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1、净雅服务流程课件净雅服务流程课件第二节工作速赢口诀第二节工作速赢口诀总体要净雅服务流程课件净雅服务流程课件 餐前准备餐前准备餐前准备餐前准备很关键，房间状态把关严。设施物资需检查，备用餐具要齐全。很关键，房间状态把关严。设施物资需检查，备用餐具要齐全。卫生清理卫生清理卫生清理卫生清理很简单，环境台面备餐间。餐前信息要牢记，仪容仪表需自检。很简单，环境台面备餐间。餐前信息要牢记，仪容仪表需自检。餐前服务餐前服务餐前服务餐前服务不简单，厅堂通明微笑甜。暖暖香巾要及时，接挂衣帽走上前。不简单，厅堂通明微笑甜。暖暖香巾要及时，接挂衣帽走上前。拉椅让座拉椅让座拉椅让座拉椅让座要到位，征询茶水上果盘。物品
2、准备五分钟，酒水起菜要牢记。要到位，征询茶水上果盘。物品准备五分钟，酒水起菜要牢记。餐中服务别大意，斟酒上菜看时机。撤换餐具和适宜，介绍菜品要牢记。餐中服务别大意，斟酒上菜看时机。撤换餐具和适宜，介绍菜品要牢记。催菜分餐大折小，勤换茶水和香巾。水果面食快报账，打包结账要送客。催菜分餐大折小，勤换茶水和香巾。水果面食快报账，打包结账要送客。餐后工作轻松做，推存酒水领物资。配合传菜速撤台，布草回送要及时。餐后工作轻松做，推存酒水领物资。配合传菜速撤台，布草回送要及时。信息验证配餐具，整完卫生来摆台。花卉保养打电话，值班安检乐进行。信息验证配餐具，整完卫生来摆台。花卉保养打电话，值班安检乐进行。以上
3、内容是服务的总体要求，将向你明示贯穿于服务始终的动作和语言要求，以上内容是服务的总体要求，将向你明示贯穿于服务始终的动作和语言要求，在参与服务前，必须要将这些基本的服务礼仪牢固掌握，以便服务员在服在参与服务前，必须要将这些基本的服务礼仪牢固掌握，以便服务员在服务全程中展示企业的形象和高雅的文化。务全程中展示企业的形象和高雅的文化。净雅服务流程课件净雅服务流程课件服务总体要求服务总体要求原则原则“四先；四先；先宾后主，先老后幼，先女后男，先先宾后主，先老后幼，先女后男，先重要后一般；重要后一般；8 8人以上房间一般最少，要有一名服务员在房间，联人以上房间一般最少，要有一名服务员在房间，联系销售经
4、理后厨房，上菜系销售经理后厨房，上菜 斟酒等服务；斟酒等服务；客人明示服务员离开房间或服务员不宜留在房间时，客人明示服务员离开房间或服务员不宜留在房间时，需要提供私密服务时，可以将茶壶，热水等物品需要提供私密服务时，可以将茶壶，热水等物品留在餐桌上，然后离开房间。语言如；留在餐桌上，然后离开房间。语言如；对不对不起，起，XXXX，辛苦您自己斟倒，辛苦您自己斟倒 等。等。净雅服务流程课件净雅服务流程课件动作总体要求动作总体要求n n面带微笑，高雅面带微笑，高雅 ，自然，大方，得体，规范；，自然，大方，得体，规范；n n所有餐中操作低于客人肩部，脚程所有餐中操作低于客人肩部，脚程 丁丁 子子步遵循
5、步遵循“三步走三步走”原则；原则；n n餐中服务操作按顺时针，推出房门时向客人点头餐中服务操作按顺时针，推出房门时向客人点头示意；示意；n n取拿物品要轻，稳，准；取拿物品要轻，稳，准；n n公共区域行走要靠右行，公共区域行走要靠右行，2 2人以上要纵行，遇到客人以上要纵行，遇到客人侧身站立，主动避让打招呼；人侧身站立，主动避让打招呼；n n任何时候公共区域遇到客人主动遵循是否需要帮任何时候公共区域遇到客人主动遵循是否需要帮助。助。净雅服务流程课件净雅服务流程课件语言总体要求语言总体要求n n声音甜美，音量，语气适中，将普通话，反应灵声音甜美，音量，语气适中，将普通话，反应灵活，语言得体，有亲
6、和力；活，语言得体，有亲和力；n n餐中规范应用餐中规范应用“征询语征询语”（如；（如；XXXX，好吗），好吗），“致歉语致歉语”n n（如；（如；XXXX，对不起，打扰一下），对不起，打扰一下），致谢致谢语语”（如；谢谢您（如；谢谢您/非常感谢您），非常感谢您），“提示语提示语”（如；（如；XXXX，小心烫），小心烫），“和应答语和应答语”（如；（如；好的，马上来），好的，马上来），“n n不用反问式语言，不能讲不用反问式语言，不能讲“不会不会”，不懂，不懂，”不不知道，知道，”不能讲不能讲“撤或撤或”挂。挂。“净雅服务流程课件净雅服务流程课件第三节服务员岗位重要环节规范与操作规范第三节服务
7、员岗位重要环节规范与操作规范n n此部分内容包括您每天工作包含的工作事项规范与操作规范和应急事件的处理规范餐前准备 餐前服务 餐中服务 餐后工作 净雅服务流程课件净雅服务流程课件餐前服务规范与操作规范餐前服务规范与操作规范n n工作事项工作事项工作事项工作事项1 1：站立迎宾：站立迎宾：站立迎宾：站立迎宾n n事项时机事项时机事项时机事项时机1 1：大厅站立时：大厅站立时：大厅站立时：大厅站立时n n步骤步骤步骤步骤1 1：部门例会结束后：部门例会结束后：部门例会结束后：部门例会结束后1 1分钟内到达制定地点，按高矮个分钟内到达制定地点，按高矮个分钟内到达制定地点，按高矮个分钟内到达制定地点，
8、按高矮个和工装类型，整齐站立；和工装类型，整齐站立；和工装类型，整齐站立；和工装类型，整齐站立；n n步骤步骤步骤步骤2 2：客人走近距：客人走近距：客人走近距：客人走近距3m3m左右时，向客人点头问好：左右时，向客人点头问好：左右时，向客人点头问好：左右时，向客人点头问好：“中午中午中午中午好好好好/晚上好，和芳苑欢迎您！晚上好，和芳苑欢迎您！晚上好，和芳苑欢迎您！晚上好，和芳苑欢迎您！”n n事项时机事项时机事项时机事项时机2 2：房间站立时：房间站立时：房间站立时：房间站立时n n步骤步骤步骤步骤1 1：听到来客信息后主管或流动服务员第一时间打开：听到来客信息后主管或流动服务员第一时间打
9、开：听到来客信息后主管或流动服务员第一时间打开：听到来客信息后主管或流动服务员第一时间打开房间所有的灯并调至最亮状态；房间所有的灯并调至最亮状态；房间所有的灯并调至最亮状态；房间所有的灯并调至最亮状态；n n步骤步骤步骤步骤2 2：快速环顾房间设备及状态（灯、气味、温度、物：快速环顾房间设备及状态（灯、气味、温度、物：快速环顾房间设备及状态（灯、气味、温度、物：快速环顾房间设备及状态（灯、气味、温度、物品摆放等）是否处于正常状态，整体感觉是否舒适；品摆放等）是否处于正常状态，整体感觉是否舒适；品摆放等）是否处于正常状态，整体感觉是否舒适；品摆放等）是否处于正常状态，整体感觉是否舒适；n n步骤
10、步骤步骤步骤3 3：服务员第一时间在门口以标准姿态站立迎接客人，：服务员第一时间在门口以标准姿态站立迎接客人，：服务员第一时间在门口以标准姿态站立迎接客人，：服务员第一时间在门口以标准姿态站立迎接客人，向客人点头问好：向客人点头问好：向客人点头问好：向客人点头问好：“中午好中午好中午好中午好/晚上好，晚上好，晚上好，晚上好，XXXX欢迎您！欢迎您！欢迎您！欢迎您！”净雅服务流程课件净雅服务流程课件事项规范事项规范n n注意事项：n n 1、站立时禁止交头接耳，小动作不能过 n n 多，不能左顾右盼；n n 2、禁止客到的时候房间仍未开灯；n n 3、禁止在公共场合称呼客人军衔、职务。净雅服务流
11、程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项2：引领客人：引领客人n n事项时机：在大厅站立遇到客人时事项时机：在大厅站立遇到客人时n n步骤步骤1 1：看到客人走来了，位于最前面的服务员马：看到客人走来了，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方上快步上前，于客人右前方1m1m处向客人问好：处向客人问好：“您好，和芳苑欢迎您！您好，和芳苑欢迎您！”n n步骤步骤2 2：上前与迎宾交接客人，主动征询提包或带：上前与迎宾交接客人，主动征询提包或带酒水的客人，帮客人提拿，语言：酒水的客人，帮客人提拿，语言：“您好，您好，*，我来帮您拿好吗？我来帮您拿好吗？”n n步骤步骤3 3：引领中行至楼梯或拐角
12、处时，运用语言、：引领中行至楼梯或拐角处时，运用语言、手势提示，：手势提示，：“*“*，小心台阶，（这边请）。，小心台阶，（这边请）。”上楼梯时要侧身引领；上楼梯时要侧身引领；净雅服务流程课件净雅服务流程课件事项总体要求事项总体要求n n1侧身引领，要随时关注每位客人，眼睛要看向客人，与客人眼神交流；n n2客人为老弱病残孕时，快步上前搀扶；净雅服务流程课件净雅服务流程课件注意事项注意事项n n1 1忌行走的太快，客人跟不上速度，忌引领中多次、忌行走的太快，客人跟不上速度，忌引领中多次、频繁交接，要做到一站式服务；频繁交接，要做到一站式服务；n n2 2两次询问后客人都不同意拎包后，禁止再次询
13、问两次询问后客人都不同意拎包后，禁止再次询问或强行拎包；或强行拎包；n n3 3上楼梯时禁止屁股朝向客人，在电梯中禁止屁股上楼梯时禁止屁股朝向客人，在电梯中禁止屁股朝向客人，走旋转楼梯时服务员要走在较窄的一侧；朝向客人，走旋转楼梯时服务员要走在较窄的一侧；n n4 4老弱病残孕灯特殊客人禁止单独搀扶，要与其亲老弱病残孕灯特殊客人禁止单独搀扶，要与其亲戚朋友共同搀扶；戚朋友共同搀扶；n n5 5引领时不要只关注老客户一人，如果有经理、主引领时不要只关注老客户一人，如果有经理、主管、客人部长及员工同时引领时，要分别关注到每管、客人部长及员工同时引领时，要分别关注到每位客人。位客人。净雅服务流程课件
14、净雅服务流程课件工作事项工作事项3：信息传递及物品交接：信息传递及物品交接n n 步骤1：引领服务员和房间服务员及时交接客人的物品信息；n n 步骤2：在引领过程中，留意收集客户信息，并交接给房间服务员；n n 步骤3：引领过程中客人明确表示需求要准确传递给服务员、或主任。净雅服务流程课件净雅服务流程课件事项总体要求事项总体要求 n n1 1信息交接时声音适中，不要让客人听到；信息交接时声音适中，不要让客人听到；n n2 2交接的客人物品信息包括：物品是哪位客人的，交接的客人物品信息包括：物品是哪位客人的，寄存物品、加工的食品、物品存放地点等；寄存物品、加工的食品、物品存放地点等；n n3 3
15、信息交接要全面。如客人物品信息、是否泊车、信息交接要全面。如客人物品信息、是否泊车、客人称呼、房间号、沟通过程中了解到了客人客人称呼、房间号、沟通过程中了解到了客人的爱好、宴请性质、特殊要求、忌口、客人对的爱好、宴请性质、特殊要求、忌口、客人对我们的评价，是否已经点菜、点酒、点茶等我们的评价，是否已经点菜、点酒、点茶等 净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项4：递送香巾：递送香巾n n 事项时机事项时机1 1；客人一进房间时；客人一进房间时n n 步骤步骤 1 1；主值台按标准在房间门口迎接客人；主值台按标准在房间门口迎接客人；n n 步骤步骤 2 2；辅值台根据对讲机呼叫的来客人数
16、，快速用；辅值台根据对讲机呼叫的来客人数，快速用香巾夹从香巾柜中取出相应数量的香巾，整齐放在托盘中香巾夹从香巾柜中取出相应数量的香巾，整齐放在托盘中的接碟内，交给主值台（客人为的接碟内，交给主值台（客人为1212位以上时，可在托盘内位以上时，可在托盘内垫上干净的香巾，将香巾整齐摆放其上）垫上干净的香巾，将香巾整齐摆放其上）n n 步骤步骤 3 3；主值台右手拿起香巾夹将香巾夹起，自然递；主值台右手拿起香巾夹将香巾夹起，自然递送于客人手中，轻声说；送于客人手中，轻声说；,您好，请用香巾擦一手，这您好，请用香巾擦一手，这样会比较舒服样会比较舒服 n n 步骤步骤 4 4 等客人用过后马上用小镊子夹
17、起放在托盘内等客人用过后马上用小镊子夹起放在托盘内取走。取走。净雅服务流程课件净雅服务流程课件 事项时机事项时机2；客人入座后。；客人入座后。n n步骤 1；从主宾开始，站在客人的右侧，托盘外展，右手拿香巾夹将香巾夹起，身体前倾，将香巾放于相近托内，示意客人使用，语言为请用香巾；。净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项5；接挂衣帽；接挂衣帽n n事项时机1；客人一进房间未落座，有脱衣举动时n n 步骤1；辅值台及时上前征询帮助客人将衣 服放到衣架上，语言为；我帮您把衣服放衣架上吧，以免餐中操作给您弄脏了，走的时侯我会提醒您，提醒客人将贵重物品，常用物品（如，名片夹，手机 火机，香烟）
18、拿出；n n 步骤2；将客人的衣服整理放在衣架上。净雅服务流程课件净雅服务流程课件 事项时机事项时机2 n n客人一进房间直接落座，有脱衣举动时客人一进房间直接落座，有脱衣举动时n n步骤步骤1 1；主值台及时上前征询帮助客人将衣服；主值台及时上前征询帮助客人将衣服 放到衣架上，语言为；放到衣架上，语言为；我帮您把衣服放衣我帮您把衣服放衣架上吧，以免餐中操作给您弄脏了，走的时侯我架上吧，以免餐中操作给您弄脏了，走的时侯我会提醒您，提醒客人将贵重物品，常用物品（如，会提醒您，提醒客人将贵重物品，常用物品（如，名片夹名片夹 ，手机，手机 火机火机 ，香烟）拿出；，香烟）拿出；n n步骤步骤2 2；
19、如果客人同意，辅值台按照主宾，二宾，；如果客人同意，辅值台按照主宾，二宾，主陪，副陪的顺序接挂，衣架上的衣服从右致左主陪，副陪的顺序接挂，衣架上的衣服从右致左主宾，二宾，主陪，副陪的顺序依次整齐摆放。主宾，二宾，主陪，副陪的顺序依次整齐摆放。净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项6；自我介绍；自我介绍n n 事项时机1；n n1值台服务员征询完房间温度并调试后n n 语言为；，您好；我是本餐为您服务的，很高兴为您服务，餐中有需要的话随时可以叫我。净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项7；征询温度；征询温度n n 事项时机1；n n 客人进房间一 分钟后，主值台征询房间温度，
20、语言为；看房间的温度还可以吗？需要给您调适一下。n n事项时机2；n n 当餐中由于就餐气氛热烈（如；喝酒过多，吃饭过急，或者吃辣过多等）要进行二次征询。净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项8；拉椅让座；拉椅让座n n 事项时机1；客人入座时n n 步骤1；上前为客人拉椅，两手把住椅背，轻轻向后抬起；n n 步骤2；椅子距桌边40cm左右时定住，右手打手势请客人入座，语言为；您请坐净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项9；等客服务；等客服务n n事项时机1；客人落入沙发时n n 步骤1；递送香巾n n 步骤2；上餐前水果n n 步骤3；征询茶水 与客人沟通净雅服务流程课件
21、净雅服务流程课件工作事项工作事项10；征询茶水；征询茶水n n 事项时机事项时机1 1；客人落沙发时；客人落沙发时n n 步骤步骤1 1；主值台手拿茶谱，站立于距客人右；主值台手拿茶谱，站立于距客人右侧侧50cm50cm处征询是否准备茶水，语言处征询是否准备茶水，语言 为；领导，您为；领导，您看茶水现在给您准备还是稍等一会？看茶水现在给您准备还是稍等一会？n n 步骤步骤2 2；如果客人需要茶水，将茶谱翻至相；如果客人需要茶水，将茶谱翻至相应的页面，双手递送到客人面前，主动介绍，您应的页面，双手递送到客人面前，主动介绍，您喜欢喝什么茶，我们这有龙井喜欢喝什么茶，我们这有龙井 普洱普洱 大红袍大
22、红袍 观音观音王王 菊花茶等，当客人犹豫不决时，主动向客人介菊花茶等，当客人犹豫不决时，主动向客人介绍各种茶的特点或给出建议，（如夏季绍各种茶的特点或给出建议，（如夏季 建议您喝建议您喝点暖胃的普洱或大红袍）点暖胃的普洱或大红袍）净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项11；上餐前水果；上餐前水果n n 事项时机1；客人落沙发时n n 事项时机2；客人落坐椅子时净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项12；斟倒茶水；斟倒茶水n n事项时机1；客人落沙发时、n n 步骤1；主值台将茶壶和备用茶碗，茶碟放置于托盘里，n n 步骤2；左手托盘，自然走到客人面前，斟倒茶水，n n 步骤
23、3；托盘外展，手端茶碟送至客人面前，净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项13；征询点菜；征询点菜n n 事项时机1，上完水果，斟倒完茶水后n n 步骤1；主值台征询客人是否需要点菜，语言为；领导您好，现在给您按排菜吗？n n 如客人同意，将菜谱递给客人，语言为您先看一下菜单，立刻通知销售人员。净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项14；五分钟物品准备；五分钟物品准备n n 事项时机1；n n1服务员在销售经理点菜时认真聆听 如果未能听到点菜的情况需要主动询问。n n2值台服务员根据菜品的需要准备相应的物品 调料净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项15；增减餐位
24、；增减餐位n n事项时机1；客人进入房间后通过主动征询就餐的人数，确定人数后调整相应的餐位数，净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项16；打口布撤筷套；打口布撤筷套n n 事项要求1；上第一道凉菜之前要将口布筷套全部打开 净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项17；征询酒水（果汁；征询酒水（果汁 饮料）饮料）n n 事项时机1；客人点完菜后 n n 事项时机2；酒水快喝完时，（啤酒剩一瓶 白酒剩1/3 红酒剩1/2 净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项18；取拿酒水；取拿酒水n n事项时机1；点完酒水后 净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项19；展示
25、酒水；展示酒水n n事项规范1；禁止不展示就打开n n 2；禁止多瓶不拿托盘净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项20；开酒；开酒n n事项时机1；展示酒水后n n 步骤1；当着客人面打开酒水净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项21；餐中信关注；餐中信关注n n 方法1；餐中服务时多息关注与客人沟通，收集顾客信息；n n 方法2；服务员聆听客人谈话（在餐前客人互相介绍时，前三杯酒）收集信息 净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项22；斟到酒水（果汁；斟到酒水（果汁 饮料）饮料）n n事项时机1；上凉菜前n n 步骤1；主值台征询点菜客人从哪位客人开始斟倒；n n
26、 步骤2；自然站立于客人右侧，征询客人先喝什么酒（果汁 饮料）n n 步骤3；征询客人斟倒多少，语言为；您看给您倒多少呢？净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项24；起菜；起菜n n 事项时机1；客人未到齐，等客人时n n 步骤1；主值台根据来客的人数主动征询是否上凉菜和制作时间比较长的菜品，n n 事项时机2；客人全部到齐n n 步骤1；辅值台打电话通知厨房按实到人数起菜净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项25上菜上菜 n n事项时机1；多个菜一起上桌时n n 步骤1；辅值台将菜放入托盘内，站在副陪右侧，语言为；打扰一下，给您上一下菜；然后转动转盘将菜转到主宾与主陪之间
27、；打手势，报菜名n n 事项时机2；单个菜品上桌时n n 步骤1；同上n n 步骤2；后退两步，打手势报菜名净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项26；介绍菜品；介绍菜品净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项27；分餐；分餐净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项28；更换香巾；更换香巾净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项29；换骨碟；换骨碟净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项30；台面清理；台面清理净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项31；征询主食；征询主食 水果水果净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项32；报账；报
28、账净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项33；账单检查；账单检查净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项34；打包；打包净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项35；结账；结账净雅服务流程课件净雅服务流程课件工作事项工作事项36；送客；送客净雅服务流程课件净雅服务流程课件仪容仪表仪容仪表n n女士：女士：n n1、头发干净无异味，前发不遮眉、后不过、头发干净无异味，前发不遮眉、后不过颈，两侧发鬓不过耳，无碎发。颈，两侧发鬓不过耳，无碎发。n n2、面部淡妆（口红、眼影、睫毛、眉部）、面部淡妆（口红、眼影、睫毛、眉部）不可浓妆艳抹。不可浓妆艳抹。n n3、不可佩戴金银首
29、饰，戒指耳环、不可佩戴金银首饰，戒指耳环(除婚戒或除婚戒或手表手表)。n n4、手部干净，不涂指甲油，指甲长不超过、手部干净，不涂指甲油，指甲长不超过0.2毫米。毫米。净雅服务流程课件净雅服务流程课件 仪容仪表仪容仪表n n5、服装干净、整洁无褶皱。n n6、工号牌干净、清晰，佩戴在左上胸。n n7、工鞋颜色统一。n n8、服务时要面带笑容、端庄、稳重、落落大方。n n9、站姿挺胸抬头，收腹、自然放松。净雅服务流程课件净雅服务流程课件n n 净雅服务流程课件净雅服务流程课件男士：n n1、头发干净无异味，前发不遮眉，后部过、头发干净无异味，前发不遮眉，后部过颈，两侧发鬓不过耳，必须打啫喱水。颈
30、，两侧发鬓不过耳，必须打啫喱水。n n2、面部干净，不须许留胡须，、面部干净，不须许留胡须，n n3、不可佩戴金银首饰，戒指耳环、不可佩戴金银首饰，戒指耳环(除婚戒或除婚戒或手表手表)。n n4、手部干净，指甲长不超过、手部干净，指甲长不超过0.2毫米。毫米。n n5、服装干净、整洁无褶皱。、服装干净、整洁无褶皱。净雅服务流程课件净雅服务流程课件n n6、工号牌干净、清晰佩戴左上胸。n n7、工鞋颜色统一。n n8、服务时要面带笑容，端庄、稳重、落落大方。n n9、站姿挺胸抬头，收腹、自然放松。净雅服务流程课件净雅服务流程课件形体规范n n一、站姿一、站姿n n 头正颈直，两眼平视前方，嘴唇微
31、闭，肩头正颈直，两眼平视前方，嘴唇微闭，肩平、收腹、挺胸双臂自然下垂，女员工双平、收腹、挺胸双臂自然下垂，女员工双手自然交叉于体前面带微笑，男士双手自手自然交叉于体前面带微笑，男士双手自然交叉贴于后背面带微笑。然交叉贴于后背面带微笑。n n 站立时忌讳：弯腰、驼背、摇头、摇晃、站立时忌讳：弯腰、驼背、摇头、摇晃、东倒西歪、不倚不靠、不翘首弄姿，应避东倒西歪、不倚不靠、不翘首弄姿，应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣服或搓脸，弄头发，脚打拍子。服或搓脸，弄头发，脚打拍子。净雅服务流程课件净雅服务流程课件二、坐姿n n 女士坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，
32、避免扭臀寻座女士坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座过动作太大，引起椅子乱动及发出响声，女士落座时，如过动作太大，引起椅子乱动及发出响声，女士落座时，如穿裙装，应先用右手将裙子轻拢，轻轻坐下，避免裙子褶穿裙装，应先用右手将裙子轻拢，轻轻坐下，避免裙子褶皱，显出不雅，坐下时应只坐椅子的皱，显出不雅，坐下时应只坐椅子的1/31/3，膝盖并拢，体现，膝盖并拢，体现女性的庄重，矜持，两手交叉，自然放在体前，不要放在女性的庄重，矜持，两手交叉，自然放在体前，不要放在两腿之间。就坐时忌讳：叉开双腿，跷二郎腿或曲腿弯腰，两腿之间。就坐时忌讳：叉开双腿，跷二郎腿或曲腿弯腰，驼背，手托下巴，裙子掀起，
33、落出大腿和脚，不要踏拍地驼背，手托下巴，裙子掀起，落出大腿和脚，不要踏拍地板或乱动。从座位上站起时，动作要轻，避免引起椅子倾板或乱动。从座位上站起时，动作要轻，避免引起椅子倾倒或出现响声，然后从左侧站起将椅子轻轻端起回归原位，倒或出现响声，然后从左侧站起将椅子轻轻端起回归原位，忌拖和推椅。忌拖和推椅。净雅服务流程课件净雅服务流程课件男士坐姿男士坐姿 n n张开腿部而坐，手心向下，双手自然置于膝盖上，体现出张开腿部而坐，手心向下，双手自然置于膝盖上，体现出男士的自信与豁达。就坐时忌讳：双腿平直伸开呈交叉状，男士的自信与豁达。就坐时忌讳：双腿平直伸开呈交叉状，将脚尖翘起，左右晃动或把双脚藏在椅子下
34、面、跷二郎腿、将脚尖翘起，左右晃动或把双脚藏在椅子下面、跷二郎腿、脚尖对着他人频繁抖动，用手指摆动衣角及其他小物件，脚尖对着他人频繁抖动，用手指摆动衣角及其他小物件，双手交叉于脑后，仰坐在工作台旁，脱掉鞋子或把脚跟落双手交叉于脑后，仰坐在工作台旁，脱掉鞋子或把脚跟落在鞋外。从座位上站起时，动作要轻，避免引起椅子倾倒在鞋外。从座位上站起时，动作要轻，避免引起椅子倾倒或出现响声，然后从左侧站起将椅子轻轻端起回归原位，或出现响声，然后从左侧站起将椅子轻轻端起回归原位，忌拖和推椅。忌拖和推椅。净雅服务流程课件净雅服务流程课件三、走姿n n 行走时，上身保持站立标准且目光平视，头正颈直，身体重心可稍行走
35、时，上身保持站立标准且目光平视，头正颈直，身体重心可稍向前倾，重心落于前脚上，走路动作轻快，而有节奏，不可有躬腰，向前倾，重心落于前脚上，走路动作轻快，而有节奏，不可有躬腰，只看地面，晃肩摇摆的不良动作。上肩带动前臂，双臂自然摆动，前只看地面，晃肩摇摆的不良动作。上肩带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折摆向里折3535度，向后摆度，向后摆4545度，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要度，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳手不能放入衣袋内，如遇到领导、贵宾、客人应主动站立一旁，平稳手不能放入衣袋内，如遇到领导、贵宾、客人应主动站立一旁，以手示意，让其先行，行走时步伐要适中，女性要用小步，穿裙子
36、或以手示意，让其先行，行走时步伐要适中，女性要用小步，穿裙子或旗袍时，下摆与脚的动作显示出伏差的韵感。行走时的忌讳：急跑步，旗袍时，下摆与脚的动作显示出伏差的韵感。行走时的忌讳：急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大的响声，或不抬脚拖地走，行走时线路脚跟着地用力过度，发出很大的响声，或不抬脚拖地走，行走时线路弯曲抢道走而行；走路时忌讳走八字路，也不要与人并排而行勾肩搭弯曲抢道走而行；走路时忌讳走八字路，也不要与人并排而行勾肩搭背，行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物体放在腋下，切忌大步背，行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物体放在腋下，切忌大步流星，严禁奔跑，大声说话或手舞足蹈流星，严禁奔跑，大声
37、说话或手舞足蹈。净雅服务流程课件净雅服务流程课件四、变向行走n n行走时保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事相互问候时，应微笑行走时保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事相互问候时，应微笑点头致意，当与客人告别时应后退两步在转身离开，不可扭头就走，点头致意，当与客人告别时应后退两步在转身离开，不可扭头就走，转体时要身体转，头稍后一些转，侧行走当行走前面引导客人时要尽转体时要身体转，头稍后一些转，侧行走当行走前面引导客人时要尽量在宾客前方侧前向客人保持两步的距离，前行转身步在进行中，左量在宾客前方侧前向客人保持两步的距离，前行转身步在进行中，左转时以左后脚跟为轴心，向左转转时以左后脚跟为轴心，向左
38、转9090度，右转时以右后脚跟为轴心，向度，右转时以右后脚跟为轴心，向右转转体右转转体9090度。度。n n员工在走廊与通道行走时，应靠右行走，不得在走廊中间大摇大摆，员工在走廊与通道行走时，应靠右行走，不得在走廊中间大摇大摆，几人同行时不可并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走几人同行时不可并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时不可超过时不可超过2 2人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，在任人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，在任何地方遇到客人要主动让路不可抢行，在单人通行的门口时不可俩人何地方遇到客人要主动让路不可抢行，在单人通行的门口时不可俩人挤进挤出，
39、遇到客人或同事应主动退后并微笑做出手势挤进挤出，遇到客人或同事应主动退后并微笑做出手势“您先请您先请”，在走廊行走时一般不要随便超过前行的客人，需超过时首先说：在走廊行走时一般不要随便超过前行的客人，需超过时首先说：“对对不起不起”，待客人让开后说：，待客人让开后说：“谢谢谢谢”，在轻轻穿过，和客人同事对面，在轻轻穿过，和客人同事对面插肩而过时，应主动侧身并点头问好。插肩而过时，应主动侧身并点头问好。净雅服务流程课件净雅服务流程课件五、蹲姿n n女员工蹲下时，应左脚在前右脚在后，左小脚垂直于地面。全脚着地，右脚跟提起，两脚靠紧向下蹲，男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当距离。净雅服务流程课件净雅
40、服务流程课件六、手势n n横摆式用于表示横摆式用于表示“请请”，要求五指伸直并拢，手心不要凹，要求五指伸直并拢，手心不要凹陷，手心向上方倾斜，左手在下，且视客人，面带微笑，陷，手心向上方倾斜，左手在下，且视客人，面带微笑，当一只手拿着东西扶着房门并同时做出当一只手拿着东西扶着房门并同时做出“请请”的手势时，的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂距离身体用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂距离身体9090度的高度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距离身体度，手臂由体侧向体前摆动至距离身体2020厘米处，面向右厘米处，面向右侧且视客人，斜式用时请客人入座，手势要向下方倾斜，侧且视客人，斜式用时请客
41、人入座，手势要向下方倾斜，手臂弯曲向前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下呈一斜手臂弯曲向前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下呈一斜线，微笑点头，不能当着客人的面前用手指掏鼻孔，剔牙线，微笑点头，不能当着客人的面前用手指掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，抓头发，打哈欠，挠痒痒等。齿，挖耳朵，抓头发，打哈欠，挠痒痒等。净雅服务流程课件净雅服务流程课件一、托 盘n n托盘用于装运菜品、酒水、收运餐具和盘瓜等重的器具，托盘用于装运菜品、酒水、收运餐具和盘瓜等重的器具，小圆盘用于摆位，斟酒、上菜、上饮料、托托盘时，整个小圆盘用于摆位，斟酒、上菜、上饮料、托托盘时，整个过程分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步曲，按其
42、过程分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步曲，按其外形分为胸前托发法，按所托物品轻重，有轻托和重托之外形分为胸前托发法，按所托物品轻重，有轻托和重托之分，分，胸前托法；此托法用于托日常餐厅中作中的圆盘，胸前托法；此托法用于托日常餐厅中作中的圆盘，最常见和实用托法，有便于救护，便于工作的优点，其要最常见和实用托法，有便于救护，便于工作的优点，其要点是：用左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂或点是：用左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂或9090度垂度垂直，平常五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘重心置直，平常五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘重心置于其上，让五指指尖及掌根作较大受力面积，拖住托盘，
43、于其上，让五指指尖及掌根作较大受力面积，拖住托盘，保持整个托盘与手平面平行，行走时要提腰，目光平视，保持整个托盘与手平面平行，行走时要提腰，目光平视，另一只手可放于背后，托物过重则可手前相扶。另一只手可放于背后，托物过重则可手前相扶。净雅服务流程课件净雅服务流程课件肩托肩托n n。肩上托法；多用左手，其托法要点是，左手向上弯曲肩上托法；多用左手，其托法要点是，左手向上弯曲手肘离腰间手肘离腰间1515厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩略高于肩2 2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向右上方分开，用
44、五指和掌根掌握托盘平行，力分五四指向右上方分开，用五指和掌根掌握托盘平行，力分五指指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧，指指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧，这样即使被他人碰撞或发生其他特殊情况，可随时即下贴这样即使被他人碰撞或发生其他特殊情况，可随时即下贴于胸前，或抽出右手相扶，防止打泼，肩上托法的优点是于胸前，或抽出右手相扶，防止打泼，肩上托法的优点是行走起来较显行走起来较显 高雅高雅净雅服务流程课件净雅服务流程课件 托盘托盘n n托盘应注意事项：托盘应注意事项：a a、理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦、理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑重视情
45、况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑垫和四干，非防滑重视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑垫和四边与盘底对齐；边与盘底对齐；b b、装盘：根据物品的形状体积和使用的先后进行合、装盘：根据物品的形状体积和使用的先后进行合理装盘，在几种不同物件同时装盘时一般较重的较高的摆的里侧，把理装盘，在几种不同物件同时装盘时一般较重的较高的摆的里侧，把较轻的低矮物品放于外侧，将带汤汁的菜品摆在中间形成菜摆在托盘较轻的低矮物品放于外侧，将带汤汁的菜品摆在中间形成菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆的前边或搁在上面，后用的物品摆在里两头或四周，将先用的物品摆的前边或搁在上面，后用的物品摆在里侧或下面，重量
46、分布要得当，有条有理，又便于托送。侧或下面，重量分布要得当，有条有理，又便于托送。c c、托盘：将、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头托至阁台托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头托至阁台外，保持托盘边有外，保持托盘边有1515厘米搭在托盘台上，把手掌放开托在托盘底部掌厘米搭在托盘台上，把手掌放开托在托盘底部掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边，假如托盘较重先屈膝腿用力心位于底部中间，另一只手握着托盘边，假如托盘较重先屈膝腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用掌心稳稳地托住盘低。使托盘上升而不是直接用臂力，然后用掌心稳稳地托住盘低。净雅服务流程课件净雅
47、服务流程课件n nd d、行走：行走时要注意周围，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿行、行走：行走时要注意周围，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿行时要小心，假如你通过的门是右开的则用左手托盘；假如门时左开的时要小心，假如你通过的门是右开的则用左手托盘；假如门时左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可保护托盘，但如则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可保护托盘，但如果左手托不动托盘，则不要勉强，行走中如需急停，要学会消减惯性果左手托不动托盘，则不要勉强，行走中如需急停，要学会消减惯性力，当人行走时托盘及盘中物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停力，当人行走时托盘及盘中物品已形成一股向
48、前的惯性冲力，突然停止则物品可能脱离托盘或托盘失去平衡，为此，可在急停时，顺手向止则物品可能脱离托盘或托盘失去平衡，为此，可在急停时，顺手向前略伸减速，另一只手及时相扶，即可稳住。前略伸减速，另一只手及时相扶，即可稳住。e e、卸盘：若是轻托，、卸盘：若是轻托，卸盘时左手托盘要注意保持平行，用右手取物件或直接递给宾客，某卸盘时左手托盘要注意保持平行，用右手取物件或直接递给宾客，某些场合或某些物件可用托盘将所托之物递予宾客自取，当盘中物件减些场合或某些物件可用托盘将所托之物递予宾客自取，当盘中物件减少，盘心不平行时，奥随时用右手少，盘心不平行时，奥随时用右手 进行调整，若是重托，必须先放在进行调
49、整，若是重托，必须先放在工作柜上或其他空桌子上，在徒手端送，菜盘上或者其他物品。工作柜上或其他空桌子上，在徒手端送，菜盘上或者其他物品。f f、托、托盘时要量力而行，不要一次拿太多，宁可分多次拿也要安全第一盘时要量力而行，不要一次拿太多，宁可分多次拿也要安全第一。净雅服务流程课件净雅服务流程课件二、端托行走n n端托行走时指托盘端盘行走，端托行走时指保证端托质量的重要一环，端托行走时指托盘端盘行走，端托行走时指保证端托质量的重要一环，它的要求是：上身挺直，略向前倾斜，视线开阔，动作敏捷，精力集它的要求是：上身挺直，略向前倾斜，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满，端托行走时常用五种
50、步伐：中，步伐稳健，精神饱满，端托行走时常用五种步伐：常步：既是常步：既是使用平常进行的步伐，要求步距均匀，快慢适宜；使用平常进行的步伐，要求步距均匀，快慢适宜；快步：快步的步快步：快步的步幅应稍大，步速稍快，但不能跑，以免洒泼酒菜或影响菜品，主要用幅应稍大，步速稍快，但不能跑，以免洒泼酒菜或影响菜品，主要用于端托，送需要热吃的菜肴，如锅巴、咖喱煲、铁板牛肉等，因上菜于端托，送需要热吃的菜肴，如锅巴、咖喱煲、铁板牛肉等，因上菜迟了会影响菜肴的风味质量，迟了会影响菜肴的风味质量，碎步：碎步是使用较小的形式，较快碎步：碎步是使用较小的形式，较快的步伐，较快的步速进行主要适用端汤，这种步伐可以保持上