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1、餐饮服务与管理课程标准课程编码： 适用专业：酒店管理计划课时：144开设学期：第二学期一、课程的性质本课程是高等职业技术学院酒店管理专业的专业核心课程，是一门实践操作性很强的课程。其功能在于让学生了解餐饮服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握餐饮服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。学生在结束课程后，具备从事餐饮服务的职业能力，并能胜任餐饮部基层管理岗位的工作，对餐饮部菜单计划、成本控制、营业推广等进行协调与管理。使学生具有良好的服务意识，扎实的餐饮知识与技能，以及较强的创新能力。二、课程培养目标本课程的培养目标是通过任务引领的项目活动，帮助学习者建立餐饮服务与
2、管理工作必备的观念与意识，让学习者熟练掌握餐饮服务的基本操作程序与技能，具有良好的语言表达能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业道德和爱岗敬业精神，为今后胜任饭店餐饮部基层管理工作，提高服务工作质量打好基础。(一)知识目标1、了解餐饮部的地位和作用。2、明确不同类型餐厅的组织机构设置特点。3、了解中外不同服务方式的特点以及适用场合。4、掌握餐饮部各工作岗位的工作职责及日常工作流程。5、掌握餐饮管理的方法。(二)能力目标1、按照顾客需求和安全操作要求，准备并调整就餐区域。2、按企业标准和特殊顾客的要求，在规定时间内正确摆台。3、为顾客提供餐前服务。4、按企业要求，准确、清楚地记录点菜。5、
3、按企业工作程序，为客人提供结帐服务。6、按企业工作程序，准备下次所需服务设备。(三)方法能力和社会能力目标1、培养学生具有良好的服务意识；2、培养学生与顾客、同事进行合作和实现良好交流沟通的能力；3、具有良好的学习方法和不断学习实现知识更新的能力； 4、具有独立解决问题的能力； 5、具有团队合作精神； 6、具有良好的收集、组织、分析信息的能力；7、具有计划和组织各种活动的能力；8、具有使用数学的观念和方法的能力；9、具备自我管理的能力。三、与前后课程的联系（一）与前续课程的联系前续课程：饭店管理概论（二）与后续课程的联系后续课程：酒店营销实务、酒吧管理与酒水知识、饭店人力资源管理四、课程内容标
4、准与要求教学模块主要教学内容学习目标能力要求参考学时准备工作餐前准备工作1.了解营造合适的就餐环境的方法2.了解获取菜单新信息的内容及方法3.理解做好floor plan 的注意事项4.掌握就餐区域、宾客用餐设施的清洁标准5.熟练掌握常用设施设备的检查和准备方法1.就餐前检查就餐区域和顾客用餐设施的清洁2.准备并调整就餐环境3.按顾客要求、员工操作和安全的要求，摆放家具4.检查餐桌，确保餐桌底座的稳定5.检查和准备服务设备6.检查菜单的多样化，与厨房人员核对每日特色菜18中西餐摆台1.掌握托盘五步骤2.掌握铺台布方式3.掌握餐巾折花的分类及方法4.掌握餐用具的摆放方式1.摆台前，清洁餐桌和所有
5、餐具2.按企业、行业及特殊要求，装饰餐桌3.按企业标准和特殊顾客的要求,在规定的时间内，正确摆台4.服务前,清洁或更换不符合企业标准的餐桌和餐具84席间工作迎宾应接工作1.了解迎宾前应做的准备工作2.灵活掌握餐位分配的方法3.掌握呈递菜单、酒单的方法4.掌握宾客落座后端茶、递巾、落巾、撤筷的方法1.按企业对顾客服务标准，恭迎宾客到来2.检查预定细则是否适当3.按餐桌分配、引领宾客入座4.按企业标准，给宾客递菜单和酒单5.用清楚的解释和描述，为宾客提供信息6.为宾客提供餐前应接服务18点菜工作1.熟悉点菜的基本步骤2.规范填写点菜单的要求3.了解点菜过程中易发生的突发事件1.做好点菜前的准备，以
6、保证点菜顺利进行2.接受宾客点菜，回答顾客问题3.按企业要求的格式，记录点菜内容，并立即传送到厨房或吧台4.按企业工作程序，准确操作点菜系统5.按企业工作程序，提供并调整适合的杯具、服务用具和餐具6餐后工作结账工作1.了解餐厅对客结账的常用方式2.掌握餐厅结账的服务程序1.按要求有序地向宾客递账单2.按企业工作程序结账3.在就餐区向宾客告别6结束收尾工作1.了解餐厅收档工作的具体内容2.掌握餐厅收档工作的服务流程1.按企业工作程序和安全需要，清除、清洁服务区用品2.按企业工作程序，准备下次服务设备3.按企业工作程序和需要，正确摆放下次服务用品4.回顾、评估服务工作，确认可能改进的地方5.提供移
7、交手续给下一班次同事，一起分享有关信息12五、教学实施建议（一）推荐教材餐饮服务与管理，大连理工大学出版社；餐饮服务实务，上海交通大学出版社；（二）教学参考资料餐厅服务，中国劳动与社会保障出版社（三）教师素质要求1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展； 2、协调课程的授课过程； 3、有高星级酒店餐饮部门工作经验。（四）教学场地、设施要求1、完善实训手册等相关资源，采用多媒体辅助教学，对于操作技能等实践环节的学习，可以采用多种方式展示，促进学生学习。2、搭建产学合作平台，充分利用酒店行业的企业资源，满足学生顶岗实习、专业实训和毕业设计的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学
8、内容的适当调整。3、积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。4、建立对本专业开放的实训中心，使之具备现场教学、实践操作、职业技能证书考评的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足学生综合职业能力培养的要求。（五）课程考核方式与标准1、课程考核方式理论与实践相结合的考核方式：理论：期末考试80%+平时成绩20%实践：现场操作70%+平时成绩20%2、课程考核标准（1）态度纪律考核标准平时作业、课堂抽查提问成绩、考勤等纳入平时成绩。（2）单元实践考核标准课程的目标是使学生不仅有理论还要有突出的
9、实作技能，因此在每一部分学习结束后，分别进行阶段考试，并将阶段考试成绩纳入平时成绩，占总成绩的20%。（3）期末考试考核标准专业教师设计试卷，占总成绩80%。（六）学习情境设计1、理论与实践相结合，重理论、强实践理论与实践交互渗透，将理论与实践融合在一起。强调边理论边实践、交互渗透、逐渐递进，从而达到螺旋上升的教学效果。依托工学交替的人才培养模式，学生一半学期在学校，一半学期在企业，通过在校内的实训室模拟操作和校外实训基地顶岗实习相结合，强化对理论知识的理解，并增强解决实际问题的能力。2、把课堂搬到酒店，实施现场教学实施工学交替的培养模式，校企共享教学资源，聘请大量的兼职教师进行现场教学，酒店真实的服务环境给学生提供了现场服务的操作机会。3. 改革课程考核鉴定的方式，采用诊断性鉴定以确定学生学习需求，在学校和企业的学习过程中进行形成性鉴定，每个项目结束后进行终结性鉴定。采用多种鉴定清单，包括观察清单、口头和书面提问清单、文件包清单以及酒店的第三方报告等，多样化的鉴定方式能够全面的考核学生的综合素质和能力。4.挑选典型工作任务，设计学习情境，进行项目教学。通过一个个具体的项目实施，增强学生解决实际问题的能力。系院：旅游管理系教研室：酒店管理教研室编制：任利林校对：吕海燕审核：吕海燕编制时间：2013.06