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1、象山旅游业人才发展现状分析及对策添加时间：2009-10-20信息来源：网络浏览量：上述问题的存在严重制约和影响着旅游培训工作的开展，为此，我们要引起足够的重视，通过深化改革，引入市场机制，切实加以解决。四、对策1、加强旅游技能型应用人才的培养。要加强宾馆饭店服务人员、景区景点服务人员、导游人员等一线从业人员即技能型应用人才的教育培训，使他们进一步拓宽思路、开拓视野、丰富知识、提高素质、增强技能，提高服务游客的能力和水平。技能型人才的培养有三个途径：一是对现有的技术人才进行评估，并提出接班人目标。二是依靠社会专业学院力量举行培训班。提高这部分人员的专业知识和理论基础。三是定向招生与定向培养。去
2、一些专业院校招收旅游专业的学生，经过上岗培训(由管理公司统一做)，分配到各旅游企业实习，通过二年左右的时间培养，将会出现一批有一定专业基础的人才。推进多层次职业技能竞赛，使更多优秀高技能人才脱颖而出。2、加大导游教育培训力度。以导游资格考试、导游年审专题培训、等级考试培训、导游风采大赛等为基本抓手，推动导游从业人员素质和技能提升。推进导游等级考评工作，扩大中高级导游队伍。扩大导游队伍，加强兼职导游培训管理，将培训触角渗透到各大旅游学校、专业旅游培训机构，使更多社会力量加入导游队伍。适时设立导游服务中心，将社会闲散兼职导游纳入规范化管理。3、培养新兴旅游业态发展需要的经营和管理人才。加强海洋旅游
3、、商务旅游、康体旅游、节庆旅游、生态旅游、探险旅游、乡村旅游等新兴领域旅游人才的教育培训工作，通过“走出去，请进来”的方式，培养新兴旅游业态发展需要的经营和管理人才即紧缺人才。4、培养具有国际化视野的旅游行政管理干部。加强旅游行政管理干部专项培训，提高旅游行政管理干部的战略思维和执政能力，培养和造就一支具有国际视野、富有创新精神的国际化管理人才队伍，以更好的引领旅游业的发展和升级。5、大力引进专业管理机构和管理人才。衡量成熟的职业经理人能力的最高标准是对旅游市场的正确决策和把握。大力引进既要熟悉旅游市场动态，在把握发展趋势、确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操
4、作的专业管理机构和管理人才。目前，我县各大高星级饭店纷纷“引智”管理，如象山港国际大酒店引进浙江世贸管理公司经营管理，并有“金钥匙”管理人员落户酒店；半岛酒店引进南苑饭店管理公司经营管理，为酒店的规范化、标准化、星级化管理夯实稳定基础；荔港大酒店引进开元酒店管理公司经营管理，全面提升酒店品牌效应和连锁效应。6、整合力量，形成有力师资队伍。一是加强与县内相关院校、培训机构的合作，整合培训力量、培训资源，开设旅游管理专业课程，为旅游人才的培养提供有力后盾。二是加强政企合作。有些旅游企业中的中高层管理人员有着丰富的管理经验和深厚的理论知识，而我县的本土渔文化专家、地理历史专家等师资资源较为丰富，可以
5、将两者力量整合，纳入我县旅游培训中心，形成实效有力的师资队伍。7、建立健全人才激励政策。制订一系列“引智”激励政策，一是制定鼓励在职各类人才提高学历政策，二是制定鼓励专业技术人才晋升职称等级的政策，三是制定人才引进奖励政策，四是制定人才培养经费投入政策，努力营造人才“引得进、留得住、用得好、流得动”的良好环境。目前我县旅游业最紧缺的三类旅游人才：第一类属“最抢手人才”：能熟练掌握旅游组接团业务的经理，能从事旅游策划、项目开发和组团调度并有较强、较迅速处理突发事件能力的导游；第二类是“最急需人才”：宾馆酒店总经理、旅行社副总经理及营销部、公关部、餐饮部、宴会部、人力资源部、培训部等部门经理；第三
6、类是“最大量需要人才”：餐饮客房服务员、中西餐厨师、前厅礼仪接待、导游人员等技能型人才。1、旅游高素质人才匮乏形势严峻。目前，我县包括饭店、旅行社、景区以及新兴旅游业态企业的高、中、基层的旅游管理人才几乎处于一种全面缺失的状态，尤其是具有国际眼光,对国际旅游市场比较敏感的高级旅游经营管理人才,如旅游企业资产管理与运作人才,旅游项目策划规划人才,高级旅游营销人才,饭店高级职业经理人,旅行社高级人才,餐饮职业经理人、旅游策划规划人才、营销人才、外语人才等。由于旅游行业管理人才的流动性较大，导致人才培训成为全行业的公共产品，所以，企业不愿意对人才培训进行大投入，致使行业人员素质陷入恶性循环，这直接影
7、响到企业的经营绩效。2、一线应用技能型人才流失严重。我县旅游业还面临一个特殊的问题：技能型服务人才流失严重，如饭店一线服务人员,餐馆西菜/西点厨师,中菜厨师,行政总厨与厨师长,餐饮策划,专业导游人员等。旅游服务的供应和需求量均较大的主要集中在一线服务人员，从业人员主要来源于中等职业技术学校。这部分人进入旅游业后，大部分是在饭店担任前厅、客房服务人员或从事导游工作，但要成为中高级管理人员的空间较小。从事饭店业的，在工作到3040岁，如果无法提升为高层管理人员，只能选择跳槽，进而寻找新的发展机会；从事导游工作的，在工作到25-30岁，会因家庭、生活等各种原因离开旅游行业。3、旅游从业人员平均素质及
8、学历层次偏低。由于旅游行业准入门槛低，51.8%一线饭店服务人员学历为初中文化程度，导致整体服务素质低下。加之世俗观念认为从事旅游业是“伺候人”的行业，对职业没有认同，导致大部分就读旅游专业的学生毕业后不愿意从事旅游行业，有些也只作为临时过渡，不把旅游业作为长期事业来看待。因而，企业在招工时，只能降低招收门槛，通过简单的岗前培训后直接上岗，形成恶性循环。因此，尽管我县旅游发展已有十年，但服务管理、经营、服务水平仍处粗放型。随着游客消费意识的提高，这种粗放型的接待服务已无法满足游客需求，势必影响象山旅游整体形象。4、外语类人才短缺。我县外语类人才凤毛麟角，仅占0.7%。外语类导游员仍处于短缺状态
9、。全县外语导游仅占总导游数的0.03%。(三)旅游人才危机剖析1、旅游从业人员社会地位低下,得不到尊重中国有着漫长的封建社会，而封建社会是以等级制度为特点的，而等级常常是以职业来划分的，这极易造成从事服务就低人一等的观念误区。受其影响，许多人仍用这样的意识与观念来评价服务业和服务人员，总认为服务人员就低人一等，地位低下，旅游从业人员也不例外。在他们眼中，旅游行业人员从事的是服侍人的事，得不到客人的尊重，对客人的“吆三喝四”只有顺应的义务，没有“讨价还价”的权利。在工作过程中，随时谨遵“客人就是上帝”的服务信条，在客人面前低眉顺眼，唯唯诺诺，常常是低声下气的。而旅游从业人员的工作形式是“别人闲着
10、你累着，别人坐着你站着，别人吃着你看着”。他们认为，这种工作要求更是低人一等的表现。2、旅游从业人员工作辛苦报酬低旅游从业人员工作报酬不算高，工作却很辛苦。无论是餐厅服务员还是客房服务员，无论是常年在外奔波的导游人员还是在旅行社里协调沟通的计调人员，其工作量都是相当大的。前厅服务员要求高，程序繁琐，工作劳累；餐厅服务员事务杂碎，忙碌辛劳；导游人员起早贪黑，工作艰巨；客房服务员工作任务定额高，工作艰辛。旅游从业人员不能享受节假日，加班是常事，突击完成额外的工作任务更是家常便饭。3、旅游从业人员工作单调，缺乏成就感旅游从业人员工作没有什么变化：要么是作为餐饮服务员长年累月端盘递送，要么是作为客房服
11、务日复一日地做清洁、整理房间，要么是作为导游在同一个景点千篇一律地做着讲解终日重复着同样的内容，说着同样的话，做着同样的事，毫无新意，单调乏味，让人感觉枯燥无味。这些琐碎的工作得不到表扬与认可，体会不到工作的成就感。4、旅游从业人员工作不稳定，危机四伏，没有发展前途旅游行业的工作不稳定，常常因工作失误或者说工作态度不好得罪客人被投诉，严重的会被立刻炒鱿鱼，下岗的宝剑高悬着，随时都会掉下来，让人提心吊胆的，整天处在一种即将被解聘的隐忧中，危机四伏；旅游服务工作不能干一辈子，只能是吃“青春饭”，大都只能趁年轻时干上几年，随后被无情淘汰。旅游从业人员最终还得在职场中另启炉灶，根本谈不上有什么发展前途
12、，职业生涯黯淡无光。5、从业人员缺少精神关爱和提升发展空间导致旅游业人才流动频繁较为普遍的原因是：旅游业是劳动密集型行业，劳动强度大、工资水平低。此外，企业缺少对员工的精神关爱、缺乏企业文化、员工提升发展空间有限也是造成人才流失的重要原因。对旅游企业来说能否吸引并留住人才，将直接影响到企业自身的生存和发展。人才流失带走了无形资产，这对企业的杀伤力极大；人才流失还会降低客户信任度，中断与外联和横联团队的协作，造成企业内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。人才流失导致人才流失后的置换成本提高，它不但包括人才交替成本，即重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降；而且还包括人才使用成本，即员工在
13、岗学到的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等；以及人才风险成本，即在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险等。因此，人才危机不容忽视。三、旅游培训现状分析随着象山旅游业迅速发展，人才培养已成为加速旅游业持续发展的保障。十年来，象山旅游培训经历了起步、发展，培训工作得到蓬勃开展，尤其是2004年5月成立了象山旅游培训中心和旅游培训学校，这对培养旅游业发展需要的各类专业人才，提高队伍素质，促进管理和服务质量的提高产生了积极作用，并取得了显著成效。在饭店业开展岗位培训、技能比赛，80%的管理人员接受过岗位培训，通过比赛直接晋升职称等级；在旅行社行业进行导游、经理资格证考试，严
14、格实行持证上岗制度；在旅游景区培训管理中，规定了明确的培训、持证指标，开展全面持证培训、服务理念、安全培训；通过资格培训和适应性培训相结合、专题培训与创新培训相结合、走出去与请进来相结合的方式引导企业老总主动积极重视参与人才培养这一大计2008年，我们广泛开展多形式、多层次培训，共举办各类旅游培训班十期，行业培训达7000人次，大大提高了从业人员综合素质和业务素质。培训工作不可避免的存在以下几点问题：1、培训工作发展的不平衡性较为突出。表现在导游、饭店培训率高较之景区的不平衡；以低层次培训对象为主的培训层次发展的不平衡；以重导游考试培训工作轻其他培训的培训对象的不平衡；以重业务培训考试轻政治思
15、想、职业道德教育的培训内容的不平衡；以重持证培训考试轻针对性培训的不平衡。2、有效的培训机制尚未建立。培训与管理脱节的现象较为严重。有些企业老总“重效益、轻培训”，加之人员流动频繁，不愿意对员工投入培训。对主管部门组织的培训课程采取“应付一下”的做法，不关注、不督导、不激励，致使大部分学员在回岗不到一周的时间内，就“变回原形”。培训与质检管理脱节，使得培训效果大打折扣。市场的机制、竞争的机制还没有发挥作用。3、培训创新遭遇瓶颈。象山旅游自2003年设立专人负责培训，04年5月正式成立象山旅游培训中心，师资外聘为主。随着旅游迅速发展，单一的考证、基础培训已无法满足新衍生的业态专业人才的培训需求。
16、体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。现代化教学手段落后，网络教育滞后。4、大旅游教育培训的格局还未形成。多年来，我们整合职业高级中学、党校的培训力量，整合现有培训资源，通过积极合作，取得一定成效。但因种种因素，学生毕业后从事旅游行业的不多，依然无法填补一线服务人员的缺口。上述问题的存在严重制约和影响着旅游培训工作的开展，为此，我们要引起足够的重视，通过深化改革，引入市场机制，切实加以解决。四、对策1、加强旅游技能型应用人才的培养。要加强宾馆饭店服务人员、景区景点服务人员、导游人员等一线从业人员即技能型应用人才的教育培训，使他们进一步拓宽思路、开拓视野、丰
17、富知识、提高素质、增强技能，提高服务游客的能力和水平。技能型人才的培养有三个途径：一是对现有的技术人才进行评估，并提出接班人目标。二是依靠社会专业学院力量举行培训班。提高这部分人员的专业知识和理论基础。三是定向招生与定向培养。去一些专业院校招收旅游专业的学生，经过上岗培训(由管理公司统一做)，分配到各旅游企业实习，通过二年左右的时间培养，将会出现一批有一定专业基础的人才。推进多层次职业技能竞赛，使更多优秀高技能人才脱颖而出。2、加大导游教育培训力度。以导游资格考试、导游年审专题培训、等级考试培训、导游风采大赛等为基本抓手，推动导游从业人员素质和技能提升。推进导游等级考评工作，扩大中高级导游队伍
18、。扩大导游队伍，加强兼职导游培训管理，将培训触角渗透到各大旅游学校、专业旅游培训机构，使更多社会力量加入导游队伍。适时设立导游服务中心，将社会闲散兼职导游纳入规范化管理。3、培养新兴旅游业态发展需要的经营和管理人才。加强海洋旅游、商务旅游、康体旅游、节庆旅游、生态旅游、探险旅游、乡村旅游等新兴领域旅游人才的教育培训工作，通过“走出去，请进来”的方式，培养新兴旅游业态发展需要的经营和管理人才即紧缺人才。4、培养具有国际化视野的旅游行政管理干部。加强旅游行政管理干部专项培训，提高旅游行政管理干部的战略思维和执政能力，培养和造就一支具有国际视野、富有创新精神的国际化管理人才队伍，以更好的引领旅游业的
19、发展和升级。5、大力引进专业管理机构和管理人才。衡量成熟的职业经理人能力的最高标准是对旅游市场的正确决策和把握。大力引进既要熟悉旅游市场动态，在把握发展趋势、确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作的专业管理机构和管理人才。目前，我县各大高星级饭店纷纷“引智”管理，如象山港国际大酒店引进浙江世贸管理公司经营管理，并有“金钥匙”管理人员落户酒店；半岛酒店引进南苑饭店管理公司经营管理，为酒店的规范化、标准化、星级化管理夯实稳定基础；荔港大酒店引进开元酒店管理公司经营管理，全面提升酒店品牌效应和连锁效应。6、整合力量，形成有力师资队伍。一是加强与县内相关院校、培训机构的合作，整合培训力量、培训资源，开设旅游管理专业课程，为旅游人才的培养提供有力后盾。二是加强政企合作。有些旅游企业中的中高层管理人员有着丰富的管理经验和深厚的理论知识，而我县的本土渔文化专家、地理历史专家等师资资源较为丰富，可以将两者力量整合，纳入我县旅游培训中心，形成实效有力的师资队伍。7、建立健全人才激励政策。制订一系列“引智”激励政策，一是制定鼓励在职各类人才提高学历政策，二是制定鼓励专业技术人才晋升职称等级的政策，三是制定人才引进奖励政策，四是制定人才培养经费投入政策，努力营造人才“引得进、留得住、用得好、流得动”的良好环境。