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1、邮政储蓄邮政储蓄 网点规范化服务礼仪网点规范化服务礼仪邮政储蓄银行邮政储蓄银行内容提要o 一、大堂经理岗位的重要性o 二、大堂经理岗位的职责o 三、大堂经理营业前的准备工作o 四、大堂经理营业中的服务工作o 五、大堂经理对中高端客户的服务工作o 六、大堂经理营业后的服务工作一、 “大堂制胜”理念o 大堂经理是支行营业厅的灵魂，直接负责运行现场管理，实现与下一个流程的无缝对接，提高支行转型工作效率。配备优秀的大堂经理对支行成功转型具有重要意义，要严把大堂经理的选配关，通过强化培训，塑造大堂经理职业形象，提升识别客户和现场管理的水平。二、服务职责o 引导分流客户，维持营业秩序o 做好业务咨询，提供
2、优质服务o 处理客户意见，维系客户关系o 了解客户需求，创新服务手段o 营销金融产品，拓展服务渠道（一）引导分流，维持营业秩序（一）引导分流，维持营业秩序o 普通客户：普通客户： 1 1、小额、小额持卡持卡现金存取业务现金存取业务/ /补登折业务：（自助服务区）补登折业务：（自助服务区） 2 2、大额现金业务：（普通客户现金业务区）、大额现金业务：（普通客户现金业务区） 3 3、非现金业务、非现金业务保险、理财：（保险、理财：（普通客户非现金业务区）普通客户非现金业务区） 4 4、等候：（客户等候区）、等候：（客户等候区）o 高端客户高端客户：引导至贵宾客户专属服务区。引导至贵宾客户专属服务区
3、。o 提示：引导手势提示：引导手势三、营业前准备o 自查整理（保持工作台面整洁、有序）o 督促检查（检查：柜员、营业厅内外环境、ATM、利率牌、排队机、为用户提供的点验钞机、业务单据、宣传资料）o 开门迎客（一）、迎接、送别客户（一）、迎接、送别客户o 标准站姿站立标准站姿站立o 微笑，目光注视微笑，目光注视o 15鞠躬鞠躬o 语言：您好，欢迎光临！请问您办理什么业语言：您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？务？o 语言：请慢走，欢迎下次光临！语言：请慢走，欢迎下次光临！o 提示：动作标准提示：动作标准四、营业中的服务（一）o 1、在日常工作中，大堂经理应保持站立、做到主动服务、巡视、识别客户o
4、 2、引导客户o 3、分流客户（引导客户使用ATM；客户较多时，适时分流，缓解排队压力；对等待的客户表示问候与关怀；客流量大、拥挤时，维护好秩序，做好内部协调工作）o 4、向客户提供咨询（不得有问无答）业务咨询业务咨询o 负责负责解答客户咨询，要简明扼要，通俗解答客户咨询，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问无答。使用专业术语；不得有问无答。o 客户离开时应主动向客户礼貌道别。客户离开时应主动向客户礼貌道别。o 提示：耐心、细致提示：耐心、细致四、营业中的服务（二）o 5、开展宣传营销（向等待客户发放宣传资料）o 6、关注柜
5、台内外动向（柜员与客户发生争执苗头时，立即帮助解决）o 7、虚心听取客户意见和建议（能处理当场处理，否则请示网点负责人处理）o 8、随时检查营业厅内、外部环境、设施、设备o 9、负责客户遗失物品的管理o 10、为特殊客户提供优先服务开展宣传营销开展宣传营销o 向等候办理业务的客户发放业务宣传资向等候办理业务的客户发放业务宣传资料料；o 主动识别大客户及潜在客户主动识别大客户及潜在客户，寻找营销寻找营销机会，机会，向客户介绍、推荐金融产品。向客户介绍、推荐金融产品。o 提示：双手递接提示：双手递接做好服务协调、督导做好服务协调、督导o 关注高柜、低柜及保安等其他岗位的服务状况，关注高柜、低柜及保
6、安等其他岗位的服务状况，随时给予服务协调和配合。随时给予服务协调和配合。o 当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。与柜员之间发生直接争执和冲突。o 提示：默契、手势提示：默契、手势耐心听取客户意见和建议耐心听取客户意见和建议o 对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；和诚恳的态度予以回应；o 按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）要求
7、，妥善受理、处理和协调规范（试行）要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。客户投诉。o 对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。请示网点负责人处理。o 提示：倾听、记录提示：倾听、记录进行营业厅环境管理进行营业厅环境管理o 保持环境卫生干净整洁保持环境卫生干净整洁o 随时关注随时关注设备、设施设备、设施运行状况运行状况o 保障保障业务单据和宣传资料业务单据和宣传资料完整充足完整充足o 杜绝营业厅内外随意张贴杜绝营业厅内外随意张贴o 雨雪天要放置防滑提示牌雨雪天要放置防滑提示牌、垫、垫o 提示：随时、随地、随手提示：随时、随地、随手负责客户
8、遗失物品的管理负责客户遗失物品的管理o 提示客户保管好自己随身携带的物品；提示客户保管好自己随身携带的物品；o 客户遗失物品当面归还客户遗失物品当面归还；o 不能当面归还的，妥善保管并登记，积极查不能当面归还的，妥善保管并登记，积极查找失主找失主；o 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。误，在失主签字登记后归还物品。客户关怀客户关怀o 特殊客户关怀：老年人、残疾人、孕妇、带特殊客户关怀：老年人、残疾人、孕妇、带小孩的客户等；小孩的客户等；o 特殊情况关怀：雨伞、自动擦鞋机、水等；特殊情况关怀：雨伞、自动擦鞋机、水等；o 大额
9、现金安全提示；大额现金安全提示；o 提示：亲情化、温馨服务提示：亲情化、温馨服务大堂经理礼貌用语参考大堂经理礼貌用语参考 情景情景 参考礼貌用语参考礼貌用语客户疑问无法立即回答客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，对不起，我需要请示后再答复，请您稍候请您稍候”办理业务或解答出错时办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明对不起，我没有听清楚讲明白白”对个别客户失礼表现和无理要对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉对不起，很抱歉” 情景情景 参考礼貌用语参考礼貌用语迎接客户迎接客户u “您好您好”或或“欢迎光临欢迎光临”u 对经常惠顾的客户，主动称
10、呼客户时，可加对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务上客户姓氏或职务客户办理业务客户办理业务时时“请您。请您。”或或“对不起，请您。对不起，请您。”送别客户送别客户“谢谢谢谢”、“请您慢走请您慢走”或或“欢迎下次光临欢迎下次光临”客户徘徊犹豫客户徘徊犹豫时，主动询问时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不设备故障，不能办理业务时能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时业务繁忙时“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍对不起，请您稍候候”五、对中高端客户的服务o （
11、一）中高端客户特征o 1、系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户o 2、办理大额现金存取款或汇款o 3、办理大额个人贷款（提前）还款o 4、开立大额存款证明o 5、购买大额国债等投资产品或保险产品o 6、开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户五、对中高端客户的服务o （一）中高端客户特征o 7、在我行办理公司业务的财会人员o 8、出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等o 9、对理财业务、高端业务提出咨询o 10、客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域o 11、客户的其他外观特征五、对中高端客户的服务o （二）对中高端客户服务的原则o 1、引导客户到VIP室办理业务o 2、向客户开展初步
12、营销，适时向客户推荐或销售各类产品或提供更深度的服务o 3、在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密五、对中高端客户的服务o （三）中高端客户服务流程o 1、大堂经理在服务客户的过程中，要表现出对客户的关注和优先优质服务；o 2、主动引导客户到VIP服务区办理业务o 3、主动提供其可能关注的金融产品宣传资料o 4、推荐理财经理为客户提供更详细的介绍o 5、与其约定后续联络的方式 o 6、客户离开后，记录信息，提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务六、营业后的服务o 1、做好清场工作o 2、做好ATM补纸、补钞工作o 3、整理相关资料。（整理、补齐各类业务单据、宣传资料）o 4、总结当日工作用心服务创造价值用心服务创造价值 快乐工作成就自我快乐工作成就自我