网络客服常用语.doc

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1、欢迎语篇：1、 您好！我是亚洲陶瓷商城*号客服。很高兴为你服务，有什么可以帮到您！（笑脸表情）2、 您好！我是亚洲陶瓷商城*号客服。很高兴为您服务，真幸运您刚才所选的商品正好有货哦。（笑脸表情）3、 您好！欢迎您光临亚洲陶瓷商城，客服代表*很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！4、 客户问候：“小姐（先生），您好！”时，您好，请问有什么可以帮助您？5、 知道客户姓氏礼貌用语某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？6、 遇到无声电话时“您好！请问有什么可以帮助您吗？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮助您吗？”稍等5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，麻烦您换一部电话再打过来，

2、好吗？再见！”在稍等5秒，挂机。7、 遇到无法听清楚时对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？8、 遇到客户声音小听不清楚时“对不起！请您大声一点，好吗？”，若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，您能不能换一部电话挂来？”，然后过5秒，挂机。9、 遇到电话杂音太大听不清楚时“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍等5秒，挂机。10、 遇到客户讲地方方言听不懂时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，应说：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。11、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时对不起，（稍微提高

3、音量），请问有什么可以帮助您？对话语篇：12、 亚洲陶瓷商城主要销售什么产品？我们亚洲陶瓷商城主要是销售建筑陶瓷、卫浴洁具、日用陶瓷和艺术陶瓷等产品，先生/（小姐），有什么可以帮助您呢？13、 我现在需要装修，有合适我的产品吗？我们亚洲陶瓷商城的产品丰富，从地面砖、墙面砖、卫浴洁具和日用陶瓷用品及艺术陶瓷产品都有，一定可以挑选出您即实用又称心的产品。请问您的装修需要什么风格？您心里的价位如何？14、 现在大部分消费者会用些什么产品进行家庭装修？挑选装修产品主要取决于您装修的设计风格，在我们亚洲陶瓷商城仿古、欧式、现代等风格的装修产品都有，请问先生/（小姐）您的设计属于哪种风格，或许我们的建议会

4、给您专业的指导。15、 我的设计方案是复古风格的装修，你们有什么建议呢？可以看得出（先生）/小姐是位十分有内涵，有品位的成功人士。复古风格的装修用材我们一般建议您客厅用仿古砖，如FP001*等；卫生间的墙面和地面可以用FP095/*/*等；为了方便日后的清洁工作，厨房的墙面我们建议您用抛釉砖，地面同样可以用仿古砖，不但容易清洁，还防滑哦；剩下阳台可以考虑选用木纹砖，不仅有美观好看，还有耐磨耐酸、防污防蛀、不会变形等优点，相当环保的产品哦。若您觉得以上的产品太普通，可以选用我们意大利原装进口的仿古砖，客厅地面、厨房卫生间的墙地面和阳台都可以有适用的产品，这些产品您在建材市场是相当少见的哦！在卫浴

5、洁具方面我们也有很多适合复古的配套产品可以进来逛逛，会有意想不到的收获哦（笑脸表情）。16、 我的设计方案是现代风格的装修，你们有什么建议呢？相信先生/（小姐）您是位与时俱进，对生活质量要求相当高的人士。现代风格的装修相对来说选择较多：客厅的地面您可以选用我们商城里的微晶石系列（暂时没有图片和产品，公司要完善）和抛釉砖系列的产品，这些产品全部是仿进口大理石的花纹，工艺细腻，采用进口辊筒印刷技术，纹理相当自然逼真，与天然大理石相比，具有低辐射、成本低的特点，是现在相当流行的装修用材哦；厨房和卫生间及阳台可以选用我们意大利原装进口的仿古砖，既美观又独特，在国内的建材市场相当少见，特别符合先生/（小

6、姐）您尊贵的身份哦！卫生洁具的选择也有很多款式供您选择，赶快进去看看吧！17、 意大利原装进口砖也太贵了吧？亲！一分钱一分货哦！我们的这些产品您在国内的建材市场是难见到的产品哦，每款产品的设计都是国外的顶尖设计师们的倾心之作，铺贴后，整体空间展现出来的不是单一的产品展示，更多像是设计师的艺术作品。而且，不管是与国外或者是国内的一些产品相比，价格也不算很高，国内有些产品都要卖到过千元每平方米，相比之下我们是物有所值了。（适当的表情）18、 你们的产品价格太贵了？先生/（小姐），我们商城的产品全是按照出厂价格销售，少了中间商的利润差价，相同的产品价格是相当实惠的。现在的建陶产品质量参吃不齐，同样款

7、式和花色的产品有时质量相差很大，我们的产品是严格按照国家标准出厂的，会让您用得放心。您在选购产品是价格确实是考虑方面，但产品的质量才是考虑产品好坏的重要因素！只有质量好的产品，您才买得放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）19、 你们商城摆设的产品也太少了吧？没有多少选择的余地。先生/（小姐），首先感谢您提出的宝贵建议，我们商城的产品都是经过装修专家们认真筛选出来的产品，每件商品都相当实用的哦，我们还担心商品太多您们会眼花缭乱，无从挑选呢？不过我们会很真诚地接受您的建议，并及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。谢谢！（笑脸表情）20、 你觉得*产品怎么样？适合我的装修风格吗

8、？亲，您的眼光真的很好，这款产品是我们现在最畅销和性价比最高的产品了，而且与您的装修风格非常的搭配（合适的表情）。议价篇：21、 您好！我们商城的所有产品都是明码实价哦，为了感谢您对我们的支持，送份礼物给您吧，很有纪念意义的哦！（笑脸表情）22、 您好！我最大的权限就是满*元上给您打98折扣，要不我给您打个98折吧，谢谢您的理解啦（合适表情）23、 （流汗的表情），您真的让我很为难呀!我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，请稍等哈（合适表情）24、 先生/（小姐），真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）支付款篇：2

9、5、 您好！您的货款一共是*元，您方便时付款就行了，感谢您购买我们的产品。（合适表情）26、 先生/（小姐）：感谢您选购我们的产品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了，收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！27、 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您选购我们的产品，有需要请随时与我们联系，谢谢！28、 您好：感谢您选购了亚洲陶瓷商城的产品，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以直接和我们联系：客服*号，电话：400-633-8868或者XXXXXX.com（公司电子邮件地址）。您本次的成交的产品金额是*元，物流费用*元，总金额为*元。您还可以选择物流费用到付哦！请

10、您方便时把货款汇入：XX银行：*（户名XXX）。如您已经汇款完毕，请告知我们您的详细信息，我们会款到后及时为您发货，信息如下：用户名：XXX，真实姓名：XXX，联系方式：XXXXXX，购买物品名称及数量：XXXX和XXXX件，收货人地址/邮编/姓名：XXXXX，汇款银行：XX银行，汇款时间：XX年XX月XX日，最后感谢您对亚洲陶瓷的关心和支持，期待您的下次惠顾！物流篇：29、 您好！请告诉我们您收货的详细地址在哪里？我们将及时为您安排货运公司发货。30、 您好！您若有更好的发货方式或熟悉的货运公司，请告诉我们联系方式，我们会及时帮您对接，尽快为您发货。31、 您好！您本次所购产品是由XXX物流

11、公司承运，达到城市是XX市，货号：XXXXXX，共有产品XXX件，联系电话：XXXXX，联系人：XXX，预计XX号能到达。届时货运公司会与您联系，有需要请随时与我们联系，谢谢！常见问题解答篇：32、 如何确定地脚线的颜色？选择踢角线的颜色主要考虑地面和墙体的颜色，如果选择铺贴地砖，最好和地面的颜色有一些区分。33、 瓷砖铺贴要泡水多长时间？釉面墙砖在铺贴前需要泡水，泡水时间以瓷砖完全浸泡水中不冒气泡为准，一般而言也就二三十分钟。34、 铺贴瓷砖不想留缝可以吗？大规格的可以进行无缝铺贴，不过建议最好留缝。因为热胀冷缩会导致瓷砖破裂，减少瓷砖的使用寿命。一般的墙地砖留缝1mm-1.5mm就可以了，

12、特殊效果可以增加留缝距离。35、 玻化砖铺完了还要打蜡吗？这样做有什么好处？玻化砖在铺贴前需要检查是否已经打过蜡，如果没有的话需要打腊后再铺贴，打蜡的作用主要是提高瓷砖的防污性能。玻化砖在铺贴完成后，需要把表面的蜡层打磨掉，才能增加玻化砖表面的光亮整洁。36、 铺贴地砖平整度的质量标准？国标是(+/-)0.2%，就是砖长(单位为mm)*(+/-)0.2%。37、 怎样区分玻化砖和普通抛光砖？普通的消费者很难从外观上区别,具体操作方法如下：(1)敲击瓷砖听声音。用一只手悬空提起瓷砖的边或角，另一只手敲击瓷砖中间，声音浑厚且回音绵长的瓷砖(如敲击铜钟所发出的声音)为玻化砖；如发出的声音浑浊无回音或

13、回音较小且短促说明瓷砖的瓷化程度较差，瓷砖的胚体原料颗粒大小不均，密度较小，此种为普通抛光砖。(2)试手感。相同规格相同厚度的瓷砖,手感重的为玻化砖,手感轻的为普通抛光砖。玻化砖属于抛光砖的一种,是全瓷的抛光砖,“玻化”就是全瓷烧透的意思。38、 听说铺完瓷砖后用木板靠墙壁，如果靠米字有缝隙就有问题，这是什么意思？这指的是检查瓷砖铺贴的平整度。木板应该是非常平直的靠尺,将平直的木板往横向、纵向两个方向斜靠，这样就形成了一个“米”字，如果模板和瓷砖之间有缝隙就说明铺贴的不平整或砖的平整度不够。39、 怎样根据室内的颜色来挑选瓷砖？要根据室内采光、墙体颜色、家具颜色、家庭成员喜好等综合考虑，以追求

14、整体风格的一致性。40、 瓷砖上的花色时间长了会掉色吗？一般瓷砖会有渗色/穿色或色度不均的现象吗？瓷砖的花色一般来说不会变色，但时间久了可能会出现一些污渍变得看起来很旧，这种情况主要是玻化砖比较容易出现。出现渗色/穿色或色度不均的情况，主要是玻化砖的防污处理不合格，将砖的低纹泛透到砖面。41、 玻化砖出现裂痕,能不能修补？油漆掉在砖上该如何清除？裂纹没有办法修补，只有将有裂纹的砖取掉重铺，除此别无它法。可以用牙膏或者瓷砖清洁剂去除油漆。42、 卫生间如何选择墙地瓷砖？好像有釉面砖和玻化砖两种，有何区别？各自的优缺点如何？亚光和亮光有何优缺点？厨房适合铺哪种砖？(1)卫生间选择墙地瓷砖。目前用在

15、卫生间的砖主要是釉面砖，分为亮光和哑光两种。亮光：表面反光效果好，感觉明亮。哑光：光是向四周各个方面发射，光感柔和，不刺眼，一般用在卫生间比较多。玻化砖用于铺贴家庭装修的客厅、餐厅地面较多，也可以用于卫生间墙面。(2)厨房用砖选择。厨房一般选择亮光的釉面砖，看起来干净、整洁，比较好清洁。43、 砖是不是广东产地的比较好？相对而言，广东的生产线比较先进，生产技术成熟和原材料的筛选严格，质量更好。44、 何时用美缝剂勾缝？美缝剂一般在瓷砖铺帖后24小时就可以勾缝。勾缝不宜过早，以免使刚铺好的瓷砖松动，今后容易脱落。45、 无缝砖留多大的缝合适呢？无缝砖一般情况下留缝1mm1.5mm，不低于1mm，

16、特殊效果可视情况而定。46、 仿古砖和木纹砖应留多大的缝合适？有什么好的铺贴方法？仿古砖和木纹砖建议留3mm以上的缝铺贴。可以选择1/3以上的错缝铺贴，不建议用1/2的工字铺贴法。47、 墙地两用砖，铺在地上会不会有问题？玻化砖墙地两用没什么问题，但釉面砖最好不用作铺地。一般而言，釉面砖主要用作厨卫砖，其中墙面使用的和地面使用的还是有些区别，地砖的密度比墙砖大，吸水率比墙砖高。48、 我们家的地砖一直铺到厨房，做饭产生的油污会不会对地砖有影响？一般情况是没什么影响的，多注意清洁就可以了。49、 超微粉与防超微粉的地砖怎么区别？超微粉是将制成胚体的粉料研磨得更小、更细，然后通过高温高压制成，通常

17、粉末的细密度达到200目以上。现在一般厂家生产的超微粉只是将砖体表面的2mm左右采用微粉布料，一渗到底的超微粉玻化砖市面上很少，再说也没必要一渗到底,因为表面的部分使用几十年是不会被磨掉的。鉴别真假超微粉其实很简单。超微粉的产品其砖面花纹细腻自然，每一片的花纹都不一样，但整体感觉却比较协调；仿超微粉的产品是砖面花纹每一片都一样。依此方法即可快速鉴别真假超微粉产品的玻化砖了。50、 白色的砖配白色的墙合适吗？可以用在厨房，因为有橱柜的颜色加以区隔。如果用在卫生间就得和配饰的颜色搭配好，不然整体颜色太浅，给人的感觉有点飘。51、 地砖是优等的好？还是*的好？用*或者字母AA、AAA表示产品等级比较

18、乱，现在通行的还是用“优等”来代表瓷砖的质量。各个厂家有各自的标注方法,市场和国家使用的还是“优等”、“合格”等。52、 有质量较好又便宜的砖买吗？一是选择普通玻化砖的超微粉系列，二是选择高档品牌的普通系列，价格都应该不算贵。53、 可以混用不同品牌的砖吗？不同品牌和规格的砖是可以混合使用的，关键是砖与砖之间的过度和协调搭配的问题。这个需要和您和设计师协商，让他为您做好设计。54、 贴墙面的无缝砖真的可以做到无缝铺贴吗?最好留缝，主要是防止砖的热涨冷缩，以提高砖的使用寿命。55、 铺地面的瓷砖松动该如何处理？直接把砖取出来,用专用的瓷砖粘胶粘上即可。56、 亚光砖铺贴在卫生间是不是容易脏不容易

19、清洗？瓷砖的釉可分为亮光和亚光，这两者只是对光的反应不一样,但是他们的防污效果是一样的,卫生间清洗是没有问题的。57、 听说厨房用亚光釉面砖不好，油污难以擦掉？平面亚光砖容易清洁，凹凸感强的砖不太好擦洗。釉面本身是不吸油的，不会渗透到砖体里。58、 釉面砖和玻化砖各自有何特点，哪种更防滑、更美观、好清洁？釉面砖在色彩方面更多样化，防污效果好，但耐磨性比玻化砖要差；玻化砖的防滑性能非常好，易清理、抗折强度更高、吸水率更低、瓷化程度更高。59、 玻化砖是否就是抛光砖，釉面砖是否就是仿古砖，哪种价格更便宜？(1)玻化砖是抛光砖，是一种全瓷化烧透了的抛光砖，但不是所有抛光砖都是玻化砖。(2)俗称的仿古

20、砖只能说是釉面砖的一种，釉面砖的概念更大一些，只要是由胚体和釉面组成的瓷砖都可以称为釉面砖。(3)按理来说，玻化砖的质量总体上比釉面砖要好，价格也相应的会比釉面砖高。但是价格更多地取决于厂家和当地销售服务商的市场操作方式。60、 超白砖指的是什么砖？我想铺贴白色的瓷砖，有什么影响？现在一般大家说的超白砖指的是玻化砖，购买超白砖最好选用一些大品牌的产品。超白砖在选择时尽量不要太白，越白放射性越容易超标。61、 我买的磁砖四个角不在一个平面上，工长说贴出来墙会不垂直，但不会影响使用。使用几年后会不会爆裂？这应该是平整度的问题，也就是说砖有翘曲度，只要在国家标准范围内是没有什么问题的，会不会爆裂这要

21、看砖的密度和使用的水泥标号。62、 瓷砖背面缺角会不会影响铺贴？瓷砖背面缺角确实不会影响铺贴的使用效果。63、 怕家里板材过多，不利于环保，想大面积的铺砖。大面积铺瓷砖是不是也有放射性问题，同样也不利于环保？瓷砖的环保性能是比较好的，在选购地砖时注意超白的产品就可以了，其他产品都没有什么问题的。64、 客厅的玻化砖留缝多大会比较好看？一般留缝在1-1.5mm左右。65、 是不是厨房贴亮光砖，防油污；卫生间贴亚光砖，防水碱？不是，亚光和亮光砖都可以用在厨房、卫生间。无论亚光还是亮光其表面的理化性能是一样的，脏东西不会渗透到砖体，只不过厨房用亮光砖比较多。如果用亚光砖需注意使用表面是平面的砖，不要

22、使用那种凹凸纹理的，因为擦洗不方便，灰尘会积在凹凸纹理里。66、 瓷砖究竟吸水率大抗污强，还是吸水率小抗污强？对于釉面砖来说，抗污能力主要是看釉面了，吸水率比地砖要高，对于釉面的墙地砖国标为大于9%，但釉面是非常致密的物质，污渍是不会渗透到砖体的，所以釉面砖的抗污性能和吸水率没有太大的关系！对于玻化砖来说，当然是吸水率小的抗污性能也越好。67、 玻化砖、微粉、超微粉，这些指的是什么砖？瓷砖的吸水率是不是越低越好？微粉也就是超微粉，都是属于玻化砖的一个系列。玻化砖土胚土料经过高温高压一次性烧成，后经过机械研磨、抛光，表面呈镜面光泽。现在俗称的玻化砖是抛光砖的一种，它是全瓷的抛光砖，玻化的意思就是

23、烧透的瓷砖。瓷砖的吸水率不是越低越好，这要看是什么砖。对于釉面墙砖来说，国标为9%并且18%；玻化砖的吸水率国标是0.5%。68、 想在厨房和卫生间铺仿古砖，但听说仿古砖容易渗水，弄上油渍或墨水不好弄掉，是真的吗？俗称的仿古砖就是釉面砖的一种，由于釉面是非常致密的物质，污渍从砖的表面是不能渗透到砖体，釉面砖属于防污性能最好的瓷砖产品。69、 地砖用砂纸打磨坏了如何补救？这个是没有办法的，只能换掉那片砖。砖的表面要用细砂纸沾水或者加腻子粉来打磨，不能直接用砂纸打磨。70、 玻化砖都抛光么？是不是都易脏？不一定,表面光亮的都是经过抛光的。71、 玻化砖是否需要浸泡？砖背面用素水泥打浆铺贴好，还是用

24、1：3的水泥沙浆直接铺贴好？踢脚线用国标32.5#水泥沙浆粘贴好，还是用建筑胶粘贴好？(1)玻化砖铺贴不需要泡水,采用干铺法铺贴。(2)砖用水泥沙浆铺贴。(3)踢脚线也用水泥沙浆铺贴。72、 我家装修时，工人把卫生间里的管道井先贴上铁丝网，再贴瓷砖，说是这样可以防止今后瓷砖开裂掉下来。可是装修结束刚两个月，瓷砖没掉下来，却自行裂了许多小口子，还很锋利。究竟是什么原因？(1)瓷砖本身存在质量问题。(2)施工时水泥标号过高，水泥的膨胀系数过大，将砖给挤破。73、 如何验收瓷砖？(1)确认数量，买瓷砖都按片计算，四舍五入，但只少给决不多给。(2)检查是不是同一个色号。如果忘了检查，贴出来就惨了，记住

25、色号也方便今后补砖。(3)每种瓷砖最好留几片，以后如有破损处也好备用。(4)一般瓷砖能多退少补，但粘有水泥、胶或沾水的瓷砖概不退换。74、 造成瓷砖空鼓的原因是什么？主要原因是粘结材料不充实、砖块浸泡不够或基层处理得不干净。75、 瓷砖下面是铺满水泥的，这样就不存在空鼓问题了？瓷砖下面铺满水泥，只能说明灰浆饱满，但不代表它是好水泥，好水泥的特征是48小时后很难取下整砖。76、 如果瓷砖产生空鼓如何处理？产生空鼓时，取下墙面砖，铲去原来的粘结砂浆，重新铺贴，不过最好事先避免。只要在施工时保持釉面砖清洁，粘结厚度符合施工规范(不要过厚或过薄)，粘贴时使面砖与底层粘贴密实，用木棰轻轻敲击，就可以了。

26、77、 瓷质砖有什么优势？瓷质砖的六大优势。(1)低吸水率:吸水率低，仅为0.08以下，比欧洲标准及天然石材低530倍，常年使用绝无变色，不留痕迹始终如新。(2)高耐磨:系统高温烧制而成，莫式硬度达到8级，耐磨性为150MM3，耐磨度为瓷砖之最。(3)尺寸均匀:采用电脑化的生产与检查设备，严格品管，尺寸均匀平整，易于施工。(4)耐酸性:在工业化过程中，酸雨日益严重，已成为工业环境污染的主要原因。瓷质砖高温烧成，耐酸耐碱，不留污泽，易于清洗。(5)无辐射:精选高级瓷砖原料，无辐射，打破人类使用天然石材必须暴露于辐射线中及吸收氡气，进而影响身心健康的宿命，创造零危害的自然空间，是划时代的安全建材。

27、(6)零污染:采用纯天然材料，绿色环保无污染，更严格控制生产全过程，实现对环境的零污染。78、 玻化砖和抛光砖有何不同？吸水率低于0.5%的陶瓷都称为玻化砖。抛光砖吸水率低于0.5%，也属玻化砖，抛光砖只是将玻化砖进行镜面抛光而得。市场上的玻化砖、玻化抛光砖，抛光砖实际是同类产品。砖的吸水率越低，玻化程度越好，产品的理化性能就越好。79、 为什么釉面砖的耐污性优于抛光砖？釉面砖表面有一层釉，与玻璃很相似，它不吸水、不吸污；而抛光砖表面经抛光后表面有细孔，易吸收污染物，故抛光砖表面均涂一层防污剂填充细孔，保证使用时不易受污。80、 如何比较抛光砖的亮度和防污性？(1)亮度：将砖表面的防污剂擦除，

28、看砖面的成像清晰度，越清晰亮度越高。(2)防污：将砖表面的防污剂去除，涂敷不同污染物（奇异笔、墨水、茶水等）后等待5分钟，比较去除污染的难易程度越方便越好。另比较耐污染的持久性，可将污物静置1、2天后，比较清除难易及留下污痕深浅，越浅防污性能越好。81、 抛光砖是不是不防滑？抛光砖表面经过镜面抛光处理，其止滑效果相对于其它釉面砖要差一些。在干燥情况下抛光砖的防滑性要比湿的情况下要好。82、 亮面砖与亚光砖有什么区别？亮面砖和亚光砖所用的釉料不同，一般亚光砖烧成温度要比亮面砖高，亚光釉面相对于亮面砖容易吸脏，但不会渗到釉面内，用常见的清洁剂就可去除。83、 如何选购瓷砖？第一步：看釉面有无针孔、

29、斑点，釉面的质感，有无色差；第二步：看瓷砖是否变形；第三步：看瓷砖吸水率，用水滴在砖背面，扩散面积越小，吸干时间越长，吸水率越低，质量越好；第四步：听声音，用手敲瓷砖，声音越尖脆，质量越好；第五步：掂重量，重量越重，质地越好；第六步：开箱检验，看有无破损。将不同箱产品各抽一片，平铺后看有无色差，尺寸有无差异。84、 瓷砖背面为什么有不同英文字母？在生产时成型一回可出多片生坯，为便于生产追踪，在每块模仁上标示不同英文字母(即模号)以作区分，这对产品品质无影响。85、 瓷砖背面为什么有几条白线条？它是铝粉，用来保护窑炉的瓷棒，不影响产品质量。86、 外墙砖可以用在游泳池吗？外墙砖都经耐酸碱试验，浸

30、在10%的酸、碱溶液中不变色才可出厂。一般游泳池里加入的漂白剂酸碱性很低，不会对瓷砖产生腐蚀。87、 浅色砖浸水后为什么会变色？因为内墙砖吸水率比较高，吸水后产生色差，一般情况下，待墙面干燥后色差会消除。88、 选购陶瓷应注意哪些原则？选购瓷砖的四原则：一看、二听、三刮、四量。(1)一看：作为装饰材料，瓷砖的外观效果无疑是消费者最主要的考量因素。整体来说，瓷砖的外观包括色彩、图案、光泽等，质量好的瓷砖一般色泽均匀，图案细腻、逼真，没有明显的断线、错位等。在购买产品时，消费者可以从同一包装箱中抽出几片验货，对比有无色差、变形、缺棱少角等缺陷。(2)二听：用硬物轻击，声音越清脆，则瓷化程度越高，质

31、量越好。也可以左手拇指、食指和中指夹瓷砖一角，轻松垂下，用右手食指轻击瓷砖中下部，声音清亮、悦耳为上品，声音沉闷、浑浊为下品。(3)三刮：在购买瓷砖时，可用小刀或硬物轻轻刮磨砖体以测试硬度。瓷砖表面的莫氏硬度大概在67之间，莫氏硬度是以世界上最硬的物体以金刚石为满分10作为基础，再逐级来划分的，当硬度不同的两个物体相碰时，被磨擦掉的将是硬度较低的那个。一般自然界中灰尘颗粒的硬度为56，小于瓷砖，所以瓷砖会完好无损，但有些石英沙砾硬度却大于7，两者相摩擦，瓷砖表面就会被划伤。瓷砖的硬度受原料影响，也与烧结程度有关。(4)四量：边长是瓷砖的长度和宽度尺寸指标。用卷尺测量每片瓷砖的大小周边有无差异，

32、精确度高的为上品。瓷砖边长的精确度越高，铺贴后的效果越好，买优质瓷砖不但容易施工，而且能节约工时和辅料。89、 陶瓷砖哪些情况属于产品质量问题？陶瓷砖技术质量指标达不到GB/T4100-2006陶瓷砖国家标准要求的，即属于产品质量问题。为此，在选购陶瓷砖的时候，应先了解所购买瓷砖对应的国家标准，在购买时应向商家问清楚所购瓷砖实物的关键指标，必要时在合同或发票上表明执行的国家标准代号，以便成为一旦产生纠纷时的质量裁定的依据。对于产品的外观缺陷，例如色差、针孔、溶洞、杂质、边裂等属于产品质量问题；对于产品的平整度、尺寸偏差、防污性能、抗折强度等，则需要根据商家承诺的标准进行专业的检验，才能进行判定

33、；对于崩边、断角、断裂等，极有可能属于搬运不当磕碰所致，应认真分析后才能下定论。90、 如何在现场对陶瓷砖的质量进行验收？首先，检查包装箱的标识，包括产品编号、产品级别、产品规格等是否与发货单据内容相符，产品色号是否统一，另外，产品执行标准、强制性认证标志、生产企业、工厂地址、商标等是否符合要求。第二，打开部份产品包装，检查包装上或箱内是否有合格证、是否有产品使用说明书，产品是否对板，商标是否一致；然后，抽取部份陶瓷砖检查外观质量，例如有无磕碰、釉裂、色差、变形等。91、 如何才能避免和预防内墙砖出现“后期釉裂”呢？第一、吸水率越低，后期釉裂的可能性就越少，所以，一次烧成内墙砖比二次烧成内墙砖

34、好。第二、改良材料配方，解决坯和釉的膨胀系数配合问题。第三、产品规格越大，出现后期釉裂的可能性就越小。第四、铺贴前用自来水侵泡陶瓷砖1-3小时。第五、铺贴时不要使用高标号水泥，建议使用300号水泥铺贴为宜。在湿寒和北方地区，建议采用仿古砖、抛光砖等低吸水率瓷砖代替内墙砖是解决“后期釉裂”的最有效办法。92、 什么叫做“后期釉裂”。“后期釉裂”又称“后期龟裂”，是指陶瓷砖放置或者使用一段时间后，釉层出现许多微小裂纹的现象，有些产品3-4年后出现， 有些产品2-3个月后便出现。93、 什么是陶瓷砖的“防污性能”？有何方法测定？陶瓷表面受污染后，清洗的难易程度就叫“防污性能”。容易清洗的产品，其“防

35、污性能”好，不容易清洗的产品其“防污性能”差。按GB/T4100-2006陶瓷砖国家标准，对陶瓷砖的“防污性能”没具体的数值要求，只是要求生产商将所生产的产品向消费者报告“防污性能”达到的水平，即该指标属于非执行性指标。事实上，陶瓷砖的“防污性能”对使用非常重要，以抛光砖最为突出，因此，消费者可参照目前行业中“防污性能”的实际水平，选择符合铺贴场所要求的产品。关于“防污性能”的检测方法，国家标准GB/T3810.14-2006对陶瓷的防污性能检验有明确的指引，根据产品的“防污性能”分为A、B、C、D四个级别。其中A级最好，D级最差。94、 什么是陶瓷砖“吸水率”？如何检测？吸水率与瓷砖品质的关

36、系？陶瓷坯体经过高温煅烧后，变成致密的烧结体，但从电子显微镜下观察，其内部结构上还存许多小气孔。正是这些小气孔，使陶瓷砖具有一定的吸水性。所谓“吸水率”是指陶瓷砖吸饱水后质量与完全没有吸水前的质量之差，与吸水前砖质量的比值。一般采用真空法或煮沸法来进行吸水试验。瓷砖的吸水性能是通过“吸水率”来反映的。吸水率越大，说明胎体越疏松，相反，说明胎体越致密。吸收率的大小是陶瓷砖分类的主要依据，国家标准GB/T4100-2006陶瓷砖就是按照吸水率的大小把陶瓷砖划分为五大类，其中瓷质砖是吸水率最小的一类（小于0.5%），陶质砖是吸水率最大的一类(大于10%)。在选择瓷砖防污性能、耐磨性能、抗折性能时，吸

37、水率高低是一项重要的参考指标，即吸水率越低，则上述性能越好。95、 什么是陶瓷砖的平整度？作为家居百姓在选购时如何测量？按照国家标准概念，平整度包括中心弯曲度、边弯曲度和翘曲度三个方面。中心弯曲度是指对角线中间最大变形量与对角线长度比值；边弯曲度是指对边线中间最大变形量与边线长度比值；翘曲度是指砖角位置最大变形量与对角线长度的比值。作为普通老百姓，操作起来极不方便。因此，在采购验收中，可以用一根长直尺横跨砖边上，或者横跨砖的对角线，然后用塞规（或者用157g铜版纸）检查边线、对角线的变形量，用绝对值表示砖的平整度情况。按目前的国家标准，以600600抛光砖为例，国家标准陶瓷砖（即GB/T410

38、0-2006附录G瓷质砖）允许边线中间最大变形量为2，允许对角线中间最大变形量为2。平整度关系到铺贴的效果，是消费者采购瓷砖时最关心的质量指标之一，也是判断瓷砖档次的重要依据之一。96、 产品的“3C认证”是怎么一回事？哪些陶瓷产品需要“3C”认证？“3C 认证”的全称是“China Cornpulsory Certifleation”意思为“国家强制性安全认证”，因由三个“C”字英文单词开头，简称“3C”认证，是属于强制性的产品认证，不是企业管理体系认证。对于建筑卫生陶瓷制品而言，目前只有一种产品，即吸水率平均值0.5%的瓷质砖需要进行“3C”认证，依据GB6566-2010建筑材料放射性核

39、素限量标准和认证实施细则对产品进行认证。根据其放射性水平，瓷质砖可被认证为A类或B类。其中A类使用范围不受限制（即适用于所有的建筑装饰、室内装修和室外铺设）；B类不可用于住宅、老年公寓、托儿所、医院和学校等I类民用建筑的内饰面。但可用于I类民用建筑的外饰面。97、 最新最流行的瓷砖铺贴的七种方法。1、干贴法。使用瓷砖黏着剂铺装也叫干贴法，它一改砂浆水泥的湿做法，瓷砖不需预先浸水基面不需打湿。只要铺装的基础条件较好就可以使作业状况得到极大改善。其黏结效果也超过了传统的砂浆水泥，特别适用作业面小工作环境不理想的中小工程和家庭装修。2、多彩填缝剂。它不是普通的彩色水泥，一般用于留缝铺装的地面或墙面。

40、其特点是颜色的固着力强耐压耐磨、不碱化、不收缩、不粉化，不但改变了瓷砖缝隙易脱落黏着不牢的毛病，而且使缝隙的颜色和瓷砖相配显得统一协调相得益彰。3、封边条十字定位架。这些辅助材料的使用使铺装中阴角、阳角的施工工艺得到了很大的改进，不再需要瓷砖45度切边大大节约了工时和破损。十字定位可以使地砖铺装时的缝精度有所提高，简化施工工艺。4、多种规格的组合铺装。它的特点是选择几何尺寸大小不同的多款地瓷砖按照一定的组合方式成组地铺装。由于地砖由不同大小组合加之组合方式多使地面的几何线条立刻发生变化在秩序中体现着变化和生动。5、地砖由多种颜色随机组合。这是西班牙瓷砖的最新铺装潮流，它是由釉面颜色不同的地砖随

41、机组合铺装。其视觉效果千差万别。令人遐想这是对我们传统的“对称统一”审美观的挑战。它适合较大厅堂采用。6、留缝铺装。现在市场流行仿古地砖它主要强调历史的回归。釉面处理得凹凸不平直边也做成腐蚀状，对于铺装时留出的必要的缝隙将它加之彩色水泥填充，使整体效果统一强调了凝重的历史感。7、墙面铺装。采用45度斜铺与垂直铺装结合使用，这使墙面由原来较为单调的几何线条变得丰富和有变化，增强了空间的立体感和活跃气氛。98、 如何避免瓷砖贴后脱落。在装修过程中留意以下4个方面：1、贴砖前清理基层面，如墙面上有石灰膏、乳胶漆、壁纸等装饰物，或地面上有污物，一定要清理干净，否则水泥砂浆与基层粘结不牢;另外，假如墙体

42、自身有裂痕，应做妥善处理后才可贴砖，以免日后基本结构裂痕变大导致墙面砖开裂或脱落;还有，对于平整度或垂直度差距太大的地面、墙面，还要用水泥砂浆进行找平处理。铺前还要比较瓷砖的色彩差异。2、墙面砖要充分浸水。由于墙面砖有着较高的含水率，在粘贴时必需考虑到它的这一特性。贴砖前基层应充分浇水潮湿，否则，砂浆中的水分被干燥的基层和瓷砖迅速吸收而快速凝聚，会影响其粘结牢度。否则，墙砖会从水泥里吸收水分，使水泥无法起到粘贴剂的作用。3、铺地砖要先铺平地面。将未涂水泥的地砖铺在地面，敲平后，将水泥浆涂满地砖，铺于地面，四块砖的对角位置齐平。而铺设的顺序也有讲究。贴地面砖应由内向外贴，如地面有坡度或有地漏，应

43、留意按排水方向找坡;墙砖应从下向上铺贴，为美观起见，最底层的砖应后贴。墙砖贴完后再压地砖。另外，一面墙不能一次贴到顶，以防瓷砖自重较大，引起塌落。铺完地砖短时间内不要踩踏。4、瓷砖尽量多泡。夏天，因为材料较之寻常更为干燥，所以对于地砖、瓷砖等需要经泡水处理的材料，要延长泡水处理的时间，使其水分接近饱和状态。这样，就不会泛起在粘接时因为瓷砖干燥而从水泥中吸水的情况，从而发生与水泥粘接不牢固，泛起空鼓、脱落现象，给您带来一些不必要的麻烦。为迎合追求新潮的消费者，市场上泛起了一些新的工艺方法，例如瓷砖黏着剂、多彩填缝剂、留缝铺装等。瓷砖黏着剂(也叫干贴法)，瓷砖不需预先浸水基面不需打湿，只要铺装的基

44、础前提较好就可以，使功课状况得到极大改善。99、 如何防止空鼓的瓷砖铺贴细节？1、水泥的涂抹要均匀饱满。2、砖的上边收口处水泥的涂抹均匀，避免空鼓。3、瓷砖的四边沟缝要用水泥填充饱和。4、砖缝的水泥沙浆擦拭干净，避免添缝剂成黑色。5、测量瓷砖的水平及垂直度。尤其是在铺贴墙砖时，没铺贴一层，最好测量一次，保持其整齐美观。100、 怎样挑选出质量优秀的瓷砖呢？1、外观色泽要均匀，表面光泽度及平整度要好（特殊工艺除外），尤其是抛光地砖更要注意它们的光泽度，光泽度越高，说明其抛光工艺越精湛、相对硬度也越高，从而吸水率低、耐磨度越高。2、防污染能力要好。在瓷砖的表面滴一两滴墨水或有色水，半个小时后用湿抹

45、布擦去，若留有明显痕迹说明其容易渗污；基本没留下什么痕迹的，则证明其具很好防污能力。3、尺寸偏差不能太大。即四块砖拼在一起，应较规整，无明显错位现象。4、瓷砖不应有明显翘曲。即四角须在同一水平面上，用两块砖背面朝内地合在一起，无论怎样转动，角与角之间都应水平重合。5、吸水率要符合要求。吸水率越低，说明其产品的致密度越高，越不容易渗透。通常彩色陶瓷砖不大于10；无釉瓷质砖（包括抛光砖）不得超过0.5；有釉瓷质砖不大于1。101、 如何计算瓷砖用量？可以利用这个公式大致算出所需要的瓷砖量：（装饰面积每块瓷砖面积）(15)，就是施工时所需瓷砖块数，其中5是施工损耗量。102、 选购瓷砖时，瓷砖厚点好

46、，还是薄点好？瓷砖并非越厚越好。据专家介绍，按照国家标准，瓷砖尺寸的长、宽误差范围为：e0.5%f0.3%；其中e是指10块同型号砖中最大误差，f是指10块同型号砖误差的平均值；关于陶瓷地砖的厚度问题，目前国家尚未出台统一的强制性标准，一般由企业自定，而且其厚与薄会不会影响产品质量，目前还没有官方的解释，所以厚与薄并不能作为判别瓷砖质量好坏的唯一标准。103、 客厅铺贴玻化砖好还是仿古砖好？仿古砖，所谓仿古，指的是砖的效果，应该叫仿古效果的瓷砖，仿古砖并不难清洁。唯一不同的是在烧制过程中，仿古砖技术含量要求相对较高，数千吨液压机压制后，再经千度高温烧结，使其强度高，具有极强的耐磨性，经过精心研

47、制的仿古砖兼具了防水、防滑、耐腐蚀的特性。仿古砖仿造以往的样式做旧，用带着古典的独特韵味吸引着人们的目光，为体现岁月的沧桑，历史的厚重，仿古砖通过样式、颜色、图案，营造出怀旧的氛围。仿古砖优缺点：1、抛光砖品种、花色较多，尺寸较大，而仿古砖只能在釉面上做文章，没有质地的改变和变化，尺寸相对较小（最大600*600和800*800）。2、光泽度高，表面硬度高达7级，富丽堂皇，装饰效果极佳。由于仿古砖表面有一层釉（玻璃体）其硬度只有6级。3、极似天然石材，质地感、立体感强，而仿古砖是釉面装饰，故其只有平面效果。4、 可以任意加工成各种配件，提高地面的装饰效果和时装化感觉，仿古砖因为上面履盖一层釉，

48、故不可以任意切割、磨边、倒角等。5、由于抛光砖是没有釉层保护的，固其防污能力较仿古砖稍差。6、抛光砖是瓷质砖，其玻化成度高，吸水率0.5%，抗折强度高达38Mpa（1Mpa=1.02kg/cm2）而仿古砖是炻质，吸水率较高，其强度较低只有28Mpa左右。玻化砖：为了解决抛光砖出现的易脏问题，市面上出现了一种叫玻化砖的品种。玻化砖是一种强化的抛光砖，玻化砖采用高温烧制而成。质地比抛光砖更硬更耐磨。毫无疑问，玻化砖的价格也同样更高。玻化砖主要是地面砖，常用规格是600x600mm、800x800mm、1000x1000mm。玻化砖其实就是全瓷砖。其表面光洁但又不需要抛光，所以不存在抛光气孔的问题。玻化砖优缺点：玻化砖好象有这么多优点，在市场上也大受欢迎，已经非常完美了。但实际上它也有自身不能克服的缺点。特有的微孔结构是它的致命缺陷。一般铺完玻化砖后，要对砖面进行打蜡处理，3遍打蜡后进行抛光。以后每3个月或半年打一次腊，如果不打蜡，那