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1、项目八项目八客户服务质量管理客户服务质量管理项目八项目八 客户服务质量管理客户服务质量管理【知识目标知识目标】了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不佳的表现和原因等；佳的表现和原因等；理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量管理文件、客户服务工作质量记录等；管理文件、客户服务工作质量记录等；熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核和评估，提高客
2、户服务质量的方法等。和评估，提高客户服务质量的方法等。【能力目标能力目标】能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分析，形成案例；析，形成案例；能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度；能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度；能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方案。案。【情境引入】【情境引入】北京现代通过店网络信息一体化提升服务水平北京现代通过店网络信息一体化提升服务水平随着中国汽车市场逐
3、渐成熟，汽车用户的消费需求愈来愈多随着中国汽车市场逐渐成熟，汽车用户的消费需求愈来愈多样化，对服务的要求也越来越高，北京现代从样化，对服务的要求也越来越高，北京现代从真心伴全程真心伴全程的服务的服务理念出发，为了让消费者开放心车，游天下景，北京现代把消费者理念出发，为了让消费者开放心车，游天下景，北京现代把消费者的所有信息纳入到网络服务的整个体系，并由全国各地的的所有信息纳入到网络服务的整个体系，并由全国各地的4S店具体店具体实施。实施。以知识管理促创新以知识管理促创新21世纪是知识经济时代，当汽车竞争进一世纪是知识经济时代，当汽车竞争进一步加剧，并延伸到各汽车步加剧，并延伸到各汽车品牌品牌4
4、S店时，知识管理显得尤为重要。店时，知识管理显得尤为重要。伴随北京现代这几年旗下产品的持续热销，北京现代客户群在快速伴随北京现代这几年旗下产品的持续热销，北京现代客户群在快速增长。北京现代接待车主保养、检测、维修的次数自然也在增加。增长。北京现代接待车主保养、检测、维修的次数自然也在增加。4S店除了要保证服务的质量，管理知识的储备、开发和再利用能够店除了要保证服务的质量，管理知识的储备、开发和再利用能够带来服务效率的大幅提高，而且避免了服务成本的大量浪费。带来服务效率的大幅提高，而且避免了服务成本的大量浪费。基于这种思考，北京现代总部和基于这种思考，北京现代总部和4S店将会更关注客户关系管理。
5、店将会更关注客户关系管理。其实，北京现代成立之初就已倾力客户数据库的建设，并且基于这其实，北京现代成立之初就已倾力客户数据库的建设，并且基于这个数据库举办了一系列与客户的互动活动，比如个数据库举办了一系列与客户的互动活动，比如2006年世界杯车主年世界杯车主观摩活动、观摩活动、07年初哈尔滨冰雪试驾年初哈尔滨冰雪试驾SONATA御翔的活动等，这些活御翔的活动等，这些活动中的幸运车主都是从北京现代的客户数据库中随机选拔出来的。动中的幸运车主都是从北京现代的客户数据库中随机选拔出来的。【情境引入】【情境引入】北京现代通过店网络信息一体化提升服务水平北京现代通过店网络信息一体化提升服务水平据了解，在
6、据了解，在2007年北京现代将重新对客户数据库的数据进行全新年北京现代将重新对客户数据库的数据进行全新整理，并尝试进行数据的开发和再利用，以此促进服务质量和效率整理，并尝试进行数据的开发和再利用，以此促进服务质量和效率的全面提升。的全面提升。服务创新带来高客户满意度仅仅有先进的理念和营销手段还不服务创新带来高客户满意度仅仅有先进的理念和营销手段还不足以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。目前，北京现代汽车的市场保足以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。目前，北京现代汽车的市场保有量已经超过有量已经超过72万辆。如何提升客户服务的满意度？重中之重的工万辆。如何提升客户服务的满意度？重中之重的工作就是将先进的服务
7、理念落实到行动。作就是将先进的服务理念落实到行动。借鉴：北京现代严格要求借鉴：北京现代严格要求4S店把对客户的服务理念真正落实到店把对客户的服务理念真正落实到行动，并进行定期考核。在严格的要求下，北京现代行动，并进行定期考核。在严格的要求下，北京现代4S店都要进行店都要进行详尽的用户群分析，他们根据所在地区的消费水平和习惯，制定出详尽的用户群分析，他们根据所在地区的消费水平和习惯，制定出针对性的服务举措。针对性的服务举措。试问：北京现代获得高客户满意度的秘诀是什么？试问：北京现代获得高客户满意度的秘诀是什么？项目八项目八 客户服务质量管理客户服务质量管理任务一任务一了解客户服务质量管理了解客户
8、服务质量管理1任务二任务二理解客户服务质量管理的内容理解客户服务质量管理的内容2任务三任务三熟悉客户服务质量管理的要求熟悉客户服务质量管理的要求34任务一任务一 了解客户服务质量管理了解客户服务质量管理服务质量的涵义服务质量的涵义一一客户服务质量的评价客户服务质量的评价标准标准二二客户服务质量管理的客户服务质量管理的意义意义三三四四客户服务质量不佳的客户服务质量不佳的表现表现五五客户服务质量不佳的客户服务质量不佳的表现表现一、服务质量的涵义一、服务质量的涵义什么是质量？不同的专家对质量有许多不同的理解，诸如适什么是质量？不同的专家对质量有许多不同的理解，诸如适合使用，符合要求，和不必改动等等。
9、而全球比较公认的质量定义合使用，符合要求，和不必改动等等。而全球比较公认的质量定义则是指，一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特色能则是指，一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特色能够使产品或服务满足客户明显的或隐含的各种需求。够使产品或服务满足客户明显的或隐含的各种需求。由质量的定义可以看出，高质量的客户服务是以满足客户明由质量的定义可以看出，高质量的客户服务是以满足客户明显的或隐含的各种需求为主要特征的。任何企业，即使服务质量标显的或隐含的各种需求为主要特征的。任何企业，即使服务质量标准设计得再高，服务质量文件制定得再完善，如果不能有效的满足准设计得再高，服务质量文件制定得
10、再完善，如果不能有效的满足客户明显的或隐含的各种需求，就可以说其客户服务质量管理是有客户明显的或隐含的各种需求，就可以说其客户服务质量管理是有问题的。问题的。二、客户服务质量的评价标准二、客户服务质量的评价标准RATER指数（或原则）1.信赖度（信赖度（Reliability）是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。2.专业度（专业度（Assurance）是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。3.有形度（有形度（Tangibles）是指有形的服务措施
11、、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。帮助和关怀的有形表现。4.同理度（同理度（Empathy）是指客服人员是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理是指客服人员是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境，了解客户的需求。解客户的处境，了解客户的需求。5.反应度（反应度（Responsiveness）是指客服人员对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提是指客服人员对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。供服务的愿望。三、客户服务质量管理的意义三、客户服务质量管理的意义
12、资料显示：资料显示：如果客户服务做的不好，如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；的客户会离去；如果没有妥善解决客户的问题，如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有不满意的用户中有67%的用户要投诉；的用户要投诉；有效的解决用户投诉，可挽回有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。的客户。1.客户服务质量是树立企业信誉客户服务质量是树立企业信誉的关键的关键2.客户服务质量是提高客户满意度，赢客户服务质量是提高客户满意度，赢得客户的信任的关键所在得客户的信任
13、的关键所在四、客户服务质量不佳的表现四、客户服务质量不佳的表现服务设计方面存在不足服务设计方面存在不足1企业或客服人员没有意识到客户服务需求的多样性，试图以同企业或客服人员没有意识到客户服务需求的多样性，试图以同样的服务方式和标准去满足不同的客户。样的服务方式和标准去满足不同的客户。2企业或客服人员凭主观想象制定服务战略，未能深入了解客户企业或客服人员凭主观想象制定服务战略，未能深入了解客户的期望和需求。的期望和需求。客户服务质量管理实施方面存在不当客户服务质量管理实施方面存在不当1企业或客服人员不重视服务质量；企业或客服人员不重视服务质量；2企业把客户服务看做是客服部专业人员的事情；企业把客
14、户服务看做是客服部专业人员的事情；3部门和员工角色不清晰，客服部和客服人员不清楚自己哪些事部门和员工角色不清晰，客服部和客服人员不清楚自己哪些事该管，哪些事不该管，从而出现同一件事情很多人在管，有的事情该管，哪些事不该管，从而出现同一件事情很多人在管，有的事情又没人管的尴尬局面；又没人管的尴尬局面；4难以保持长期的努力。难以保持长期的努力。五、客户服务质量不佳的根源五、客户服务质量不佳的根源四种差距的存在四种差距的存在五、客户服务质量不佳的根源五、客户服务质量不佳的根源四种差距的存在四种差距的存在任务二任务二 理解客户服务质量管理的内容理解客户服务质量管理的内容制订客户服务质量标准制订客户服务
15、质量标准一一制订客户服务质量管制订客户服务质量管理文件理文件二二做好客户服务工作质做好客户服务工作质量记录量记录三三一、制订客户服务质量标准服务质量管理文件的内容服务质量管理文件的内容二、制订客户服务质量管理文件二、制订客户服务质量管理文件1服务质量手册服务质量手册2服务质量标准服务质量标准3服务规范服务规范4服务管理标准服务管理标准5服务管理制度服务管理制度6服务质量计划等服务质量计划等编制服务质量管理文件的方法及步骤编制服务质量管理文件的方法及步骤二、制订客户服务质量管理文件二、制订客户服务质量管理文件1编制服务质量管理文件的方法编制服务质量管理文件的方法自上而下依次展开的编写方法。根据服
16、务目标、服务质量自上而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序编写。编写。自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、服务质量手册的顺序进行编写。服务质量手册的顺序进行编写。由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写，务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写，此方法可缩短文件编写时间，一般在此方法可缩短文件编写时间，
17、一般在2-3月完成。月完成。2编制服务质量管理文件的具体步骤编制服务质量管理文件的具体步骤由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组；由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组；指定专人负责编制服务质量文件的培训工作；指定专人负责编制服务质量文件的培训工作；制定服务质量文件编制的总体计划；制定服务质量文件编制的总体计划；进行服务质量管理过程的策划；进行服务质量管理过程的策划；制定服务质量文件编制的实施计划；制定服务质量文件编制的实施计划；服务质量文件的起草；服务质量文件的起草；服务质量文件的审核批准；服务质量文件的审核批准；服务质量文件的改进和完善。服务质量文件的改进和完善。服务工作质量记录的内容
18、服务工作质量记录的内容三、做好客户服务工作质量记录三、做好客户服务工作质量记录服务工作质量记录包含以下内容：服务工作质量记录包含以下内容：1服务的内容服务的内容2服务标准服务标准3服务监督人员服务监督人员4服务传递程序服务传递程序5服务质量记录归档要求等服务质量记录归档要求等服务工作质量记录管理流程（略）服务工作质量记录管理流程（略）任务三任务三 熟悉客户服务质量管理的要求熟悉客户服务质量管理的要求客户服务质量的检查、控制、客户服务质量的检查、控制、审核和评估审核和评估一一提高客户服务质量的提高客户服务质量的方法方法二二消除四种差距的思路消除四种差距的思路三三三、消除四种差距的思路三、消除四种
19、差距的思路三、消除四种差距的思路三、消除四种差距的思路首先，企业上下应该形成共识，树立首先，企业上下应该形成共识，树立“客户是企业生存之客户是企业生存之本本”的客服管理理念。尤其是管理层，应该将这种观念植入脑的客服管理理念。尤其是管理层，应该将这种观念植入脑髓，然后向员工灌输，塑造一种髓，然后向员工灌输，塑造一种“对客户负责，为客户着想对客户负责，为客户着想”的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要求，也是是消除第一、二种差距的直接保证。求，也是是消除第一、二种差距的直接保证。其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化和员工职业化。组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化和员工职业化。最后，客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要最后，客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案，同时极大仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案，同时极大提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。