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1、企业信息化管理企业信息化管理第一章：企业信息化的概述第一章：企业信息化的概述一、基本概念：一、基本概念：企业利用现代的信息化技术，通过对信息资源的深度企业利用现代的信息化技术，通过对信息资源的深度开发和广泛的利用，不断提高生产、经营、管理、决开发和广泛的利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，从而提高企业经济效益和竞争力的策的效率和水平，从而提高企业经济效益和竞争力的过程。过程。1、基本内涵：、基本内涵：（1）、办公自动化、信息化）、办公自动化、信息化“OA”系统；系统；（2）、业务处理自动化、信息化）、业务处理自动化、信息化“MIS”系统；系统；（3）、设计、生产过程自动化、信息化
2、）、设计、生产过程自动化、信息化 、制造资源计划：、制造资源计划：MRP；、企业资源规划：、企业资源规划：ERP；、计算机集成制造系统：、计算机集成制造系统：CIMS。（4）、客户服务自动化、信息化。）、客户服务自动化、信息化。2、内容：、内容：（1）、企业机构；）、企业机构；（2）、工作流程；）、工作流程；（3）、信息技术。）、信息技术。3、发展阶段：、发展阶段：（1）、第一代模型：）、第一代模型：工作流程是分离的；工作流程是分离的；（2）、第二代模型：）、第二代模型：顾客核心式的网络结构；顾客核心式的网络结构；（3）、第三代模型：）、第三代模型：借助互联网协同式商务。借助互联网协同式商务。
3、4、原则：、原则：（1）、选准突破口：）、选准突破口：、选经营瓶颈；、选经营瓶颈；、选独有优势。、选独有优势。（2）、岗前培训：）、岗前培训：、信息化理念；、信息化理念；、计算机操作。、计算机操作。（3）、信息化建设与业务流程重组：）、信息化建设与业务流程重组：、工作流程提升适应软件；、工作流程提升适应软件；、软件适应二次开发。、软件适应二次开发。（4）、利用人才和网络；）、利用人才和网络；（5）、选择适宜的软件：）、选择适宜的软件：商誉好；商誉好；价格低。价格低。产品佳；产品佳；有售后；有售后；用户多；用户多；时间省；时间省；二、信息化的层次与范围：二、信息化的层次与范围：1、层次：、层次：
4、（1）、生产信息化、自动化；）、生产信息化、自动化；（2）、数据处理信息化、自动化；）、数据处理信息化、自动化；（3）、管理、决策信息化、自动化。）、管理、决策信息化、自动化。2、范围：、范围：（1）、产品开发：）、产品开发：利用网络研制产品；利用网络研制产品；（2）、生产管理：）、生产管理：、竞争优势的条件：、竞争优势的条件：人员理念新。人员理念新。行业中有优势、行业中有优势、市场反应快；市场反应快；、制造业信息化代表：、制造业信息化代表：准时生产制：准时生产制：JIT；计算机集成制造系统：计算机集成制造系统：CIMS。（3）、营销管理：）、营销管理：网络营销网络营销 、网络互动、沟通无限；
5、、网络互动、沟通无限；、快捷及时、成本低廉；、快捷及时、成本低廉；、突破时空、机会多多。、突破时空、机会多多。（4）、人力资源管理：）、人力资源管理：、数据；、数据；、数据关系；、数据关系；、统计报告。、统计报告。（5）、财务管理：）、财务管理：、易于定量；、易于定量；、领先控制；、领先控制；、软件特殊；、软件特殊；、相对独立。、相对独立。（6）、决策支持三个阶段：）、决策支持三个阶段：、认知阶段：、认知阶段：进行：现状与过去；进行：现状与过去；现状与计划；现状与计划；现状与组织；现状与组织；现状与其它企业比较。现状与其它企业比较。都可以通过计算机进行。都可以通过计算机进行。、设计阶段：、设计
6、阶段：确定目标；确定目标；寻找变量；寻找变量；分析环境。分析环境。通过计算机。通过计算机。、选择阶段：、选择阶段：利用利用“ES”知识与经验构建于计算机的系统。知识与经验构建于计算机的系统。（7）、企业管理：）、企业管理：、财务管理系统；、财务管理系统；、办公自动化系统；、办公自动化系统；、生产流程管理；、生产流程管理；、网络系统管理；、网络系统管理；、电子商务。、电子商务。（8）、中小企业信息化：）、中小企业信息化：、网络应用；、网络应用；、信息资源；、信息资源；、自建网络。、自建网络。三、信息化现状：三、信息化现状：1、国外现状：、国外现状：（1）、环境变化：）、环境变化：、市场全球化；、
7、市场全球化；、市场细分化；、市场细分化；、产品生命周期短；、产品生命周期短；、企业兼并与重组；、企业兼并与重组；、环保意识强。、环保意识强。（2）、信息化的体现：）、信息化的体现：、产品开发与设计自动化：、产品开发与设计自动化：开发具有技术独占性的产品；开发具有技术独占性的产品；、应用信息技术实现先进的制造业；、应用信息技术实现先进的制造业；、信息支持决策；、信息支持决策；、电子商务应用与普及；、电子商务应用与普及；、创新生产模式。、创新生产模式。2、我国现状：、我国现状：（1）、认识提高、实际操作反差大：）、认识提高、实际操作反差大：、认识提高但企业之间不平衡；、认识提高但企业之间不平衡；、
8、基础普及但信息工程滞后；、基础普及但信息工程滞后；、新企业信息化建设好而老企业落后；、新企业信息化建设好而老企业落后；、外向型企业好而内向型企业差；、外向型企业好而内向型企业差；、地区发展差异大；、地区发展差异大；、重大信息工程建设模式差异大；、重大信息工程建设模式差异大；、信息化效果差异大；、信息化效果差异大；、信息化发展前景好。、信息化发展前景好。（2）、重大信息工程建设包括内容：）、重大信息工程建设包括内容：、计算机辅助设计与制造（、计算机辅助设计与制造（CADCAM）；）；、计算机技术信息管理系统（、计算机技术信息管理系统（MIS）；）；、制造资源计划（、制造资源计划（MRP）；）；、
9、计算机集成制造系统（、计算机集成制造系统（CIMS）；）；、自行软件设计；、自行软件设计；、利用网络进行商务活动。、利用网络进行商务活动。（3）、我国成功的经验：）、我国成功的经验：、确立先进的思想与体制；、确立先进的思想与体制；、分步实施；、分步实施；、重点突破；、重点突破；、从企业实际出发；、从企业实际出发；、利用世界上成熟的技术；、利用世界上成熟的技术；、主要领导重视；、主要领导重视；、有一支信息化的队伍；、有一支信息化的队伍；、企业是主体；、企业是主体；、认识基础工作的重要；、认识基础工作的重要；、重视信息交流。、重视信息交流。（4）、我国在信息化建设方面失败的教训：）、我国在信息化建
10、设方面失败的教训：、许多企业至今认识不足；、许多企业至今认识不足；、网络应用差；、网络应用差；、技术实现差、技术实现差 实现差；实现差；信息交流差；信息交流差；单元技术差；单元技术差；管理落后；管理落后；缺乏企业个性。缺乏企业个性。、资金投入少；、资金投入少；、应用效果缺乏推广。、应用效果缺乏推广。四、企业信息化的意义与发展：四、企业信息化的意义与发展：1、意义：、意义：（1）、适应国际化竞争；）、适应国际化竞争；（2）、实现）、实现“国企国企”改革；改革；（3）、利于抓住机遇；）、利于抓住机遇；（4）、促进信息技术发展；）、促进信息技术发展；（5）、运营自动化、决策智能化；）、运营自动化、决
11、策智能化；（6）、总体提高行业水平。）、总体提高行业水平。2、发展：建立、发展：建立“门户门户”（1）、内涵：）、内涵：、信息管理系统与电子商务的结合点。、信息管理系统与电子商务的结合点。、特点是：唯一、集成、个性、整体；、特点是：唯一、集成、个性、整体；、服务于企业的整体目标；、服务于企业的整体目标；、动态的发展。、动态的发展。（2）、建立）、建立“门户门户”的意义的意义 网络支柱：速度与知识。网络支柱：速度与知识。、产生新加速度的动力；、产生新加速度的动力；、减少维护成本；、减少维护成本；、减少使用成本；、减少使用成本；、减少人力投入；、减少人力投入；、改进企业生产链（零库存）。、改进企业
12、生产链（零库存）。五、企业信息化建设的措施：五、企业信息化建设的措施：1、进行总体规划：、进行总体规划：（1）、与城市发展战略吻合；）、与城市发展战略吻合；（2）、与城市产业结构适应。）、与城市产业结构适应。2、典型带动全局；、典型带动全局；3、建立信息化的培训体系；、建立信息化的培训体系；4、必要的资金投入；、必要的资金投入；5、建设、建设“资源库资源库”；6、软件建设是先导；、软件建设是先导；7、开展信息咨询与监理服务。、开展信息咨询与监理服务。第二章：计算机网络第二章：计算机网络一、基本概念：一、基本概念：1、涵义：、涵义：通过通信子网，按照一系列协议将多个计算机主机或通过通信子网，按照
13、一系列协议将多个计算机主机或系统互联起来，实现资源共享和信息传递的过程。系统互联起来，实现资源共享和信息传递的过程。（1）、资源共享而系统独立；）、资源共享而系统独立；（2）、资源对所有用户是透明的；）、资源对所有用户是透明的；（3）、是计算机与通信技术的结合。）、是计算机与通信技术的结合。2、网络的基本功能：、网络的基本功能：（1）、资源共享：）、资源共享：数据、信息、硬件、软件；数据、信息、硬件、软件；（2）、数据通信；）、数据通信；（3）、分机协同工作。）、分机协同工作。3、网络的服务功能：、网络的服务功能：（1）、文件服务；）、文件服务；（2）、打印服务；）、打印服务；（3）、通信服务
14、；）、通信服务；（4）、电子邮件；）、电子邮件；（5）、管理服务等。）、管理服务等。4、分类：、分类：标准标准具体内容具体内容地域地域局域网、广域网、城域网、互联网。局域网、广域网、城域网、互联网。传输介质传输介质 有线网、无线网。有线网、无线网。资源资源对等网、客户网。对等网、客户网。结构结构总线形、星形、环形、树形、网状形。总线形、星形、环形、树形、网状形。技术技术广播式、点对点式。广播式、点对点式。交换功能交换功能 电路交换、互联网络包交换、分组交换。电路交换、互联网络包交换、分组交换。范围范围公用网、专用网。公用网、专用网。二、网络工程建设程序：二、网络工程建设程序：1、制定网络规划：
15、、制定网络规划：（1）、需求分析；）、需求分析；（2）、系统可行性分析。）、系统可行性分析。2、网络设计：、网络设计：（1）、原则：）、原则：、技术产品成熟；、技术产品成熟；、互操作性；、互操作性；、高无故障时间、低故障率；、高无故障时间、低故障率；、先进；、先进；、可扩展性。、可扩展性。（2）、体系结构：）、体系结构：选定协议；选定协议；（3）、子网络规划；）、子网络规划；（4）、逻辑网络设计：）、逻辑网络设计：、设计结构映象图；、设计结构映象图；、确立地址及命名；、确立地址及命名；、选择协议；、选择协议；、设计安全与管理策略。、设计安全与管理策略。（5）、选型：）、选型：、选择传输介质和结
16、插件；、选择传输介质和结插件；、选择数据链技术和互联设备；、选择数据链技术和互联设备；、选择远程访问线路。、选择远程访问线路。3、网络实施：、网络实施：（1）、实施工程计划；）、实施工程计划；（2）、验收、安装、测试网络设备；）、验收、安装、测试网络设备；（3）、试运行；）、试运行；（4）、培训人员。）、培训人员。4、网络验收：、网络验收：（1）、系统初步验收；）、系统初步验收；（2）、系统竣工验收。）、系统竣工验收。第三章：人力资源管理系统第三章：人力资源管理系统一、概述：一、概述：1、人力资源涵义：、人力资源涵义：能够推动整个经济和社会发展能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力。的劳动者
17、的能力。（1）、生物性：活资源；）、生物性：活资源；（2）、能动性；）、能动性；（3）、时效性；）、时效性；（4）、依附性；）、依附性；（5）、组合性；）、组合性；（6）、增值性；）、增值性；（7）、替补性。）、替补性。2、人力资源管理：、人力资源管理：采用现代化的科学方法，对人的思想、行为进行采用现代化的科学方法，对人的思想、行为进行有效的管理，充分发挥人的主观能动性，以达到有效的管理，充分发挥人的主观能动性，以达到企业的目标。企业的目标。（1）、是企业最为重要的资源；）、是企业最为重要的资源；（2）、是企业管理最为重要的部分；）、是企业管理最为重要的部分；（3）、管理方式讲求科学化；）、管
18、理方式讲求科学化；（4）、培训是战略管理。）、培训是战略管理。3、劳动人事管理与人力资源管理的区别：、劳动人事管理与人力资源管理的区别：对比项目对比项目人事管理人事管理资源管理资源管理中心不同中心不同事为中心事为中心人为中心人为中心范畴不同范畴不同行政学行政学经济学经济学动力不同动力不同上级布置被动管理上级布置被动管理开放式主动管理开放式主动管理手段不同手段不同说教命令说教命令培训发掘培训发掘4、企业人力资源管理的内容：、企业人力资源管理的内容：（1）、人力资源的成本管理；）、人力资源的成本管理；（2）、企业的薪酬管理：）、企业的薪酬管理：、准确考核；、准确考核；、报酬与考核结合；、报酬与考核
19、结合；、多种报酬结合。、多种报酬结合。（3）、招聘管理：）、招聘管理：、考核应招人员组织、决策能力；、考核应招人员组织、决策能力；、考核专业知识与业务能力；、考核专业知识与业务能力；、考核人格魅力。、考核人格魅力。（4）、管理合同与劳动保险；）、管理合同与劳动保险；（5）、提高员工能力；）、提高员工能力；（6）、管理人事档案。）、管理人事档案。二、人力资源管理信息化：二、人力资源管理信息化：1、基本概念：、基本概念：（1）、人力资源信息化：）、人力资源信息化：通过信息技术实现的企业人力资源管理的完整解决通过信息技术实现的企业人力资源管理的完整解决方案，是基于先进的软件和高速、大容量的硬件基方案
20、，是基于先进的软件和高速、大容量的硬件基础上的新的人力资源管理模式。础上的新的人力资源管理模式。（2）、人力资源管理信息系统）、人力资源管理信息系统 即人力资源管理信息化（即人力资源管理信息化（E-HR）：）：以信息技术和先进的人力资源管理思想相结合应用以信息技术和先进的人力资源管理思想相结合应用为基础，依赖信息技术对企业人力资源进行优化配为基础，依赖信息技术对企业人力资源进行优化配置的一种管理模式。置的一种管理模式。2、系统的基本构成：、系统的基本构成：（1）、管理人员；）、管理人员；（2）、信息技术；）、信息技术；（3）、管理理念。）、管理理念。3、原则：、原则：（1）、循序渐进；）、循序
21、渐进；（2）、适用与先进结合；）、适用与先进结合；（3）、领导支持。）、领导支持。三、人力资源管理信息系统的设计：三、人力资源管理信息系统的设计：1、实现企业预期目标：、实现企业预期目标：（1）、构建人力资源数据；）、构建人力资源数据；（2）、实现网上招聘；）、实现网上招聘；（3）、提供在线培训；）、提供在线培训；（4）、建立协作关系。）、建立协作关系。2、选择、选择E-HR系统应考虑的因素：系统应考虑的因素：（1）、系统功能；）、系统功能；（2）、方案的可行性；）、方案的可行性；（3）、供应商实力；）、供应商实力；（4）、服务水平；）、服务水平；（5）、产品价格。）、产品价格。3、人力资源管
22、理系统的配套工作：、人力资源管理系统的配套工作：（1）、增强全员信息化管理的理念；）、增强全员信息化管理的理念；（2）、培养复合型的信息系统管理人才；）、培养复合型的信息系统管理人才；（3）、保证建设的资金；）、保证建设的资金；（4）、建立对外协作关系。）、建立对外协作关系。4、实施、实施E-HR系统：系统：（1）、评估定位：）、评估定位：、提高管理效率；、提高管理效率；、规范业务流程；、规范业务流程；、战略性开发。、战略性开发。（2）、选择供应商；）、选择供应商；（3）、实施项目：）、实施项目：、与供应商进行需求分析与系统设计；、与供应商进行需求分析与系统设计；、在供应商协助下完成系统初始化
23、与数据转换；、在供应商协助下完成系统初始化与数据转换；、接受供应商的技术培训。、接受供应商的技术培训。（4）、系统使用。）、系统使用。第四章：财务管理系统第四章：财务管理系统一、概述：一、概述：1、概念：、概念：组织企业财务活动、处理财务关系的一组织企业财务活动、处理财务关系的一切经济管理活动。切经济管理活动。2、内容：、内容：（1）、筹集资金：）、筹集资金：权益资金债务资金；权益资金债务资金；（2）、投资：）、投资：对内投资对外投资；对内投资对外投资；（3）、股利分配。）、股利分配。3、财务管理的方法：、财务管理的方法：（1）、预测；）、预测；（2）、决策：）、决策：选择方案并组织实施；选择
24、方案并组织实施；（3）、计划；）、计划；（4）、控制：）、控制：制定定额与标准；制定定额与标准；（5）、分析：）、分析：事中分析、事后分析。事中分析、事后分析。4、财务管理目标：、财务管理目标：（1）、基本目标：）、基本目标：在提供社会效益的同时不断追求企业经济效益的满意值。在提供社会效益的同时不断追求企业经济效益的满意值。（2）、具体目标：）、具体目标：、筹资目标：、筹资目标：低资金成本、适度风险、合法的方式。低资金成本、适度风险、合法的方式。、投资目标：、投资目标：赢利、资本保值增值、负债水平低。赢利、资本保值增值、负债水平低。、损益分配目标：、损益分配目标：国家与企业、积累与消费、当前与
25、长远。国家与企业、积累与消费、当前与长远。5、环境分析：、环境分析：（1）、法律环境：）、法律环境：税收制度；税收制度；（2）、经济环境：）、经济环境：经济形势与政策；经济形势与政策；（3）、金融市场环境。）、金融市场环境。6、财务管理的价值：、财务管理的价值：（1）、时间价值：）、时间价值：、现值：、现值：取得利息和进行投资时的资金价值量；取得利息和进行投资时的资金价值量；、终值：、终值：资金在将来某时间的本利和；资金在将来某时间的本利和；、年金：、年金：间隔一年支付或收入的款项。间隔一年支付或收入的款项。（2）、风险价值：）、风险价值：、绝对值：、绝对值：风险报酬额；风险报酬额；、相对值：
26、、相对值：风险报酬率。风险报酬率。7、财务管理的意义：、财务管理的意义：（1）、是最直接最有效影响企业最佳经济效益的环节；）、是最直接最有效影响企业最佳经济效益的环节；（2）、现代经济管理中最有效的管理手段。）、现代经济管理中最有效的管理手段。二、我国财务管理理论的沿革：二、我国财务管理理论的沿革：1、五次浪潮：、五次浪潮：（1）、筹资管理理财阶段；）、筹资管理理财阶段；（2）、资产管理理财阶段；）、资产管理理财阶段；（3）、投资管理理财阶段；）、投资管理理财阶段；（4）、通货膨胀理财阶段；）、通货膨胀理财阶段；（5）、国际经营理财阶段。）、国际经营理财阶段。2、我国关于财务理论研究的阶段：、
27、我国关于财务理论研究的阶段：（1）、财务本质的研究；）、财务本质的研究；（2）、财务职能的研究；）、财务职能的研究；（3）、财务管理的内容与环节的研究；）、财务管理的内容与环节的研究；（4）、国家财务理论的研究；）、国家财务理论的研究；（5）、财务与财政关系的研究；）、财务与财政关系的研究；（6）、财务与会计关系的研究；）、财务与会计关系的研究；（7）、财务学科建设的研究。）、财务学科建设的研究。3、目前我国财务管理面临的环境冲击：、目前我国财务管理面临的环境冲击：（1）、经济全球化；）、经济全球化；（2）、知识经济；）、知识经济；（3）、金融市场。）、金融市场。4、我国财务管理的发展趋势：、
28、我国财务管理的发展趋势：（1）、股东财富最大化）、股东财富最大化多重化；多重化；（2）、风险投资是财务管理的重点；）、风险投资是财务管理的重点；（3）、优化财务管理机制：）、优化财务管理机制：、建立有效的财务管理结构；、建立有效的财务管理结构；、健全有效的预测与监督机制；、健全有效的预测与监督机制；、强化激励与约束机制。、强化激励与约束机制。三、建设财务管理的信息系统：三、建设财务管理的信息系统：1、基本原则：、基本原则：（1）、信息集成：）、信息集成：信息可利用资源；信息可利用资源；（2）、降低风险：）、降低风险：是企业内部利益重新分配；是企业内部利益重新分配；（3）、持续优化：）、持续优化
29、：是循序渐进的过程；是循序渐进的过程；（4）、重点：）、重点：突破关键环节；突破关键环节；（5）、可扩展：）、可扩展：适应企业发展变化；适应企业发展变化；（6）、安全：）、安全：财务信息的安全；财务信息的安全；（7）、全程培训：）、全程培训：不断提高财务人员的管理素质。不断提高财务人员的管理素质。2、财务软件的发展：、财务软件的发展：（1）、单项财务软件；）、单项财务软件；（2）、局域网核算型软件；）、局域网核算型软件；（3）、管理型财务软件；）、管理型财务软件；（4）、电子商务财务软件（第四代）；）、电子商务财务软件（第四代）；（5）、智能分析财务软件。）、智能分析财务软件。3、财务信息系统
30、构成：、财务信息系统构成：（1）、生产经营管理系统：）、生产经营管理系统：（2）、销售管理系统；）、销售管理系统；（3）、原材料与库存管理系统；）、原材料与库存管理系统；（4）、固定资产与折旧管理系统；）、固定资产与折旧管理系统；（5）、工资管理系统；）、工资管理系统；（6）、财务管理系统；）、财务管理系统；（7）、成本管理系统；）、成本管理系统；（8）、财务分析系统。）、财务分析系统。4、核心内容：、核心内容：信息流和资金流的管理信息流和资金流的管理 （1）、企业资源计划；）、企业资源计划；（2）、客户关系管理。）、客户关系管理。第五章：生产管理系统第五章：生产管理系统一、现代生产管理的概述
31、：一、现代生产管理的概述：1、发展阶段：、发展阶段：（1）、）、20世纪二战前：世纪二战前：制造系统的计划与控制；制造系统的计划与控制；（2）、二战后）、二战后20世纪世纪80年代：年代：生产经营的一体化；生产经营的一体化；（3）、）、20世纪世纪90年代年代 信息、技术和生产集成。信息、技术和生产集成。2、现代生产管理特征：、现代生产管理特征：（1）、涵盖范围扩大；）、涵盖范围扩大；（2）、跨行业；）、跨行业；（3）、与新生产方式与技术结合；）、与新生产方式与技术结合；（4）、管理模式与方法变革。）、管理模式与方法变革。3、主要应用软件：、主要应用软件：（1）、制造资源计划（）、制造资源计划
32、（MRP）功能：）功能：、改善企业经营决策；、改善企业经营决策；、规范管理；、规范管理；、降低库存；、降低库存；、利用资源；、利用资源；、减少财务支出。、减少财务支出。（2）、企业资源计划（）、企业资源计划（ERP）的特点：）的特点：、高度集成；、高度集成；、集团式管理；、集团式管理；、适合国情；、适合国情；、实用。、实用。二、生产管理系统的功能结构：二、生产管理系统的功能结构：1、工程基础数据；、工程基础数据；2、相同（、相同（BOM）：）：与供应商的协同；与供应商的协同；3、协同计划；、协同计划；4、配置、配置BOM：与销售系统协同。与销售系统协同。5、面向订单的最终装配计划；、面向订单的
33、最终装配计划；6、主生产计划；、主生产计划；7、物料需求计划；、物料需求计划；8、生产订单管理；、生产订单管理；9、重复生产的排程。、重复生产的排程。三、子系统：三、子系统：1、基础数据的管理；、基础数据的管理；2、主生产计划的子系统；、主生产计划的子系统；3、物料需求计划的子系统；、物料需求计划的子系统；4、能力平衡；、能力平衡；5、JIT：、适时适量生产；、适时适量生产；、弹性作业人数；、弹性作业人数；、质量是前提。、质量是前提。四、关键技术：四、关键技术：1、三层分布：、三层分布：（1）、客户机；）、客户机；（2）、应用程序服务器；）、应用程序服务器；（3）、数据库服务。）、数据库服务。
34、2、部件化：、部件化：标准化；标准化；3、系统优化；、系统优化；4、决策优化：、决策优化：以大型数据库为基础。以大型数据库为基础。第六章：销售系统管理第六章：销售系统管理一、销售管理的概述：一、销售管理的概述：1、涵义：、涵义：把企业生产与经营的产品或服务出售给消费者的活动。把企业生产与经营的产品或服务出售给消费者的活动。2、作用：、作用：决定企业的前途和命运。决定企业的前途和命运。3、销售观念：、销售观念：（1）、传统销售观念：）、传统销售观念：、AIDA模式：模式：成功在于使顾客对产品感兴趣；成功在于使顾客对产品感兴趣；、DIPADA模式：模式：抓住顾客需求的中心，使销售抓住顾客需求的中心
35、，使销售“有的放矢有的放矢”；、GEM模式：模式：业务员有信心，有说服力；业务员有信心，有说服力；、FABE模式：模式：通过比较提供购买的依据。通过比较提供购买的依据。（2）、现代销售观念：）、现代销售观念：、买卖双方互动：、买卖双方互动：问题销售、利益销售、咨询销售；问题销售、利益销售、咨询销售；、买卖双方组织联系观念：、买卖双方组织联系观念：通过销售人员的努力，建立组织之间的交换关系；通过销售人员的努力，建立组织之间的交换关系；、关系销售观念：、关系销售观念：在互利互惠的基础上建立长期持久的伙伴关系。在互利互惠的基础上建立长期持久的伙伴关系。4、销售管理：、销售管理：（1）、内容：）、内容
36、：、制定销售计划、制定销售计划 策略、目标、行动方案；策略、目标、行动方案；、设计销售组织、设计销售组织 地区、产品；地区、产品；、指挥、协调销售活动；、指挥、协调销售活动；、评价、改进销售。、评价、改进销售。（2）、程序：）、程序：、市场调查；、市场调查；、制定销售计划；、制定销售计划；、确定销售目标；、确定销售目标；、组织销售；、组织销售；、指挥销售；、指挥销售；、销售控制。、销售控制。二、主要模块：二、主要模块：1、销售管理系统功能：、销售管理系统功能：（1）、建立与维护客户信息；）、建立与维护客户信息；（2）、管理销售订单；）、管理销售订单；（3）、销售统计与分析。）、销售统计与分析。
37、2、主要模块：、主要模块：（1）、客户管理模块；）、客户管理模块；（2）、销售管理模块；）、销售管理模块；（3）、财务管理模块；）、财务管理模块；（4）、统计分析模块；）、统计分析模块；（5）、系统设置模块。）、系统设置模块。3、数据库：、数据库：供应商、供应商、销售数据。销售数据。顾客、顾客、商品、商品、进货、进货、第七章：客户关系管理系统第七章：客户关系管理系统一、管理系统的理念一、管理系统的理念CRM：1、体现的管理思想：、体现的管理思想：（1）、客户是永远的追求：）、客户是永远的追求：、客户是谁？、客户是谁？、客户需要什么？、客户需要什么？、客户是否满意？、客户是否满意？、能否留住客户
38、？、能否留住客户？（2）、价值的统一：）、价值的统一：、企业价值：、企业价值：有形资产价值无形资产价值；有形资产价值无形资产价值；、客户价值：、客户价值：让渡价值总价值总成本。让渡价值总价值总成本。（3）、忠诚客户：）、忠诚客户：、持续购买；、持续购买；、使企业获利。、使企业获利。2、CRM管理的内容：管理的内容：（1）、相关过程管理：）、相关过程管理：与客户有关的过程；与客户有关的过程；（2）、客户的信息管理：）、客户的信息管理：掌握能够使企业赢利的客户；掌握能够使企业赢利的客户；（3）、客户状态的管理；）、客户状态的管理；（4）、客户成本的管理。）、客户成本的管理。二、客户服务主要功能模块
39、：二、客户服务主要功能模块：1、主要功能模块：、主要功能模块：（1）、全方位管理：）、全方位管理：、与客户业务流程信息化；、与客户业务流程信息化；、与客户沟通渠道的集成与处理；、与客户沟通渠道的集成与处理；、对客户信息进行加工处理。、对客户信息进行加工处理。（2）、全过程管理：）、全过程管理：、客户获取阶段；、客户获取阶段；、客户开发阶段；、客户开发阶段；、客户保持阶段。、客户保持阶段。2、CRM管理的原则：管理的原则：（1）、一致性；）、一致性；（2）、及时性；）、及时性；（3）、个性化。）、个性化。3、流程：、流程：（1）、系统的初始化：）、系统的初始化：、基础数据的设置；、基础数据的设置
40、；、系统设置；、系统设置；、产品数据设置；、产品数据设置；、客户数据设置；、客户数据设置；、合作伙伴数据设置。、合作伙伴数据设置。（2）、管理工作流程：）、管理工作流程：、管理市场工作进程；、管理市场工作进程；、销售工作进程管理；、销售工作进程管理；、服务工作进程管理。、服务工作进程管理。（3）、市场管理；）、市场管理；（4）、销售管理；）、销售管理；（5）、客户服务管理；）、客户服务管理；（6）、竞争管理；）、竞争管理；（7）、售前管理；）、售前管理；（8）、财务管理；）、财务管理；（9）、分析决策：）、分析决策：、销售分析；、销售分析；、市场分析；、市场分析；、服务分析；、服务分析；、产品
41、分析；、产品分析；、客户分析；、客户分析；、员工分析；、员工分析；、费用分析；、费用分析；、预算与计划分析。、预算与计划分析。在此基础上进行决策！在此基础上进行决策！第八章：电子商务第八章：电子商务一、基本概念：一、基本概念：利用简单、快捷、低成本的电子通利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。种商贸活动。1、基本内涵：、基本内涵：（1）、互联网上在线销售式；）、互联网上在线销售式；（2）、以整个市场为基础。）、以整个市场为基础。2、方式：、方式：（1）、通过国际互联网进行交易；）、通过国际互联网进行交易；（2）、通过增值网络进行交
42、易；）、通过增值网络进行交易；（3）、通过电子公告牌进行采购交易；）、通过电子公告牌进行采购交易；（4）、在线服务；）、在线服务；（5）、与企业计算机网络发生交易。）、与企业计算机网络发生交易。3、功能：、功能：（1）、优化原材料与零部件的供应；）、优化原材料与零部件的供应；（2）、降低库存使生产与销售结合；）、降低库存使生产与销售结合；（3）、缩短生产周期；）、缩短生产周期；（4）、降低产品成本；）、降低产品成本；（5）、利于国家宏观调控。）、利于国家宏观调控。4、具体方式：、具体方式：（1）、广告宣传；）、广告宣传；（2）、咨询洽谈；）、咨询洽谈；（3）、网上订货；）、网上订货；（4）、网
43、上支付；）、网上支付；（5）、电子帐户；）、电子帐户；（6）、传递服务；）、传递服务；（7）、意见征询；）、意见征询；（8）、交易管理。）、交易管理。二、模块设计：二、模块设计：1、一般模块：、一般模块：（1）、个人用户：因特网；）、个人用户：因特网；（2）、企业用户；）、企业用户；（3）、电子商场：）、电子商场：、建立动态网页；、建立动态网页；、能够获得身分证明；、能够获得身分证明；、传输时信息准确、保密；、传输时信息准确、保密；、与金融合作；、与金融合作；、安全可靠。、安全可靠。（4）、网上银行；）、网上银行；（5）、）、CA中心：中心：法律承认的权威机构；法律承认的权威机构；（6）、配送
44、中心；）、配送中心；（7）、电子钱包；）、电子钱包；（8）、数字签名；）、数字签名；（9）、电子证书。）、电子证书。二、企业模块：二、企业模块：1、企业内部：、企业内部：各部门之间通过因特网处理信息；各部门之间通过因特网处理信息；2、对消费者：、对消费者：借助国际互联网开展在线销售；借助国际互联网开展在线销售；（1）、无形产品和劳务的电子商务：）、无形产品和劳务的电子商务：、网上订阅：、网上订阅：在线服务；在线出版；在线娱乐。在线服务；在线出版；在线娱乐。、付费浏览；、付费浏览；、广告支持；、广告支持；、网上赠与。、网上赠与。（2）、实物商品电子商务：）、实物商品电子商务：、网上虚拟商店；、网
45、上虚拟商店；、参与网上在线购物。、参与网上在线购物。3、企业对企业：、企业对企业：（1）、在线商店；）、在线商店；（2）、内联网；）、内联网；（3）、中介；）、中介；（4）、专业服务。）、专业服务。4、企业对行政机构。、企业对行政机构。第九章：企业信息化的实施第九章：企业信息化的实施一、再造企业流程：一、再造企业流程：1、组织设置：、组织设置：信息化领导小组信息化领导小组项目小组项目小组企业相关部门企业相关部门信息部门信息部门项目开发小组项目开发小组系统分析员系统分析员功能分析员功能分析员应用程序员应用程序员数据库专家数据库专家2、确立信息需求的方法：、确立信息需求的方法：（1）、企业分析法：
46、）、企业分析法：、涵义：、涵义：通过研究整个儿企业获得所需要的数据。通过研究整个儿企业获得所需要的数据。、做法：、做法：在管理者中大量取样，询问他们对信息的利在管理者中大量取样，询问他们对信息的利 用以及对信息的要求。用以及对信息的要求。、优点：、优点：全面了解组织对信息的使用及其不足；全面了解组织对信息的使用及其不足；通过经理和用户参与帮助组织形成一致。通过经理和用户参与帮助组织形成一致。、缺点：、缺点：需要的信息量大、成本高；需要的信息量大、成本高；高层信息处理是关键。高层信息处理是关键。（2）、战略分析法：）、战略分析法：、涵义：、涵义：寻找关键成功的因素（寻找关键成功的因素（CSF）。
47、）。、做法：、做法：通过对三、四个层次人员的访问形成通过对三、四个层次人员的访问形成 CSF蓝图，再开发信息系统。蓝图，再开发信息系统。、优点：、优点：考虑环境的变化；考虑环境的变化；分析数据少。分析数据少。、缺点：、缺点：没有严格的标准；没有严格的标准；个人信息与组织信息不统一；个人信息与组织信息不统一；高层管理者意见占大的比重。高层管理者意见占大的比重。3、企业经营模式的类型：、企业经营模式的类型：类型类型风险风险收益收益自动化自动化小小低低流程合理流程合理化化较小较小较低较低业务再造业务再造大大高高创新创新较大较大较高较高4、系统分析的内容：、系统分析的内容：（1）、可行性分析：）、可行
48、性分析：、技术可行性；、技术可行性；、经济可行性；、经济可行性；、操作可行性。、操作可行性。（2）、信息需求分析：）、信息需求分析：、谁？、谁？、在什么地方？、在什么地方？、什么时间？、什么时间？、用什么方式？、用什么方式？、需要什么信息？、需要什么信息？5、系统设计：、系统设计：（1）、设计的目标：）、设计的目标：、合理的技术配置方案；、合理的技术配置方案；、实现管理与控制；、实现管理与控制；、撰写设计说明书。、撰写设计说明书。（2）、设计的要求：）、设计的要求：、逻辑设计：、逻辑设计：组织的组成及其它们之间的关系；组织的组成及其它们之间的关系；、物理设计：、物理设计：抽象转化为具体的过程。
49、抽象转化为具体的过程。二、代码与数据设计：二、代码与数据设计：1、涵义：、涵义：用字母或特殊的符号表示事务。用字母或特殊的符号表示事务。2、种类：、种类：（1）、顺序码；）、顺序码；（2）、区间码；）、区间码；（3）、助记码；）、助记码；（4）、组合码。）、组合码。3、代码设计的原则：、代码设计的原则：（1）、科学性；）、科学性；（2）、系统性；）、系统性；（3）、实用性；）、实用性；（4）、经济性；）、经济性；（5）、可扩展性；）、可扩展性；（6）、兼容性。）、兼容性。三、系统开发的方法：三、系统开发的方法：1、生命周期法：、生命周期法：（1）、系统的生命周期：）、系统的生命周期：、项目定义
50、；、项目定义；、系统分析；、系统分析；、系统设计；、系统设计；、编程；、编程；、安装；、安装；、实施与评价。、实施与评价。（2）、特点：）、特点：、确定的工作内容与人员；、确定的工作内容与人员；、确保多人合作完成；、确保多人合作完成；、标准化与规范化。、标准化与规范化。（3）、缺点：）、缺点：、资源耗费大；、资源耗费大；、缺乏灵活性；、缺乏灵活性；、适应性差。、适应性差。2、原型法：、原型法：（1）、涵义：）、涵义：根据用户的完整需求开发出小型系统根据用户的完整需求开发出小型系统 再由用户使用。再由用户使用。（2）、优点：）、优点：、提高用户的满意度；、提高用户的满意度；、周期短；、周期短；、