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1、通信工程质量管理办法与实施细则针对当前各方面对工程质量提高要求的现状，为全面提高工程管理人员和施工人员的工作素质和工作责任心，进一步完善公司的质量管理体系，确保公司总体质量目标的实施和实现，为更好的提升公司在市场竞争中的力度，坚持以全员参与为基础，以贯彻落实全面质量管理为目的，以科学管理促品牌建设为出发点，特制订本办法。一、工程质量管理的组织结构及职能1. 分公司工程质量检查管理部门作为分公司工程质量的主管部门，代表分公司负责工程质量的宏观监督和管理。2. 分公司各专业产品部门是工程质量的基层管理单位，部门内须指定专人作为专职或兼职的工程质检员。负责本部门工作范围内工程质量的控制和检查，并负责
2、与工程质量管理部门接口。3. 工程质量管理人员及分公司各专职或兼职质检人员，是工程质量监管的直接责任人，每月须对分公司各产品部门的工程质量进行检查、分析、总结，并提出合理的改进意见。4. 各产品部门在项目开工前需与质量管理人员实施现场勘察，质量管理人员在施工前应配合施工部门对关键地段、关键环节的施工作出详细的施工计划。5. 施工中如建设方及合作方有特殊要求时，质量管理人员应协助施工部门按建设方及合作方提供的质量策划文件要求实施，但质量策划文件必须有建设方及合作方的签字认可。6. 工程施工现场的工程督导（或项目经理）是工程质量的现场第一责任人，应该首先为工程质量进行把关。参与工程项目的所有人员须
3、对各道工序质量负责。7. 工程竣工资料和工程自检报告是工程质量管理中的重要环节，质量管理部门应协助施工部门负责竣工资料和自检报告的编制，必须保证竣工资料和自检报告的及时性、准确性、完整性。二、工程质量管理相关要求及范围界定1. 对工程施工部门制定的质量管理规范及奖惩制度，市公司和外审部门对设备工程安全质量检查条例作为本办法的支撑性文件，是分公司基层质量管理和控制的依据与标准。2. 各专业产品部门应根据本专业的特点，结合相关规范要求，制定出适合本专业的施工作业学习计划，每月应由产品部门负责人或技术骨干对8%-10%的工程施工人员进行业务和新技术培训，应做到全年对所有工程施工人员进行一次轮训，以保
4、证施工人员对新技术的掌握和业务技能的提高。3. 质量管理人员每周应严格按计划和规范要求对工程进行抽查和复检，对工程质量检查情况填写工程质量监督检查记录表，并督促施工人员做好整改和自检，每周要有周报对质检情况和整改结果进行反馈，质量管理人员还应每季度协助各专业产品部门召开内部质量分析会进行质量总结。4. 质量管理人员要配合各产品部门的专职或兼职工程质检员每月应将上月的在建工程和已完工程的工程质量抽检情况填写质量管理月度考核表，在每月10号前报质量管理部门备案。5. 对各专业工程质量检查应以工程自检、复检及抽检的方式对工程质量进行管理，具体要求如下：（一）固网类工程：自检率100%，复检率大于60
5、%，抽检率20%；（二）无线类工程：自检率100%，复检率大于65%，抽检率20%；（三）传输类工程：自检率100%，复检率大于60%，抽检率20%。6. 工程质量管理人员必须对所有重大工程项目的工程质量进行抽检。并不定期地对其他工程进行抽检和复检，对各产品部门的抽检比例可根据上一年度的质量考核结果确定。7. 工程质量管理部门依据各产品部门的质量管理月度考核表，对工程质量进行监控，实施动态管理，结合工程抽检情况，进行总结分析，按季度输出质量管理季度考核表，提交分公司领导，实现分公司对工程质量的有效控制与管理。三、工程质量问题的等级评定标准及依据1. 以市公司和外审部门对工程质量问题的等级评定标
6、准作为分公司出现质量问题后进行定性的依据。工程质量问题根据其轻重程度、影响范围和经济损失大小分为三级：一般质量问题、重要质量问题和严重质量问题。2. 一般质量问题是指：工程质量存在问题，虽未造成直接影响，但按要求必须通过整改或返工，使之满足相关规范或设计文件要求的。包括：（一）设备工程施工中各种线缆的布放、绑扎及标签、主设备的安装及调测、终端设备安装及调测、配套设施的施工工艺及设备的运行测试等在数据设置、测试指标和技术指标等方面，未能达到相关施工规范要求或设计文件要求的；（二）违反施工作业流程，给通信设备或通信设施造成一般性损伤或损坏，存在重大安全隐患的；（三）在公司管理体系内部审核中出现不合
7、格项的；（四）单项工程质量符合度低于95%的。3. 重要质量问题是指：工程质量存在隐患或缺陷，造成的后果无法通过整改和返工进行弥补，导致工程整体质量下降。包括：（一）在工程验收时，未能一次性通过，仍有较大隐患和遗留问题未能解决，给公司信誉造成一定负面影响的；（二）设备工程施工中各种线缆的布放及绑扎、主设备的安装及调测、终端设备安装及调测、配套设施的工艺质量及设备的运行测试等在数据设置、测试指标和技术指标等方面，违反相关规范或设计文件的要求的，存在重大隐患、缺陷或失误的；（三）隐蔽工程偷工减料，造成隐患、缺陷或失误的；（四）因工程质量和服务问题，被相关方面有效投诉到公司职能部门或公司领导层的；（
8、五）出现工程质量问题未能在期限要求范围内及时完成整改工作的；（六）在公司管理体系外审中出现不合格项的；（七）单项工程质量符合度低于90%的。4. 严重质量问题是指：工程因材料或质量问题出现事故，造成重大影响，给公司或相关方面带来较大的经济损失。包括：（一）工程施工中因人为因素导致全局或局部的通信线路中断，器材更换或返工（价格在5000元以上或大于总比例20%的）、割接工程大范围出现问题等；（二）设备工程中因人为因素导致全局或局部的电路及业务中断、其他设备掉电或损坏、关键设备或终端的损坏、烧毁、全局性重要数据设置错误导致瘫局、全阻等；（三）野蛮施工，导致通信设备或通信设施重大损伤或损坏，给公司造
9、成了经济损失的；（四）因工程质量存在严重质量缺陷或其他原因而导致工程长期（工程完工提交验收申请后一年内）不能通过验收的；（五）对于在上级主管部门（或合作单位的相关主管部门）的质量检查中发现问题并被通报的；（六）其他严重违反建设方、合作方等相关规定，严重影响公司信誉或给公司造成重大经济损失的。5. 严重质量问题根据其影响程度和经济损失数额等具体情况分为：一般质量事故、重大质量事故、严重质量事故。（一）一般质量事故：因质量问题造成经济损失总额在20000元以下，或工程完工后长期不能通过验收的；（二）重大质量事故：因质量问题造成经济损失总额在20000元以上、元以下，或在上级相关部门的工程质量检查中
10、，发现问题并被通报的；（三）严重质量事故：因质量问题造成经济损失总额在元以上，或其他严重违反建设方、合作方等相关规定造成严重影响或重大经济损失的。四、 工程质量问题处理流程1. 工程质量问题的信息反馈方式及流程，包括：（一）上报：在工程出现本办法规定的质量问题后，由施工责任部门相关人员配合或协助质量管理员以书面、传真、电话或电子邮件等方式，在第一时间（24小时内）将相关问题反馈到分公司领导和质量管理部门；（二）检查：在工程质量管理部门组织的相关质量检查中发现而未经上报的工程质量问题； （三）投诉：由工程建设、监理或合作单位通过各种方式和渠道，对工程质量或工程服务问题投诉到分公司领导或相关职能部
11、门。2. 各产品部门在工程质量问题出现后，首先要根据情况，采取相应的补救措施，并严格按流程进行上报、处理：（一）对一般质量问题，应及时进行现场整改，整改要严格按相关规范及要求进行。同时要加强自检和复检的力度，对质量问题进行处罚，并于3个工作日内上报整改结果； （二）对重要质量问题，要采取尽可能的措施进行整改和补救，将问题控制在一定的范围内，降低影响。同时要加强自检和复检，杜绝此类问题的发生，加大对质量缺陷的处罚，并于5个工作日内上报整改结果；（三）对严重质量问题（质量事故）的发生，按以下流程进行处理： 1）立即启动紧急事故处理程序，采取有效的补救措施，组织人员赶赴现场，进行技术支援，恢复通信设
12、备的正常运行； 2）在第一时间（24小时内）以书面、传真、电话或电子邮件等方式，将事故上报到分公司领导和工程质量管理部门；3） 产品部门负责人应立即赶赴现场进行指挥和协调，采取积极有效的控制措施，控制事态发展。需要分公司领导赶赴现场的，要及时的通知相关领导；4）事故处理报告必须在7个工作日内上报分公司领导和相关职能部门，同时负责将跟踪处理信息反馈到工程质量管理部门；5）对于各产品部门承担的维护项目中的一级、二级干线、因人为因素发生线路中断事故时，也应按照此项流程进行上报、处理。（四）各产品部门工程质量问题上报由工程施工负责人和质量管理员负责，所有上报质量问题的整改流程，应按照质量管理体系要求进
13、行，工程质量管理部门负责跟踪、验证。3. 工程质量管理部门在工程质量抽检和工程质量回访中发现的质量问题，应向相关产品部门下发整改通知单，产品部门负责立即组织资源实施整改，整改过程由该产品部门负责跟踪处理，整改结果填写整改反馈报告上报工程质量管理部门，由质量管理人员负责复查、验证，最后将整改结果上报分公司相关领导和质量管理部门。4. 工程质量投诉是客户对工程、服务质量不满意的表现，客户投诉流程及处理应遵循以下步骤： （一）工程建设、监理或合作单位通过各种方式和渠道，因对工程质量及服务方面不满而进行的投诉，由工程质量管理部门负责受理； （二）工程质量管理部门首先应将投诉内容进行登记后，立即以书面、
14、传真、电话或电子邮件等方式告知被投诉的相关产品部门负责人和施工负责人，并对投诉内容进行调查，负责将结果反馈给投诉方；（三）投诉内容核实无误后，即被视为有效投诉，由工程质量管理部门对相关产品部门下达整改通知单，并要求产品部门严格按照工程建设、监理或合作单位质量管理规范实施整改；（四）产品部门整改完毕后须填写整改反馈报告上报质量管理部门，质量管理部门在接到整改反馈报告后，应及时对整改结果进行复查；（五）工程质量管理部门接到整改反馈报告后，负责与投诉方核实相关情况，确认整改结束得到客户认可后，负责将投诉过程相关文件归档备案后结束投诉。五、 质量考核1. 质量考核是分公司及工程质量管理部门对各产品部门
15、工程质量管理进行的综合评价。2. 质量考核的内容包括产品部门的内部质检计划、质量培训、质量保证体系的建设以及质量体系的运行等内部管理，以及质量成本、质量缺陷、质量信息管理等。3. 质量损失包括以下因质量原因产生的成本损失内容：（一）硬件质量、软件质量整改费用；（二）客户投诉索赔金额；（三）质量扣、罚款；（四）改善恶劣客户关系的拜访、座谈等支出费用；（五）施工区域缩小甚至被取消的原市场份额；以及因施工组织不当造成的窝工开支等。4. 质量考核分为季度考核和年度考核，根据质量管理季度考核表以计分制方式对各产品部门工程质量管理进行季度考核，数据来源于定期对各产品部门的质量检查。5. 工程质量年度考核取
16、四个季度考核的平均值，考核结果将作为“年度质量奖罚”的评选依据。6. 与各产品部门的工程质量、服务有关的奖惩，均由工程质量管理部门按规定出具奖罚单据，奖罚单据经分公司相关领导确认后，交由分公司财务执行。六、质量奖励制度1. 为强化公司品牌建设，对于获得优质工程和优秀（良）施工荣誉的产品部门及施工负责人按相关规定给予一定的经济奖励。2. 获“市级”优质工程奖的，奖励产品部门负责人1500元，施工负责人1000元；获“市级”优秀（良）施工奖的，奖励产品部门负责人1000元，施工负责人600元。3. 获“省局级”优质工程一等奖，奖励产品部门负责人3000元，施工负责人2000元；获“省局级”优质工程
17、二等奖，奖励产品部门负责人2000元，施工负责人1500元；获“省局级”优质工程三等奖，奖励产品部门负责人1500元，施工负责人1000元。4. 由建设单位等相关方面给公司来电、来函、来信、授旗等多种形式，对施工部门或个人进行工程质量（或服务）表扬的，经分公司和质量管理部门核实后，分公司将根据客户表扬方层次不同（运营商的区县、市、省或合作方的办事处、总部）按等级给予相关产品部门或个人300元以上、1000元以下的经济奖励。5. 对于在由建设单位或上级主管单位组织开展的各类业务技能比赛、或在年度合作单位评比中获得优异成绩进入年度评比前三名的部门或个人，分别给予500元以上、1500元以下的经济奖
18、励。6. 对在公司组织的质量检查考评中，获得98分以上的施工工程，给予施工人员1000元奖励，95-97分的施工工程，给予施工人员500元奖励。7. 对在工程施工中，多次受到表扬和表彰的产品部门，年终将给予1000元以上、3000元以下的经济奖励。8. 对多次获得表扬和表彰的工程施工人员，应对其岗位将进行合理的调整，对其工资待遇将做适当的提高。9. 对于本办法没有覆盖到的其他质量、服务方面的奖励，由工程质量管理部门提请分公司，由分公司领导组织办公会议讨论决定。七、质量处罚制度1. 在同一工程项目中各产品部门未按照本专业现行的施工标准、技术规范或施工作业指导书进行施工，连续三次出现施工质量问题的
19、，对产品部门负责人罚款200元，对施工负责人罚款100元。2. 各产品部门是竣工文件提交客户验收的控制部门。对于因竣工资料或其相关资料原因而延误工程交付期限的，一经查实，对产品部门相关责任人罚款100元。3. 产品部门负责人是本部门质量体系管理的主要责任人，必须亲自组建、宣传以及督察管理。对于部门质量意识薄弱，组织机构虚无，严重不贯彻分公司质量保证体系的产品部门，部门负责人应承担所有管理责任，一经核实，对部门负责人罚款200元。4. 对于同一产品部门在公司及外方审核中连续三次以上出现相同不合格项的质量问题，产品部门负责人应承担管理责任，对产品部门负责人罚款200元，对施工负责人罚款100元。5
20、. 对于出现的工程质量问题施工人员未在规定时间内进行整改的，一经查实，给予施工负责人处以50元的罚款。6. 对于工程中出现的一般质量问题，处罚如下：（一）在公司及外方审核中评分在85-89分的施工工程，对相关产品部门罚款300元；（二）在公司及外方审核中评分在75-85分的施工工程，对相关产品部门罚款600元；（三）在公司及外方审核中评分在75分以下的施工工程，对相关产品部门罚款1000元；（四）如相同质量问题在同一工程项目中连续出现三次以上（包括三次），则以200元为基数，以出现的次数为倍数对相关产品部门进行处罚，同时，对产品部门负责人罚款200元，施工负责人处以100元的罚款；7. 对于工
21、程中连续出现的重要质量问题，依据公司和外审部门对工程质量的考核办法和评分标准，对相关产品部门负责人罚款300元，工程施工负责人罚款200元。8. 对于工程中出现严重质量问题的处理，依据市公司和外审部门对工程质量问题的考核与处理办法，根据工程质量事故的轻重程度进行相应的处罚：（一）一般质量事故，根据实际情况，对相关产品部门处以2000元以上，4000元以下的罚款，同时，对产品部门负责人罚款1000元，施工负责人处以600元的罚款；（二）重大质量事故，根据实际情况，对相关产品部门处以3000元以上，6000元以下的罚款，同时，对产品部门负责人罚款1500元，施工负责人处以1000元的罚款；（三）严
22、重质量事故，根据实际情况，对相关部门处以5000元以上，10000元以下的罚款，同时，对产品部门负责人罚款2000元，施工负责人处以1500元的罚款；必要时分公司有权对产品部门负责人及相关人员进行严肃处理。9. 对于出现严重质量问题的质量事故问题避重就轻或隐瞒不报的，因此导致事态扩大、造成严重后果，因质量事故原因给公司造成的直接经济损失的，将追究相关部门负责人的管理责任，对直接责任人进行严肃处理。10. 在工程建设项目中多次违反规定造成质量问题的，将对其相关责任人进行累计处罚，并对其岗位进行调整，对工资待遇做适当降低处罚。11. 各产品部门，在一年内如连续出现两次以上（包括两次）严重质量问题，除按规定进行处罚外，同时应对产品部门负责人及相关人员进行行政处分。12. 对那些在工作中长期不服从指挥调度，经常出现工程施工质量问题的施工人员，经屡教不改，情节恶劣，造成严重后果给公司带来巨大损失的将予以开除处理。八、附 则1. 本办法自2011年7月1日起实行，解释权及修订权归分公司工程质量管理部门。重庆市通信建设有限公司三分公司二零一一年七月一号