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1、一月质量情况分析报告一、服务质量考评及统计分析1、顾客满意度一月份根据满意度调查计划随机抽取78户顾客进行电话满意度调查，通过统计，客户满意度为97.50%（培训满意度为97.24%，上门满意度为97.33%,400热线电话满意度为97.33%）。一月北京航信总公司调查我公司顾客满意度为: 96.32%（培训满意度为96.15%，热线满意度为96.25%，上门满意度为96.56%）。本月客户共提出意见及建议7次，发现问题1起，已第一时间与服务部联系处理。用户主要意见及建议为上门不及时，软件到期开通需及时。随着客户对服务的要求日益提高，客户对服务速度、及时性、软件系统质量及业务水平等方面都有更高
2、要求，各部门应根据以上问题，采取有效措施改进，提高顾客满意度。一月各地市满意度调查统计服务部培训满意度上门满意度送修满意度总满意度长沙96.92%97.08%96.67%97.02%常德96.00%96.00%96.67%96.00%郴州98.00%98.00%100.00%98.00%衡阳98.00%98.00%100.00%98.00%怀化96.00%96.67%97.50%96.40%娄底97.00%97.00%97.50%97.00%邵阳98.00%98.00%97.50%98.00%湘潭99.00%99.00%100.00%99.00%湘西96.00%97.00%100.00%96.
3、60%益阳96.00%96.00%97.50%96.00%永州97.00%97.00%97.50%97.00%岳阳97.00%98.00%97.50%97.60%张家界98.00%98.00%100.00%98.00%株州99.00%97.00%100.00%97.80%总计97.28%97.34%98.45%97.32%通过以上图表可以看出，与去年各项数值相比，1月各服务部满意度值与上月整体基本持平，属于正常波动范围，主要为随着客户对服务的要求日益提高，服务及时性等方面也日渐凸显，直接影响客户的操作，也直接影响公司满意度。2、顾客信息准确率一月份14个市州共计增加新户479户，其中一机一卡3
4、89户，一机多卡90户。截至1月25日，全省防伪税控客户总数为55700户（其中一机一卡47424户，一机多卡8276户），1月满意度调查中发现客户信息不准确数6户，顾客信息准确率为92.86%。3、热线服务情况A一月份呼叫中心共接听热线17003条，较上月增加2159次，主要问题为咨询远程抄报以及网上认证软件使用到期问题，其中电话解决问题14294条，远程协助解决数394次。B一月共监听热线电话录音88条，共发现1条不合格录音，主要问题为超时解答。4、上门服务情况一月份14个市州服务部及分公司总计上门服务5582次（其中上门回访2724次），与上月基本持平，上门一次解决率为99.62%。全省
5、平均人均日服务量为2.16次，通过日常服务跟踪，企业上门满意度为99.91%，其中上门很满意企业3378户，上门很满意度为60.52%，很满意度较上月略有上升，一月不满意企业5户。一月份上门服务统计表（12月26-1月25日）服务部服务次数未解决数满意次数很满意次数不满意次数服务人数人均服务量长沙197899959812283.36常德3410102239091.80郴州3090100208181.84衡阳325299225191.72怀化16708384051.59娄底259071188091.37邵阳247060187081.47湘潭378070308092.00湘西18806312504
6、2.24益阳235082153071.60永州180056124051.71岳阳4590207252092.43张家界9302172022.21株洲42301902321111.83总计5582112199337851232.16注：1、以上工作量仅为填写服务单据的上门维护、回访服务量，不包括额外工作量。2、1月人均日服务量以21个工作日计算。3、各市州新员工包含在内。一月各市州服务部及分公司上门回访情况序号年度回访计划量1月份回访完成情况1月累计上门回访量年度上门回访累计完成率计划实际完成率1长沙16074705805114.18%8055.01%2常德2747122193158.20%19
7、37.03%3郴州3179138165119.57%1655.19%4衡阳310513913395.68%1334.28%5怀化15246696145.45%966.30%6娄底1913846273.81%623.24%7邵阳177085111130.59%1116.27%8湘潭2925133189142.11%1896.46%9湘西8774099247.50%9911.29%10益阳211994120127.66%1205.66%11永州145060144240.00%1449.93%12岳阳3328146304208.22%3049.13%13张家界3811675468.75%7519.6
8、9%14株洲3834176231131.25%2316.03%合计4522620042727136.08%27276.03%注：1.表中数据来源于公司服务管理系统。由上面数据看出，除衡阳、娄底服务部外，各服务部本月计划均超额完成，要求各服务部注重计划的严谨性及回访的质量，合理制定回访计划，并制定有效措施完成回访计划，技术服务部负责回访计划审核，保证回访计划的有效性。5、客户不满意情况1月，捆绑销售，模糊收费的现象呈上升趋势，是引起用户不满意及投诉的主要原因。详情见如下表：日期所属市州企业名称问题描述处理办法12月28日长沙窗体顶端湖南永成化工产品贸易有限公司窗体底端用户反映在雨花区税务局负责人
9、那里交了350EXCEL的培训费，然后还交了950元纳税筹划的培训费用，140元防伪税控的维护费用。用户当时以为350+950是必须交纳的，分局负责人也没有跟她说清楚。然后现在远抄和 网上认证都要交费了，用户表示很不满，说当时分局负责人没有跟她说清楚，她以为是交了一年的，并不是交到今年年底，用户很不满。致电用户详细解释维护费收费标准。12月30日郴州窗体顶端嘉禾县创亿铸造有限公司窗体底端窗体顶端反映郴州工作人员刘杰在企业办理新户手续说只有购买1600多的财务软件才可以购买金税卡，企业表示不理解，企业目前只付款购买金税卡设备，但刘杰表示现在财务软件的费用已经挂在他的名义下，要求企业尽快去购买，但
10、企业表示这个单位目前是手工做帐不需要财务软件咨询这个是不是一定要购买，坐席已告知用户是自愿选择。窗体底端经核实用户还未购买财务软件，对服务人员通报批评。12月30日长沙窗体顶端湖南中石油昆仑湘娄邵天然气输配有限公司窗体底端窗体顶端反映长沙服务部技术员雷栋材昨天上午上门给用户安装增值税网上认证和扫描仪，安装好之后,软件一直不能使用,要求工程师等网管来，工程师没有等待并承诺随喊随到，没有给用户安装好就要求用户在维护单上签了字.今天用户需要安装,打工程师手机,工程师没有及时给上门，并说那你去投诉去。用户不满。窗体底端情况属实，对技术员通报批评并罚款。1月9日衡阳窗体顶端衡阳市任神工业科技有限公司窗体
11、底端窗体顶端2011年11月份购买的金税卡，当时是办理的一机一卡，但税局要求要先进入辅导期，需办理一机多卡。 所以企业拿金税卡去事务所安装，但安装后不能使用。我们技术员上门检查，在单独的电脑上安装能使用，在多卡的柜机上安装就不能使用，判定为多卡柜机问题。用户不理解，多卡柜机安装了那么多张金税卡，也同样是我公司销售的就能使用。 现在企业认为我们是在互相推脱，事务所认为不是他们的问题，我们又认为是事务所的问题。 几个月了问题仍未解决，很不满意。窗体底端已向客户解释：金税卡无任何问题，可直接安装在一机一卡开票，第三方服务器问题请其自行与代理机构协调，等待客户答复！如需自行开票，可转入服务流程！1月1
12、3日株洲窗体顶端株洲市天骄工贸有限公司窗体底端窗体顶端来电表示负责的两个单位都是金税卡反复出现开启失败，多次上门一直未彻底解决问题，反映服务人员态度不好，因此不满意。窗体底端经核实情况不属实，已安排服务人员上门再次检测金税卡通过上述情况反映，各服务部、分公司需更好的贯彻实施“一提倡、二必须、三禁止、五统一”的工作要求，端正思想，严格按照服务规范、公司文件制度以及专项整治活动中的各项要求规范服务和销售行为，提高顾客满意度。6、销售服务跟踪情况本月根据销售回访跟踪抽样方案，抽取12-1月份销售单进行跟踪回访，共计回访514户，有效回访429户。其中，85户均为电话无法接通或者用户拒绝回访（所留联系
13、方式不准确或者需要多次转接，另外部分用户认为400去电是做营销发传真的，因此接通后直接转为传真，无法回访），有1户对服务不满意，销售满意度为99.77%。调查过程中用户共提出意见与建议6条，主要反馈问题为业务办理流程繁琐、需多安排技术人员，发票开具不及时。7、服务违规情况的统计分析1月服务部违规情况一览表服务部违规数（次）日常违规有效投诉顾客不满意单据不规范人均违规长沙18302150.62 常德820060.89 郴州400140.57 衡阳500150.56 怀化200020.33 娄底300030.38 邵阳28800028836.00 湘潭10000101.00 湘西410031.00
14、 益阳510040.63 永州000000.00 岳阳14300111.56 张家界300031.50 株洲13201111.08 注：1、纸质回访及维护单据检查数据为12月份。2、1月份各市州服务部及分公司主要违规为日常服务跟踪中的违规事项，详情可参看每周质量周报。注：邵阳服务部因单据未能及时上报，影响月度考核及排名，望各服务部加强日常监督，严格要求。8、一月份各服务部及分公司月度质量考核排名一月份各市州服务情况服务部服务质量排名服务质量得分总满意度有效投诉及日常不满意客户信息准确率上门一次解决率上门回访计划完成率日常违规很满意度永州199.84 3010 10 10 10 209.84 常
15、德297.01 3010 10 10 10 1710.01 湘潭397.00 3010 10 10 10 1710.00 湘西496.50 3010 10 10 10 179.50 益阳596.30 3010 10 10 10 179.30 怀化695.19 3010 10 10 10 187.19 张家界795.00 3010 10 10 10 1510.00 郴州894.62 308 10 10 10 179.62 衡阳991.89 308 10 10 7 179.89 株洲1090.84 308 10 10 10 157.84 长沙1190.09 306 10 10 10 177.09
16、娄底1288.37 3010 10 10 0 1810.37 岳阳1387.84 3010 10 10 10 107.84 邵阳1480.82 3010 10 10 10 010.82 注：服务质量得分详细见“月度服务质量考核评分细则”。1月质量排名及累计质量排名靠前的永州、常德、湘潭服务部给予通报表扬。排名靠后的市州主要问题为未合理的制定回访计划，导致未按计划完成任务，因此再次强调合理制定回访计划的重要性。其次，因个别服务部单据上报不及时，影响最终月度考核及排名，望各服务部引起重视。1月优秀服务人员问题描述部门人员奖励完成工作量，日常无违规，单据填写规范完整，上门服务客户很满意率为75.12
17、%，全公司排名第一。长沙周红顺奖励100元完成工作量，日常无违规，单据填写规范完整，上门服务客户很满意率为74.00%，全公司排名第二。张家界李茂波奖励100元最规范座席：录音评分中语言的规范性、业务解答的规范性及日常行为的规范性检查综合得分为98分。呼叫中心王晋奖励100元注：1.完成日常工作量，日常无违规，单据填写规范完整上门服务客户很满意率达到70%以上且全公司排名前5名为优秀技服人员候选条件。2.热线客户满意度综合排名第一,其他数据达到部门平均水平之上为优秀热线人员.二、 质量体系运行状况分析本月质量体系基本按照文件要求运行，但仍然存在以下问题：1、部分市州销售过程中服务人员有误导客户
18、的情况，如“不购买某个产品不能办理业务、只有某个型号的电脑才能安装金税卡等”。2、销售及办理业务过程中，服务人员与客户的沟通及政策解释不到位，导致客户有误解产生不满意情况。3、上门服务过程中，未及时联系客户确定时间上门及与客户沟通方面需加强。 三、改进1、改进要求A对月度回访计划完成较差的衡阳、娄底服务部发放整改通知单，整改通知单内容包括原因分析、纠正预防措施等，要求在2月15日前提交质量管理部及技术服务部，要求各服务部回访计划从根本原因上进行改进，注重计划的严谨性，合理制定回访计划，并制定有效措施完成回访计划，技术服务部负责回访计划审核，保证回访计划的有效性。B对1月份服务质量排名最后的娄底
19、（12名）、岳阳（13名）、邵阳（14名）服务部通报批评，并发出整改通知单，要求制定有效措施，提高服务质量，整改通知单要求2月15日前提交综合管理部及技术服务部。2、改进建议：A各市州应各服务部应注重结合产品特点，提升技服人员的销售方式（沟通、态度），避免客户不满意。B各市州服务部及分公司应根据自身情况，合理响应派工并及时上门，并对派工后的上门及时性进行有效监控，保证上门服务的及时性。C各服务部应加强客户公司400电话宣传及引导，并对客户的基本情况进行监控及管理。D各市州服务部应合理制定回访计划，并严格按计划完成回访，通过优质的服务及与客户的良好沟通提升客户满意度。E. 各服务部及分公司服务人员应严格按“服务规范通则” 及“服务规范速查手册”中服务单据填写要求及样板填写服务单据，部门负责人应加强对服务单据管理的日常督导。对于以上违规行为全部进行日常处罚，并纳入当月服务部及分公司的月度考核中。