《示例--文献综述.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《示例--文献综述.doc（9页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、浙江师范大学本科毕业设计(论文)文献综述学院经济与管理学院专业电子商务学生姓名学号指导教师职称合作导师职称论文题目杭州市电子商务网站的评价方法研究文献综述一、电子商务网站评价电子商务（electronic commerce）一般有两层含义：从狭义上看，电子商务一般指基于数据的处理和传输，通过开放的网络进行的商业交易，包括企业与企业、企业与消费者之间的交易活动。从广义上看，电子商务是指国际互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）、企业外部网（Extranet）的整个商务活动及其相关领域的综合电子化运作方式。与传统形式的商务活动相比电子商务具有虚拟性、跨越时空性、高效性等明显的特
2、点。在美国政府的全球电子商务纲要里，给电子商务下的定义：电子商务是指通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将会涉及全球各国。WTO给出的定义为：电子商务是通过电子方式进行货物和服务的生产、销售、买卖和传递。对于电子商务，它一般具有这样一些公认的特征：（1）采用电子方式，特别是通过Internet；（2）实现商品交易、服务交易（其中含人力资源、资金、信息服务等）；（3）包含企业间的商务活动，也包含企业内部的商务活动（生产、经营、管理、财务等）；（4）涵盖交易的各个环节，如咨询、报价、订货、售后服务等；（5）以电子方式作为形式，跨越时空、提高效率作为
3、主要目的。随着信息化的逐渐深入和电子商务在企业中的日益普及,电子商务网站得到了飞速发展,其数量业已形成一定规模。然而,电子商务网站飞速发展的同时也带来了一些问题,如：最佳网站的寻找,最大价值产品和服务的选择,电子商务网站运营好坏的评定等。针对这一系列问题,电子商务网站评价研究应运而生,并且日益显示出其在电子商务发展中的重要性。（一）国外学者对于电子商务网站评价的研究现状伴随着美国电子商务的高速发展,关于电子商务网站评价方面的研究和实践也得到了飞速发展。不但有专家学者进行电子商务网站评价的研究，同时也出现了一些专门的评比网站，一些著名的咨询公司和调查研究公司也开始加入了这一研究领域。1. B的评
4、价指标B运用在线调查法对在线购物顾客开展调查,通过“网上商店在线调查”、“自己在线调查”两种方式来不断从数百万的网上线购物顾客那里收集和直接反馈信息。B通过研究分析制定出电子商务网站评价指标共有10项：（1）容易订购：下订单方便、快速；（2）产品选择：提供产品的种类和规格数量；（3）产品信息：信息的数量、质量及相关性；（4）产品价格：相对于同类网上商店的价格；（5）网站导航及外观：网站速度、版面质量、图片、是否有错误链接；（6）准时送货：预期收货日期与实际日期相比；（7）产品表现：描述的产品与实际收到产品是否相符；（8）顾客支持的水平和质量：处理顾客投诉和解决问题的状况；（9）个人信息政策：个
5、人信息的保护和承诺；（10）产品运输和操作：包装和运输是否合适。2. Collins的评估指标Collins（1995）依据传统的印刷资料评估准则以及网络营销的特点，提出六项网站评估标准:1、内容（Content）：内容深度、独特性、正确性、时效性；2、权威性（Authority）：参与相关学会组织、作者的经历；3、组织（Organization）：容易理解、逻辑性、清楚易辨；4、搜索引擎(search Engine)：清楚的使用指引、关键词搜寻；5、图形设计（Graphic Design）：风格、颜色调和以及图片设计；6、媒体革新运用(Innovative Use of the Medium
6、):有效的使用互动性和网络特色。3. Tate和Alexander的检核准则 Tate和Alexander(1996)根据五个传统纸本信息的评估准则，提出一个适用在评估网站资源的检核准则:1、权威性(Authority)；2、客观性（Objectivity）；3、正确性（Accuracy）；4、时效性(Currency)；5、范围（Coverage）。4. 符合“使用者满意”的评估指标体系 Kim et al(2003)由网站评估的文献整理，研究出符合“使用者满意”的评估指标体系。其所采用的评估准则及评估项目主要有：1、商业功能：提供订单追踪、产品或服务的常见问题集、产品或服务的价格信息、响应
7、在产品与服务的抱怨；2、企业信用：网站运作有清楚目标、公司新闻及公关报道、一般的企业信息；3、内容可靠度：文件或参考文献的来源、最后更新日期或文件更新的频率、作者姓名电话等；4、网站的吸引力：网站设计的视觉吸引力、图片和文字清楚的呈现、对于到访者有不同的吸引因子；5、系统架构：网站的使用速度、提供搜寻引擎、网站任何时间的可用性、清楚的网站架构；6、导览功能：可连接到相关信息来源、关于连结和使用者输入领域的说明、连结到首页。（二）国内学者对于电子商务网站评价的研究现状杨明智,庄玉良（2009）认为内容、易用性、电子商务功能是评价一个企业电子商务的首要标准，以前的研究更加关注于网站的内容,而对运营
8、情况的关注较少,人们访问网站的主要目的是获取信息,因此网站提供怎样的信息(内容) 和如何获取这些信息(易用性) 就成为衡量网站质量的关键指标。姚远（2009）认为应把电子商务企业和它的运营过程中的设计的各方面作为一个整体的系统来考察。运用层次分析法(AHP)来确定各个评价指标的权重，并用加权平均法计算最终的评价结果。综合考虑电子商务价值链中各个环节对电子商务企业价值驱动的作用，同时对各个方面进行分步骤、分方面考虑和评价，这样更加科学和实用。胡冰川,张运华，夏德峰（2004）认为企业网站评价包含三个原则：动态性、差异性和整体性。他们认为企业网站的评价指标体系包括整体评价，网站设计，内容提供，网站
9、推广及其他。网站自身特征及其发展的阶段性决定了要站在动态和整体的角度上对企业网站进行指标评价和分析；网站在不同行业、不同领域、不同发展时期表现出的不同特征决定了要采取差异性原则。周述文，郭晓军，孙爱平等人（2000） 认为评价一个电子商务网站，要把商业性电子商务网站和非商业性网站分开，才能有针对性的评价。并提出对于商业性电子商务网站可以从网站的销售总额、成本利润率、库存量、股票价格、服务上的指标（热情度、客户对服务的满意度、连线以及响应速度）、服务的可靠及安全性等五个一级指标进行综合评价；对于非商业性的电子商务网站则可以从信息量的大小、信息更新的速度、信息的质量等三个大指标进行评价。任永功（2
10、004）提出了以大学或企业网站为例子建立的包含了三项一级指标、九项二级指标的网站评估体系，其中一级指标为:网站内容服务指标、网站功能服务指标、网站质量指标。傅浩，李威巍，李满梅（2006）提出利用内容分析法对城市门户网站的地区营销绩效进行实证分析，并建立了网站的评估指标体系。其主要评估指标为:信息内容、信息搜索、技术支持、顾客分类、在线反馈、隐私保护、电子政务服务、附加功能服务和网站连接情况。李君君,陈海敏（2008）提出了一种基于因子分析和对应分析的电子商务网站评价方法，即利用实时监测工具收集数据，采用因子分析和对应分析对网站进行排名和定位。这是一种很好的定量分析方法，不但保证了评价的客观性
11、，而且还能通过对应分析图找出各个网站存在的优势、劣势，并能为企业提供网站质量改善的发展方向。李钊，苏秦，姜鹏（2006）从网站软件评估理论、专家观点、客户感知质量和电子商务全面质量评估等四个方面，概述了国内外网站质量评估理论和实证研究成果的现状，并提出了关于网站评估规范性及细分指标体系进一步研究的问题。曾志元（2007）从消费者视角出发，以市场营销4C理论中的4C分支和网站页面整体效果为评价指标，提出了基于消费者视角下商务网站评估的4C+1W模式。他认为目前国内外的学者及组织对网站的评估主要是集中在对网站的功能、内容、技术及应用状况等指标进行评估，而很少从消费者视角下对电子商务网站评估的研究。
12、而4C+1W模式正好弥补了这方面的不足,该评估模式可以让管理者能更有效地评估其网站在网络营销中的状况。彭银香（2005）探讨了电子商务网站运营情况的评价模型，从商务网站运营状况、网站绩效、服务质量三个方面建立了电子商务网站运营状况模糊综合评价数学模型。同时她还构建了电子商务网站建设的模糊综合评价模型，包括电子商务网站功能、电子商务网站内容和电子商务网站实施三个主要方面。王知津、李明珍（2006）提出了六条选择评价指标的原则：针对性、系统性、科学性、实用性、内容第一性、定性分析与定量分析相结合。并以中文社会科学网站为例，结合专家问卷调查、搜索引擎、统计分析、层次分析等研究工具和方法，从定性和定量
13、的角度构建了一个综合评价指标体系，提出了五个一级指标：信息内容、用户服务、网站结构、技术支持以及使用情况。王知津在其论文中提到了以链接分析为核心的评价指标，主要选用了网页数、总链接数、内部链接数、外部链接数、网络影响因子等五个指标，其中网络影响因子=总链接数/网页数，外部网络影响因子=外部链接数/网页数。黄爱白等人（2006）在对国内外大量电子商务网站进行深入分析和调查的基础上，运用层次分析法建立了B2C电子商务网站的评价体系和评价标准模型。他们设计的三层模型由目标层、准则层和指标层三个层次组成。其中指标层的一级指标包括服务指标、信息服务、技术指标和信誉指标等四项指标。并对国内外148家B2C
14、电子商务网站进行以上相关指标的调研和分析，确认了他们设计的该指标体系几乎不存在指标之间重复和交叉的现象。张小栓等人（2007）在对众多电子商务网站评价的方法进行汇总的基础上，提出将电子商务网站评价方法根据各个网站评价方法的核心内容分为三类：（1）基于软件测量的统计方法，包括网站跟踪统计、软件实时测量和文献计量学方法；（2）基于用户行为的数据挖掘方法，包括服务器日志文件数据挖掘和商业价值驱动型评价方法；（3）基于指标体系的综合评价方法，包括系统综合评价、信息构建方法、WebQual和消费者行为评价。二、评价指标及方法研究目前主要的电子商务网站评价方法：1、网站跟踪统计；2、软件实时测试；3、网络
15、计量学；4、基于日志文件的数据挖掘方法；5、基于商业价值驱动(Business Value - Driven) 的网站评价方法；6、综合评价(系统工程) 方法；7、基于信息构建的网站评价方法；8、网站服务质量(e - Service Quality) 评价；9、基于消费者行为的网站评价方法；10、其他网站评价方法。每种评价方法都有其独特的学科理论基础和发展完善过程。本文主要研究基于综合评价方法的电子商务网站评估，因此主要关注于综合评价方法的运用。（一）国外学者对评价指标及方法的研究美国学者Jungpil Hahn、Robert J .Kauffman认为当前的网站评价方法的准确性会受到网站频繁
16、更新、受访者缺乏专业知识等情况的影响,且仅仅强调网站可用性这一点不符合商业运作的特征。因而他们强调利用生产经济学的边界估测方法评价网站性能,考察网站将所提供的用户功能等输入方转化为交易行为等输出方的能力,最后计算出某些指标来衡量和发现网站中潜在的无效用户功能。该方法的数据来源是经过预处理之后的Web 服务器日志文件; 然后建立基于数据包络分析(Data Envelopment Analysis) 的模型,其中模型输出是产品页浏览次数、搜索操作次数、帮助页浏览次数等各种用户功能,输入则是用户最终对产品支付的金额;最后计算出DEA 结果和网站功能无效性指标,达到评价网站性能的目的。Hope N.
17、Tillman 15 站在用户的立场上，分析用户如何利用网络信息资源，提出评价网络信息的基本标准，并提供了网上常用的一些网站评价工具。他认为网站信息与其他载体来源的相关信息的比较情况可作为评价网站质量的必备指标。F. J. Miranda Gonzalez 和 T. M. Banegil Palacios 16 提出了一种可以适用于评价商业、教育和非赢利性机构网站的通用性评价指标体系：WIS（WebAssessment Index），由可接入性、速度、内容和导航四项指标构成。但是因为行业特色、机构特点以及网站目的差异性，WIS对于全面衡量网站缺乏具体针对性。Efthymios Constant
18、inides17认为传统的市场营销理论已经不适合电子商务条件下的企业经营，提出新的以4S为框架的新的电子商务营销理论：网站(Site)，范围(Scope)，协作(Synergy)，系统(System)，充分强调了网站在电子商务和企业营销中的重要性。他认为电子商务行业网站是公司的门户，是公司与顾客交流的场所，企业网站的首要任务是吸引访问量、建立目标顾客的联系，创造品牌。Alastair Smith18 提出在可实用性指标下设用户界面友好性、检索功能、检索率、连通性等网站评价指标。他设计了包括图像和多媒体设计的评价网络信息资源一级指标。Denise E. Agosto 20 提出的一个从青年消费者
19、角度出发用于评价网站的理论指标体系模型，该模型结合了个人偏好概念、对象锁定特性、人的处理能力限制和内容联系限制来预测青年消费者的评价决策。Pairin Katerattanaku121认为应将“网站建设的质量或效率”定义为“网站设计是否适合客户应用”,商务网站质量改进的目的主要就是为了更好地服务于用户,用户对于其质量最具发言权。Tomoe Entani, Kazutomi Sugihara和Hideo Tanaka 22认为层次分析法是一种非常实用的群决策方法。它通过用成对比较矩阵的特征向量，进行两辆相比较，根据矩阵的各个元素，对比出优先级别。为决策者提供考量依据。并且，从给定的权重矩阵中能反
20、映出决策的态度。Hassan等人23提出把基准化技术应用到网站评估中，并开发出一个用于衡量网站可用性与内容有效性的构架，经过测试，证明了该工具对于基准整个网站的可用性与内容的有效性具有重要价值。美国肯特州立大学的图书馆和媒体服务中心24设计出网站评价问卷从作者、网站目的、准确性、时效性和可用性五个方面提出20个问题，旨在帮助用户评价网站。该评价问卷注重评价指标的可操作性，并在用户点击率、浏览网页数，链接率、被链接率、网络影响因子等方面设置定量指标。（二）国内学者对评价指标及方法的研究张小栓等人（2007）在对众多电子商务网站评价的方法进行汇总的基础上，提出将电子商务网站评价方法根据各个网站评价
21、方法的核心内容分为三类：（1）基于软件测量的统计方法，包括网站跟踪统计、软件实时测量和文献计量学方法；（2）基于用户行为的数据挖掘方法，包括服务器日志文件数据挖掘和商业价值驱动型评价方法；（3）基于指标体系的综合评价方法，包括系统综合评价、信息构建方法、WebQual和消费者行为评价。王伟军等人（2003）认为电子商务网站评价方法可以根据评价所需数据资料的获取方法分为网站流量指标统计、专家评价、问卷调查和综合评价方法等四种蒋永新等人（2004）认为网站评价方法可以分为两种：（1）主观评价方法，就是浏览者自己根据某种标准进行的评价，可分为网址评价法、形式评价法、稳定性评价法等；（2）客观评价方法
22、，利用网上现成的工具或者评价结果进行的评价,可分为ROBOT法、人工评价法、软件实时测试法三种。目前电子商务网站评价所采用的评价方法有很多种，每一种方法都是有其发展过程和专业技术基础的，每种方法都有其适用的环境，各有优劣，总的来说，当前常用的电子商务评价方法主要有以下几种：(1)网站跟踪统计法。网站跟踪统计法是指通过专业的技术或者特定的软件工具进行长期、持续跟踪和统计网站运营指标的一种方法。在国外，例如在Alexa网站中就可以查询到被评价网站的综合排名、流量排名、用户量、网页访问数、访问该网站的用户还访问了哪些相关网站、链接到该网站的站点、该网站的联络信息、用户对该网站的评论等内容。而在国内,
23、 中国互联网络信息中心（CNNIC）的第三方网站流量认证系统()发布的中国互联网络信息资源数量调查采用网站流量指标排名方法，它宏观地统计了网站单日页面访问量、网站链接数、网站信息来源、网站服务器数量和操作系统类型等内容。但是目前国内外的网站跟踪统计法指标并不统一，所采用的定义方法也有所不同，这一定意义上也限制了网站跟踪统计的权威性。（2）软件实时测试法。软件实时测试法是指通过专业的性能测试软件对网站开展实时的测试,评价网站的站点连接速度、链接有效率以及程序错误率等内容。这些专业的性能测试软件能模拟很多不同的用户同时登录网站服务器,测试工程师通过分析该软件性能指标收集器收集的各项性能指标对被测试
24、系统的性能进行分析，评析该网站的优劣。目前较著名的测试工具有Rational Robot、QALoad、LoadRunner和微软的WAS等。（3）网络计量学。网络计量学是一种采用类似于引文分析法的网站评价方法。其具体的步骤是：1）确立内外部链接数量、总链接数量、各类WIF、网页数量等研究的指标；2）选择用于测量链接数的软件,并收集所需要的各种数据； 3）数据处理以及结果的分析。（4）基于日志文件的数据挖掘法。Web 服务器通过网站用户对Web页面进行的每一次访问在其日志文件中多增加一条记录,这条记录包含了每次访问的用户的IP 地址、访问时间、传输字节、引用页以及引用文件等用户信息。基于日志文
25、件的数据挖掘方法通过对日志文件进行的数据挖据,不但能实现对该网站的打开网页平均等待时间、单位印象费用、有效访问时间、实现率等性能指标的评价,还可对该网站的产品定价与定制客户群提供决策性的支持,提供个性化的客户服务,改善与客户的关系。（5）基于商业价值驱动的网站评价法。Jungpil Hahn和Robert J.Kauffman认为现在的网站评价方法的准确性会因为网站的频繁更新、受访者缺乏专业的知识等情况的影响而受到影响,而且只强调网站的可用性一点也不符合商业运作的特性。所以他们强调利用生产经济学的边界估测方法来评价网站的性能,考察网站将所提供的用户功能等等的输入方的能力转化为交易行为等输出方的
26、能力,通过计算出某一些指标来衡量和发现网站中潜在的无效用户功能。（6）综合评价法。综合评价法也叫系统工程法，它是基于系统工程理论,以评价指标体系为基础的评价方法。它的主要步骤包括首先是建立加权的综合评价指标体系；其次对各评价指标进行权重设置与处理；最后采用定性与定量方法、比较分析方法、模型分析方法等对数据库存及其相关资源进行挖掘和分析，建立指标体系数学模型,得出评价结果。目前应用最为广泛的综合评价法有以下三种方法:1）层次分析法(Analytic Hierarchy Process)是目前最具代表性的一种综合评价方法。这是由美国运筹学教授T.L.Satty提出的适用于多目标、多属性决策问题的方
27、法。层次分析法的基本思想是根据问题的性质和要达到的目标，将决策的问题按层次分析成各个组成因素，再按支配关系分组成有序的递阶层次结构。一般来说该结构由高层次到低层次分别包括：目标层、准则层、指标层、方案层、措施层等，接着对同一层次内的因素，通过两两比较的方式确定诸因素之间的相对重要性权重，从而获得满意的决策。运用该方法时一般步骤包括以下几步：a.分析系统中各因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构；b.对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较判断矩阵；c.由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重；d.计算各层元素对系统目标的合成权重，并进行排序。层次分析法易于理
28、解和计算，但是权重确定带有很强的主观性，在建立判断矩阵时，选取的专家不一样，建立的判断矩阵就不相同，那么最后得到的指标权重就会存在差异。虽然这是层次分析法的缺点，但有时也是它的优点，比如：专家或者决策者觉得某个指标比较重要，就可以给这个指标赋予较高的权重，从而引导评价目标向这个方向发展。2）模糊综合评判。首先构建对象各评价指标的模糊评语集合,用该评语集合对各项指标进行评价；然后选取适当的隶属度矩阵对各个指标的模糊评语进行反模糊化,得到最终的评价结果。3）对应分析法。对应分析法也称为关联分析、R- Q型因子分析,是由法国学者Benzenci于1970 年提出的一种多元统计分析方法。其处理过程的第
29、一部分与上述两种方法相同,即构建指标集合并对网站属性分别进行评分；但第二步却是通过R型和Q型因子分析来构建关联图。这种方法能够为电子商务网站的市场定位提供决策支持。（7）基于信息构建的网站评价方法。信息构建是一种网站设计理念,是关于如何组织信息以帮助人们有效实现其信息需求的一门艺术与科学。基于信息构建的评价方法是一种从信息内容组织功能的角度进行网站评价的方法,即将网站的组织系统、全局导航系统、局部导航系统、语境导航系统、补充导航系统、检索系统和标识系统七大系统要素纳入评价范围。(8)网站服务质量评价。WebQual Zeithaml ,Parasuraman 和Malhotra以早期服务质量及
30、其测量工具的研究为基础,给出了第一个网站服务质量(e - SQ)的正式定义:网站服务质量是指网站提高产品和服务的出售、购买和交货的效率与效果的能力。WebQual是从服务质量角度来测量网站质量的一系列标准化工具,按照其产生基础的不同,WebQual可分为美国、英国和服务质量（ES）三个流派。（9）基于消费者行为的网站评价方法。此类方法从消费者认知的角度出发,把消费者作为电子商务网站的起点与终点,将消费者进行群体划分,研究各类消费者访问网站的动机与选择、支付意愿、满意度、忠诚度,从而评价网站功能、服务质量、品牌资产,为电子商务网站的营销提供决策。（10）其他网站评价方法。在相关的研究文献中,还出
31、现了一些其他的方法,但本文并没有将其列入上述评价方法之中。主要有以下两种情况:a.网址评价法、形式评价法等主观评价方法以及ROBOT法、人工评价价法等是较为主观或者粗略、不具科学性及系统性的方法；b.调查问卷、专家评议法、网上调查法等是在系统综合评价法等评价方法中收集数据的方法,而不是独立的评价方法。每一种网站评价方法都有其独特的学科基础与发展历程，也都有各自的优势、不足和最为适宜的应用环境，在应用中需要针对实际情形选择恰当的方法。根据前人的研究成果，对电子商务网站的评价有两个趋势：一是从侧重外观评价转向侧重功能评价，即越来越重视网站在企业经营管理中的作用；二是评价的角度和方法越来越综合。三、问题的提出随着信息化的逐渐深入和电子商务在企业中的日渐普及，电子商务网站得到了飞速发展，它正以其不可抗拒的力量吸引着越来越多的企业和消费者，同时整个电子商务市场竞争异常激烈，这些网站规模大小不一，质量参差不齐，各具特色。如何对电子商务网站进行评价，以提高服务质量与盈利能力已引起专家和研究人员的广泛关注。综合目前的研究情况，国内外学者从不同角度、利用不同方法和技术手段研究网站评价，然而还没形成统一的理论体系，没有权威的评价标准及衡量方法，针对行业网站特点的网站评价研究还是一片空白，未来电子商务行业网站评价领域还有很大发展空间和潜力。