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1、大堂经理大堂经理危危 机机 处处 理理 中国建设银行哈尔滨培训中中国建设银行哈尔滨培训中心心 王集环王集环 第一部分：第一部分：危机及危机管理危机及危机管理 第二部分：第二部分：突发事件及服务补救突发事件及服务补救 第三部分：第三部分：危机事件的处理危机事件的处理 第一部分：危机介绍第一部分：危机介绍 一、危机简介一、危机简介 二、危机管理二、危机管理 三、危机的转化三、危机的转化一、危机简介一、危机简介 危机的定义危机的定义 一个会引起潜在负面影响的具有不确定一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产
2、和声誉造成巨大其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。的损害。巴顿巴顿(Barton,1993)(Barton,1993)危机的特性危机的特性危机事件的必然性危机事件的必然性危机事件的偶然性危机事件的偶然性二、危机管理危机管理危机管理的意义危机管理的意义危机管理的内容危机管理的内容 危机管理的五个方面危机管理的五个方面 预先管理预先管理人员培训人员培训总结与再管理总结与再管理危机中管理危机中管理初发管初发管理理三、危机的转化三、危机的转化提高应变能力提高应变能力 迅速反应迅速反应 打破常规打破常规 标本兼治标本兼治 循序渐进循序渐进 第二部分：突发事件及服务补救第二部分：突发事件及服务补
3、救一、应对突发事件和服务补救一、应对突发事件和服务补救二、应对突发事件、投诉的步骤二、应对突发事件、投诉的步骤一、应对突发事件及服务补救一、应对突发事件及服务补救（一）客户投诉、突发事件处理基本方法一）客户投诉、突发事件处理基本方法 1.关注关注 观察观察 重视重视 倾听倾听 判断判断 回答回答 客户投诉、突发事件处理基本方法客户投诉、突发事件处理基本方法2.处理：处理：静听静听 容忍容忍 灵活灵活 解释解释 支援支援 感谢感谢 （二）服务补救原则（二）服务补救原则 1.避免服务失误，争取第一次做对避免服务失误，争取第一次做对 2.欢迎并鼓励抱怨欢迎并鼓励抱怨 3.快速行动快速行动 4.公平对
4、待客户公平对待客户 5.从补救经历中学习从补救经历中学习服务观念和服务意识服务观念和服务意识以客户为中心以客户为中心积积极主极主动动地地为为客客户户着想着想快速圆满地解决客户的问题，让客户满意快速圆满地解决客户的问题，让客户满意我我们还们还要做得更好要做得更好大堂经理应牢记的几项原则大堂经理应牢记的几项原则树立树立“表达不表达不滿滿的客户是朋友而不是敌人的客户是朋友而不是敌人”的观点的观点 客户不客户不滿滿并非针对你个人并非针对你个人真诚地与客户沟通，尽量使用平和的语调真诚地与客户沟通，尽量使用平和的语调与投诉者进行交谈时，要给他渲泻的机会与投诉者进行交谈时，要给他渲泻的机会记录相应信息时应适
5、时与客户交流，使他确信你记录相应信息时应适时与客户交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决方案一直在认真聆听，并在寻找解决方案勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习二、处置突发事件、客户投诉步骤二、处置突发事件、客户投诉步骤客户发泄客户发泄充分致歉充分致歉受理客受理客户投诉户投诉协商解决协商解决处理问题处理问题答复客户答复客户特事特事特办特办跟踪服务跟踪服务第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步第六步第六步第一步：客户发泄、充分道歉第一步：客户发泄、充分道歉1.1 用心服务用心服务 l l同理心倾听和理解客户的感受同理心倾听和
6、理解客户的感受 l l避免不了解情况就提出解决的方法避免不了解情况就提出解决的方法 1.2 面对客户的发泄面对客户的发泄 l l“闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默”l l不要说：不要说：“请您静一静请您静一静”，“别叫别叫”，“别激动别激动”l l也不要说：也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了”，“我们不会我们不会”，“不是这样的不是这样的”l l使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他 l l创造促进客户理智转化的氛围创造促进客户理智转化的氛围 l l先道歉，再询问先道歉，再询问 l l运运用用“移情法移情法”不不断断地地点点头头，眼眼神神关关注注，不
7、不时时地地 说说：“嗯嗯，啊啊”第二步：受理客户投诉第二步：受理客户投诉 良好的心态良好的心态 积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息 受理环节答复受理环节答复/快速处置快速处置 超出处置权限的要预先说明超出处置权限的要预先说明 投诉信息的传递投诉信息的传递 良好的心态良好的心态 客户不是永远都是对的，但客户是第一位的客户不是永远都是对的，但客户是第一位的 只要客户不满意，我们就有责任只要客户不满意，我们就有责任 以积极的姿态，真诚地面对客户以积极的姿态，真诚地面对客户 我们应当牢记我们应当牢记：你改变不了客户，但你可以改变自己；你改变不了客户，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变
8、态度；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要 积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息技巧技巧目的目的表现形式表现形式一般性引导一般性引导让对方讨论他想谈的问题让对方讨论他想谈的问题“您说一下这件事的经过好吗？您说一下这件事的经过好吗？重复重复检验你听清并已理解了对方的意思检验你听清并已理解了对方的意思您的意思是不是您的意思是不是针对性提问针对性提问掌握更多易被忽视和不明确的重
9、要信掌握更多易被忽视和不明确的重要信息息我们的柜员有没有承诺说我们的柜员有没有承诺说探询探询探知对方真正的需求探知对方真正的需求您有什么要求呢？您有什么要求呢？演绎演绎深入讨论谈话题作个总结归纳深入讨论谈话题作个总结归纳这件事情是不是这样的这件事情是不是这样的第三步：协商解决、处理问题第三步：协商解决、处理问题耐心地与客户沟通，取得他的认同耐心地与客户沟通，取得他的认同 快速简捷地解决客户投诉，不要让客户失望快速简捷地解决客户投诉，不要让客户失望 第四步：答复客户第四步：答复客户 第五步：特事特办第五步：特事特办 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 在银行的大厅里，一位客户对着大堂经理在银行的大
10、厅里，一位客户对着大堂经理情绪激动地大声叫嚷：我在这个窗口办理取情绪激动地大声叫嚷：我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是取不了，（由款都快半个小时了，现在还是取不了，（由于网络故障导致系统不能操作）作为大堂经于网络故障导致系统不能操作）作为大堂经理，你应当怎么办？理，你应当怎么办？自测：自测：第三部分：危机事件的处理第三部分：危机事件的处理 一、产生危机事件的主要原因一、产生危机事件的主要原因 二、客户抱怨的真实目的二、客户抱怨的真实目的 三、危机事件处置失效原因三、危机事件处置失效原因 四、有效处置危机事件的技巧四、有效处置危机事件的技巧 一、产生危机事件的主要原因一、产生危机事件的
11、主要原因 产品问题引发危机（案例产品问题引发危机（案例）系统故障引发危机系统故障引发危机 服务问题引发危机服务问题引发危机 案例案例：一天，一客户用她丈夫的存折来我行取款，一天，一客户用她丈夫的存折来我行取款，该存折未用实名开户。柜员和大堂经理都向她解该存折未用实名开户。柜员和大堂经理都向她解释，并请她办理实名。由于该客户没带其丈夫的释，并请她办理实名。由于该客户没带其丈夫的身份证，所以就在大厅内高声喧哗，身份证，所以就在大厅内高声喧哗，“为什么别的为什么别的行不实名可以取款，你们行就一定要实名。我早行不实名可以取款，你们行就一定要实名。我早几天还在你行取过款，也没说要实名。几天还在你行取过款
12、，也没说要实名。”又指着大又指着大堂经理的鼻子说：堂经理的鼻子说：“你的服务态度最不好，在故意你的服务态度最不好，在故意刁难我，拿文件来看。刁难我，拿文件来看。”客户气冲冲连拨几次客户气冲冲连拨几次95533进行投诉，并要求赔礼道歉。请问您会怎么进行投诉，并要求赔礼道歉。请问您会怎么处理？处理？服务问题引发危机服务问题引发危机 服务质量引起的危机服务质量引起的危机服务不规范服务不规范业务不熟悉业务不熟悉效率低效率低推卸责任推卸责任服务感受引起的危机服务感受引起的危机无人关注无人关注客户没有被尊重客户没有被尊重 服务保证引起的危机服务保证引起的危机服务承诺不兑现服务承诺不兑现后续服务差后续服务差
13、 工作差错引起的危机工作差错引起的危机 商业欺骗引起的危机商业欺骗引起的危机二、客户抱怨的真实目的二、客户抱怨的真实目的 圆满地解决处理问题圆满地解决处理问题 想得到赔偿想得到赔偿/同情同情 发泄怒气，警告对方发泄怒气，警告对方 想看到改进想看到改进 想帮助对方想帮助对方三、危机事件三、危机事件处处置置为为什么会失效什么会失效失效原因之一：失效原因之一：“视客户为陌生人视客户为陌生人”没有关注投诉客户的感受没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见没有重视客户的意见危机事件危机事件处处置置为为什么会失效什么会失效失效原因之二：失效原
14、因之二：意识的误区意识的误区以自我为中心以自我为中心;“我们我们”和和“他们他们”归罪于外；归罪于外；应付客户应付客户危机事件危机事件处处置置为为什么会失效什么会失效失效原因之三：没有掌握更多的技能失效原因之三：没有掌握更多的技能满足现状满足现状就事论事就事论事缺乏沟通技巧缺乏沟通技巧没有掌握处置技巧没有掌握处置技巧四、四、有效处置危机事件的技巧有效处置危机事件的技巧-工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器1 1次失败的处置会让以往次失败的处置会让以往100100次的满意毫无价值次的满意毫无价值有效处置危机事件的技巧有效处置危机事件的技巧 “移情法移情法”“三明治法三明治法”“谅解法谅解
15、法”“3F“3F法法”“7+1 “7+1说服法说服法”“引导征询法引导征询法”有效处置危机事件技巧一：有效处置危机事件技巧一：“移情法移情法”“移情法移情法”用语举例用语举例 我能明白你为什么觉得那样我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受我能理解你现在的感受 那一定非常难过那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急遇到这样的情况，我也会很着急 我对此感到遗憾我对此感到遗憾情景演练：情景演练：案例：案例：顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行自动提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行自动提款机取款时，银联卡却被自
16、动提款机款机取款时，银联卡却被自动提款机“吃掉吃掉”了，了，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉。如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉。要求要求：请练习用请练习用“移情法移情法”的用语使客户安静下来，的用语使客户安静下来，进行理智的投诉进行理智的投诉 有效处置危机事件技巧二：有效处置危机事件技巧二：“三明治法三明治法”“三明治法三明治法”用语举例用语举例 我们可以做我们可以做 您可以做您可以做 有效处置危机事件技巧三：有效处置危机事件技巧三：“谅解法谅解法”“谅解法谅解法”用语举例用语举例 避免说：避免说：“您说得很有道理
17、，但是您说得很有道理，但是”“我很同意您的观点，同时我们考虑到我很同意您的观点，同时我们考虑到”有效处置危机事件技巧四：有效处置危机事件技巧四：“3F“3F法法”客户的感受（客户的感受（FEEL）我理解您为什么会我理解您为什么会 有这样的感受有这样的感受 别人的感受（别人的感受（FELT）其他客户也曾经有过其他客户也曾经有过同样的感受同样的感受 发觉发觉（FOUND）不过经过说明后，他不过经过说明后，他们发觉这种规定是保们发觉这种规定是保 护他们的利益，您也护他们的利益，您也考虑一下好吗？考虑一下好吗？有效处置危机事件技巧五：有效处置危机事件技巧五：“7+1“7+1说服法说服法”“7+1说服法
18、说服法”与客户讨论，使之分段同意与客户讨论，使之分段同意 客户的体验客户的体验 有效处置危机事件技巧六：有效处置危机事件技巧六：“引导征询法引导征询法”“引导征询法引导征询法”用语举例用语举例 您需要我们怎么做您才满意呢？您需要我们怎么做您才满意呢？您有没有没更好的处理建议呢？您有没有没更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案哪一个合适呢？您觉得另外几种方案哪一个合适呢？注意避免的错误注意避免的错误 太多的幽默太多的幽默 “尽人皆知尽人皆知”综合症综合症 5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你
19、撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄
20、想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝
21、露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个
22、空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻
23、品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。