值链价值链”的相关理论。的相关理论。n n理解物流服务质量及物流服务质量的相对性。理解物流服务质量及物流服务质量的相对性。n n掌握物流服务价值链在营销管理中的作用。掌握物流服务价值链在营销管理中的作用。n n熟悉物流客户服务流程。熟悉物流客户服务流程。返回返回1.1.具有初步应用价值链理论分析与处理实际物流服务具有初步应用价值链理论分析与处理实际物流
2、服务 管理问题的能力；管理问题的能力；2.2.具有初步的具有初步的物流客户服务流程物流客户服务流程设计能力。设计能力。2 2主要内容主要内容第一节 物流服务价值链的概述第二节 物流服务价值链的拓展第三节 物流服务价值链的管理返回返回3 3第一节第一节 物流服务价值链的概述物流服务价值链的概述 n n本节点睛 n n课堂讲授n n课堂讨论 n n单元小结 n n思考与训练返回返回 4 4 越来越多的企业认识到，对于今天的竞争，一个最为明显的改变就是：竞争不再是产品与产品、企业与企业之间，而是价值链和价值链之间的竞争。这个真切的竞争事实要求营销发生根本的改变，这就是营销需要基于价值链来进行。返回返
3、回5 5独特的海尔现代物流独特的海尔现代物流 海尔的物流改革是一种以订单信息流为中心的业务流程再造，海尔的物流改革是一种以订单信息流为中心的业务流程再造，通过对观念的再造与机制的再造，构筑起海尔的核心竞争通过对观念的再造与机制的再造，构筑起海尔的核心竞争能力。能力。海尔物流管理的海尔物流管理的“一流三网一流三网”充分体现了现代物流的特征：充分体现了现代物流的特征：“一流一流”是以订单信息流为中心；是以订单信息流为中心；“三网三网”分别是全球供应分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。“三三网网”同步流动，为订单信息流的增值提供支
4、持。同步流动，为订单信息流的增值提供支持。n n（1 1）“一流三网一流三网”。n n（2 2）全球供应链资源网的整合使海尔获得了快速满足用户）全球供应链资源网的整合使海尔获得了快速满足用户需求的能力。需求的能力。n n（3 3）流程再造是关键观念的再造。）流程再造是关键观念的再造。【详见案例】返回返回引导案例6 6课堂讲授课堂讲授一、物流服务价值链的含义物流服务价值链的含义二、物流服务价值链的内容物流服务价值链的内容返回返回7 7一、一、物流服务价值链的含义物流服务价值链的含义1学术界对物流企业环境分析的理论中引入“价值链”分析法。2价值链分析是美国哈佛商学院著名战略管理学家波特提出的。3把
5、物流服务价值链理解为：物流企业对客户价值的最大化和员工、客户的满意连在一起而形成的链条。下一页下一页8 8物流服务价值链的几个关节点 n n内部服务质量内部服务质量高级职员的挑选和培训，高质量高级职员的挑选和培训，高质量的工作环境，对前线服务人员的大力支持；的工作环境，对前线服务人员的大力支持；n n满意的和干劲十足的服务人员满意的和干劲十足的服务人员更加满意、忠诚更加满意、忠诚和刻苦工作的员工；和刻苦工作的员工；n n更大的服务价值更大的服务价值效力更大和效率更高的客户价效力更大和效率更高的客户价值创造和服务提供；值创造和服务提供；n n满意和忠诚的客户满意和忠诚的客户感到满意的客户，他们保
6、持感到满意的客户，他们保持极大的忠诚；极大的忠诚；n n服务利润的获得和增长服务利润的获得和增长优秀服务公司的表现。优秀服务公司的表现。返回返回9 9n n 客户忠诚度 n n 客户满意度 n n 客户获得的价值大小 n n 员工的高效率工作 n n 员工忠诚度 n n 员工对公司的满意度 n n 公司内在服务质量 二、物流服务价值链的内容物流服务价值链的内容 下一页下一页10101.提高客户忠诚度 提高客户的忠诚度能明显促进企业获利能力的增提高客户的忠诚度能明显促进企业获利能力的增强。有研究表明，忠诚客户每增加强。有研究表明，忠诚客户每增加50%50%，所产生，所产生的利润可达的利润可达25
7、%25%85%85%；流失的客户减少；流失的客户减少5%5%，利润可以增加利润可以增加50%50%，即客户流失率减小一半，利，即客户流失率减小一半，利润会翻倍。究竟哪些人能被视为忠诚客户呢？润会翻倍。究竟哪些人能被视为忠诚客户呢？一般来说，具备以下三个特征的顾客可被视为忠一般来说，具备以下三个特征的顾客可被视为忠诚客户：诚客户：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司的产品和服务。推荐他人购买本公司的产品和服务。下一页下一页11112.客户忠诚度取决于客户满意度 客户之所以对某企业的产
8、品或服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选择，首先是因为他对于公司提供的产品和服务满意。物质满意层 精神满意层 社会满意层下一页下一页12123.客户满意度取决于客户所获得的价值大小 这里所说的价值是指客户获得的总价值与客户为之这里所说的价值是指客户获得的总价值与客户为之付出的总成本之间的差距。由于客户在购买商品和付出的总成本之间的差距。由于客户在购买商品和服务事，总希望把有关货币、时间等成本降至最低服务事，总希望把有关货币、时间等成本降至最低限度，而同时又从中获得更多的实际利益，以使自限度，而同时又从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度地满意。因此，客户所获得己的需要得到最大限度地
9、满意。因此，客户所获得价值越大，其满意度也就会越高。价值越大，其满意度也就会越高。下一页下一页13134.企业高价值创造来源员工的高效率工作 价值最终是有人来创造的。企业员工的工 作是价值产生的必然途径，而员工的工作 效率无疑直接决定了他们所创造的价值的 高低。下一页下一页14145.员工的高效率工作源于员工忠诚度的提高 为什么忠诚度高的员工会有很高的工作效 率呢？这是由其所具备的特征所决定的。忠诚意味着对公司未来发展有信心，为能 成为公司的一员而感到骄傲，十分关心企 业的经营发展情况，并愿意为之长期效力。下一页下一页15156.员工的忠诚取决于员工对公司的满意度 正如客户忠诚度取决于他们对产
10、品或服务正如客户忠诚度取决于他们对产品或服务 的满意度一样，员工的忠诚同样取决于员的满意度一样，员工的忠诚同样取决于员 工对公司的满意度。凡是对企业满意的员工对公司的满意度。凡是对企业满意的员 工不会轻易离职，对企业的忠诚自然从其工不会轻易离职，对企业的忠诚自然从其 对企业的回报中得以体现，而不满意企业对企业的回报中得以体现，而不满意企业 现状的员工则不会对企业表现出太多的忠现状的员工则不会对企业表现出太多的忠 诚，希望获得更为满意工作的展望会促使诚，希望获得更为满意工作的展望会促使 他跳槽，更谈不上高效率的工作了。他跳槽，更谈不上高效率的工作了。下一页下一页16167.员工满意与否的主要因素
11、源于公司内在服务质量 促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面：促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面：一是企业提供的外在服务质量，如薪金、红包、福一是企业提供的外在服务质量，如薪金、红包、福利、舒适的工作环境等，这一切是人们能利、舒适的工作环境等，这一切是人们能 实际看到的。二是企业提供的内在服务质量。内实际看到的。二是企业提供的内在服务质量。内 在服务质量是指员工对工作及对同事所持有的态在服务质量是指员工对工作及对同事所持有的态 度和感情。若员工对工作本身满意，同事之间关度和感情。若员工对工作本身满意，同事之间关 系融洽，那么这种内在服务质量是较高的。系融洽，那么这种内在服务质量
12、是较高的。返回返回1717n n讨论内容：如何理解物流服务价值链的几个关节点？举物流企业实例说明物流服务价值链条的构成。课堂讨论返回返回1818 介绍价值链理论，重点讲授物流服务价值链的涵义及物流服务价值链的内容。返回返回1919思考与训练思考与训练n n 理解物流服务价值链的含义。n n 掌握物流服务价值链的内容。返回返回2020第二节第二节 物流服务价值链的拓展物流服务价值链的拓展 n n本节点睛n n课堂讲授n n课堂讨论 n n单元小结 n n思考与训练返回返回2121n n价值链作为一种分析工具，在企业战略分析中，已超越企价值链作为一种分析工具，在企业战略分析中，已超越企业的边界而扩
13、展到了分析供应商和分销商，涵盖了企业外业的边界而扩展到了分析供应商和分销商，涵盖了企业外部价值链分析和内部价值链分析。部价值链分析和内部价值链分析。n n强大的公司就是那些在管理核心过程时具有较高能力的公强大的公司就是那些在管理核心过程时具有较高能力的公司。司。n n强大的企业还需要重组工作流程，并建立适用于不同过程强大的企业还需要重组工作流程，并建立适用于不同过程的跨部门团队。的跨部门团队。n n强大的公司关键是掌握和培养企业必须的核心资源和能力。强大的公司关键是掌握和培养企业必须的核心资源和能力。n n竞争优势最终来源于公司将核心能力和差异性融合进它的竞争优势最终来源于公司将核心能力和差异
14、性融合进它的“行动系统行动系统”。返回返回2222课堂讲授课堂讲授一、物流服务价值链的有关理论物流服务价值链的有关理论二、物流服务质量的相对性物流服务质量的相对性 三、物物流流服服务务价价值值链链在在营营销销管管理理 中的作用中的作用 返回返回2323一、一、物流服务价值链的有关理论物流服务价值链的有关理论 1.“价值链”的定义n n19851985年年，哈哈佛佛大大学学的的迈迈克克尔尔 波波特特（Michael Michael PorterPorter）在在其其著著名名的的竞竞争争优优势势一一书书中中，提提出出了了价价值值链链（value value chainchain）这个概念。）这个概
15、念。n n波波特特将将价价值值链链定定义义为为是是从从原原材材料料的的选选取取到到最最终终产产品品送送至至消消费费者者手手中中的的一一系系列列价价值值创创造造的的过过程程。它它可可以以作作为为一一种种分析工具去确定各种创造顾客价值的途径。分析工具去确定各种创造顾客价值的途径。n n波波特特认认为为每每个个公公司司集集合合了了设设计计、生生产产、销销售售、送送货货和和支支持持其其产产品品等等采采取取的的一一系系列列活活动动。价价值值链链将将在在某某一一特特定定行行业业中中创创造造价价值值和和产产生生成成本本的的诸诸活活动动，分分解解为为基基础础活活动动和和支持性活动。支持性活动。下一页下一页24
16、24一般的价值链图示一般的价值链图示基础活动下一页下一页25252.“核心业务”与“核心能力”的派生（1 1）核心业务过程）核心业务过程 内部价值链分析理论告诉我们：企业的竞争力源自具有自己高效的价内部价值链分析理论告诉我们：企业的竞争力源自具有自己高效的价值链。而企业的成功不仅取决于每个部门做得如何，还取决于不同部值链。而企业的成功不仅取决于每个部门做得如何，还取决于不同部门之间如何协调核心业务过程（门之间如何协调核心业务过程（core business processescore business processes）。）。所谓核心业务过程包括：所谓核心业务过程包括：n n感知市场的过程感
17、知市场的过程n n新产品实现过程新产品实现过程n n顾客探测过程顾客探测过程n n顾客关系管理过程顾客关系管理过程n n履行管理过程履行管理过程（2 2）核心能力）核心能力 核心能力（核心能力（core competencecore competence）应具有三个特征：）应具有三个特征：n n它是一种具有竞争优势且能显著地创造消费者期望价值的资源；它是一种具有竞争优势且能显著地创造消费者期望价值的资源；n n它能在多个市场上被广泛应用；它能在多个市场上被广泛应用；n n竞争者要模仿的难度很高。竞争者要模仿的难度很高。下一页下一页26263.“全面营销导向”和“客户价值”理论全面营销导向可以提
18、供捕捉顾客价值的具有洞察力的计划。全面营销导向可以提供捕捉顾客价值的具有洞察力的计划。一种观点认为，全面营销理论是一种观点认为，全面营销理论是“整合了价值探索、价值整合了价值探索、价值创造、价值传递过程，目的是为了与关键的利益方建立长创造、价值传递过程，目的是为了与关键的利益方建立长期的互动的令人满意的关系期的互动的令人满意的关系”。根据这一观点，全面营销。根据这一观点，全面营销的成功运用需要管理一条传递优质产品、服务和速度的价的成功运用需要管理一条传递优质产品、服务和速度的价值链。通过扩大顾客份额，建立顾客忠诚度，捕捉顾客终值链。通过扩大顾客份额，建立顾客忠诚度，捕捉顾客终身价值，全面营销者
19、可使利润不断增长。身价值，全面营销者可使利润不断增长。全面营销框架被设计成回答三项管理核心问题的模式。全面营销框架被设计成回答三项管理核心问题的模式。n n（1 1）价值探索：）价值探索：）价值探索：）价值探索：企业如何发现新的价值机会？企业如何发现新的价值机会？n n（2 2）价值创造：）价值创造：）价值创造：）价值创造：企业如何创造有效的产品价值承诺？企业如何创造有效的产品价值承诺？n n（3 3）价值传递：）价值传递：）价值传递：）价值传递：企业如何运用自身的能力和资源基础更企业如何运用自身的能力和资源基础更有效地传递价值？有效地传递价值？返回返回2727二、二、物流服务质量的相对性物流
20、服务质量的相对性1物流服务质量的含义物流服务质量的含义2物流服务质量的要素物流服务质量的要素3物流服务质量的特性物流服务质量的特性返回返回 28281 1物流服务质量的含义物流服务质量的含义n n界定质量的好坏取决于质量是否满足客户和其他相界定质量的好坏取决于质量是否满足客户和其他相关方的要求。关方的要求。n n不同的客户和其他相关方可能对同一产品、过程或不同的客户和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一产品、过程或质量管理体系的同一功能提出对同一产品、过程或质量管理体系的同一功能提出不同的需求。由于对同一
21、种产品的质量要求不同，不同的需求。由于对同一种产品的质量要求不同，有些被客户或相关方认为好的产品却不被另一些客有些被客户或相关方认为好的产品却不被另一些客户或相关方所认同。户或相关方所认同。n n物流服务质量物流服务质量物流服务质量物流服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的是指企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。户感知到的物流服务水平的集合。返回返回29292.2.物流服务质量的要素物流服务质量的要素物流服务质量是一个综合概念，包括有形的实物产品质量、无形的劳务质量、服务设备设施质量
22、和服务环境质量四个组成部分，它们共同构成了服务质量管理的对象。n n实物产品质量n n无形的劳务质量n n服务设备设施质量n n服务环境质量返回返回30303.3.物流服务质量的特性物流服务质量的特性评价实物产品的质量，一般以产出后产品实体的质量为依评价实物产品的质量，一般以产出后产品实体的质量为依据，是比较客观的。据，是比较客观的。评价服务质量要复杂，服务质量区别与实物产品质量的特评价服务质量要复杂，服务质量区别与实物产品质量的特点在于评价过程的主观性、过程性和整体性。点在于评价过程的主观性、过程性和整体性。具体说来，物流客户服务质量具有以下五个特性：具体说来，物流客户服务质量具有以下五个特
23、性：n n物流服务质量的主观性物流服务质量的主观性n n物流服务质量的过程性物流服务质量的过程性n n物流服务质量的整体性物流服务质量的整体性n n物流服务质量的广泛性物流服务质量的广泛性n n物流服务质量的发展性物流服务质量的发展性下一页下一页3131物流服务是由一个物流系统作为基础的。物流服务质量不是一个静态标准，而是一个动态过程，也就是说物流服务质量是相对性的。对于一个物流服务企业而言，必须把不断提高物流客户服务质量、更好地满足客户和其他受益者的需求作为企业管理发展的宗旨，而且要经常定期检查、变更物流服务水准，以保证物流服务的质量。只有以健全的质量管理体系为依托，采用科学的管理方法，才能
24、够实现物流客户服务质量管理的有效开展。返回返回3232三、三、物流服务价值链在营销管理中物流服务价值链在营销管理中的作用的作用1揭示了客户忠诚度与企业获利能力之间的关系2物流服务价值链提出了“公司内在服务质量”的概念 返回返回33331 1客户忠诚度与企业获利能力之间的关系客户忠诚度与企业获利能力之间的关系 n n客户忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增客户忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强，而且忠诚客户的增加不仅给企业带来更多的强，而且忠诚客户的增加不仅给企业带来更多的利润，同时能弥补企业在与非忠诚客户交易时所利润，同时能弥补企业在与非忠诚客户交易时所发生的损失。发生的损失。n n在
25、营销管理中，物流服务价值链所揭示的客户忠在营销管理中，物流服务价值链所揭示的客户忠诚度与企业获利能力之间的关系告诉我们，企业诚度与企业获利能力之间的关系告诉我们，企业对客户需求的满足程度决定着企业的获利能力，对客户需求的满足程度决定着企业的获利能力，客户满意战略可以被认为是企业效益的源泉。所客户满意战略可以被认为是企业效益的源泉。所以企业应根据忠诚客户的特征，加强对忠诚客户以企业应根据忠诚客户的特征，加强对忠诚客户的管理，并将提高客户忠诚度作为营销管理的首的管理，并将提高客户忠诚度作为营销管理的首要任务。要任务。返回返回34342 2“公司内在服务质量公司内在服务质量”的概念的概念 n n所所
26、谓谓公公司司内内在在服服务务质质量量是是指指员员工工对对工工作作及及对对同同事所持有的态度和感情。事所持有的态度和感情。n n较较高高的的公公司司内内部部服服务务质质量量是是可可以以针针对对客客户户综综合合的的、个个体体的的物物流流服服务务要要求求，按按照照客客户户的的特特点点进进行行物物流流过过程程纵纵向向重重组组，形形成成综综合合的的、一一体体的的物物流流服服务务项项目目，从从而而和和客客户户的的整整个个供供应应链链的的运运作作紧紧密密结结合合。而而要要达达到到这这种种高高质质量量的的公公司司内内部部服服务，企业就必须有一支高效的物流团队。务，企业就必须有一支高效的物流团队。返回返回353
27、5课堂讨论课堂讨论n n讨论内容：1从一般的价值链理论如何延伸到物流企业服务价值链理论呢？2从价值链理论的拓展中，怎样使企业在核心业务过程中提高核心能力？3如何运用“全面营销”理论创造、维持和更新客户价值？返回返回3636n n本本节节主主要要围围绕绕价价值值链链理理论论展展开开，从从价价值值链链理理论论的的拓拓展展中中，了了解解使使企企业业在在核核心心业业务务过过程中如何提高核心能力；程中如何提高核心能力；n n运运用用“全全面面营营销销”理理论论如如何何创创造造、维维持持和和更新客户价值更新客户价值。返回返回3737思考与训练思考与训练n n 1.1.了解了解“价值链价值链”的相关理论。的
28、相关理论。n n 2.2.怎样理解物流服务质量及物流服务质量怎样理解物流服务质量及物流服务质量 的相对性？的相对性？n n 3.3.如何发挥物流服务价值链在营销管理中如何发挥物流服务价值链在营销管理中 的作用？的作用？返回返回3838第三节第三节物流服务价值链的管理物流服务价值链的管理 返回返回本节点睛 课堂讲授课堂讨论单元小结 思考与训练3939 物流客户服务的实质是发现客户需求，然后通过提供相应的服务，最大程度上满足这种需求。物流企业首先通过市场调研发现物流客户的需求，然后确定相应的物流客户服务程序及业务流程，并以此为标准贯彻到实际服务过程中去。返回返回4040课堂讲授课堂讲授一、一、物流
29、客户服务流程物流客户服务流程二、规划物流服务的全流程规划物流服务的全流程返回返回4141一、一、物流客户服务流程物流客户服务流程 1物流客户服务流程图2物流客户服务业务流程返回返回42421 1物流客户服务流程图物流客户服务流程图n n设计物流客户服务流程图是物流服务企业为客户服务的设计物流客户服务流程图是物流服务企业为客户服务的关键一环。关键一环。n n在物流服务体系设计中，为了使客户对物流作业整个过在物流服务体系设计中，为了使客户对物流作业整个过程感到满意，管理人员应绘制物流服务流程图。程感到满意，管理人员应绘制物流服务流程图。n n标明企业和客户的直接接触点，以便发现服务工作中的标明企业
30、和客户的直接接触点，以便发现服务工作中的薄弱环节，采取必要的改进措施，防止出现服务质量问薄弱环节，采取必要的改进措施，防止出现服务质量问题。题。n n物流服务流程图表明物流企业对客户服务的步骤，这些物流服务流程图表明物流企业对客户服务的步骤，这些步骤能否使客户满意，取决于该流程图的设计思路和科步骤能否使客户满意，取决于该流程图的设计思路和科学性，取决于参与执行该流程图的人员（管理者和服务学性，取决于参与执行该流程图的人员（管理者和服务人员）的执行水平。人员）的执行水平。下一页下一页4343物流服务流程纲要图物流服务流程纲要图返回返回44442 2物流客户服务业务流程物流客户服务业务流程 n n
31、物流客户确认n n物流服务战略策划n n客户服务系统的设计n n客户服务实施n n客户服务的监控n n客户服务的评价n n客户服务绩效改进返回返回4545二、二、规划物流服务的全流程规划物流服务的全流程 1.“全流程”的观点2.物流服务全流程的规划返回返回46461.“全流程”的观点n n今天竞争环境的改变，要求竞争变为基于价值链今天竞争环境的改变，要求竞争变为基于价值链的竞争。因为今后的竞争不是产品与产品、企业的竞争。因为今后的竞争不是产品与产品、企业与企业的竞争，而是价值链与价值链的竞争。在与企业的竞争，而是价值链与价值链的竞争。在这样一个竞争环境的要求下，需要供应商、制造这样一个竞争环境
32、的要求下，需要供应商、制造商、零售商等采用商、零售商等采用“全流程全流程”的观点。的观点。n n这里所定义的全流程是指：价值链上的每一个节这里所定义的全流程是指：价值链上的每一个节点都是流程中的组成部分，只有每一个节点的经点都是流程中的组成部分，只有每一个节点的经营或服务被看作是始于客户需求的整体流程和价营或服务被看作是始于客户需求的整体流程和价值链的时候，企业才能够适合于这个竞争的环境，值链的时候，企业才能够适合于这个竞争的环境，才能够拥有价值。才能够拥有价值。下一页下一页4747全流程图下一页下一页4848n n从图上我们可以这样理解，形成顾客忠诚度的过程是企业从图上我们可以这样理解，形成
33、顾客忠诚度的过程是企业从顾客的偏好入手，界定产品开发或者服务，之后制造产从顾客的偏好入手，界定产品开发或者服务，之后制造产品或者服务交给顾客。品或者服务交给顾客。n n产品或者服务的前提是基于顾客的偏好，所以可以确保顾产品或者服务的前提是基于顾客的偏好，所以可以确保顾客的忠诚度。这样的逻辑表现在企业的流程里面是从原材客的忠诚度。这样的逻辑表现在企业的流程里面是从原材料供应商开始、经过零件供应商、制造商、分销商、最后料供应商开始、经过零件供应商、制造商、分销商、最后的客户，所以如果让这个流程具有价值，就要从三个流方的客户，所以如果让这个流程具有价值，就要从三个流方向来体现，信息流和资金流的起点是
34、顾客，而物品流的起向来体现，信息流和资金流的起点是顾客，而物品流的起点是原材料供应商。完整地体现这三个流方向的，我们可点是原材料供应商。完整地体现这三个流方向的，我们可以理解为全流程的观点。以理解为全流程的观点。n n物流服务全流程是基于物流、资金流、信息流，通过合作物流服务全流程是基于物流、资金流、信息流，通过合作伙伴关系，实现信息共享、资源互动和客户价值最大化，伙伴关系，实现信息共享、资源互动和客户价值最大化，并以此提升企业竞争力的一种集成管理系统。并以此提升企业竞争力的一种集成管理系统。返回返回49492 2物流服务全流程的规划物流服务全流程的规划 n n规划物流服务的全流程首先应对物流
35、客户进行识别规划物流服务的全流程首先应对物流客户进行识别和选择，以支持企业在合适的时间和合适的场合，和选择，以支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的渠道，将合适价格的合适产品或服务提通过合适的渠道，将合适价格的合适产品或服务提供给合适的客户。供给合适的客户。n n物流客户管理是物流服务水平提高的基本保证；物物流客户管理是物流服务水平提高的基本保证；物流客户服务水平是构建物流服务体系的基础。流客户服务水平是构建物流服务体系的基础。n n物流服务水平的提高依赖于物流服务价值链上的各物流服务水平的提高依赖于物流服务价值链上的各个节点的整合，需要物流服务各个部门、各个管理个节点的整合，需要物流服
36、务各个部门、各个管理层次既要有明确的分工，又要有效的协作。层次既要有明确的分工，又要有效的协作。下一页下一页5050（1）规划物流的基本服务规划物流基本服务，实现物品的空间效用、时间效用和流通加工效用，提供可靠性和及时性。n n.创造空间效用服务。n n.创造时间效用服务。n n.流通加工效用服务。在提供上述3种服务时，通过包装、运输和储存功能，保证物品无货损或低货损。下一页下一页5151（2）规划物流的增值服务n n增值服务是针对特定客户或特定物流活动的订制化服务，增值服务是针对特定客户或特定物流活动的订制化服务，它是超出基本服务范围之外的附加性服务。它是超出基本服务范围之外的附加性服务。n
37、 n规划物流增值服务，其内容包括：规划物流增值服务，其内容包括：.以客户为核心的服务。以客户为核心的服务。.以促销为核心的服务。以促销为核心的服务。.以制造为核心的服务。以制造为核心的服务。.以时间为核心的服务。以时间为核心的服务。n n物流的增值服务与配送有直接的关系。配送是终端物流活物流的增值服务与配送有直接的关系。配送是终端物流活动，它掌握最终消费客户的需求，因此所有的物流增值服动，它掌握最终消费客户的需求，因此所有的物流增值服务都是从配送引申发展出来的。务都是从配送引申发展出来的。下一页下一页5252（3）确定物流服务的水准下一页下一页5353确定物流服务水准的步骤 对顾客服务进行市场
38、调查。对顾客服务进行市场调查。设定顾客服务水平。设定顾客服务水平。进行标准费用的感应性试验。进行标准费用的感应性试验。根据顾客服务水准市是物流服务。根据顾客服务水准市是物流服务。建立反馈体系。建立反馈体系。业绩评价。业绩评价。标准与计划的定期检查。标准与计划的定期检查。标准的修正。标准的修正。物流服务是由一个物流系统作为基础的，物流服务水物流服务是由一个物流系统作为基础的，物流服务水准的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流准的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争战略，物流系统所处的环境以及物流系通战略和竞争战略，物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的策略等具体情况
39、，再作出决定。统负责人所采取的策略等具体情况，再作出决定。返回返回5454课堂讨论课堂讨论讨论内容：请假想一家搬家公司，为该公司策划一套标准的“服务规范”和“服务流程”。要求有新意并具有较强的视觉识别和冲击力。返回返回5555n n在在物物流流服服务务体体系系设设计计中中，为为了了使使客客户户对对物物流流作作业业整整个个过过程程感感到到满满意意，管管理理人人员员应绘制物流服务流程图应绘制物流服务流程图；n n熟悉物流客户服务的具体业务流程熟悉物流客户服务的具体业务流程 。返回返回5656思考与训练思考与训练1物流客户服务的实现流程如何？2如何绘制物流服务流程图?3描述出物流客户服务的具体业务流程。返回返回5757重点内容网络图重点内容网络图 返回返回掌握：物流服务价值链物流服务价值链物流服务价值链物流服务价值链物流服务价值链的拓展的拓展物流服务价值链物流服务价值链的管理的管理物流服务价值链含义 物流服务价值链内容 一般的价值链核心业务和核心能力全面营销和客户价值物流服务质量相对性物流服务价值链营销管理中作用物流客户服务流程 规划物流服务全流程物流服务价值链的关节点物流服务价值链的内容 一般的价值链活动全面营销和客户价值物流服务质量相对性客户忠诚度与企业获利的关系公司内在服务质量物流客户服务流程图物流服务全流程的规划5858