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1、项目七项目七 会展危机管理会展危机管理【学习学习目标目标】1.了解会展危机事件的含义及类型了解会展危机事件的含义及类型2.理解会展危机事件产生的原因及特点理解会展危机事件产生的原因及特点3.掌握各种会展危机事件的预防及处理方法掌握各种会展危机事件的预防及处理方法【学习学习重点重点】1.掌握会展危机的类型、产生原因及其特点掌握会展危机的类型、产生原因及其特点2.会展危机的处理方法会展危机的处理方法【学习学习难点难点】危机事件管理在现实生活中的应用危机事件管理在现实生活中的应用任务一任务一 会展危机事件管理概述会展危机事件管理概述赫尔曼赫尔曼（HERMANNHERMANN）将危机）将危机定义为：定
2、义为：“一种情一种情境状态，境状态，在这种形在这种形势中，其势中，其决策主体决策主体的根本目的根本目标受到威标受到威胁且做出胁且做出决策的反决策的反应时间很应时间很有限，其有限，其发生也出发生也出乎决策主乎决策主体的意料体的意料之外之外。”会展危机事件会展危机事件的界定的界定巴顿（巴顿（BARTONBARTON）则认）则认为：危机是一个会引为：危机是一个会引起潜在负面影响的具起潜在负面影响的具有不确定性的事件，有不确定性的事件，这种事件及其后果可这种事件及其后果可能对组织及其员工、能对组织及其员工、产品、资产和声誉造产品、资产和声誉造成巨大的伤害。成巨大的伤害。一、会展危机事件的界定一、会展危
3、机事件的界定 在历史进程中，研究危机管理的学者越来越多，但从每个人在历史进程中，研究危机管理的学者越来越多，但从每个人对对“危机危机”所下的定义来看各有理解。所下的定义来看各有理解。突发事件、威胁到目标达成、突发事件、威胁到目标达成、不采取行动会使局面恶化不采取行动会使局面恶化二二、会会展展危危机机事事件件的的特特点点突发性危害性紧急性不确定性 突发性是会展危机的起因性特征，它突发性是会展危机的起因性特征，它的到来往往令人措手不及，其突出特的到来往往令人措手不及，其突出特点就是发生的速度非常快，同时带给点就是发生的速度非常快，同时带给人们的是一片混乱。人们的是一片混乱。危害性是会展危机的结果性
4、特征。不危害性是会展危机的结果性特征。不论是什么性质和规模的危机，都必然论是什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给会展企业造成影响。不同程度地给会展企业造成影响。紧急性是会展危机的实践性特征。由于其紧急性是会展危机的实践性特征。由于其事发突然，要求相关单位及时做出反应和事发突然，要求相关单位及时做出反应和应对方案，其处理时间方面十分的紧张，应对方案，其处理时间方面十分的紧张，因为任何拖延行为都会为组织带来不可估因为任何拖延行为都会为组织带来不可估量的损失。量的损失。不确定性，是会展危机的本质性特征。不确定性，是会展危机的本质性特征。“会展会展”因为它的技术含量和复杂程度，又因为它的技术含量和
5、复杂程度，又使它在整个社会的经济运行中和方方面面使它在整个社会的经济运行中和方方面面都有着千丝万缕的联系，无形中增加了这都有着千丝万缕的联系，无形中增加了这个行业的许多不确定性。个行业的许多不确定性。社会因素社会因素 自然灾害自然灾害 内部管理内部管理 因素因素 因素因素 活动现场安全因素活动现场安全因素 三、导致三、导致会展危机会展危机事件发生的事件发生的主要因素主要因素五、提高对会展危机事件管理重要性的认识五、提高对会展危机事件管理重要性的认识 危机事件发生后，如何面对和采取什么样的处危机事件发生后，如何面对和采取什么样的处理方法是至关重要的环节。对于会展企业来说，要加理方法是至关重要的环
6、节。对于会展企业来说，要加强对全体工作人员的危机教育，提高他们的意识和处强对全体工作人员的危机教育，提高他们的意识和处置危机事件的能力；进一步健全危机事件管理机制与置危机事件的能力；进一步健全危机事件管理机制与制度，并保证该制度能够得到有效的贯彻执行，全面制度，并保证该制度能够得到有效的贯彻执行，全面提高危机事件管理能力。提高危机事件管理能力。任务二任务二 会展人为与自然因素会展人为与自然因素危机事件管理危机事件管理一、会议危机事件的类型一、会议危机事件的类型 根据不同的危机分类标准，可以将会展危机事件分成以下几根据不同的危机分类标准，可以将会展危机事件分成以下几个类型：个类型：（一）按危机事
7、件产生的原因划分（一）按危机事件产生的原因划分 1 1.企业内部管理不善造成的会展危机事件企业内部管理不善造成的会展危机事件 新兴的会展行业在市场经济的浪潮中还处于摸索阶段，并且新兴的会展行业在市场经济的浪潮中还处于摸索阶段，并且这一过程还将是一个漫长而又艰难的过程。这一过程还将是一个漫长而又艰难的过程。2 2.不可抗力因素造成的会展危机事件不可抗力因素造成的会展危机事件不可抗力是指：不能预见、不能避免和不能克服的客不可抗力是指：不能预见、不能避免和不能克服的客观情况。观情况。例如：雪灾、地震、海啸、台风等。例如：雪灾、地震、海啸、台风等。3 3.社会因素造成的会展危机事件社会因素造成的会展危
8、机事件国内危机事件国内危机事件组织危机事件组织危机事件国际危机事件国际危机事件 （二）按照（二）按照 空间范围空间范围 划分划分 1.会议会议 危机事件危机事件 2.展览会展览会 危机事件危机事件 3.节事活动节事活动 危机事件危机事件二、会展危机事件管理二、会展危机事件管理（二）地震（二）地震1 1.地震所造成的主要灾害地震所造成的主要灾害2 2.地震发生后应采取的应对措施地震发生后应采取的应对措施（1 1）加强防震减灾知识宣传，提高公众防震减灾意识）加强防震减灾知识宣传，提高公众防震减灾意识（2 2）加强舆论引导，提高信息的可靠性和权威性）加强舆论引导，提高信息的可靠性和权威性（3 3）积
9、极应对，采取各种措施进行恢复重建）积极应对，采取各种措施进行恢复重建（三）恐怖袭击事件（三）恐怖袭击事件（四）火灾（四）火灾 1 1.火灾的危害火灾的危害 2 2.应采取的措施应采取的措施（五）偷盗事件（五）偷盗事件（六）场内争议引发暴力事件（六）场内争议引发暴力事件（七）台风（七）台风（八）踩踏事件（八）踩踏事件任务三任务三 会展经营危机事件管理会展经营危机事件管理 一、金融危机对会展业的影响一、金融危机对会展业的影响 会展行业由于其行业规模小，企业抗击风险会展行业由于其行业规模小，企业抗击风险能力弱，非常容易受外界环境的变化而遭遇重创，能力弱，非常容易受外界环境的变化而遭遇重创，加上一些行
10、业的不景气现状，导致某些展会延期加上一些行业的不景气现状，导致某些展会延期或取消。或取消。二、品牌危机事件二、品牌危机事件1、组织外部、组织外部的原因的原因2、组织内部、组织内部的原因的原因（一）品牌危机的类型（一）品牌危机的类型按性质分类按性质分类（1）产品质量引发的危机）产品质量引发的危机（2）非产品质量引发的危机）非产品质量引发的危机按形态分类按形态分类（1）突发性品牌危机）突发性品牌危机（2）渐进性品牌危机）渐进性品牌危机（二）品牌危机产生的主要原因（二）品牌危机产生的主要原因恶意伤害恶意伤害非恶意伤害非恶意伤害宏观原因所引起的宏观原因所引起的组织外部伤害组织外部伤害自然灾害自然灾害错
11、误决策错误决策管理水平低下管理水平低下生产性错误生产性错误广告、公关性错误广告、公关性错误（三）品牌危机的预防措施（三）品牌危机的预防措施1 1.培养全员的危机防范意识培养全员的危机防范意识2 2.树立良好的品牌形象，提高消费者对品树立良好的品牌形象，提高消费者对品牌的忠诚度牌的忠诚度3 3.注重品牌的创新与开发注重品牌的创新与开发4 4.建立有效的品牌危机预警系统建立有效的品牌危机预警系统 客观性客观性全面性全面性不确定性不确定性共存性共存性激励性激励性三三四四六六媒介危机事件媒介危机事件经营危机经营危机五五参展商退展参展商退展展品未及时到位或破损展品未及时到位或破损合作危机合作危机财务危机
12、财务危机特点特点主要原因主要原因主要措施主要措施项目项目小结小结 在市场经济条件下，危机事件存在于一切经营活动在市场经济条件下，危机事件存在于一切经营活动中。本中。本项目项目主要介绍了会展危机事件的含义及类型、会展主要介绍了会展危机事件的含义及类型、会展危机事件产生的原因与特点、处置会展危机事件应遵循的危机事件产生的原因与特点、处置会展危机事件应遵循的原则以及各种会展危机事件的预防及处理方法等内容，其原则以及各种会展危机事件的预防及处理方法等内容，其目的主要是增强大家对会展危机事件管理重要性的认识，目的主要是增强大家对会展危机事件管理重要性的认识，掌握会展危机的处理方法，提高大家在实际工作中预防和掌握会展危机的处理方法，提高大家在实际工作中预防和处理危机事件的能力。处理危机事件的能力。复习思考题复习思考题1 1.如何界定会展危机事件？如何界定会展危机事件？2 2.导致会展危机事件的主要因素是什么？导致会展危机事件的主要因素是什么？3 3.处置会展危机事件应遵循什么原则？处置会展危机事件应遵循什么原则？4 4.品牌危机产生的主要原因是什么？品牌危机产生的主要原因是什么？5 5.采取什么措施预防品牌危机的发生？采取什么措施预防品牌危机的发生？6 6.如何预防和处置会展危机事件？如何预防和处置会展危机事件？