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1、 2002 IBM Corporation服务价值链服务价值链1服务价值链服务价值链:全球第一全球第一业绩增长业绩增长利润率利润率顾客忠城度顾客忠城度顾客满意度顾客满意度顾客价值顾客价值员工稳定员工稳定员工满意度员工满意度员工生产率员工生产率内部服务体系内部服务体系外部服务外部服务内部服务内部服务公司都注重业绩、利润，但只有更好的为顾客服务，听取顾客的意见，并按照顾客的需求行事，才能取得更大的业绩，占据更大的市场份额，获取更多的利润率。2互交界面：互交界面：(顾额可能感觉到服务的地方顾额可能感觉到服务的地方)消费行为消费行为员工行为员工行为后台行为后台行为后台支持后台支持进店前进店前进商场进商
2、场橱窗橱窗/POP欢迎欢迎进店后进店后设计设计告知告知货品介绍货品介绍答疑答疑/成交成交附加销售附加销售开单开单/装鞋装鞋道别道别售后服务售后服务离店离店离店后离店后培训培训售后处理售后处理VIP系统系统产品陈列产品陈列/货品知识货品知识设计设计/生产生产输入电脑输入电脑系统支持系统支持3服务的证据：服务的证据：(从顾客的角度看从顾客的角度看)过程过程物证物证人证人证员工顾客/其他顾客有形的产品/陈列服务情境保证（证书、红旗等）POP海报宣传销售过程服务的步骤标准化与灵活性专业技能4内部服务设计：内部服务设计：公司公司外部服务外部服务界面设计服务标准服务流程一线一线顾客顾客内部服务内部服务服务
3、界面服务界面品牌宣传服务承诺客户满意度投诉处理培训考核跟进晋级5服务界面设计：服务界面设计：一线员工服务系统设计：1、互交界面：店铺2、服务表现：形象/能力/态度/礼仪/着装/笑容3、服务标准：服务的步骤与标准4、服务流程：关健业务办理流程/投诉处理流程5、设施工具：表格/单据/鞋盒/纸袋/三包卡/礼品6、附助：电脑系统6职能型向服务型转变：职能型向服务型转变：传统型的职能组织服务型的职能组织以部门利益最大化，而不是企业整体利益工作效率慢计划易变协调性差着重管理核心业务过程跨部门团队目标一致7服务型组织的特征：服务型组织的特征：1.以满足客户为中心（内部的和外部的）。2.那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的赏识。3.公司的主管、经理们把大部分的注意力都放在支持职员做好工作上，这样就使职员们集中精力来满足客户的需求。4.着重对职员的技能和人际交往方法的培训。5.职位的提升以良好的服务记录为参考依据。6.所有职员都知道谁是自己的客户（内部的和外部的），而且明白他们在服务链中的位置。7.整个公司人人参与管理讨论，主管、经理们在做任何决定之前，会到职员那里了解客户反馈回来的主要意见。8.长远规划成为一条定律。9.星级服务。8